BtoBxSaaSxCS_LT資料_コミューン高原_20210527.pdf

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1. 高品質なクライアントワークを実現する CS業務サイクルと行動原則の話 企業とユーザーが融け合う カスタマーサクセスプラットフォーム コミューン株式会社

2. ©commmune Inc. All rights reserved 既存のお客様支援業務を中心にキャリアを積んでまいりました 本日はよろしくお願いいたします 自己紹介 2 高原 颯起 (Sota Takahara） • ネット広告代理店→ SaaS CS → コミューン • 社員約10人の時期に3人目のCSとして入社 • 現在は自身もお客様を担当しながら、Unitのリー ドを務める • 前職時代に本イベントでLT登壇し駒谷さんと知り 合う takaharacom
3. ©commmune Inc. All rights reserved クライアントワーク/提案品質などのキーワードが気になる方向け 本日のトピック 3 特に参考にして いただけそうな方 ゴール • アーリーステージ x ハイタッチのCSの方 • サクセスが製品の活用から遠いサービスに関わっている CSの方 • チームのクオリティマネジメントにお悩みの方 • 自社の業務品質・サイクルを見直す視点を得る • 何らかの施策・改善につなげる
4. ©commmune Inc. All rights reserved 4 いきなりですが皆様に質問です キーメッセージ サクセス難易度の高いハイタッチCSにおいて まず初めに取り組むべきことはなにか
5. ©commmune Inc. All rights reserved 5 サクセス難易度の高いハイタッチCSにおいてまず初めに取り組むべきこと キーメッセージ 良き提案を型化・効率化し属人性から脱却することを目指す 着手すべきは暗黙知を棚卸しし形式知化すること 02 01 03 具体的には提案書のテンプレート化や社内マニュアル整備
6. ©commmune Inc. All rights reserved 6 サクセス難易度の高いハイタッチCSにおいてまず初めに取り組むべきこと キーメッセージ 良き提案を型化・効率化し属人性から脱却することを目指す 着手すべきは暗黙知を棚卸しし形式知化すること 02 01 03 具体的には提案書のテンプレート化や社内マニュアル整備
7. ©commmune Inc. All rights reserved 7 サクセス難易度の高いハイタッチCSにおいてまず初めに取り組むべきこと キーメッセージ サクセスしていただく地力・提案品質の上限向上こそが全ての ベース。型化・効率化のインパクトもここが規定 チームで品質を高めるには個の暗黙知をチームの暗黙知にすること からはじめるべき(共同化→表出化)。形式知化にとびつかない 02 01 03 上記の方針から導き出される初手は提案内容の可視化と打ち合 わせ前の事前仮説作成を徹底すること
8. ©commmune Inc. All rights reserved commmuneは企業とユーザーのコミュニケーションを集約統合・双方向化し、 LTV向上と工数削減を実現するノーコードSaaS commmuneとは 8
9. ©commmune Inc. All rights reserved 9 創出できるインパクト・期待が大きい分、極めて難易度の高いCSが求められる commmune CSの特徴 効果証明 • 活用度が上がることに意味はなく、 財務指標(売上・費用)に近いレイヤーでの効果 創出が重要 • commmune自体が新たな施策・タッチポイントとなるため、 戦略・戦術の策定、既 存の業務フローへの組み込み、継続的な数値改善提案 が求められる 知見の 幅・質 成長速度 • BtoB SaaS,BtoCサブスク,IPのファンコミュニティ ,メーカー,外食チェーンなど 様々な領域のお客様。目的も LTV向上,サポート/開発コスト削減,マネタイズ,新 規獲得などお客様によって異なる。 • コミュニティは国内に方法論が乏しく、海外文献・有識者からリサーチ • 既存顧客接点強化・コミュニティは注目度も高く「 超追い風」 • 年間成長率は500%に迫る
10. ©commmune Inc. All rights reserved 10 転職してきた方の声 commmune CSの特徴 入社前に想像していた 10倍は難易度高いこと をやってる 過去担当した高ACV SaaSと比べてダントツで ムズいｗ (そのぶん楽しいんだけどね) 元クラウドサインCS責任者 元Repro CSマネージャー
