危機関連保証申請認定のスマート申請化

コロナ禍の影響により行った窓口サービスのデジタル化について

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1. 危機関連保証認定のスマート申請化
2. 本日の題材：危機関連保証認定（原課：横浜市経済局金融課） 1 ✓ 災害等の要因で中小企業に著しい信用の収縮が全国的に生じていることが 確認された時に発動する中小企業支援措置 ✓ 一定要件を満たす場合に認定が受けられ、金融機関で保証協会の保証付き 融資を申し込むことができる ✓ 5月1日より開始した実質無利子・無担保融資を受けるための要件にも活用 されている
3. 2 新型コロナウイルス感染拡大により申請数が増大した「危機関連保証認定」を全国で初めて オンライン化（協力：（株）グラファー） 本日の題材：危機関連保証認定（原課：横浜市経済局金融課）
4. 新型コロナウイルスによって浮上した課題 3 ✓ 経済の低迷・融資ニーズの増加＝申請数の急激な増加 ✓ 外出自粛要請が出ている状況下で依然として窓口による対応 ✓ 売上見込確認が手作業（電卓による検算など） ✓ 受付件数は最大で１日１９０件を超えるときも ✓ １件あたりの対応は早くて30分、遅いと３時間 事業者及び職員双方に感染の危機を招いていたため 担当課に回避策を緊急提案
5. 4 受付 申請書の記載方法案内 売上金額と証憑書類のチェック 検算＋ダブルチェック ミスがある時 は訂正作業 認定証出力 決裁⇒公印 認定証交付 窓口滞在時間 30分～180分 ミスの誘因要素が多いため確認作業が煩雑になっている ✓ 申請書の記載項目（UI：ユーザーインターフェース）のわかりにくさ ✓ 同じ項目を重複して記載 ✓ 手動による検算が必要になる ✓ 添付書類が多く、確認に時間がかかる 対策 UI改善、一部のオンライン化による事務改善 どこに問題があるのかを探り、対策を検討 ここをすべてオンライン化
6. 5 UX向上のための取組：入力項目を精査
7. UX向上のための取組：添付書類の見直し 6 履歴事項全部証明書 所得税確定申告書等の控の写し 市民税納税証明書 売上高確認書類 認定申請書 書類記載 ⇒ 入力項目をもとにシステム内で生成 売上実績及び売上見込み 最新の法人税確定申告書等の控の写し 書類記載 ⇒ フォーム入力＆システム内適用チェック 書類持参 ⇒ システム添付（画像 or PDF） 書類持参 ⇒ システム添付（画像 or PDF） 省略 売 上 確 認 事 業 実 態 確 認 申請
8. 問い合わせを減らす －添付ミスを防ぐ仕組み 7 月別試算表 押印済みの売上高計算書 月別売上申告書 添付動作を行うタイミングで案内を出す、書類の選択肢ごとに説明文を変える オンライン申請開始後の問い合わせはほぼなし
9. 8 その結果 －内外ともにＵＸが向上
10. 企画～開発までは２か月 9 ポイント 原課である金融課は非常時下においてこの「既存業務」の改革に対応
11. 支援したこと：プロジェクトの目的の明確化 10 目 的 申請者の窓口滞在時間を削減し、事業者・職員双方の安全を 確保しながら業務を遂行できる環境づくり 書類の簡略化 発券機の導入 人員増員 課題解決にあたり複数の方法を検討 オンライン申請はその中のひとつの案 郵送申請 オンライン申請 手段の目的化を防止し、円滑なプロジェクト遂行を支援
12. 支援したこと：フローチャートによる業務の見える化 11 Before After 本人確認
13. 支援したこと：イシュー管理 12 NO. From To カテゴリ 質問・イシュー 回答・対応内容 記載日 記載者 フラグ 1 金融課 グラファー 共通 申請番号の附番方法は変更可能ですか。（例えば、日付＋連番 2004170001）ま たは、審査完了時に新たな番号（できれば文書番号に・・・）を附番することは 可能ですか。 変更できません 2020/4/22 グラファー 〇〇 完了 2 金融課 グラファー 事業者側システム 申請時の入力項目に、申請書の発行希望枚数を入れる項目を追加できますか。 （事前に印刷して準備する際に、何枚準備しておけばよいかがわからないた め。） 金融課追記 認定書のコピーが有効であることが中企庁に確認とれましたので、発行希望枚数 欄は「なし」で大丈夫です。 可能です。 