窓口業務改善に向けた取組指針/madoguti

窓口業務改善に向けた取組指針 2024年11月東京都デジタルサービス局

2 目次はじめに本書の目的 p.3 第１編窓口業務改善の基本的な考え方 1-1 窓口業務改善の必要性・意義
p.5 1-2 サービス向上のための顧客視点 p.9 第２編窓口業務改善施策内容紹介 2-1 デジタルツールを用いた13施策 p.21 2-2 参考：窓口業務改善の実践事例 p.52 第３編窓口業務改善実践手順詳細 3-1 窓口業務改善の４ステップ p.59 3-2 参考：スモールスタートとアジャイル p.74

3 本書は、東京都のすべての窓口でサービスの質向上に取り組むための①基本的な考え方②施策③実践手順について記載しています。効果的な業務改善を行うためには、「何を改善するか」を見つける視点と、「どうやって改善するか」の足がかりになる知識をもとに、それらを適切な手順で実践することが重要です。はじめに（本書の目的）窓口サービスの効果的な業務改善何を改善するかどうやって改善するか
× 必要性・意義 5つの顧客視点施策一覧デジタルツール紹介適切な手順で実践 1 2 3 4 窓口業務改善の４ステップ＝第１編：窓口業務改善の基本的な考え方第２編：窓口業務改善施策内容紹介第３編：窓口業務改善実践手順詳細本書の目的：そこで、第１編で「何を改善するか」に必要な考え方や視点を示し、第２編で「どうやって改善するか」に役立つ施策やデジタルツール例を紹介しています。そして第３編では、実際に担当業務を改善するための具体的な実践手順を解説しています。本書に記載している内容は、特に明示が無い限り令和6年（2024年）3月末時点のものであり、将来的な状況に応じて、改訂される可能性がある。

4 窓口業務改善の基本的な考え方第１編

5 窓口業務改善の必要性・意義１窓口は行政サービスの顔２ユーザー起点の「サービスデザイン」３「ユーザー」とは１-１

6 東京都は、都民の生活の質＝QOL (Quality of Life) を向上させるため、 DXを通じて「実感」できるサービスの質向上に向けた取組を進めています。都民が行政サービスの改善を実感するもっとも身近な機会が、都庁の窓口です。窓口に関わる全ての人々が、
その体験を通じて都政のQOS(Quality of Service)向上を実感できるよう、窓口に関連するすべての業務について、デジタルツールを活用して改善していく必要があります。毎日の暮らしのあらゆる場面に行政サービスがあり、窓口での体験は、都民にとって「行政そのもの」です。「行政サービスの顔」それが窓口です（シン・トセイ重点強化方針2024）窓口業務改善の必要性・意義 1 基本的な考え方第１編窓口業務改善の必要性・意義サービス向上のための顧客視点施策内容紹介第２編デジタルツールを用いた１３施策参考：窓口業務改善の実践事例実践手順詳細第３編窓口業務改善の４ステップ参考：スモールスタートとアジャイル

7 ユーザー起点の「サービスデザイン」サービスを使う人（ユーザー）がどう感じるか、がいいサービスの基準です窓口業務改善の必要性・意義 2
サービスデザインとは、モノの提供やサービス体験を、ユーザー（顧客）視点で便利かつ快適にしていくことです。サービスを利用する人の感じ方を中心に仕組みを設計します。正しくサービスを利用できることはもちろん、使いやすさやわかりやすさも含めて、ユーザーの総合的な満足度を高めていくことが必要です。ユーザーにとって「価値」「機能」「見た目や使いやすさ」が備わっているかを基準に、サービス体験を向上させることを目的として、サービスを設計・改善します。（サービスデザインガイドライン VERSION2.0.0）基本的な考え方第１編窓口業務改善の必要性・意義サービス向上のための顧客視点施策内容紹介第２編デジタルツールを用いた１３施策参考：窓口業務改善の実践事例実践手順詳細第３編窓口業務改善の４ステップ参考：スモールスタートとアジャイル