11. ©commmune Inc. All rights reserved 11 サクセスしていただく地力・提案品質の上限向上こそが全ての ベース。型化・効率化のインパクトもここが規定 チームで品質を高めるには個の暗黙知をチームの暗黙知にすること からはじめるべき(共同化→表出化)。形式知化にとびつかない 02 01 03 上記の方針から導き出される初手は提案内容の可視化と打ち合 わせ前の事前仮説作成を徹底的に徹底すること
12. ©commmune Inc. All rights reserved 12 地道に取り組んだ結果、地力・提案品質の上限が大幅に引き上がった (品質の安定性や効率性はまだまだ課題です。さらに精進してまいります ) あるべき改善ステップ 成果証明と経営承認 コミュニティ活性 ビジネス成果 ツール活用 Before After 能力上限 • コミュニティをどう盛り上げ るかに議論が終始(手段の 目的化) • サイト構成や手段の網羅 的な紹介 チャーン回避ライン (エグい高さ) 能力上限 • 事業・導入部署の戦略から KFS・KPIを分解 • 成功のための初期仮説と ロードマップを提示 • 集客プランニング、数値マネ ジメント • そもそものコンセプト設計 成功レベル
13. ©commmune Inc. All rights reserved 13 昨年の夏頃は日々の業務に忙殺されお客様との議事録さえ一切残っておらず、 CS1人1人が属人的に「頑張っている」状態 初期のCS実態 ？ 品質の担保ができない (というかわからない) 事前仮説に基づく提案ではなく、 TODO確認屋さんになっている 知見が共有されない ？
14. ©commmune Inc. All rights reserved • クライアントワークの効率化 • 「いまある」情報を集めて型化 • 時間をかけて資料化 14 こういった苦しい状況にあっても型化や効率化に飛びつくのは危険。自社サービスの特 徴、CSのフェーズに応じた対応が必要 よく検討される打ち手とそのリスク よくある 検討される 取り組み 上手く 行かない パターン • 品質の低いものが効率化・型化される • 「武器」は型化したが、上手く活用できているかが 怪しい
15. ©commmune Inc. All rights reserved 15 安定して継続してもらえる水準まで提案品質を引き上げてから型化・効率化に取り組むべ き あるべき改善ロードマップ 成果証明と経営承認 コミュニティ活性 ビジネス成果 ツール活用 初期状態 品質改善 効率化・安定化 成果 コスト 成果 コスト 成果 コスト チャーン 回避ライン 成功レベル ロードマップ
16. ©commmune Inc. All rights reserved 16 サクセスしていただく地力・提案品質の上限向上こそが全ての ベース。型化・効率化のインパクトもここが規定 チームで品質を高めるには個の暗黙知をチームの暗黙知にすること からはじめるべき(共同化→表出化)。形式知化にとびつかない 02 01 03 上記の方針から導き出される初手は提案内容の可視化と打ち合 わせ前の事前仮説作成を徹底すること
17. ©commmune Inc. All rights reserved 17 知の体系化は「共同化」を始点に時計回りで推進すべきという理論が存在する コミューンCSの取り組み 個 人 個 人 集団 集団 ナレッの 体系化 『知識創造企業』野中郁次郎
18. ©commmune Inc. All rights reserved 18 一時的な痛みはあるが以下のステップで取り組んだのが上手く改善できた要因 コミューンCSの取り組み STEP1 20年秋~ 可視化と 共有 事前仮説 作成の徹底 行動原則 への結晶化 STEP2 20年冬~ STEP3 21年春~ • 打ち合わせ後に議事 録をslackへ投下する ことを義務化 • CS同士で(気が向い たら)レビュー • アジェンダへの事前レ ビュー強化 • 打ち合わせ前の事前 仮説(スタンス)作成を 徹底 • Unit制にし業務サイク ルを確立 • CS行動原則を作成 ナレッジの 体系化 STEP4 現在 • 個々の形式知を一つ のプレイブックへと体 系化
19. ©commmune Inc. All rights reserved 19 振り返ると知識変換モードに沿ったプロセスを取っていた コミューンCSの取り組み 可視化と 共有 『知識創造企業』野中郁次郎 個 人 個 人 集団 集団 事前仮説 作成の徹底 ナレッジの 体系化 行動原則 への結晶化
20. ©commmune Inc. All rights reserved 20 STEP1 : いきなり形式知化するのではなく、議事録の徹底によりまずは個人の暗黙知を 集団の暗黙知に コミューンCSの取り組み 個 人 個 人 集団 集団 ナレッの 体系化 1.個人の暗黙知を 集団の暗黙知へ 『知識創造企業』野中郁次郎 可視化と 共有
