[MSI Perf] 03 - Tableaux de Bord

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1. Management des systèmes d'information Tableaux de bord Glenn Rolland <glenn.rolland@netcat.io>
2. Sommaire • Tableaux de Bords Prospectifs • Tableaux de Bords Opérationnels • Construction d'un tableau de bord • Limites
3. Tableaux de bords prospectifs
4. Balanced ScoreCard (BSC) • Tableau de Bord Prospectif (TBP) • Évaluation de l’entreprise selon 4 axes • Un outil de mesure pour la DSI : – La satisfaction client – La contribution à créer de la valeur – L'excellence opérationnelle – L'innovation, l'anticipation – La maîtrise des risques
5. Stratégie Direction Générale BSC : 4 axes d'analyse Axe Financier Direction Financière Axe Client Direction Commerciale Axe Processus Internes Direction Métiers Axe Apprentissage Organisationnel Direction Support
6. BSC : un 5ème axe ? Pilotage Stratégique Direction Générale Axe Financier Direction Financière Axe Client Direction Commerciale Axe Processus Internes Direction Métiers Axe Apprentissage Organisationnel Direction Support Axe Information Et Communication Direction de la Communication ?
7. Thèmes : Axe Financier Axe Client Axe Financier – Améliorer la productivité des équipes – Maîtriser le ROI – Mieux dépenser Axe Processus Internes Axe Apprentissage Organisationnel
8. Thèmes : Axe Client Axe Financier Axe Client – Relation avec la MOA – Responsabilité de la MOA dans les projets – Image de la MOE en interne – Acceptation des livrables par la MOA Axe Processus Internes Axe Apprentissage Organisationnel
9. Thèmes : Axe Processus Internes Axe Client Axe Processus Internes – Maîtriser l'intégration de systèmes – Exceller dans le support aux utilisateurs – Diminuer le cycle de développement – Diminuer les risques projet Axe Financier Axe Apprentissage Organisationnel
10. Thèmes : Axe Client Axe Financier Axe Apprentissage Organisationnel – Urbaniser les systèmes et cartographies – Capitaliser de bonnes pratiques – Base de connaissance projet des processus métiers MOA – Utilisation d'outils automatisés de développement, RAD – Formation d'utilisateurs aux NTIC Axe Processus Internes Axe Client
11. Exemples de BSC
12. Exemple BSC : Axe Financier Thèmes straté- giques Axe client Objectifs Indicateurs Valeurs cibles Leviers d'action Améliorer la productivité des équipes Pas de développements spécifiques Ratio par app. : coût maintenance / cout dév < 20 % – Négociation fournisseurs – Garanties contrats – Externalisation applications non stratégiques Maîtriser le ROI Pas de ROI > 18 mois Taux interne de rentabilité 60 % an sur deux ans – Fond de roulement – Cashflow Mieux dépenser Bonne flexibilité des compétences Ratio : Budget soustraitance / Budget total DSI < 20 % – Soustraitance – Polyvalence
13. Exemple BSC : Axe Client (MOA) Thèmes straté- giques Axe client Objectifs Indicateurs Valeurs cibles Leviers d'action Relation avec la MOA Amélioration du niveau de services – Niveau de confiance – Délais moyen de résolution des problèmes 95 % 48h maximum Méthode de résolution des problèmes Responsabilité MOA dans les projets Limiter l'implication DG pour régler conflits MOE/MOA Nombre d'interventions DG 3 maximum par projet Approche par les enjeux Image de la MOE interne – Respect des délais – Qualité Taux de service 98 % Enquête et sondage utilisateurs Acceptation des livrables par la MOA Améliorer les conditions de recette d'un livrable dans les délais impartis Nombre de recettes acceptées / Nombre total de recettes 80 % Plan de recette outillé
14. Exemple BSC : Axe Proc. Internes Thèmes straté- giques Axe client Objectifs Indicateurs Valeurs cibles Leviers d'action Maîtriser l'intégration de systèmes Architecture unifiée, simple, ouverte, communiquante dans les 3 ans Nombre de processus clé utilisant les NTIC 30 % année 1 80 % année 2 100 % année 3 – Utilisation technologie Internet et EAI –Urbanisation systèmes Exceller dans le support aux utilisateurs Donner un moyen d'accès unique Nb demandes / Nb de demandes traitées 95 % satisfait Help desk enquête Réduire le cycle de développement Promouvoir de nouvelles méthodes (UML, RAD...) et projets < 30 mois Complexité : Nb composants / Nb d'interfaces 3-5 interfaces par composant maxi – Outils adaptés – Formation aux outils Diminuer les risques projet – Approche composants administrable – Standard, Norme Nb de composants / application 20 à 30 maxi Méthode de validation continue et intégrée (RAD)
15. Tableaux de bords opérationnels
16. TBO : Objectifs • Réactif et adaptable – rapidement obtenu (selon les besoins) • Focaliser sur l'essentiel – traduire la stratégie de la DSI • Indicateurs pertinents et simples – permettre d'identifier les points de blocage – permettre de proposer des actions correctifs
17. TB des études • Piloter des études et évaluer leur qualité • Fixer la liste des priorités sur un projet • Assurer le respect des engagements pris dans le cahier des charges – délais, budget, ... – rendu final • Comprendre les causes d’un éventuel échec • Connaître l'impact des ressources humaines sur la réussite des projets
18. TB de la maintenance • Utilisé dans le cadre de la gestion de projet et de la maintenance des applications – Évaluer la qualité de la maintenance – Prédire les dates de remplacements des applications (avant que leur coût ne dépasse leur apport) – Analyser la courbe de la maintenance par rapport au cycle de vie des applications
19. TB de l’exploitation • Piloter la performance de l'exploitation et pour la diriger efficacement • Diriger efficacement l’exploitation • Suivre l’évolution des différents outils, logiciels et matériels • Récolter les différentes visions des différentes personnes de l’entreprise ou des clients – vision technique, – vision entreprise – vision utilisateurs
20. TB des services utilisateurs • Passer d'une approche informatique à une approche Système d'Information • Mesurer la productivité des utilisateurs • Étudier le degré de satisfaction des utilisateurs • Identifier les défauts dans la production des utilisateurs • Évaluer la qualité de la maintenance • Connaître le lien entre niveau service et budget • Analyser les problèmes rencontrés fréquemment
21. TB administratif • Piloter les activités de support • Gérer les achats • Documenter, renseigner le portefeuille des compétences • Suivre l'évolution des actifs • Avoir à la gestion des ressources humaines • Gérer et suivre les activités de sous-traitance
22. Construire un tableau de bord
23. Triangle de la performance
24. Mise au point en 4 phases • Traduire la vision en objectifs • Communiquer la vision et la décliner en performance individuelle • Planifier des activités • Feedback et apprentissage puis ajustement de la stratégie en fonction
25. Limites des tableaux de bords • Remontée d'information manuelle • Outils non-collaboratifs (Excel, …) • Vision issue de l'actionnariat, manque : – Gestion de la connaissance, – Développement durable, – Réputation • Sur-qualité et spécialisation – Risque pour l'entreprise