今日から始める Amazon Connect “Customer”

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1. 今日から始める Amazon Connect “Customer” JAWS-UG 茨城 #17 秋の推しAWSサービスLTまつり！ 2026/09/30 鈴木陽介
2. 自己紹介 鈴木 陽介(アマコネ芸人) ◆所属：株式会社ウフル ◆業務内容 • お客様窓口(コンタクトセンター)の構築 • 社内AWS環境管理のあれこれ ◆好きなサービス • Amazon Connect Customer , AWS CDK
3. 本日話すこと・話さないこと ◆話すこと ⚫Amazon Connect Customerの機能概要 ⚫Amazon Connect Customerのユースケース(AI活用) ◆話さないこと ⚫コンタクトセンターの設計周り(フロー・モジュールなど) ⚫Connect Customerの兄弟について ⚫料金・その他制約
4. Amazon Connect Customer 使ったことありますかー？
5. 触ったことないな…
6. 触ったことないな… 他部署で使ってるかも…？
7. 触ったことないな… 他部署で使ってるかも…？ 個人で使わなくない…？
8. 今日から試せます！
9. 「何それ美味しいの？」から 「ちょっと触ってみようかな？」 今日から試せます！ と思ってもらえたら幸いです！
10. Amazon Connect Customerとは？ • AWSが提供するクラウドコンタクトセンターサービス • 電話・チャット・メールを1つの窓口で受けられる
11. Amazon Connect Customerとは？ • AWSが提供するクラウドコンタクトセンターサービス • 電話・チャット・メールを1つの窓口で受けられる • サーバー不要、数分で立ち上がる
12. Amazon Connect Customerとは？ • AWSが提供するクラウドコンタクトセンターサービス • 電話・チャット・メールを1つの窓口で受けられる • サーバー不要、数分で立ち上がる • 初期費用・最低利用料なしの従量課金(AI 機能込み)
13. Amazon Connect Customerとは？ • AWSが提供するクラウドコンタクトセンターサービス • 電話・チャット・メールを1つの窓口で受けられる • サーバー不要、数分で立ち上がる • 初期費用・最低利用料なしの従量課金(AI 機能込み) • リブランディング(2026年4月28日) • Connect →Connect Customer へ
14. Amazon Connect Customerとは？ • AWSが提供するクラウドコンタクトセンターサービス • 電話・チャット・メールを1つの窓口で受けられる • サーバー不要、数分で立ち上がる • 初期費用・最低利用料なしの従量課金(AI 機能込み) • リブランディング(2026年4月28日) • Connect →Connect Customer へ (アイコンも変更) マネコンの姿
15. Amazon Connect Customerとは？ • AWSが提供するクラウドコンタクトセンターサービス 「Connect」から • サーバー不要、数分で立ち上がる 「Connect Customer」に • 初期費用・最低利用料なしの従量課金(AI 機能込み) 名前変わっただけ？ • 電話・チャット・メールを1つの窓口で受けられる • リブランディング(2026年4月28日) • Connect →Connect Customer へ (アイコンも変更) マネコンの姿
16. Amazon Connect Customerとは？ • AWSが提供するクラウドコンタクトセンターサービス 「Connect」から • サーバー不要、数分で立ち上がる 「Connect Customer」に • 初期費用・最低利用料なしの従量課金(AI 機能込み) 名前変わっただけ？ • 電話・チャット・メールを1つの窓口で受けられる • リブランディング(2026年4月28日) • Connect →Connect Customer へ (アイコンも変更) マネコンの姿
17. Amazon Connect がFamilyになりました • 「Amazon Connect」というビジネス向け AIエージェント へ進化 様々なビジネス用途に対応！ 従来の アマコネ Connect Family Connect Customer Connect Talent Connect Health Connect Decisions 顧客体験 (CX) 採用 医療 サプライチェーン
18. で、Connect Customer の何がすごいの？
19. 従来のコールセンター (AIエージェント なし) • DTMF、自然発話 (単語ベース) で振り分け • ダイヤルプッシュor発話で簡単な窓口振り分け→オペレーターが要件聞き取り 「商品返品！」 xxxの方は「1」を〜 or 「xxx」とお話しください。 番号・単語で入力 お客さま お電話ありがとうございます。 つながるまで待つ 自動音声 応答(IVR) オペレーター
20. Amazon Connect Customer × AIエージェント • AI エージェントに1次対応を任せる！ • 返品、住所変更、予約の取り直し等をAIエージェントが対応 電話で問い合わせ お客さま 難しい用件だけ人へ AI エージェント その場で完了 オペレーター
21. Amazon Connect Customer × AIエージェント • AI エージェントに1次対応を任せる！ • 返品、住所変更、予約の取り直し等をAIエージェントが対応 返品したいんですが… 電話で問い合わせ お客さま パターン① AI で完結
