Upgrade to Pro
— share decks privately, control downloads, hide ads and more …
Speaker Deck
Features
Speaker Deck
PRO
Sign in
Sign up for free
Search
Search
BtoBSaaSCS-LightningTalks_CS_Ops立ち上げのアンチパターン5撰
Search
ShoMaekawa/ウィル
October 20, 2021
Business
2
870
BtoBSaaSCS-LightningTalks_CS_Ops立ち上げのアンチパターン5撰
BtoB×SaaS×CS LightningTalks【CS Ops編】 オンライン開催の登壇資料
https://btob-cs.connpass.com/event/225783/
ShoMaekawa/ウィル
October 20, 2021
Tweet
Share
More Decks by ShoMaekawa/ウィル
See All by ShoMaekawa/ウィル
2025-03-25Communeデータの魅力&仕事の魅力
shomaekawa
0
11
解説!データ基盤の進化を後押しする手順とタイミング
shomaekawa
1
420
属人化からデータマネジメントをチームで実行するまでの道のり
shomaekawa
2
520
SaaSスタートアップにおけるデータマネジメントの始め方
shomaekawa
2
880
フルスタック一人目データアナリストがデータ基盤を作ったお話
shomaekawa
1
1k
オープンエイトの CS Ops事例〜データで顧客を見える化し CS業務を強化する〜
shomaekawa
0
1.4k
Googleデータポータル徹底解剖
shomaekawa
1
240
データ活用する人のための論点整理トレーニング
shomaekawa
1
2k
BIツール大全 もうBIツールで迷わない「超カタログ」
shomaekawa
7
9k
Other Decks in Business
See All in Business
そのドキュメント、ちゃんと息してる? ~ 使われ続ける“生きた”ドキュメントの育て方 ~
natty_natty254
4
2.5k
セイホ工業株式会社
seiho
1
120
ホットリンク会社紹介スライド / We are hiring
hottolink_pr
1
9.6k
AI駆動プロダクト開発で最速価値検証
nakawai
0
250
Spice Factory Co., Ltd. Culture Deck
spicefactory
0
2.4k
株式会社Cake.jp Company Deck
cakejpcorp
0
400
Paris 2024 ~パリ・パラリンピック プチ紀行~:2720 Japan O.K. ロータリーEクラブ・AITO 代表 紅葉谷 昌代 会員
2720japanoke
0
200
プロダクトは「好き」や「熱狂」にどう寄り添うか
tochiba
0
450
【新卒採用】BuySell Technologies会社紹介資料
buyselltechnologies
0
210k
株式会社ジグザグ_新規投資家向け資料.pdf
zig_zag
0
1.2k
800本から見つかるベストセッション / Scrum Tokyo Douga Fight
aki_moon
1
110
イオングローバルSCM 会社概要
agscm
0
4.1k
Featured
See All Featured
Docker and Python
trallard
44
3.3k
Music & Morning Musume
bryan
46
6.4k
BBQ
matthewcrist
88
9.5k
Navigating Team Friction
lara
184
15k
A Modern Web Designer's Workflow
chriscoyier
693
190k
How To Stay Up To Date on Web Technology
chriscoyier
790
250k
Reflections from 52 weeks, 52 projects
jeffersonlam
349
20k
Building Flexible Design Systems
yeseniaperezcruz
328
38k
[Rails World 2023 - Day 1 Closing Keynote] - The Magic of Rails
eileencodes
33
2.1k
RailsConf 2023
tenderlove
29
1k
Distributed Sagas: A Protocol for Coordinating Microservices
caitiem20
331
21k
Sharpening the Axe: The Primacy of Toolmaking
