[MSI Perf] 04 - Indicateurs

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1. Management des systèmes d'information Indicateurs Glenn Rolland <glenn.rolland@netcat.io>
2. Sommaire • Indicateurs : définitions et types • Indicateurs, par catégorie • Normes
3. Indicateurs : définitions et types
4. Nature des indicateurs • Qualitatifs • Quantitatifs • Techniques • Financiers • D'efficience • D'efficacité
5. Indicateurs et Mesure En terme de : • Qualité • Coût • Fiabilité et sécurité • Service rendu • Apport du SI dans les performances de l'organisation
6. Catégories d'indicateurs • Environnement de la DSI (CA, MS) • Ressources (RH, moyens techniques, budget) • Activité (production, développement, déploiement) • Qualité (dysfonctionnement, non-conformité) • Efficacité (temps de traitement) • Satisfaction (utilisateurs finaux)
7. Remarques • Indicateurs plus facile à suivre quand il vont dans le sens du schéma directeur • Qualité d'un indicateur : – défini par rapport aux engagements – dans les rôles de chacun – dans les contrats
8. Indicateurs, par catégorie
9. Indicateurs financiers Efficacité des investissements informatiques Budget IT / EBE (excédent brut d'exploitation) Budget IT / charges d'exploitation Budget IT / investissements globaux Budget IT / effectif IT Budget IT / effectif global Salaires IT / masse salariale globale Répartition du budget IT Budgets "matériel", "logiciels", "services", "rémunérations" et "formation" / budget IT Budget matériel: part des achats et des locations Budget logiciel/budget matériel Budgets liés aux consommables Contrôle de gestion Suivi des refacturations des prestations réalisées aux entités "métier" Suivi des marges et du résultat d'exploitation IT Dépenses par projet Calcul de coût de revient des produits informatiques (TCO) Calcul du coût des activités (Méthode ABC) Stratégie Suivi du respect du "business plan" de l'entité IT Suivi des investissements, capacité d'autofinancement Gestion prospective et fidélisation des ressources humaines
10. Support / Maintenance Help Desk (interne ou externe) Coût de l'assistance aux utilisateurs Nombre de tickets ouverts / population concernée ou effectif global Nombre de tickets / effectif help desk Nombre et durée moyenne des appels Nombre de questions définitivement traitées / en attente / non résolues Satisfaction des utilisateurs Par questionnaire, enquête, sondage: réactivité, pertinence, délais ... Identification des besoins en formation Maintenance Inventaire et suivi des contrats en cours Taux de panne et coût des interventions par utilisateur ou service Nombre et durée moyenne des interventions Coûts des interventions par type (télé-maintenance, déplacement sur site, nombre de personnes mobilisées)
11. Exploitation Réseaux et systèmes Suivi de la charge Temps de réponse Disponibilité de la bande passante Temps de rétablissement en cas d'incident Besoins à venir Applications Disponibilité des applications Suivi des erreurs et pannes Cycle de vie des applications
12. Gestion de Parc Parc matériel et applicatif Suivi de l'inventaire matériel et applicatif Suivi de l'obsolescence du parc matériel Nombre de postes / effectif global ou par département Applications les plus utilisées Adéquation logiciels installés / matériel Nombre d'imprimantes / département Sécurité Suivi des dispositifs installés (anti-virus, anti-spam, anti-intrusion, etc.) Suivi des patchs applicatifs installés ou à venir Suivi et hiérarchisation des alertes Date du dernier audit de sécurité effectué
13. Gestion de projets Projets internes Etat du portefeuille de projets Prévision de la demande de projets Respects des processus internes Suivi des engagements, en termes de délais, de livrables, de ressources et de coûts Comparaison budget/réalisé Prestataires Suivi des objectifs, dates clés, responsabilités et, le cas échéant, des pénalités Suivi de la maintenance applicative Suivi du reporting
14. Performance et normes
15. ITIL Information Technology Infrastructure Library • Centré sur le services et les outils • Pour les utilisateurs Répond à : • Comment organiser un système d'information ? • Comment améliorer l'efficacité du système d'information ? • Comment réduire les risques ? • Comment augmenter la qualité des services informatiques ?
16. CMMI : présentation Capability Maturity Model Integration Se décline en 3 volets : • DEV : Développement de logiciels • ACQ : maîtrise des activités d'achat • SVC : pour la fourniture de services
17. CMMI : objectif Mesurer la maturité d'une organisation : • processus cohérents, documentés, gérés, mesurés, contrôlés et continuellement améliorés • atteinte d'un niveau de capabilité uniforme pour un groupe de processus • atteinte des objectifs d'un processus pour le niveau donné
18. Exercice • Déterminer les principaux indicateurs – pour un service DESK – pour un service de maintenance – pour la gestion d'un parc informatique