8 「ユーザー」とは利用者と提供者のこと両方の立場から見て、ともに最適なサービスを目指しましょう窓口業務改善の必要性・意義 3
（サービスデザインガイドライン VERSION2.0.0）サービスのユーザーには、利用者（都民）だけでなく提供者（職員）も含まれます。窓口を使う利用者に向けて、質の高いサービスを実現し持続させるためには、それを提供する職員側の視点も加味する必要があります。利用者が困りごとを解決するために手軽にサービスを利用でき、提供者も有限のリソースで成果につなげられるよう、効率的かつ効果的な施策を検討することが重要です。そして、常に提供者が利用者の声に耳を傾けて、継続的にサービスを改善していくことで、都民が実感できるサービスの質向上につなげることができます。基本的な考え方第１編窓口業務改善の必要性・意義サービス向上のための顧客視点施策内容紹介第２編デジタルツールを用いた１３施策参考：窓口業務改善の実践事例実践手順詳細第３編窓口業務改善の４ステップ参考：スモールスタートとアジャイル

9 サービス向上のための顧客視点１窓口サービスに関するすべての体験が対象２サービス向上のための顧客視点３５つの顧客視点 -１迷わない
-２待たない -３書かない -４キャッシュレス -５効率化４利用者の「実感」を把握する５窓口は都民とのいちばんの接点１-２

10 01 02 03 準備手続事務処理（例）・行政サービスを調べる・書類を準備する・窓口を調べる
・窓口で受付をする・書類を作成/提出する・手数料を支払う・申請内容の審査・内部決定や処理・結果通知/書面交付窓口に関連する業務は、利用者の目線から見た窓口利用の流れに沿って、準備 → 手続 → 事務処理に大きく分類できます。そのすべてのサービスの質向上に向けて、 2023年度には各局等のプロトタイプ窓口で業務改善を進め、ユーザーの窓口体験を始めから終わりまで幅広く見直して改善するために必要な視点や改善ポイント、施策を整理しました。窓口サービスに関するすべての体験が対象準備、手続、事務処理。すべてにおいてユーザーの体験がありますサービス向上のための顧客視点 1 例えば、自分に必要な行政サービスを調べて、関連書類を準備し、窓口で申請書類の記入や提出をして、手数料の支払や内部での審査・処理を経て、結果や証明書等を受け取ります。このように、すべてのプロセスで利用者に向けたサービス提供があり、そのユーザー体験を向上させることが必要です。基本的な考え方第１編窓口業務改善の必要性・意義サービス向上のための顧客視点施策内容紹介第２編デジタルツールを用いた１３施策参考：窓口業務改善の実践事例実践手順詳細第３編窓口業務改善の４ステップ参考：スモールスタートとアジャイル

11 2 サービス向上のための５つの顧客視点窓口体験を便利で快適にするための＜顧客視点＞を紹介します窓口体験をよりよいものにするためには、顧客（ユーザー）の立場に立って、窓口に関連するすべての業務をチェックします。利用者から見たサービスの全体像を
把握することで、そこから広く改善点を洗い出すことができます。また、サービスの提供者である職員にとって無理がなく効率的な仕組みになっているか振り返ることも重要です。 1 2 3 4 5 ・準備手続事務処理・・ユーザーの体験に沿って、窓口に関連する業務全体を顧客視点で振り返ることで、サービスの利用者と提供者がともに便利で快適になるためのさまざまな改善点を洗い出すことができます。次のページからは、それぞれの顧客視点と、顧客視点による改善ポイント例を紹介していきます。基本的な考え方第１編窓口業務改善の必要性・意義サービス向上のための顧客視点施策内容紹介第２編デジタルツールを用いた１３施策参考：窓口業務改善の実践事例実践手順詳細第３編窓口業務改善の４ステップ参考：スモールスタートとアジャイルサービス向上のための顧客視点

