賢者は歴史から学ぶ！ コミュニティ成功の羅針盤 Community Building Models

<コミューン株式会社コミュニティストラテジー部門 乙黒玲依>
保険、中古車web広告、マーケティングリサーチ会社を経てコミューンに参画。コミューンではアカウントエグゼクティブ、セールスプランナーを経験した後、現在はコミュニティマネージャーとして結婚式場や自動車メーカーなど、複数のBtoC向けコミュニティの運営代行を担当。

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1. © commmune Inc. All rights reserved 賢者は歴史から学ぶ！
 コミュニティ成功の羅針盤
 
 Community Building Models

2. © commmune Inc. All rights reserved 2 乙黒 玲依 Ray Otoguro コミューン株式会社 コミュニティストラテジー部 コミュニティマネージャー 経歴 保険、中古車web広告、マーケティングリサーチ会社を 経てコミューンに参画。コミューンではアカウントエグゼク ティブ、セールスプランナーを経験した後、現在はコミュニ ティマネージャーとして結婚式場や自動車メーカーなど、 複数のBtoC向けコミュニティの運営代行を担当。 © commmune Inc. All rights reserved
3. © commmune Inc. All rights reserved 3 オンラインコミュニティプラットフォームの会社です 誰でも無料で入れるコミュニティ増えたのでぜひ興味あるものに登録してみてください アプリ利用がオススメ！！ © commmune Inc. All rights reserved • 湯どんぶりの待合室：銭湯、サウナ好きの方 • 猫壁ひろば：猫好きの方 • テレビ東京ファン支局：テレビ東京好きな方 • QBBチーズパーク：チーズ好きな方 • オタフクラブ：オタフクソース、粉もの好き • No.296：工作好きな方。お子様が工作好きの方 • BALESインサイドセールスキャンパス：ISの方 • DigifulBase：フリーランスマーケターの方(審査有) ググると出てくるコミュニティ(抜粋)
4. © commmune Inc. All rights reserved 4 コミュニティ好きすぎてCMも流しています みんなでコミュニティ業界の認知、広めていきましょう…！ © commmune Inc. All rights reserved
5. © commmune Inc. All rights reserved 5 コミュニティの運営代行サービスもやっています © commmune Inc. All rights reserved 運営代行の支援実績（一部） <消費財> • 国産自動車メーカー：ファンコミュニティ • スキンケア化粧品：ファンコミュニティ • D2C(ベースフード)：共創コミュニティ • 大手食品メーカー：共創コミュニティ • スナック菓子：ファンコミュニティ • 医療従事者向けアパレル：ファンコミュニティ • 加圧シャツ：ファンコミュニティ <金融> • 大手クレジットカード：カスタマーサクセス • 保険会社：リサーチ＆ファンコミュニティ <店舗・施設> • 結婚式場：ファンコミュニティ • 映画館：ファンコミュニティ <サービス> • 大手新聞社：学習コミュニティ • プロスポーツチーム：共創コミュニティ <BtoB> • 大手人材紹介会社：人事採用向けコミュニティ • デジマ支援会社：フリーランス向けサロン • 大手人材紹介会社：キャリア相談コミュニティ
6. © commmune Inc. All rights reserved 6 本日のテーマ コミュニティの設計
7. © commmune Inc. All rights reserved 7 設計といっても色々ありますね。 どのフェーズ、どの粒度でも設計は必要です コミュニティの コンセプト設計 活動の構成 文化形成 イベントや投稿等の テクニック • ビジョン、目標の決定 • 集める人の定義と選定 • 年間のイベント構成 • ロールモデルにフォロ ワーを付ける仕掛け • アイスブレイク手法 • 返信もらいやすい投稿
