Träff #17 • UX Research • 28 maj • vt 24 UX Writing • Nackademin

Transcript

1. Jonas Söderström • 2024 UX research UX writing • Trä ff #17 • Tisdag 28 maj Jonas Söderström • Nackademin • Vt 2024
2. Jonas Söderström • 2024 Story! Det är ju svårt att sig fram i rullstol i den här stan… ’’ ’’
3. Jonas Söderström • 2024
4. Jonas Söderström • 2024
5. Jonas Söderström • 2024
6. Jonas Söderström • 2024
7. Jonas Söderström • 2024
8. Jonas Söderström • 2024
9. Jonas Söderström • 2024 Ändrade regler för bidrag: Projekt måste innehålla användarundersökningar.
10. Jonas Söderström • 2024
11. Jonas Söderström • 2024 Ifrågasätt antaganden, förutfattade meningar, "common knowledge” Sensmoral:
12. Jonas Söderström • 2024 Vi matchar minsta tecken mot mönster och generaliserar
13. Jonas Söderström • 2024 Photo by David Clode on Unsplash Photo by David Clode on Unsplash
14. Jonas Söderström • 2024 Photo by Vincent van Zalinge on Unsplash
15. Jonas Söderström • 2024 Användarstudier i praktiken
16. Jonas Söderström • 2024 MÄTNINGAR Analysera loggar, statistik • Bounce rate, mest /minst lästa, mest sökta…. • Konverteringsgrad, återköp • Tidsåtgång OBSERVERADE BETEENDEN Fältstudier, användningstester • Besöksmönster • Success rate UPPMÄTTA TYCKANDEN Enkäter • Attityder • Nöjdhet • Uppskattad tidsåtgång • Uppskattad kvalitet ANALYSERADE TYCKANDEN Djupintervjuer, användningstester • Attityder • Förklarade beteenden Upplevelser Beteenden Kvalitativa metoder Kvantitativa metoder
17. Jonas Söderström • 2024 Inom ux gillar vi •Observationer (i kontext) •Intervjuer (dito) •Data
18. Jonas Söderström • 2024 Sätt vi inte är förtjusta i •Enkäter •Fokusgrupper
19. Jonas Söderström • 2024 Intervju och obser-vation i miljö
20. Jonas Söderström • 2024 Observation: ”Skuggning”
21. Jonas Söderström • 2024 Observation: ”Medlyssning”
22. Jonas Söderström • 2024 • Var är du någonstans? • Hur skulle du hitta till pendeltåget mot Märsta/ blå linje/grön linje/ centralstationen? Peka riktning! • Vad tolkar du detta som (navigationspunkterna)? • Kan du hitta till en bankomat? Hur skulle du gå dit? • Hur van är du vid Stockholms kollektivtra fi k? Observation och test: SLs kartor
23. Jonas Söderström • 2024
24. Jonas Söderström • 2024
25. Jonas Söderström • 2024
26. Jonas Söderström • 2024 Paus till 16.05!
27. Jonas Söderström • 2024 Vad vill vi ha reda på?
28. Jonas Söderström • 2024 Vad undersöker vi? ▸ Hur kan vi få varje besökare att läsa fl er artiklar hos oss? ▸ Undrar om de förstår nu när vi skrivit om frakt- villkoren? ▸ Hur gör folk med all frukt? Finns det någon affärsmöjlig- het där? ▸ Vilka saker är viktiga för den som ska hyra båtplats i kommunen? Design / detalj Affär / förutsättningar { Hitta användningsmål!
29. Jonas Söderström • 2024 ? Vilken info behöver vi för våra design-beslut? ? Vilken info behöver kunden för sina a ff ärs-beslut?
30. Jonas Söderström • 2024 Lösningar Bestående förändringar
31. Jonas Söderström • 2024 Socialstyrelsens nya webb
32. Jonas Söderström • 2024 Vi vill ha en nya sajt Läkare, sjuksköterskor, tandläkare, sjukgymnaster, kuratorer, socialarbetare, livsmedelsinspektörer, brunnsborrare, fosterhem…
33. Jonas Söderström • 2024 Ökad följsamhet mot våra regler Varför ville de ha kontakt med Socialstyrelsen? Men vad ville användarna?