12 “迷わない” 迷わずサービスを選べる迷わず準備できる迷わず窓口へ行ける 3 - 1 顧客視点 1
行政サービスを利用するときには、インターネットや問い合わせ・相談等により自分の目的に合った行政サービスを選び、必要書類の準備や窓口の場所・開庁時間を確認する等、実際に窓口を訪れる前からたくさんのユーザー体験があります。目指す姿 • ホームページやAIチャットボット、オンライン相談等で、行政サービスの内容や準備書類、窓口の場所・開庁時間などがすぐにわかる • 国とのシステム連携で、窓口に行く準備に手間がかからない＊施策例掲載ページ -施策A：ホームページの見直し（→p.26） -施策B： AIチャットボット（→p.28） -施策C: オンライン相談（→p.30） -施策D: 登記情報連携システム（→p.32） ✓ ホームページはわかりやすいか？ ✓ 利用者が窓口へのアクセスを調べやすいか？ ✓ 問い合わせ対応時にすれ違いはないか？ ✓ 開庁時間以外も利用者が不明点を解決できるか？ ✓ 1回の手続に、何度も窓口を訪れることがないか？ ✓ 国が所有する情報をもとに自治体で手続ができるか？改善ポイント例基本的な考え方第１編窓口業務改善の必要性・意義サービス向上のための顧客視点施策内容紹介第２編デジタルツールを用いた１３施策参考：窓口業務改善の実践事例実践手順詳細第３編窓口業務改善の４ステップ参考：スモールスタートとアジャイルサービス向上のための顧客視点

13 “待たない” 長く待たない目安無く待たない混雑の中で待たない 3 - 2 顧客視点 2
利用者の多い窓口に行く場合は、自分の番が来るまでその場で待ち続ける必要があります。混雑する時期や時間帯、当日の混雑状況などが分かれば、安心して窓口を訪れることができ、利用者が分散されることで、よりスムーズな窓口対応にもつながります。目指す姿 • 来庁予約サービスや混雑状況配信サービスを活用して、窓口前で長時間待たずに手続ができる • 呼出状況配信サービスにより、待ち時間を有効活用できる＊施策例掲載ページ -施策E：来庁予約サービス（→p.33） -施策F：混雑状況配信サービス（→p.35） -施策G：呼出状況配信サービス（→p.37） ✓ 窓口で長時間の待ちが発生していないか？ ✓ 窓口で大人数が待っていないか？ ✓ 窓口を訪れるまで、混雑状況が不明でないか？ ✓ 利用者が混雑を避けて窓口を訪れることが可能か？ ✓ 一部の時期や時間帯に、利用者が集中していないか？ ✓ どのくらい待てば自分の番が来るか目安はあるか？改善ポイント例基本的な考え方第１編窓口業務改善の必要性・意義サービス向上のための顧客視点施策内容紹介第２編デジタルツールを用いた１３施策参考：窓口業務改善の実践事例実践手順詳細第３編窓口業務改善の４ステップ参考：スモールスタートとアジャイルサービス向上のための顧客視点

14 “書かない” 紙に書かないたくさん書かない何度も書き直さない 3 - 3 顧客視点 3
紙の申請書をその場で記入する場合、利用者の手間だけでなく、職員が申請書を受け取った後のデータ化作業も必要になります。複数の申請にはそれぞれの申請書を記入するケースもあります。デジタル化によってユーザー全体の利便性を向上できます。 ✓ 窓口で紙の申請書を手書きさせていないか？ ✓ 申請のたびに、同じ情報を書かせていないか？ ✓ 申請書を一から手書きで書き直させていないか？ ✓ 申請書の記載項目が多くないか？ ✓ 別の書類等で確認できる項目を書かせていないか？ ✓ 申請に不要な情報を書かせていないか？改善ポイント例目指す姿 • 窓口にある申請書作成用タブレット端末で、紙を使わずに書類作成できる • AI-OCRやRPAを活用して、紙情報を自動でデータ化して活用できる • 内部でデータ共有して、申請ごとに申請情報を書き直さないで手続できる＊施策例掲載ページ -施策H：申請書作成用端末（→p.39） -施策 I： AI-OCR・RPAの活用（→p.41）基本的な考え方第１編窓口業務改善の必要性・意義サービス向上のための顧客視点施策内容紹介第２編デジタルツールを用いた１３施策参考：窓口業務改善の実践事例実践手順詳細第３編窓口業務改善の４ステップ参考：スモールスタートとアジャイルサービス向上のための顧客視点