8. © commmune Inc. All rights reserved 8 本日はやや上流寄りのお話になります コミュニティの コンセプト設計 活動の構成 文化形成 イベントや投稿等の テクニック • ビジョン、目標の決定 • 集める人の定義と選定 • 年間のイベント構成 • ロールモデルにフォロ ワーを付ける仕掛け • アイスブレイク手法 • 返信もらいやすい投稿
9. © commmune Inc. All rights reserved 9 こんな経験…ありませんか？ • コミュニティ頑張る！事例を参考にするぞ！！ • 色々みたけど紹介されているコミュニティ、 ちょっとウチと 違うかも… • ツールの活用促進が目的じゃない、有料じゃない、クローズ ドじゃない、オフラインでもない • そもそもうちって熱狂的なファン存在する？先生になってくれ るユーザーっている？ • うーん、コミュニティって概念広すぎ！にゃーん… 他のコミュニティ事例を参考にしたいが、 前提が異なりすぎてまあまあ難しい問題…！
10. © commmune Inc. All rights reserved 10 それ、CommunityBuildingModelsで解決できるかも？ 成功の形は一つではありません 成功しやすいパターンが複数あります それを元に「自分の場合はどうか」を考えられると良いですよね！
11. © commmune Inc. All rights reserved 11 で、CommunityBuildingModelsって何？ コミュニティコンサルタントRichard Millington氏が 経験則からまとめた成功しやすいコミュニティの設計 モデルは全部で5タイプあります Richard Millington氏
12. © commmune Inc. All rights reserved 12 Richard Millington氏は修羅場を沢山くぐった猛者中の猛者 信頼のおけるご経歴をお持ち • 高校生の時からコミュニティマネージャーをやってお り、はじめに取組んだコミュニティで、費用対効果を示 せずクビになったご経験がある • スマホも普及していない約10年前に書籍 BuzzingCommunitiesを執筆しており、馬田さんの 有名なスライドの元ネタになっている • 彼の最新著書はコミューン社員の入社必読書となって いる コミューンに入社すると全文和訳を手に入れることができる …！ コミュニティ 経験値 半端ない
13. © commmune Inc. All rights reserved 13 和訳しました！今日全て説明できないので読み方だけ紹介します。資料は後日公開予定 サポート サクセス アドボカシー ピアグループ ユーザーグループ モデル メンバー 参加理由 最高の極意を学べる 支援に対して何らか 報酬を得られる 他では出来ない 会話ができる 他のユーザーと友達に なり協力し合える 成功の 必須要素 問題解決に費やす労力 を軽減できる 質問者数が多い 少数精鋭の回答者 専門知識を喜んで 共有する優秀な人々 シェアされた知識を 読む大勢の観衆 小数の熱狂的なブラ ンドファンがいる ブランドファンによる適 切な情報作成・共有 強いプライバシー意識と 排他性 オープンで率直な共有 情熱的な グループリーダー 人気イベントの定期化 主要な 課題 他のチャネルではなくコ ミュニティを使うように説 得する 質問に回答するモチ ベーションを高める 優秀な人々に知識を共 有してもらうインセンティ ブ構造を作る 低品質な投稿をフィルタ リングする 支持者に本物(生)の情 報や影響力を与える 支持者への適切な報酬 体系を構築する 適切な初期メンバーを 惹きつける メンバーの間に 信頼を構築する グループリーダーを発 掘し、維持する コントロールされずに 影響力を行使する メンバーが答えられない 質問を解決する シェアされた知識を 読む観衆を増やす 最良のコンテンツを絞り 込み、宣伝する 参加度合いを確実に 均等にする サクセスに拡張するた めのシステムを築く 出典：https://www.feverbee.com/community-models-that-succeed/
