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【BSCSLT_20200123】カスタマーサクセスだけでは実現できないカスタマーのサクセスの...

Sota
January 23, 2020

 【BSCSLT_20200123】カスタマーサクセスだけでは実現できないカスタマーのサクセスのためにカスタマーサクセスが取り組むべきこと

Sota

January 23, 2020
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Transcript

  1. 高原 颯起(タカハラ ソウタ) • 年齢 歳 • 経歴 広告運用 空

    • としてのキーワード ◦ ハイタッチ 仕組み作り アップセル ヘルススコア設計 運用 • 好きなもの 甘いもの 革靴 スポーツ全般 自己紹介
  2. サービスの特徴と に求められること 対象顧客少なく、 高め 施設 月 少数法人が多数の施設を保有 の法則 売上を左右する 課題が多岐に渡る「値付け」を支援するサービス

    受注後の導入施設拡大が最重要 ミドル~ハイタッチのCS活動が中心 ・現場 / マネジメント / 決裁で期待が異なりうる (業務効率 / 仕組み化 / 昨対売上) ・各レイヤーとのコミュニケーション、期待値マネジメント が重要
  3. 7 既存顧客支援 ・ チーム全体の責任 ・ヘルススコア設計・管理 ・アップセリング ・セットアップ ・オンボーディング 現場ヒアリング 納品

    法人とのキックオフ ・コミュニティ開催 ・テックタッチ支援 コンテンツでの新機能  活用促進など 名体制全員が の役割を持ちつつ、別領域のオーナーとして活動。 の機能以外は、プロセス軸で主担当を分けている分業体制。 の体制
  4. 取り組み にヒアリング ルール化 商談同行 プロダクト開始前の本社 を 主導で行う Sales目線に立ち、苦労を理解する (決して監視しにいくのではない! )

    プロダクトの機能やコンセプト理解に ずれがないか確認。必須要件はルール化 ・期待値調整がまだ間に合う ・アップセルにも効いてくる
  5. 円の関係性を作るためのキックオフ CS 本部 現場 ・定期レポート(CS->本部) ・現場状況の相互フィードバック ・サクセス支援 ・プロダクトフィードバック ・進捗把握&共有 ・承認称賛

    ・ の段階時に下記のような体制で運用することを本部 現場と合意 ・サクセス基準や、施設追加導入時の意思決定フローや判断基準も再確認
  6. の集め方 テンプレ例 顧客「〇〇の機能がほしいです!」 ・現状行っているもしくは、以前に行っていた代替手段はあるか? 現状把握 ・その機能がないことで、なぜ どのように困っているのか? 具体化  └上記代替手段の問題点は何か? ・その機能ができると、どのような状態になるか?

    具体化  └行動が変わるのか、思考が変わるのか ・その課題が解決されることはなぜ重要か? 重み付け  └ その機能ができると、どのようなアクションに繋がるか?  └ どのくらいの頻度でそのアクションを取るか?
  7. の伝え方 日 次 | 週 次 月 次 ヒアリング ログ

    機能要望 案件 すり合わせ 全社