15 “キャッシュレス” 現金がいらない支払方法を選べるスピーディーに支払える 3 - 4 顧客視点 4
社会全体でのキャッシュレス化が進み、利用者によっては現金を持ち歩かない場合もあります。現金も含めた様々な支払方法を自由に選べることで、より手軽に手数料の支払ができるようになり、釣銭の準備や受け渡し作業も軽減することができます。 ✓ 利用可能な決済方法は現金に限定されていないか？ ✓ 釣銭準備や領収書発行の際に、利用者を待たせていないか？ ✓ 複数の決済方法が用意されているか？ ✓ 釣銭のわたしミスが発生するリスクはないか？ ✓ 利用可能な決済方法を分かりやすく示しているか？改善ポイント例目指す姿 • 現金に加えて、電子マネーやコード決済、クレジットカードで手軽に手数料を支払うことができる • 釣銭を用意・手渡しする回数が減って、だれもがスピーディーに支払える＊施策例掲載ページ -施策 J：キャッシュレス端末（→p.43）基本的な考え方第１編窓口業務改善の必要性・意義サービス向上のための顧客視点施策内容紹介第２編デジタルツールを用いた１３施策参考：窓口業務改善の実践事例実践手順詳細第３編窓口業務改善の４ステップ参考：スモールスタートとアジャイルサービス向上のための顧客視点

16 “効率化” 審査がはやい職員配置が効果的確認・処理がいつも正確 3 - 5 顧客視点 5
窓口で申請が受理された後、申請内容を内部で確認・審査し、複数の事務処理を経て、申請者への結果通知や証明書等の交付が行われます。これらのプロセスを見直してデジタルツールで効率化することで、素早くより確実な事務処理を実現できます。目指す姿 • 審査や処理が効率化され、申請から結果が出るまでの期間が短縮される • 電子署名や電子交付で、窓口に行かずに証明書等を受け取ることができる • 閲覧可能な情報がホームページに公開され、時間や場所を問わず利用できる＊施策例掲載ページ -施策K：電子署名・電子交付（→p.45） -施策L：資料の電子化・ホームページ公開（→p.47） -施策M： AI-OCR・RPAでのチェック（→p.49） ✓ 審査に時間がかかり、申請者を待たせていないか？ ✓ ダブルチェックに人員がとられていないか？ ✓ 交付書類が届くまでに時間がかかっていないか？ ✓ 交付物のチェックを目視だけで行っていないか？ ✓ 職員によって対応時間やサービスの質に差がないか？ ✓ 将来的なシステム連携(オンラインと窓口データの一元処理) 改善ポイント例基本的な考え方第１編窓口業務改善の必要性・意義サービス向上のための顧客視点施策内容紹介第２編デジタルツールを用いた１３施策参考：窓口業務改善の実践事例実践手順詳細第３編窓口業務改善の４ステップ参考：スモールスタートとアジャイルサービス向上のための顧客視点

17 ユーザーレビューは、ユーザーの満足度を数値化して、継続的な業務改善に取り組むための指標として活用するものです。窓口ユーザーレビューでは、ユーザーの評価・満足度を５段階で数値化し、理由や感想、提言などを自由記載できる項目を備えています。収集した満足度は、ホームページでの公表等を行い、評価結果を見える化します。
ユーザーレビューで都民の「実感」を把握する窓口サービスの現在地を可視化して、さらなる改善につなげます 4 ユーザーレビューを全庁の窓口に設置利用者の声を数値化・感想や提言などを収集・分析ホームページ等で公表しながら、継続的な改善に活用ユーザーレビューの実施・活用方法ユーザーレビューの取組は2022年度から始まっています。 2023年度には都庁の窓口でユーザーレビューを設置完了しました。ユーザー満足度３以下のサービスのゼロを目標に、すべての窓口でサービスの改善・向上を実践します。基本的な考え方第１編窓口業務改善の必要性・意義サービス向上のための顧客視点施策内容紹介第２編デジタルツールを用いた１３施策参考：窓口業務改善の実践事例実践手順詳細第３編窓口業務改善の４ステップ参考：スモールスタートとアジャイルサービス向上のための顧客視点