34. Jonas Söderström • 2024 40 intervjuer Studerade sökloggar Ökad följsamhet mot våra regler
35. Jonas Söderström • 2024 Ökad följsamhet mot våra regler
36. Jonas Söderström • 2024 Jag vill ha råd kring ett svårt problem Jag vill hitta en specifik uppgift Jag vill att ni lyssnar på mig! Jag vill läsa nyheter om vad ni gör Ökad följsamhet mot våra regler
37. Jonas Söderström • 2024 Vilka …? Hur många …? Hur lägger man upp projekt?
38. Jonas Söderström • 2024 Vilka vi ska prata med? Det vet vi inte.
39. Jonas Söderström • 2024 Vilka är det som … • … använder X idag? • … inte använder X idag? • … ska använda X i morgon? ▸ … använder X mest? ▸ … är mest arga, mest in fl ytelserika, mest synliga? ▸ …är mest sårbara, utsatta, om X fungerar — eller kraschar? ▸ … användarna vänder sig till, om något går fel med X? ▸ … bestämmer mest över X (om det inte är ledningen)? ▸ … förmedlar användarna till X (mellanhänder)? ▸ … fi nns nära användarna av X? ▸ Vad gör användarna efter X? ▸ Är fysiska eller personliga egenskaper viktiga? Kön, ålder, funktions-variation? Grunder för urval:
40. Jonas Söderström • 2024 Hur kan vi observera X för att se vad vi inte tänkt på?
41. Jonas Söderström • 2024 Hur många behöver vi prata med? Det beror på.
42. Jonas Söderström • 2024 30 personer 5 statistiska sanningar 5 personer 30 insikter
43. Jonas Söderström • 2024 30 personer 5 statistiska sanningar 5 personer 30 insikter
44. Jonas Söderström • 2024 För statistiska sanningar, sök hellre bland data ▸ Hur många avbryter köpet med artiklar i varukorgen? ▸ Hur få läser de sidor som läses minst på intranätet? ▸ Hur är fördelningen av sökord? ▸ Vilka devicer accessar vilka sidor på unionen.se? Spool: ”The 300- million dollar button” Polisens intranät: över hälften av nyheterna lästes av bara 0,1% Socialstyrelsens sajt är en uppslagsbok Sidan ”Varsel” accessas överväldigande via mobil
45. Jonas Söderström • 2024 BOTH WAYS ▸ Loggar visar att X procent avbryter köpet. Men varför? ▸ Några intervjuade säger att de inte orkar fylla i lösenord. Hur vanligt är det?
46. Jonas Söderström • 2024 Avtagande insikter
47. Jonas Söderström • 2024 Avtagande insikter
48. Jonas Söderström • 2024 … men det finns ingen garanti Hur löser vi det?
49. Jonas Söderström • 2024 1: Användar- intervjuer 2: Testa enkla skisser 3: Prototyptester
50. Jonas Söderström • 2024 Ibland måste man ta med alla delar av en organisation i sin undersökning – för att skapa legitimitet och förankring.
51. Jonas Söderström • 2024 Värdet av en väl förankrad bild av kundinsikter? • Unionens sajt: • + 80 intervjuer över hela landet • Många nivåer i organisationen
52. Jonas Söderström • 2024 Värdet av en väl förankrad bild av kundinsikter? • Knappt 20 olika beteendetyper / användargrupper … • … men bara några få hade relevans för Unionens verksamhetsmål.
53. Jonas Söderström • 2024
54. Jonas Söderström • 2024 Jag behöver hjälp snabbt! Var får jag den bästa dealen? Det är så värt att jobba fackligt!
55. Jonas Söderström • 2024
56. Jonas Söderström • 2024 Nöjdhet hos medlemmar: från 20 % till > 90 % Design/koncept för webben som stod i 6 år (2013–2019)
57. Jonas Söderström • 2024 Om vad frågar jag? ▸ ”We draw upon our deep well of ignorance” Alan Cooper ▸ We are looking for answers that there’s no questions for yet” Gretchen McCullogh: from Because internet (2019)
