CSオンボーディング改善におけるCRE的アプローチ / CRE approach to improving CS onboarding

2025/03/26 「CRE Meetup！ユーザー信頼性を支えるエンジニアリング実践例」で発表した資料です
https://mixi.connpass.com/event/348533/
#cre_meetup

Transcript

1. 0 CSオンボーディング改善に おけるCRE的アプローチ CRE Meetup！ユーザー信頼性を支えるエンジニアリング実践例 2025/03/26 株式会社ログラス　開発本部プロダクト開発部CREチーム 子田　周平（こだ　しゅうへい）
2. 1 • 名前 ◦ 子田　周平（こだ　しゅうへい） • X ◦ @woody_kawagoe • 経歴 ◦ 2018年4月〜2024年1月　株式会社ブレインパッド ▪ 広告、Webマーケ支援SaaSの開発・運用・保守 ▪ PMO、問い合わせ対応などを担当 ◦ 2024年2月〜現在　株式会社ログラス ▪ Webアプリエンジニアとして入社 ▪ CREに興味を持ち異動 ▪ 現在はCSの業務改善に注力 自己紹介
3. 2 • プロダクト開発の知見をどうCS業務に活かすのか • どのように顧客への価値提供を効率化するか • 事例を元に紹介 今日お話すること
4. 3 背景
5. 4 Webアプリエンジニアとして開発をする日々で思っていたこと 自分が作った機能は周り の社内の人から感謝され るものの、本当に価値があ るのだろうか？ せっかく作った機能も使 われてない、なんなら社内 にすら伝わってないことも ありそう 開発だけしても 意味ないんじゃ？ お客様と向き合っている CSがいて初めて価値を提 供をできるのでは？ Kyoto National Museum, CC BY-SA 4.0 <https://creativecommons.org/licenses/by-sa/ 4.0>, via Wikimedia Commons もっとCSを支援して スケールさせたほうが 良いのでは？
6. 5 • CSは顧客にサービスの価値を伝え、 伴走することで顧客の成功を促進する • サービスの導入が決まったお客様に対し、 CSはオンボーディングを実施している • だが複数の顧客を支援するのは時間的に限界がある • オンボーディングの負荷を仕組みで解決したい CS(カスタマーサクセス)の役割
7. 6 • 顧客がサービスを使いこなせるようになるまでの サポートプロセス • 初期設定や実際の操作を通じて お客様がサービスを習得 • 全工程に数週間かかる • オンボーディングがうまくいかない → お客様がサービスを使いこなせない → 解約 オンボーディングとは
8. 7 • オンボーディングのゴールが合意できていない 原因）ゴール設定のコミュニケーションの属人化 対策）ゴールの合意形成の標準化 • オンボーディングのゴールが達成できていない 原因）顧客繁忙などによる進捗の停滞 対策）スケジュールに対するコミットメント強化 →　オンボーディングプロセスをシステム化 オンボーディングの課題と解決する対策の仮説
9. 8 対応
10. 9 • オンボーディング作業の進捗状況の管理 ◦ お客様が当事者意識を持ち、スムーズに進捗確認ができる ◦ WBSやガントチャートのようなイメージ • サービスの機能不足、不明点といった課題の状況把握 ◦ お客様やログラスで担当者が交代しても、 現在のお客様・ログラスの担当者が過去の経緯を参照できる オンボーディング関連のタスク管理を行う外部システムの導入
11. 10 • Loglassにログインしたらそのまま外部システムにSSOでログインできるのか • 提供された機能で運用に耐えられるのか ◦ お客様・ログラス側の作業負担が重くないか • セキュリティリスクがないか 技術検証をCREが担当
12. 11 • 毎朝ビジネスサイドと話す 時間を設ける ◦ 進捗共有や相談 ◦ リスクになりそうなところを 早く話す • 毎週ふりかえりを実施 ◦ プロジェクトの進め方に 問題なかったか見直す ◦ うまく進んだところは お互いに褒め称える 「プロセスやツールよりも個人と対話を」
13. 12 • 業務フローやデータ連携の 認識がずれてないか 図解してすり合わせる • 外部システムを 提供しているベンダーにも 図を見せつつ相談 図解して認識のズレをなくす
14. 13 • Loglassと外部システムでユーザの整合性をとる必要がある ◦ Loglassで先にユーザを作成した場合、ユーザ連携作業は必要なのか？ ◦ 外部システム側で先にユーザを作成した場合、後からユーザ連携できるのか？ ◦ Loglassでメールアドレスを変更したら外部システムではどうなるのか？ ◦ 外部システムでユーザ削除したらどうなるのか？ • 場合によってはログインができなくなってしまう • システムによって仕様も異なるので、それぞれ調査する必要がある • 当然Loglass側のシステム仕様も把握しておかないといけない 特に認証・ユーザ管理周りは複雑でリスクも大きい
15. 14 • 様々なアウトプットについて壁打ち ◦ ベンダーへの問い合わせ内容 ◦ SSOの設定手順 ◦ サービス間連携用のスクリプト ◦ テスト設計 • 使い方 ◦ 完璧なものが出てくるわけではなく、そのまま使えるものではない ◦ 出力されたものを叩き台として修正していく ◦ 立ち上がりが速く作業を進められている 技術検証では生成AIも活用
16. 15 結果
17. 16 • 仕様を考慮して 業務フローを整理した結果、 ユーザ追加・移行時に 各ユーザの作業が必要と判明 • お客様側の作業負担が重い ため断念 • 一ヶ月の調査でお見送りの 意思決定できたことは 迅速な判断として評価 当初想定していたシステムはお見送り……
18. 17 • 別のシステムを調査 • 検証結果 ◦ 柔軟に設定ができ、おおむね要件を満たせることがわかった ◦ 初期運用は特に問題なく、今後改善されると判断 ◦ 第一候補の検証内容を元にスムーズに調査が進行 • 導入はこれから 次に調査したシステムを採用決定！
19. 18 まとめ
20. 19 • 現状と今後 ◦ 進捗管理の可視化はまだ導入段階 ◦ 導入後は顧客の不安を減らし、CSの負担軽減が期待できる • 学び ◦ 「プロセスやツールよりも個人と対話を」 ◦ 生成AIとの壁打ちにより素早く解決策を導出できた ◦ CREは単なる技術支援ではなく、 顧客の成功を支えるためにプロダクトと顧客の間の橋渡しをする 外部システムの技術検証も、プロダクト開発の知見を活かせた