18 行政に対するニーズや満足度は、時代や価値観によって変化していきます。日々たくさんの都民が訪れる「窓口」は、その変化を常に感じられる一番の接点です。５つの顧客視点をきっかけに、ユーザーのさまざまな声に耳を傾けて、幅広く既存の業務を見直しながら改善を繰り返すことで、すべての人々がより便利で快適なサービスを実感できる窓口を実現していきましょう。窓口は、都民と職員のいちばんの接点デジタルの力で、いつも都民が“実感”できる
サービス向上を目指します 5 （第１編のおわりに）基本的な考え方第１編窓口業務改善の必要性・意義サービス向上のための顧客視点施策内容紹介第２編デジタルツールを用いた１３施策参考：窓口業務改善の実践事例実践手順詳細第３編窓口業務改善の４ステップ参考：スモールスタートとアジャイルサービス向上のための顧客視点

19 窓口業務改善施策内容紹介第２編

20 「第２編窓口業務改善施策内容紹介」について ✓ 第１編で示した基本的な考え方をもとに、窓口における課題を解決するため、具体的な施策や事例を掲載しています。 ✓ 第１編と併せて、業務改善を推進する際に都度参考いただければと思います。
窓口業務改善施策内容紹介

21 １窓口業務改善の施策一覧２施策掲載 - 施策A ホームページの見直し - 施策B
AIチャットボット - 施策C オンライン相談 - 施策D 登記情報連携システム - 施策E 来庁予約サービス - 施策F 混雑状況配信サービス - 施策G 呼出状況配信サービス - 施策H 申請書作成用端末 - 施策I AI-OCR・RPAの活用 - 施策J キャッシュレス端末 - 施策K 電子署名・電子交付 - 施策L 資料の電子化・ホームページ公開 - 施策M AI-OCR・RPAでのチェック３すべての人が便利で快適なサービスの実現に向けてデジタルツールを用いた13施策２-１

22 窓口業務改善施策内容紹介のページ構成第２編の読み方窓口業務改善のための施策やデジタルツール、進め方の例を掲載しています。担当業務にあてはめて参考にしてください。窓口業務改善の施策一覧（A～M）各施策の内容進め方（例）デジタルツール
を用いた13施策基本的な考え方第１編窓口業務改善の必要性・意義サービス向上のための顧客視点施策内容紹介第２編デジタルツールを用いた１３施策参考：窓口業務改善の実践事例実践手順詳細第３編窓口業務改善の４ステップ参考：スモールスタートとアジャイル第２編では、窓口業務改善の施策13種類の一覧と、各施策の内容や進め方の例を掲載しています。一覧から担当業務に関連のある施策・課題を探して、該当のページから読み進めてみてください。 ※なお、第１編（基本的な考え方）と第２編（施策内容紹介）をもとに、実際に業務改善に取り組むための実践手順詳細については、第３編で紹介しています。＋

23 窓口業務改善の施策一覧 : 施策ページ一般的な課題５つ視点 A C ホームページの見直し
オンライン相談 D 登記情報連携システム 26-27 28-29 30-31 32 B AIチャットボット掲載箇所や内容の分かりづらさ • 申請内容が煩雑で、ホームページ上の掲載場所や記載内容がわかりにくくなっている • 申請者が不明点を自己解決できない限定的な問い合わせ方法 • 電話やメールのみでは意思疎通がスムーズにできず、問い合わせ対応に時間を要する書類収集の手間 • 他の行政機関から、添付書類として登記事項証明書を取り寄せる必要がある迷わない準備 E G I 来庁予約サービス F 混雑状況配信サービス呼出状況配信サービス申請書作成用端末 AI-OCR・RPAの活用キャッシュレス端末 J H 33-34 35-36 37-38 39-40 41-42 43-44 窓口での待ち時間の発生 • 窓口で恒常的に待ちが発生している申請者による窓口状況の把握が困難 • 申請者が来庁前に窓口の混雑状況を把握できず、混雑している時間帯を避けられない • 申請者が窓口以外の場所で呼出状況を把握できず、受付後の外出ができない手書きが必要な書類が存在 • 申請書や受付シートを窓口で手記入する必要がある • 作成する申請書とは別の書類に記載がある情報も、全て手書きで記入する必要がある限定的な決済方法 • 窓口での手数料決済方法は現金のみであるキャッシュレス待たない書かない手続電子署名・電子交付 K M AI-OCR・RPAでのチェック 45-46 49-50 手作業での確認 • 確認すべき書類や項目が多く、審査に時間を要している • 申請書類を目視で確認しているためミスが起こるリスクがあり、ダブルチェックが必要限定的な交付方法 • 申請書・届出書の写し、事業者証、許可書等を手交もしくは郵送で交付している効率化限定的な閲覧方法 • 資料が紙媒体であるため、利用者が窓口を訪れて閲覧する必要がある資料の電子化・ホームページ公開 L 47-48 事務処理施策から逆引きできる 1 A M - •本ページでは、窓口業務改善の施策13種類と、それにより解決できる窓口業務の一般的な課題を一覧化しています。それぞれの内容と進め方の例は該当の施策ページを参照してください。基本的な考え方第１編窓口業務改善の必要性・意義サービス向上のための顧客視点施策内容紹介第２編デジタルツールを用いた１３施策参考：窓口業務改善の実践事例実践手順詳細第３編窓口業務改善の４ステップ参考：スモールスタートとアジャイルデジタルツールを用いた13施策