14. © commmune Inc. All rights reserved 14 コミュニティモデルの読み方 出典：https://www.feverbee.com/community-models-that-succeed/ 参加者の参加理由・モチベ 参加理由が異なれば活動内容や打ち手も 異なる。このコミュニティに参加すべき理由 が作れているかチェックしよう！ 成功の必須要素 この条件を満たさないと高い確率でコミュニ ティは失敗します…！（怖い話）運営や企業 の都合だけでなくちゃんと「必須要素」を満 たせそうか見積必須 主要な課題 各モデルで成功するための重要なチャレン ジのこと。設計だけではダメ。設計と同じくら い運営・推進でこの課題をクリアできるか否 かが重要…！ モデルの類型 成功しやすいコミュニティの種類。成熟した コミュニティは複数のモデルに当てはまるよ うになる場合もある
15. © commmune Inc. All rights reserved 15 私のコミュニティはどのモデルが近いのか？ 大まかな分岐を作ってみましたので分岐させてみてください 国内のコミュニティは少人数が多くユーザーグループとピアグループが多め 人数が少ない (目安300人以下) 比較的だれでも 参加OK 排他的にすると 価値が高まる 人数が多い (目安300人以上) ブランドの熱狂的 ファンがいる ノウハウ・知見が深 い人がいる 質問・相談したい 人が多い 対象の コミュニティ 分岐 ユーザーグループ ピアグループ アドボカシー サクセス サポート 初期の推奨モデル
16. © commmune Inc. All rights reserved 16 本日は全て解説できないので… アドボカシーの例をご紹介します サポート サクセス アドボカシー ピアグループ ユーザーグループ モデル メンバー 参加理由 最高の極意を学べる 支援に対して何らか 報酬を得られる 他では出来ない 会話ができる 他のユーザーと友達に なり協力し合える 成功の 必須要素 問題解決に費やす労力 を軽減できる 質問者数が多い 少数精鋭の回答者 専門知識を喜んで 共有する優秀な人々 シェアされた知識を 読む大勢の観衆 小数の熱狂的なブラ ンドファンがいる ブランドファンによる適 切な情報作成・共有 強いプライバシー意識と 排他性 オープンで率直な共有 情熱的な グループリーダー 人気イベントの定期化 主要な 課題 他のチャネルではなくコ ミュニティを使うように説 得する 質問に回答するモチ ベーションを高める 優秀な人々に知識を共 有してもらうインセンティ ブ構造を作る 低品質な投稿をフィルタ リングする 支持者に本物(生)の情 報や影響力を与える 支持者への適切な報酬 体系を構築する 適切な初期メンバーを 惹きつける メンバーの間に 信頼を構築する グループリーダーを発 掘し、維持する コントロールされずに 影響力を行使する メンバーが答えられない 質問を解決する シェアされた知識を 読む観衆を増やす 最良のコンテンツを絞り 込み、宣伝する 参加度合いを確実に 均等にする サクセスに拡張するた めのシステムを築く 出典：https://www.feverbee.com/community-models-that-succeed/
17. © commmune Inc. All rights reserved 17 • 湯どんぶり栄湯という 台東区の人気No.1銭湯 • 銭湯・サウナ施設で全国Top10 に入るフォロワー数 • 情緒的、社会的な価値を産み少 し遠くても行きたい！を増やすた めにコミュニティ始動 湯どんぶりの待合室 サイトはこちら コミューン社員(ふがしさん)が 週末起業で運営してます💪 アドボカシー型のコミュニティとして 自社運営の「湯どんぶりの待合室」をご紹介します
18. © commmune Inc. All rights reserved 18 湯どんぶりの待合室の設計ポイント アドボカシー モデル メンバー 参加理由 支援に対して何らか 報酬を得られる 成功の 必須要素 小数の熱狂的なブラ ンドファンがいる ブランドファンによる適 切な情報作成・共有 主要な 課題 支持者に本物(生)の情 報や影響力を与える 支持者への適切な報酬 体系を構築する 最良のコンテンツを絞り 込み、宣伝する 浴室の写真撮影…！が大事な報酬 銭湯やサウナブームで浴室の写真を撮影して発信したい 方が増えている。 施設とTwitterにファンが付いていた 台東区人気No.1の施設であることに加え、Twitterのフォロ ワーが銭湯アカウントのうち全国6位。Twitterの投稿に心 を救われたという方も少なくない “発信慣れ”しているファンが集結 元々ブログやSNSで日常的に投稿しているユーザーを優 先的に招待しており、自発的にyoutube動画をまとめてくれ たり投稿してくれる方多くいた