21. ©commmune Inc. All rights reserved 21 STEP2 : 事前仮説作成・レビューを繰り返すことで集団の暗黙知が個の形式知へ コミューンCSの取り組み 個 人 個 人 集団 集団 ナレッの 体系化 2.集団の暗黙知を 個人の形式知へ 『知識創造企業』野中郁次郎 可視化と 共有 事前仮説 作成の徹底
22. ©commmune Inc. All rights reserved 22 一見妥当な資料テンプレや社内wikiからの着手はセオリーと逆行している コミューンCSの取り組み 個 人 個 人 集団 集団 ナレッの 体系化 個人の暗黙知を形式知に する 『知識創造企業』野中郁次郎
23. ©commmune Inc. All rights reserved 23 サクセスしていただく地力・提案品質の上限向上こそが全ての ベース。型化・効率化のインパクトもここが規定 チームで品質を高めるには個の暗黙知をチームの暗黙知にすること からはじめるべき(共同化→表出化)。形式知化にとびつかない 02 01 03 上記の方針から導き出される初手は提案内容の可視化と打ち合 わせ前の事前仮説作成を徹底すること
24. ©commmune Inc. All rights reserved 24 提案内容の可視化と打ち合わせ前の仮説作成にはGoogleDocsによるドキュメンテーショ ンが最適と考える コミューンCSの取り組み • 日々の提案書は原則GoogleDocsで作成 ◦ スライドは内容の一覧性が低い、箇条書きなどで論理が弱くなりがち、議事録が取りづら い、あとから情報を探しづらい などのデメリットがある ◦ 必要に応じてスライドやスプレッドシートも利用 • お客様ごとに1つのGoogleDocsを作成し、最新のものを積みあげていく ◦ いつ何を話したか検索性が高く 社内でも情報共有がしやすい ◦ ステークホルダーの多い SaaSに適している • 打ち合わせ当日は議事録を投影し、リアルタイムで編集していく ◦ 事前にアジェンダ(論点)設定・当社スタンスがドキュメント化されているので、当日は当社か らの提案に対してお客様の意見と決定事項・ Todoを追記するのみ ◦ 基本的に打ち合わせ終了と同時 ~5分以内くらいで議事録が完成 する
25. ©commmune Inc. All rights reserved 25 2列設定 x 見出し設定をすると一覧性・検索性が更に向上 コミューンCSが使っているフォーマット
26. ©commmune Inc. All rights reserved 26 STEP3 : 個人の形式知を行動原則へと昇華 コミューンCSの取り組み 可視化と 共有 『知識創造企業』野中郁次郎 個 人 個 人 集団 集団 事前仮説 作成の徹底 ナレッジの 体系化 行動原則 への結晶化
27. ©commmune Inc. All rights reserved 27 CSの羅針盤となり、採用や新メンバーオンボーディングにも寄与 CS行動原則とは https://note.com/iwakuma/n/nfee8228d1ece
28. ©commmune Inc. All rights reserved 28 STEP4 : 個人の形式知を集団の形式知へと連結化 コミューンCSの取り組み 可視化と 共有 『知識創造企業』野中郁次郎 個 人 個 人 集団 集団 事前仮説 作成の徹底 ナレッジの 体系化 行動原則 への結晶化
29. ©commmune Inc. All rights reserved 現在は行動原則を中心に「連結化」を推進 コミューンCSの取り組み あり方 何をやるか どうやるか 行動原則 ・notionにプログラム化 ・スライドでマニュアル化 ・社内プレイブック ・虎の巻(施策の教科書)etc
30. ©commmune Inc. All rights reserved 30 サクセス難易度の高いハイタッチCSにおいてまず初めに取り組むべきこと (再掲)キーメッセージ サクセスしていただく地力・提案品質の上限向上こそが全ての ベース。型化・効率化のインパクトもここが規定 チームで品質を高めるには個の暗黙知をチームの暗黙知にすること からはじめるべき(共同化→表出化)。形式知化にとびつかない 02 01 03 上記の方針から導き出される初手は提案内容の可視化と打ち合 わせ前の事前仮説作成を徹底すること
31. ©commmune Inc. All rights reserved 31 ご清聴ありがとうございました CSM・カスタマーマーケ募集中です！