24 2 3 1 2 施策ページの見方 - (1) • 施策により都民・職員が得られ
る定性効果と定量効果 • 職員の定量効果は、算出式を併せて記載しています。 ② 効果 • 窓口業務改善の施策内容 ① 施策状況 • 窓口業務改善が必要な窓口によく見られる状況例課題 • 窓口業務改善に向けた課題施策の機能 • 導入するデジタルツールおよび施策の機能導入方針 • 推進の主体やツール情報等追加費用 • 想定される費用項目※ 想定タスク・負荷 • 想定される作業。詳細と期間は、次頁⑵：進め方(例)のとおり ③ 詳細施策内容について、必要な情報をまとめています。本ページを参考に、必要に応じて自身の担当窓口に適するようにアレンジし、窓口業務改善を実施しましょう。効果は主要なものを記載していますが、窓口により異なる場合があるため、担当の窓口での効果を想定しながら読み進めてください。１つの施策につき、2ページで紹介しています ( 前半: 施策内容 / 後半: 進め方例 ) 基本的な考え方第１編窓口業務改善の必要性・意義サービス向上のための顧客視点施策内容紹介第２編デジタルツールを用いた１３施策参考：窓口業務改善の実践事例実践手順詳細第３編窓口業務改善の４ステップ参考：スモールスタートとアジャイルデジタルツールを用いた13施策 ※デジタルサービス局が提供するツールがある場合には、費用が発生しないこともあります

25 2 6 4 5 • ステップごとに実際に行う作業や、検討すべき事項 ⑤ 実施内容
• 実施に必要なステップ • 窓口所管以外に関係者がいる場合は、矢羽根の色を分けて役割を明示しています ④ 進め方のステップ • ステップごとの目安期間 • 施策のスコープ（目的や作業の範囲）により、期間は変動する可能性があります ⑥ 期間目安施策の進め方の例をまとめています。本ページを参考に、自身の担当窓口に合わせてタスクを追加・省略しながら、窓口業務改善を実施しましょう。ツールを調達する場合は、進め方のステップや期間目安を参考にしながら進めていくことが必要です。施策ページの見方 - (2) １つの施策につき、2ページで紹介しています ( 前半: 施策内容 / 後半: 進め方例 ) 基本的な考え方第１編窓口業務改善の必要性・意義サービス向上のための顧客視点施策内容紹介第２編デジタルツールを用いた１３施策参考：窓口業務改善の実践事例実践手順詳細第３編窓口業務改善の４ステップ参考：スモールスタートとアジャイルデジタルツールを用いた13施策