19. © commmune Inc. All rights reserved 19 湯どんぶりの待合室の設計ポイント アドボカシー モデル メンバー 参加理由 支援に対して何らか 報酬を得られる 成功の 必須要素 小数の熱狂的なブラ ンドファンがいる ブランドファンによる適 切な情報作成・共有 主要な 課題 支持者に本物(生)の情 報や影響力を与える 支持者への適切な報酬 体系を構築する 最良のコンテンツを絞り 込み、宣伝する 若旦那コラムの配信 めちゃくちゃ細かい裏話を限定配信している
20. © commmune Inc. All rights reserved 20 湯どんぶりの待合室の設計ポイント アドボカシー モデル メンバー 参加理由 支援に対して何らか 報酬を得られる 成功の 必須要素 小数の熱狂的なブラ ンドファンがいる ブランドファンによる適 切な情報作成・共有 主要な 課題 支持者に本物(生)の情 報や影響力を与える 支持者への適切な報酬 体系を構築する 最良のコンテンツを絞り 込み、宣伝する コラボ企画の推進 サウナハットやキーホルダー等、積極的にコラボグッズを作っている。他、関連 投稿の引用RTするなど、影響力を増す支援に余念がない
21. © commmune Inc. All rights reserved 21 湯どんぶりの待合室の設計ポイント アドボカシー モデル メンバー 参加理由 支援に対して何らか 報酬を得られる 成功の 必須要素 小数の熱狂的なブラ ンドファンがいる ブランドファンによる適 切な情報作成・共有 主要な 課題 支持者に本物(生)の情 報や影響力を与える 支持者への適切な報酬 体系を構築する 最良のコンテンツを絞り 込み、宣伝する ご贔屓会、リワード用意 コミュニティで投稿した人や長く貢献してくれた方向けの特典を用意して いる
22. © commmune Inc. All rights reserved 22 湯どんぶりの待合室の設計ポイント アドボカシー モデル メンバー 参加理由 支援に対して何らか 報酬を得られる 成功の 必須要素 小数の熱狂的なブラ ンドファンがいる ブランドファンによる適 切な情報作成・共有 主要な 課題 支持者に本物(生)の情 報や影響力を与える 支持者への適切な報酬 体系を構築する 最良のコンテンツを絞り 込み、宣伝する 皆さん、コミュニティに登録して アイディアをください…！ 大玉のコンテンツは Twitter等で注力して宣伝している が、もっと工夫する余地があるかもしれない …！
23. © commmune Inc. All rights reserved 23 危ない設計の手順 目的は来場者数の増加。近隣の常連さんをターゲットに交流の場を作って… 来場者数 の増加 誰と 何を 目指すか KGI 近隣の常連さんがLTV高いので メインターゲット 魅力ある施設にする案出し 来場きっかけをふやすイベント
24. © commmune Inc. All rights reserved 24 …という風に進めると間違える時がある…！！ 近場の常連さんが必ずしも 高い熱量と関心がある人ばかりではない！ （近いからという理由だけで通う人も多いはず） コミュニティの活動を率先垂 範してくれる？ オンラインの投稿コメントに 慣れている？
25. © commmune Inc. All rights reserved 25 初期招待はTwitterのDMで個別にお声がけ •••さん、こんにちは！！ 湯どんぶりのTwitter担当のかねこと申します。 突然のご連絡申し訳ございません。 実は11月26日に湯どんぶり公式SNS「湯どんぶり の待ち合い室」をオープンする予定です。 こちらのSNSでは湯どんぶりファンの方をはじめ、銭湯サウナが好きな方が【銭湯・サウ ナ好きと繋がる】【ととのう】【学べる】場所を目指しています。 このSNSをオープンをしよう！と思った背景には湯どんぶりファンのみなさんのお声が あったからです。 「同じ湯どんぶり好きの方と話したい」「サウナ仲間を作りたい」というお 声をSNSで見ることが多かったです。 しかし、ご存知の通り湯どんぶりのお店には待ち 合い室がありません。 （あったとしてもコロナなので会話はできないのですが・・・） そこで オンライン上で待ち合い室を作ろう！と思って、公式SNSを作りました。 正式なオープンは11月26日ですが、湯どんぶりのことを想ってくれている方をプレオー プンにご招待したいと思い、•••さんにご連絡をさせていただきました。 もし、ご興味をお もちいただきましたら登録用のURLをお送りさせていただきますがいかがでしょうか？！ お忙しいとは存じますが、ご返信何卒よろしくお願いします。 ※限定のご招待になりますので第三者へのご共有はご遠慮くださいmm 先行招待であることを伝える。 特別感と自分と価値観が近い人しか いない安心感を生む コミュニティで実現するメリットを伝え る。ファンの声を引用し、共感しても らえるようにする