58. Jonas Söderström • 2024
59. Jonas Söderström • 2024 Närbutiken Tingstäde
60. Jonas Söderström • 2024
61. Jonas Söderström • 2024 Om jag öppnade en närbutik, vad skulle du vilja kunna köpa i den?
62. Jonas Söderström • 2024 1. Mjölk och fi l 2. Bröd 3. Ost 4. Välling 5. Barnmat 6. … 7. … 8. … 9. Chips 10. Godis
63. Jonas Söderström • 2024
64. Jonas Söderström • 2024 Hur frågar man? ▸ Ställ ÖPPNA frågor ▸ Ställ NEUTRALA frågor ▸ Fråga om EN SAK I TAGET ▸ Ställ KONKRETA frågor
65. Jonas Söderström • 2024 Öppna frågor • Ställ frågor utan givna svarsalternativ (ja/nej): • ”Berätta om X” • ”Hur skulle du beskriva den här uppställningen?” • Inte • ”Gillar du X?” • ”Är den här uppställningen överskådlig?” Lyssna, ställ följdfrågor! • ”Berätta mer!” • ”Förklara!” • ”Hur menar du då?” • ”När hände det senast?” • ”Vad hände sedan?” • ”Varför det?”
66. Jonas Söderström • 2024 Kontrollfrågor kan behöva vara ja/nej-frågor: • ”Har jag förstått dig rätt, att du föredrar Y framför X?” • ”Som jag uppfattade det så (…) – stämmer det?” Gå tillbaka vid behov Det är inte ovanligt att IP ger motstridiga svar under en intervju: ”Det vore bra om man såg allt på samma skärm” ”Jag skulle vilja se en sak i taget” Säg: ”Jag noterade att du tidigare sa att …”
67. Jonas Söderström • 2024 En sak i taget • ”Hur använder du X?” • ”Vad tycker du om X? • Inte • ”Hur använder du X och vad tycker du om det?” Neutrala frågor • ”Vad kan gå fel med X? Hur känner du dig då?” • Undvik värderande ord och ledande formuleringar • ”Om det går fel med X blir det förstås jättejobbigt?”
68. Jonas Söderström • 2024 Vad kostar en ledande fråga, dessutom Ja/Nej-fråga? Walmart (2009) minskade sortimentet med 15 procent, gjorde butikerna renare, mer plats i gångarna … YES! YES! YES! YES! … och tappade ≈20 miljarder SEK i försäljning https://www.retailzipline.com/blog/what-walmarts-cleanliness-experiment-teaches-about-customer-feedback What Walmart’s Cleanliness Experiment Teaches about Customer Feedback. Zipline, July 29, 2019 YES! YES! Would you like Walmart to be less cluttered?
69. Jonas Söderström • 2024 Fråga så konkret som möjligt • Börja inte med • ”Hur brukar du göra X? Gör du X ofta?” • Fråga hellre • ”Kan du berätta om senaste gången du gjorde X?” • ”Och gången innan det?” • Därefter kan du fråga • ”Är det vanligt? Var det ett undantag? Hur ofta …?”
70. Jonas Söderström • 2024 ”Det vore bra om den hade …” • “People will often say, ‘I’d like it better if it could do x.’ It always pays to be suspicious of these requests for new features. • If you probe deeper, it often turns out that they already have a perfectly fi ne source for x and wouldn’t be likely to switch. They’re just telling you what they like.” Steve Krug: Don’t make me think
71. Jonas Söderström • 2024 User research Tid Erika Hall: Just enough research Second edition, 2021
72. Jonas Söderström • 2024 User research Tid Caroline Jarrett: Surveys that work A practical guide for designing and running better surveys 2021
73. Jonas Söderström • 2024 User research Steve Portigal Interviewing users How to uncover compelling insights 2nd edition, 2023
74. Jonas Söderström • 2024 User research Martin Lindstrom Small data The tiny clues that uncover huge trends 2016
75. Jonas Söderström • 2024 User research Tid Gillian Tett The Silo e ff ect ”…uses an anthropological lens to explore how individuals, teams, and whole organizations often work in silos… 2015
76. Jonas Söderström • 2024 Tisdag Juni 4 = Ni får uppgift 3. Inlämning senast söndag 16 juni kl 23.59 Torsdag Maj 30 SEO. Testa text. Vecka 22 Mer klarspråk och ux-copy. Typografi och textdesign. Vecka 24 Tisdag Juni 11 Länkar. Vecka 23 Fredag Juni 7