bcantrill
40
2k
Transcript
CS Ops⽴ち上げのアンチパターン5撰 〜CSのデータ活⽤にまつわるLT〜
⾃⼰紹介 前側 将(まえかわ しょう) 株式会社オープエイト CS企画部 データ戦略G・Group Manager ヤフーのデータアナリストなどを経て現職。 SaaS動画制作ツール「Video
BRAIN」のグロースがミッ ション。会社全体のデータ基盤最適化、分析業務などフル スタックに働く。Salesforceの設計なども担当。 Twitter @willanalysts
プロダクト紹介
BIツールのコミュニティ BIツール研究所というコミュニティを運営しております。 Youtube Twitter 記事 書籍
前提 ◦想定視聴者 CS Opsを1から⽴ち上げる⼈ ◦お話の内容 あくまで⼀例の参考情報となります。 LTのため各業務の詳細はお話しできません。 気になることがあればいつでもTwitterでDMください^^
CSのチーム構成 顧客個別のソリューション提供(15名ほど) Techを活⽤した全顧客向けのソリューション提供 (兼務も含め5名ほど) CS組織を強化・改善するための仕組みを提供 (兼務も含め3名ほど) マーケ/セールス/CS/プロダクト開発のミッショ ンリンクを失くし、全社の意思決定を促進(3名ほ ど) カスタマーサクセスマネージャー
CS企画 カスタマーエクスペリエンスG CS OpsG データ戦略G 「顧客の成功にコミットする」をミッションに以下の構成を取っています
1.データ⼊⼒の徹底と啓蒙をする覚悟が必要 BtoBの場合、Salesforceなどで地道に社員が⼊⼒した情報も集めることが⼤事。 教訓 地道な対応とみんなからの信頼が常に必要。 ・⼊⼒が徹底されるまでデータ⼊⼒を啓蒙する ・業務や組織の変化に合わせて整備しなおす
2.意図しないデータの活⽤が発⽣しがち 例.ヘルススコアをDEARモデルという精緻なものを採⽤。 関係各所に健康診断的な参考値として使う想定で設計 →更新解約予測に使ったり、絶対視する使い⽅をされてしまった。。。 教訓 リリース時の説明コストはいくらでも払う︕ ・アウトプットの⽬的や証跡を残す ・説明する範囲と回数をできるだけ増やす
3.全社Opsの意識がないと会社は成⻑しない CS OpsとしてCSの成果を最⼤化することがミッション。 しかし、CSのことしか考えず、他部署では理解できないデータ基盤を作っ たり、ツールを乱⽴すると全社レベルの施策を打つときに⾜枷になる。 教訓 全社最適なオペレーションや施策が実⾏できて⼀⼈前のCS Ops
4.施策がアクションまでつながらない 教訓 どうすればビジネスのアクションまでつながるか考える。 このオペレーションは最適化どうか考え続ける。 やるべきことが多く忙しいと1個1個の施策をこなすだけで精⼀杯。。。 なんとか⾷いしばりアクションまで伴奏することが⼤事。
TableauとSlackによる意思決定の最適化例 <CS関連のコンテンツ施策のモニタリング> 前週⽐2倍のアクセスがあった時にSlack通知、ユーザーの情報などを分析できる ようにする。 基本的に動きがないので忘れされがち 異常値のみ通知 どのコンテンツに 注⼒するか判断 異常値の理由を深堀 必要なタイミングだけ議論
すれば良くなる
5.運⽤ルールが定着しない 教訓 作って終わりではなく、定着するところまでスコープに⼊れる Ops⽴ち上げ期は新しいルールも同時並⾏で増える。 仕組みを新しく載せる分だけルールを定着化させる必要がある。
myTrailheadの導⼊ Trailheadを⾃社向けにカスタマイズできる機能。 Salesforceの機能だけでなく、営業スキルや⾃社の業務ツールの 使い⽅など、コンテンツを集約することで、楽しく学習する組織 を作ることができます。 画像引⽤︓Salesforce Salesforce Tableau ⾃社ツール スキル
データ分析 動画ノウハウ セールス知識 CS知識
E-ラーニング myTrailhead & VideoBRAINでさらに学習を楽しく効率的に︕ 動画は3⽇後の学習定着率が7倍(ヘルマン・エビングハウス︓忘却曲線) 短尺で効果的に伝える動画を簡単に作成 コンテンツ作成時間3倍速いです︕
今後のビジョン
今後のビジョン テクノロジーを駆使して、各⼈の職種や業務の⽬的に合う最適な形でツール を提供する
まとめと宣伝 ◦まとめ CS Opsはスキル、役割、業務量など⼀⼈で太⼑打ちできるしろものではない。 社内の仲間と協⼒して、社外のOpsと協⼒して⼯夫していく必要がある。 ◦宣伝
後書き 当初は10撰でしたがLTのためお話しし⾜りないです。。 6. SaaS KPIの⾃動がもっとも難しいけど最初に着⼿しがち 7.仲間作りをしないと活⽤レベルは上がらない 8.ツールやスプシが乱⽴しがち 9.分析をする時間がなくなりがち 10.Ops⼈材の評価が難しくなりがち ぜひ情報交換しましょう︕
Meety DM