26. © commmune Inc. All rights reserved 26 DMによる個別招待の結果… • なんと21名中20名が参加 • オープン初期にコミュニティ内で積 極的に投稿 • この初期ユーザーがコミュニ ティの文化を作る
27. © commmune Inc. All rights reserved 27 まとめ • コミュニティの成功しやすいモデルは複数あり、全然設計方法が異なる！　事例 をそのまま飲み込まず、CommunityBuildingModelsも参考までに止め、自 分たちの場合はどうか？を考えよう！ • アドボカシー型のコミュニティであれば商品、サービスのことが大好きで、Twitter などSNSでの発信に慣れているユーザーを巻き込めると良い • 招待時は個別にご連絡。TwitterのDMや、顧客データを持っているのであればダ イレクトメール（手紙）も◎。コミュニティに入ることのメリットや、先行招待の特別感 を必ず伝えよう！ • 正直、設計だけでうまくいくことは無い！湯どんぶりの成功はコミュマネのふ がしさんがめちゃ頑張ったおかげ。コミュニティは設計後が勝負 コミュニティは甘くない by Mitzさん
28. © commmune Inc. All rights reserved 28 宣伝 コミュニティマネージャーの採用を再開しました…！ コミューンで働くことにご興味あるかた是非ご連絡ください！
29. © commmune Inc. All rights reserved 29 おまけ コミュニティ立上げ後に 活性化させるための業務
30. © commmune Inc. All rights reserved 30 オンラインコミュニティサイトでは最初の投稿ハードルが基本的 に高い。加えて投稿を持続させられるかも勝負所 初期の活性化 • 場の心理的な安全性がない • まだ誰も仲良い人がいない • 投稿のきっかけ、動機がない • 数回投稿して疲弊してしまう • フォロワーが出てこない (数名しか常に投稿してない ) はじめの投稿ハードルを超える 投稿が持続し文化になる
31. © commmune Inc. All rights reserved 31 初期活性の業務設計 コミュニティサイトに新規登録してくれたユーザーには、 泥臭く個別にDMでご挨拶しよう！ プロフィールを見て歓迎 DMを送る (プロフィールはDB化) 会話のきっかけになるプロフを 入力してもらい…
32. © commmune Inc. All rights reserved 32 初期活性の業務設計 welcome会とユーザーインタビューを実施することで心理的安 全性を高め、その後のコミュニケーションを円滑に ユーザーのやりたい事、 アイディアを拾う機会にも。 可能であればユーザーを巻き込んで 一緒に実現していく。 ※ただし拾いっぱなしはNG。 実現できないものも検討結果は報告する
33. © commmune Inc. All rights reserved 33 初期活性の業務設計　 イベントは有効！一方で苦手な人も一定割合いる… 交流したいが イベント苦手な人もいる チャットなら得意！ という人もいる 人それぞれ得意が異なるのでどちらも対応できるとよい
34. © commmune Inc. All rights reserved 34 初期活性の業務設計 投稿してくれたら絶対にコメントを返そう！ 何もしないと… コメントすると… 投稿 投稿 コメント 反応ないな… もうやめよ。 反応うれしいー！ また投稿しよ！ この積み重ねがコミュニティの文化を作る 無反応
35. © commmune Inc. All rights reserved 35 初期活性の業務設計 コメント返しはすごい。運営がコメント返しを徹底しただけでユー ザー投稿数1.5倍、コメント2倍になった事例も！
36. “顧客コミュニティで事業加速！！“ ぜひご相談ください！ commmune.jp