第三回カスタマーサクセス天下一武闘会 セールスとCSの連携

第三回 カスタマーサクセス天下一武闘会 - CS HACK #30でのSATORI株式会社様登壇資料

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1. satori.marketing Ⓒ SATORI Inc. All rights reserved. 2019年5月22日開催 第三回カスタマーサクセス天下一武闘会 予選 セールスとCSの連携 SATORI株式会社 高橋 美絵
2. satori.marketing Ⓒ SATORI Inc. All rights reserved. 自己紹介 マーケ出身のワーママ事業部長！ 2 高橋 美絵 SATORI株式会社 マーケティング営業部 部長 兼 カスタマーサクセスG G長 BtoB/ITサービスのマーケ担当10 年を経て、マーケ・インサイド セールス・セールス・CSの責任者
3. satori.marketing Ⓒ SATORI Inc. All rights reserved. 自己紹介 マーケ出身のワーママ事業部長！ 3 個人ミッション ＝SATORI事業の伸長 個人KPI ＝MRR目標の達成 初期接点から一貫したコミュニケーションによってカス タマーサクセスの実現を目指しています 担当部門
4. satori.marketing Ⓒ SATORI Inc. All rights reserved. 4 課題解決のため 調査をする 資料で比較する 製品・サービス を探す 本格的に 購入検討する 買い手の 購買プロセス ウェブ検索 資料請求 売り手サイト 訪問 営業担当に 会う 買い手の行動 非対面 対面 コミュニ ケーション 見込客 商談中の 匿名 顧客 実名 顧客 匿名 顧客 接点のある 個人情報開示後の 接点のない 匿名客 実名客 SATORIのサービス領域 売り手の 目線
5. satori.marketing Ⓒ SATORI Inc. All rights reserved. 5 あなたのマーケティング活動を一歩先へ
6. satori.marketing Ⓒ SATORI Inc. All rights reserved. 6 認知度No.1 SATORI H M C P O A S S I K B S 「SATORI」を知っている 27.1％ n=1,101 外部アンケートサービスにて SATORI自社調べ
7. satori.marketing Ⓒ SATORI Inc. All rights reserved. 7 今回のテーマ
8. satori.marketing Ⓒ SATORI Inc. All rights reserved. 8 大口顧客 ハイタッチ
9. satori.marketing Ⓒ SATORI Inc. All rights reserved. 9 大口顧客 ハイタッチ
10. satori.marketing Ⓒ SATORI Inc. All rights reserved. 10 料金プランが月額10万円の1つだけ
11. satori.marketing Ⓒ SATORI Inc. All rights reserved. 11 アカウント数増＋従量課金で売り上げ増
12. satori.marketing Ⓒ SATORI Inc. All rights reserved. 12 約半数が定額内利用 従量課金が発生して いないアカウントが 全体の52％ その他のアカウント も従量課金は数千円 など幅が小さい
13. satori.marketing Ⓒ SATORI Inc. All rights reserved. 13 組織づくりとして 仕組みづくり 命
14. satori.marketing Ⓒ SATORI Inc. All rights reserved. 14 大口顧客 ハイタッチ なので… ほぼ全顧客
15. satori.marketing Ⓒ SATORI Inc. All rights reserved. 「SATORI」導入直後の最も重要な時期を、以下のようにサポートさせていただきます。 SATORI導入時サポートの流れ ご利用開始 ≪導入直後≫ ウェルカムミーティング SATORIご利用開始にあたって事前にご理 解いただきたいこと、ご注意事項、オン ラインサポートへのお問い合わせ方法や 今後のサポートの流れをご説明します。 利活用セミナー参加 初期導入編／実践編それぞれの利活用セ ミナーへご参加をお願いいたします。セ ミナー終了後には個別にご相談を承るこ とも可能です。遠方で都内でのセミナー にご参加が難しい場合は、動画での視聴 をご案内いたします。 ≪導入約1か月後≫ フォローアップミーティング セミナー前後などで設定を進めていただ き、その中ででてきた不明点やご質問な どにお答えします。ご希望に応じて、成 功企業の施策などもお伝えします。 ≪導入約2か月後≫ フォローアップミーティング 前回のお打合せ後3か月間運用を進めてい ただき、新たに出てきた疑問点やご質問 などにお答えします。ご希望に応じて、 成功企業の施策などもお伝えします。 SATORI本格運用開始 SATORIの本格運用を進めていただきます。ご不明点やご質 問は、オンラインサポートにて承ります。（お電話で承るこ とはできません） また、利活用セミナーには一社何名でも、何回でもご参加い ただけます。セミナー後の個別相談の時間もご活用ください。 ※Skypeかお電話にて30分～1時間程度のお打ち合わせ ※Skypeかお電話にて30分～1時間程度のお打ち合わせ ※Skypeかお電話にて30分～1時間程度のお打ち合わせ ヒアリングシートのご記入 をお願いしております。 詳細はカスタマーサクセス 担当よりご連絡いたします。 ご協力をお願いいたします。