22. Amazon Connect Customer × AIエージェント • AI エージェントに1次対応を任せる！ • 返品、住所変更、予約の取り直し等をAIエージェントが対応 承知しました、手続きしますね！ AI エージェント パターン① AI で完結
23. Amazon Connect Customer × AIエージェント • AI エージェントに1次対応を任せる！ • 返品、住所変更、予約の取り直し等をAIエージェントが対応 もう終わった、助かる！ お客さま AI エージェント その場で完了 パターン① AI で完結
24. Amazon Connect Customer × AIエージェント パターン② 人へ引き継ぎ • AI エージェントに1次対応を任せる！ • AIエージェントが解決できない問い合わせは聞き取った内容ごと人へ引き継ぐ 請求に納得できなくて… 電話で問い合わせ お客さま
25. Amazon Connect Customer × AIエージェント パターン② 人へ引き継ぎ • AI エージェントに1次対応を任せる！ • AIエージェントが解決できない問い合わせは聞き取った内容ごと人へ引き継ぐ 担当者におつなぎしますね AI エージェント
26. Amazon Connect Customer × AIエージェント パターン② 人へ引き継ぎ • AI エージェントに1次対応を任せる！ • AIエージェントが解決できない問い合わせは聞き取った内容ごと人へ引き継ぐ 難しい用件だけ人へ ヒアリング内容を共有 聞き直し不要 AI エージェント オペレーター
27. Amazon Connect Customer × AIエージェント パターン② 人へ引き継ぎ • AI エージェントに1次対応を任せる！ • AIエージェントが解決できない問い合わせは聞き取った内容ごと人へ引き継ぐ 話が早くて助かる！ オペレーターと通話 お客さま XX製品の請求について確認いたします！ オペレーター
28. Amazon Connect Customer × AIエージェント • 新人オペレーターに、AI が回答を推奨する！ ナレッジから推奨 1年未満の解約金は XX 円 参照 解約金っていくらですか？ 回答を推奨 ナレッジ AI エージェント 1年未満の場合は XX 円です！ お客さま 通話中 新人オペレーター
29. Amazon Connect Customer × AIエージェント • 新人オペレーターに、AI が回答を推奨する！ 解約金っていくらですか？ お客さま 通話中 新人オペレーター
30. Amazon Connect Customer × AIエージェント • 新人オペレーターに、AI が回答を推奨する！ ナレッジから推奨 1年未満の解約金は XX 円 参照 回答を推奨 ナレッジ AI エージェント 新人オペレーター
31. Amazon Connect Customer × AIエージェント • 新人オペレーターに、AI が回答を推奨する！ すぐ答えてもらえた！ 1年未満の場合は XX 円です！ お客さま 通話中 新人オペレーター
32. Amazon Connect Customer × AIエージェント • 新人オペレーターに、AI が回答を推奨する！ 「でもなんか設定大変そう…」 すぐ答えてもらえた！ 1年未満の場合は XX 円です！ お客さま 通話中 新人オペレーター
33. Amazon Connect Customer × AIエージェント • 新人オペレーターに、AI が回答を推奨する！ 「でもなんか設定大変そう…」 すぐ答えてもらえた！ 「ローコードで作成可能です！」 1年未満の場合は XX 円です！ お客さま 通話中 新人オペレーター
34. AI エージェントは3つの組み合わせで作成可能！ ノーコード：テキストで設定できる AI プロンプト LLM への指示文。回答の作り方を決める(yamlフォーマット) AI ガードレール 出してはいけない回答を止める AI ツール 外部とつながり、処理まで実行する AI エージェント 部品を束ねて お客さまに対応する プロンプト フローモジュール 外部 MCP ツール連携
35. 補足：用途別の AI エージェントも用意されています AI エージェント 相手 用途 オーケストレーション 両方 複数の手順を考え、ツールで処理まで実行 セルフサービス お客さま 音声・チャットでお客さまに直接回答 エージェント支援 オペレーター 対応中のオペレーターを支援 回答レコメンド オペレーター 会話から意図をつかみ、回答を提示 手動検索 オペレーター ナレッジを質問して探す メモ作成 オペレーター 対応内容のメモを自動で作る ケース要約 オペレーター ケースの内容を自動でまとめる メール返信・概要・回答生成 オペレーター メール内容の要約・返信文生成/返信
36. でも、個人じゃお金いくらかかるか わからないし使いづらいな…
37. Builder Center なら無料で触れます！ • Connect Customer のワークショップが無料サンドボックスの対象 • AWS アカウントもクレジットカードも要らない • 8時間使えて、週1回リクエストできる
38. 別にお客様と通話しないしなぁ...
39. 応用：オンコールの通知先として使う • オンコールの1次対応にDevOps Agent を使用 →チャット以外の方法で調査結果をリアルタイムで通知したい • AWS DevOps Agent × Amazon Connect Customer でいけそう (後日検証します)
40. 例：担当者に電話して調査内容(要約)を読み上げる
41. まとめ ① Connect Customer のAI エージェントでの一次対応がアツい！ ② 顧客との通話以外の使い道も！ ③ Builder Center ワークショップで無料で試せる！ まずは触ってみませんか？