直近1年のチャーンレート改善策

カスタマーサクセス天下一武闘会 - CS HACK #20での登壇資料

Transcript

1. 直近1年のチャーンレート改善策 FORCAS Customer Success
2. About Me ▪2013年～2015年 　新卒で商社系IT子会社 　エンジニア経験3年！　 ▪2015年～2016年 　Sansan株式会社　 　インサイドセールスの後、 　マーケティング部でMarketo×SFDCを使った仕組みづくり ▪2017年11月 　株式会社FORCAS 　カスタマーサクセスとしてJoin！ ▪好きなこと 　パンを食べること 　 CS歴はまだ9ヶ月!!
3. B2B Marketing of Tomorrow B2Bマーケティング プラットフォーム すばらしいサービスが それを求めている人に 最速で届く世界をつくる
4. 課題
5. 課題 どこで詰まっているのかわからない!! 実は導入進んでないままあっという間に3ヶ 月経ってる!! いかに早くOnbordingさせるかが、チャーン を下げる鍵なのに!! ユーザーがFORCAS活用以外で困っているこ とに気づけない!! 実は営業部門や上長への説明が上手くでき なくてチャーンしてしまうことも!! ユーザーって意外と問い合わせてこない！ そんなに訪問も行けないし...
6. 課題 どこで詰まっているのかわからない!! 実は導入進んでないままあっという間に3ヶ 月経ってる!! いかに早くOnbordingさせるかが、チャーン を下げる鍵なのに!! ユーザーがFORCAS活用以外で困っているこ とに気づけない!! 実は営業部門や上長への説明が上手くでき なくてチャーンしてしまうことも!! ユーザーって意外と問い合わせてこない！ そんなに訪問も行けないし...
7. ユーザーとのコミュニケーション量を増やす
8. #01 Slack導入
9. #01 Slack導入 ユーザーとのやり取りを全てSlackへ集約 高速レスポンスを実現 アイコンやスタンプでユーザーとの距離縮まる
10. #01 Slack導入
11. #01 Slack導入
12. 効果 オンラインの対話量 5 - 10倍 Onboarding期間の 往訪回数が半減 （5回 ➡ 2.5回）
13. Thank You!!