16. satori.marketing Ⓒ SATORI Inc. All rights reserved. 16 セールスとの情報共有 受注時の情報引き継ぎ ヒアリングシート
17. satori.marketing Ⓒ SATORI Inc. All rights reserved. 17 受注時の情報引き継ぎ
18. satori.marketing Ⓒ SATORI Inc. All rights reserved. 18 受注時の情報引き継ぎ 申込書受領時に 営業がチケット 記票 サポート連絡を 最初にすべき 担当者を指名 利用目的と サイトURLを チケットに明記 提案資料と一緒 に申込書を格納
19. satori.marketing Ⓒ SATORI Inc. All rights reserved. 19 受注時の情報引き継ぎ メリット • 受注時の対応もれが減る • 担当者や目的の情報などを何度も営業に ヒアリングしなくてよい • すぐにお客様対応や技術的な手続きに入 ることができる デメリット • 営業はチケット記票を手間に感じる
20. satori.marketing Ⓒ SATORI Inc. All rights reserved. 20 受注時の情報引き継ぎ 効果 • ウェルカムミーティングの打診を全顧客 にもれなく行えた 解約 継続 実施顧客の 継続率は11倍
21. satori.marketing Ⓒ SATORI Inc. All rights reserved. 21 ヒアリングシート 「何をしたくて MA導入に至った か」を聞く 担当者の課題感 を確認＝設定で きる成果を確認 MA運用に必要な 事前の情報整理 を兼ねる 想定できる利用 用途を事前にま とめておく 現状・課題・理 想の状態をお客 様の言葉で表現
22. satori.marketing Ⓒ SATORI Inc. All rights reserved. 22 ヒアリングシート メリット • お客様自身の情報整理になる • CS担当者がサポートの勘所を事前につ かむことができる • 情報資産として何度も活用できる デメリット • シートを見て「お手上げ」になる方も ※その場合はヒアリングシートは一旦置いておいて、 初歩の初歩からサポート
23. satori.marketing Ⓒ SATORI Inc. All rights reserved. 「SATORI」導入直後の最も重要な時期を、以下のようにサポートさせていただきます。 SATORI導入時サポートの流れ ご利用開始 ≪導入直後≫ ウェルカムミーティング SATORIご利用開始にあたって事前にご理 解いただきたいこと、ご注意事項、オン ラインサポートへのお問い合わせ方法や 今後のサポートの流れをご説明します。 利活用セミナー参加 初期導入編／実践編それぞれの利活用セ ミナーへご参加をお願いいたします。セ ミナー終了後には個別にご相談を承るこ とも可能です。遠方で都内でのセミナー にご参加が難しい場合は、動画での視聴 をご案内いたします。 ≪導入約1か月後≫ フォローアップミーティング セミナー前後などで設定を進めていただ き、その中ででてきた不明点やご質問な どにお答えします。ご希望に応じて、成 功企業の施策などもお伝えします。 ≪導入約2か月後≫ フォローアップミーティング 前回のお打合せ後3か月間運用を進めてい ただき、新たに出てきた疑問点やご質問 などにお答えします。ご希望に応じて、 成功企業の施策などもお伝えします。 SATORI本格運用開始 SATORIの本格運用を進めていただきます。ご不明点やご質 問は、オンラインサポートにて承ります。（お電話で承るこ とはできません） また、利活用セミナーには一社何名でも、何回でもご参加い ただけます。セミナー後の個別相談の時間もご活用ください。 ※Skypeかお電話にて30分～1時間程度のお打ち合わせ ※Skypeかお電話にて30分～1時間程度のお打ち合わせ ※Skypeかお電話にて30分～1時間程度のお打ち合わせ ヒアリングシートのご記入 をお願いしております。 詳細はカスタマーサクセス 担当よりご連絡いたします。 ご協力をお願いいたします。
24. satori.marketing Ⓒ SATORI Inc. All rights reserved. 24 仲間を募集しています！！
25. satori.marketing Ⓒ SATORI Inc. All rights reserved. 2019年5月22日開催 第三回カスタマーサクセス天下一武闘会 決勝 オンボーディング支援の具体例 SATORI株式会社 高橋 美絵