ただし、入力項目は少ければ少ないほうがよいため、窓口来庁時 に複数枚必要なことが判明したら、そのタイミングでコピーする ほうがよいと考えますので、当該項目の追加は推奨いたしません。 対応はいかがしましょうか？ 2020/5/1 金融課 ×× 完了 3 金融課 グラファー 事業者側システム 書類未添付でも申請が可能だったが、添付資料なしのケースは想定されないので、 未添付の際はエラーにしてもらえないでしょうか。 金融課追記 添付ファイルなしの申請で認定となるケースは想定されませんので、ファイルが １つも添付されていない場合はエラーでお願いします。 対応可能です。 ただし、添付ファイルの内容のチェックはできませんので、添付 ファイルの「有無」のみの判定となります。 なお、記載事項のみを修正する再申請（例えば、売上見込欄の数 字のみを修正する場合で添付ファイルの再提出は不要）であって も、添付ファイルがなければエラーとなりますので、再申請を依 頼する際に、再度、ファイルを添付いただく案内をしていただく こととなります。 上記を踏まえ、ファイルが１つも添付されていない場合はエラー とする、という仕様でよろしいでしょうか？ 2020/5/1 金融課 ×× 完了 4 金融課 グラファー 事業者側システム 売上実績を入力する際に表示される月は、入力月に基づいて自動的に変わるとい う認識であっていますか。 ご認識どおりです。 2020/4/22 グラファー 〇〇 完了 エンジニアと原課の間のコミュニケーションを円滑にするためのツール • ひとつひとつの課題を関係者全員で共有する • 一歩一歩進んでいることを見える化 • 最終的にあがったイシューの数は１００以上 イシュー管理の例 クライアントとユーザーという関係に「陥りすぎない」本音の関係を築くことが必要
14. 現場発の改善提案がシステム全体に波及 13 原課から中小企業庁へ認定申請書の押印を不要とするようにガイドラインの修正を依頼 オンライン申請を事前申請では なく本申請とすることが可能に なる。 ⇒円滑なオンラインフロー ✓ 売上高申告書作成基準日 の月またぎ問題を回避 ✓ 事業者来庁前に決裁及び 公印押印 ✓ 本人確認後に即時交付 不 要
15. 14 システム化における「壁」 ✓ アナログ→デジタルの壁 最初の一歩を踏み出す後押し、添付ファイルひとつ、押印ひとつ減らすのも大変 ✓ 持続可能性の壁 －異動制度・属人化 手段を目的化しないこと（〇〇さんシステムと呼ばせてはいけない） 異動がいいほうに転ぶ場合もある（今回の金融課が典型的） ✓ プライオリティの壁 －知識と経験 信頼感の醸成をしつつ、実装に向けて優先順位の調整をする ✓ 調達の壁 －公平と平等 「これちょうだい」ができない行政（規制とのバランス） ✓ 横展開の壁 －保有から利用へ 車輪の再生産を防ぐ（Ｇｏｖｔｅｃｈへ繋ぐ） ファーストペンギンとなる存在を作ること 原課担当者、エンジニア、私がお互いに引き上げあって乗り越えられた
16. 15 デジタイゼーションとデジタライゼーション デジタイゼーション Digitization ⚫ アナログ放送→デジタル放送 ⚫ 紙の書籍→電子書籍 ⚫ 人手によるコピペ→RPA 効率化 ビジネス・プロセス 改善・改良・修正 コストや納期の削減・効率化 ビジネス・モデル デジタライゼーション Digitalization ⚫ 自動車販売→カーシェア／サブスク ⚫ ビデオレンタル→ストリーミング ⚫ 電話や郵便→SNS・チャット 変革 事業構造の転換 新しい価値の創出 既存の改善 企業活動の効率向上と持続的な成長 既存の破壊 新たな顧客価値や破壊的競争力を創出
17. サービス設計12箇条 16 第１条 利用者のニーズから出発する 第２条 事実を詳細に把握する 第３条 エンドツーエンドで考える 第４条 全ての関係者に気を配る 第５条 サービスはシンプルにする 第６条 デジタル技術を活用し、サービスの価値を高める 第７条 利用者の日常体験に溶け込む 第８条 自分で作りすぎない 第９条 オープンにサービスを作る 第１０条 何度も繰り返す 第１１条 一遍にやらず、一貫してやる 第１２条 システムではなくサービスを作る 出典：政府CIOポータル サービスデザイン思考によるサービス・業務改革（ＢＰＲ）を進めよう（https://cio.go.jp/node/2421）
18. Thank you!! © Sayaka Ishizuka :2020