agilidade desde 2004 • "Nascido" no eXtreme Programming • AKT - LKU Accredited Kanban Trainer • CSP / CSD Trainer - Certified Scrum Professional & Developer trainer (Scrum Alliance) • Ex-professor na UFRJ • Consultoria estratégica e de transformação em diversas empresas no Brasil e Europa https://www.linkedin.com/in/cfcresende
foi educado a vida inteira a ser centrado no umbigo da própria organização Pergunta: Nossos últimos produtos foram criados de maneira puxada ou empurrada? Modelos organizacionais ágeis, centrados no cliente ou no umbigo da organização?
o ágil em uma ou duas iniciativas/projetos • "WOW! Resultados incríveis, pessoas empolgadas! " • "Bora replicar isso para a empresa inteira! " • E agora? Re-org na empresa? De que jeito? ◦ Mais ou menos disruptivo? E como o assunto centralidade no cliente se conecta com os modelos organizacionais ágeis?
de Data Acquisition Data Scientist Tech Leader Scrum Master General Product Manager Escolha a sua disfunção preferida nessa imagem • Mistura de times de produtos, projetos e plataformas • GPM serve pra que? • E o Tribe leader? • Data Scientist, Tech leader e Scrum Master compartilhados? • Onde ficam juridico, financeiro e os outros departamentos nesse desenho? • <insira a sua disfunção aqui>
business-centric vs customer-centric Task Centric Focado em entrega de tarefas Business Centric Focado na melhoria em indicadores de negócio Customer Centric Centrado em resolver problemas do meu cliente final
business-centric vs customer-centric Task Centric Focado em entrega de tarefas Business Centric Focado na melhoria em indicadores de negócio Customer Centric Centrado em resolver problemas do meu cliente final Qual desses olhares faz mais sentido para a sua organização hoje em dia?
The Waterfall with sprints Business centric 4. Short-Term Promises 5. Show me the money! Customer centric 6. Mission Specific Teams 7. Customer-Journey 8. Customer Purposes Olhar customer-centric vs business-centric vs task-centric Alguns modelos (vamos falar deles em detalhes mais a frente!)
1. Team of experts Alocação por pool técnico com uma habilidade específica. Em geral, gera alto custo de coordenação e gestão de filas. Demandas recebidas e confrontadas com SLAs pré-combinados. 2. Body shop Demandas recebidas e confrontadas com SLAs pré- combinados. Em geral o escopo é pré-definido e a alocação de times é dinâmica (times não estáveis, aumentam ou diminuem baseado no volume e tipo da demanda). 3. The Waterfall with sprints Projetizado por projetos/iniciativas de ciclos de tempo determinado (ex.: 3-6 meses) e alocação de times por lotes de entrega , cobrança em geral por grandes entregas feitas no prazo. Exemplo: dashboard de times do tipo 2 - "body shop", cobrança por SLAs cumpridos de times de sustentação de sistemas Exemplo: time de pessoas de segurança da informação ou um time de advogados que cuidam de contratos na sua empresa.
1. Team of experts Alocação por pool técnico com uma habilidade específica. Em geral, gera alto custo de coordenação e gestão de filas. Demandas recebidas e confrontadas com SLAs pré-combinados. 2. Body shop Demandas recebidas e confrontadas com SLAs pré- combinados. Em geral o escopo é pré-definido e a alocação de times é dinâmica (times não estáveis, aumentam ou diminuem baseado no volume e tipo da demanda). 3. The Waterfall with sprints Projetizado por projetos/iniciativas de ciclos de tempo determinado (ex.: 3-6 meses) e alocação de times por lotes de entrega , cobrança em geral por grandes entregas feitas no prazo. Exemplo: quadro de uma PI Planning do SAFe, padrão 3 - The Waterfall with sprints, onde a entrega é pré-combinada e os times são cobrados pela entrega com alguns checkpoints por sprint
4. Short-Term Promises Projetizado por projetos/iniciativas de ciclos curtos (até 3 meses) e alocação visando balanceamento de times entre Business Units / frentes de negócio / produtos com maior ROI, equilibrando investimentos. Cobrança em geral pela geração de resultados de negócio trazidos por estas pequenas entregas. 5. Show me the money! Produtizado através de um orçamento anual por produto (capex-based) que ajuda a definir o número de times que buscarão os resultados através dos indicadores definidos por OKRs, KPIs etc. Cobrança em geral pela evolução desses indicadores mensalmente. Exemplo de times do PagSeguro que rodavam com "short-term promises", onde cada post-it representava uma iniciativa de tiro curto para gerar resultados a uma frente de negócio https://pt.slideshare.net/MarianaZapar olli/agile-trends-2018-kanban-portflio
4. Short-Term Promises Projetizado por projetos/iniciativas de ciclos curtos (até 3 meses) e alocação visando balanceamento de times entre Business Units / frentes de negócio / produtos com maior ROI, equilibrando investimentos. Cobrança em geral pela geração de resultados de negócio trazidos por estas pequenas entregas. 5. Show me the money! Produtizado através de um orçamento anual por produto (capex-based) que ajuda a definir o número de times que buscarão os resultados através dos indicadores definidos por OKRs, KPIs etc. Cobrança em geral pela evolução desses indicadores mensalmente. Exemplo: Times que cuidam do produto "Cartão de crédito" em um grande banco e são cobrados mensalmente por evoluir os principais KPIs (indicadores de negócio).
6. Mission Specific Teams Responsáveis por desenvolver e evoluir, ponta a ponta, uma capacidade específica atrelada à proposta de valor do produto, estes times trabalham orientados a KPIs, métricas de satisfação e de resultado. Podem se organizar em tribos junto a outros times de missão semelhante. 7. Customer-Journey Times divididos por etapas da jornada do cliente, garantindo que a empresa esteja olhando para os seus produtos com o olhar do cliente. Cada time opera com uma visão econômica própria (P&L) para priorizar o seu backlog. 8. Customer Purposes A definição do que é um cliente pode ser muito aberta e variável, por isso aqui os times olham para algo mais persistente e duradouro que é o propósito (Fit for Purpose). Também através de métricas econômicas mostram o quanto estão sendo eficazes e eficientes em atingir sua missão.
Relacionamento Transacional Cancelamento Necessidades do cliente nessa etapa - Conhecendo a academia - Compra Online / Offline - 1ª Visita - 1ª ida na academia - Welcome (conhecer a unidade) - 1º dia de treino (Objetivo / Anamnese) - Treino - Contratação produtos / serviços - Troca de treino - Direcionamento - Relacionamento de retenção (inclusão, eventos) - Pagamento e cobrança - Serviços transacionais: -- Problemas -- Dúvidas -- Pagamentos -- Convidados - Cancelamento Exemplo #1 - Customer Journey - times de uma rede de academias divididos por etapas da jornada do cliente
de clientes Cliente A Cliente B Cliente PJ Atendimento Pagamento Aquisição Atendimento Pagamento Jornada do Cliente Plataforma B Aquisição Atendimento Pagamento Tribos de cliente Tribos da Jornada Mission Specific Teams Plataforma A
na melhoria em indicadores de negócio Customer Centric Centrado em resolver problemas do meu cliente final Qual desses olhares parece fazer mais sentido para a sua organização hoje em dia?
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