26. satori.marketing Ⓒ SATORI Inc. All rights reserved. 「SATORI」導入直後の最も重要な時期を、以下のようにサポートさせていただきます。 SATORI導入時サポートの流れ ご利用開始 ≪導入直後≫ ウェルカムミーティング SATORIご利用開始にあたって事前にご理 解いただきたいこと、ご注意事項、オン ラインサポートへのお問い合わせ方法や 今後のサポートの流れをご説明します。 利活用セミナー参加 初期導入編／実践編それぞれの利活用セ ミナーへご参加をお願いいたします。セ ミナー終了後には個別にご相談を承るこ とも可能です。遠方で都内でのセミナー にご参加が難しい場合は、動画での視聴 をご案内いたします。 ≪導入約1か月後≫ フォローアップミーティング セミナー前後などで設定を進めていただ き、その中ででてきた不明点やご質問な どにお答えします。ご希望に応じて、成 功企業の施策などもお伝えします。 ≪導入約2か月後≫ フォローアップミーティング 前回のお打合せ後3か月間運用を進めてい ただき、新たに出てきた疑問点やご質問 などにお答えします。ご希望に応じて、 成功企業の施策などもお伝えします。 SATORI本格運用開始 SATORIの本格運用を進めていただきます。ご不明点やご質 問は、オンラインサポートにて承ります。（お電話で承るこ とはできません） また、利活用セミナーには一社何名でも、何回でもご参加い ただけます。セミナー後の個別相談の時間もご活用ください。 ※Skypeかお電話にて30分～1時間程度のお打ち合わせ ※Skypeかお電話にて30分～1時間程度のお打ち合わせ ※Skypeかお電話にて30分～1時間程度のお打ち合わせ ヒアリングシートのご記入 をお願いしております。 詳細はカスタマーサクセス 担当よりご連絡いたします。 ご協力をお願いいたします。
27. satori.marketing Ⓒ SATORI Inc. All rights reserved. 27 ウェルカムミーティング 個別相談会 有償サポート 少人数制セミナー オンボーディング支援の具体例
28. satori.marketing Ⓒ SATORI Inc. All rights reserved. 28 ウェルカムミーティング 利用開始時に複数回のオンライン ミーティングを実施 ・定型のご案内情報 ・雑なご質問 ・ほかのお客様の事例 ・SATORI社の実体験（自社マー ケ）から得たノウハウもお伝え可能
29. satori.marketing Ⓒ SATORI Inc. All rights reserved. 29 解約 継続 ウェルカムミーティ ング実施顧客の 継続率は11倍 ウェルカムミーティングの効果
30. satori.marketing Ⓒ SATORI Inc. All rights reserved. 30 個別相談会 セミナー受講後の記憶が新 しいタイミングで一気に手 厚くフォロー 参加社ごとにCS担当がつき、 ご質問ご相談を承る時間
31. satori.marketing Ⓒ SATORI Inc. All rights reserved. 31 個別相談会の効果 • 訪問せずとも複数担当者との接点が持てる →多面的にお客様を理解できる • 新鮮な頭のままご質問いただける →相談会途中から社内ミーティングが始まる ケースが多く、具体的な施策や活用準備に 繋がっていると実感
32. satori.marketing Ⓒ SATORI Inc. All rights reserved. 32 少人数制セミナー 利用開始後、半年以上経っている 方を主な対象とした少人数制の ワークショップ型セミナー 「自らPDCAを回せるようにな る」が裏目標 参加者同士のコミュニケーション から課題解決に至ることも
33. satori.marketing Ⓒ SATORI Inc. All rights reserved. 33 有償サポート 個別のサポートが必要な方へ提供 3か月間のサポート期間中に、何か しら成果を出していただくことが 目標 宿題をお渡しするなどインタラク ティブな時間としています 料金：20万円 x 3か月
34. satori.marketing Ⓒ SATORI Inc. All rights reserved. 34 有償サポートの効果 全体 有償サポート NPS改善効果 ＋9.3
35. satori.marketing Ⓒ SATORI Inc. All rights reserved. 35 全体として 2018年10月 2019年4月 NPS改善効果 ＋12.4
36. satori.marketing Ⓒ SATORI Inc. All rights reserved. 36 施策・企画は今後も 常に進化していきます
37. satori.marketing Ⓒ SATORI Inc. All rights reserved. 37 （もう一度）仲間を募集しています！！
38. satori.marketing Ⓒ SATORI Inc. All rights reserved. 38 お手元のチラシから ご応募お待ちしております！