26 施策：ホームページの見直し迷わない待たないキャッシュレス効率化書かない詳細 •
ホームページの申請案内ページに申請書記入例や、よくある質問・間違いを掲載する • 来庁予約サービスやAIチャットボット、手続き案内サービス等、導入済みのサービスがある場合は、関連ページへのリンクをホームページ上の分かりやすい場所へ掲載する施策の機能導入方針 • 局等内の関係者と連携しながら各局等で推進する想定タスク・負荷 • 情報収集、掲載内容検討、記入例の作成、ページレイアウト検討、局等内手続等都民職員定性効果 • 問い合わせの手間削減 • 問い合わせの事前さばきができる定量効果 • 問い合わせ件数の減少 • 問い合わせ対応時間の減少＝平均対応時間×問い合わせ件数 2 -A ・手続きを説明するホームページのデザインや文言を変更する・FAQのように、よくある質問から答えにたどり着けるページを用意する状況課題 • 申請者の多くが事前に問い合わせを行っている • 同じ申請者が複数回問い合わせを行う場合がある • 申請内容が煩雑で、ホームページ上の掲載場所や記載内容がわかりにくくなっている • 申請者が不明点を自己解決できない効果 A ◦◦◦申請について ① 申請書 • 【申請書（PDF版）】 • 【申請書（Word版）】 • 【申請書（記入例）】申請に必要な書類 ◦◦◦申請書氏名生年月日申請者 (とちょうたろう) 昭和・平成都庁太郎 XX年X月X日（）内にふりがなをひらがなでご記入ください「昭和」か「平成」のいずれかを丸で囲んでください基本的な考え方第１編窓口業務改善の必要性・意義サービス向上のための顧客視点施策内容紹介第２編デジタルツールを用いた１３施策参考：窓口業務改善の実践事例実践手順詳細第３編窓口業務改善の４ステップ参考：スモールスタートとアジャイル問い合わせの多い質問を集約してホームページに掲載することで、利用者が時間や場所を問わず、いつでも知りたい情報を確認することができます。必要な情報を詳細に掲載するとともに、見やすさや読みやすさに配慮してホームページのレイアウトを工夫することも重要です。また、申請書の記入例ページに、注意点やよくある質問をあわせて掲載することで、利用者が迷わず申請の準備をできます。デジタルツールを用いた13施策

27 ホームページ上で手続を説明する際は、利用者にとってわかりやすく、情報にたどり着きやすいことを重視して、専門用語や固有の表現を避け、都民が理解しやすい言葉を用いる必要があります。また、関連ページへのリンクを見つけやすいところへ掲載することにより、掲載内容を充実させ、都民が必要な情報へ簡単にアクセスしやすくすることで、ホームページの効果を高めることができます。施策：ホームページの見直し A 2 -A 進め方（例）
実施内容期間目安掲載内容の検討情報収集 1 2 約4～6週間約2～4週間過去情報の収集・分析 • 過去の問い合わせ内容、 FAQ、窓口での相談対応内容等を収集する • 申請書の記入例を掲載する場合は、過去の申請時に誤記が多い項目を洗い出すスコープの検討 • 収集したデータを元に、ホームページの見直しが必要なスコープを検討する掲載内容の検討 • 掲載する情報とその表現方法を精査する • 利用者が疑問点を持った場合の問い合わせ先および職員の問い合わせ対応フローを検討するレイアウト検討更新実施 3 4 約4週間約2週間記入例の作成 • 申請書の記載方法についての問い合わせが多い場合は、申請書記入例を作成するレイアウト検討 • 必要に応じて局内の関係者と連携しながら、変更後のレイアウトを検討するホームページの更新実施 • ホームページの更新作業を行う • 検討内容通りに更新されているか、局内で確認する基本的な考え方第１編窓口業務改善の必要性・意義サービス向上のための顧客視点施策内容紹介第２編デジタルツールを用いた１３施策参考：窓口業務改善の実践事例実践手順詳細第３編窓口業務改善の４ステップ参考：スモールスタートとアジャイル迷わない待たないキャッシュレス効率化書かないデジタルツールを用いた13施策

28 施策： AIチャットボットの導入詳細 • 申請方法や必要書類等、定型的なよくある質問について、FAQを整備し、AIチャットボットにて回答できるようにする • AIチャットボットのみで解決できなかった問い合わせについては、AIチャットボット内で所管部
署を案内できるようにする施策の機能導入方針 • 庁内で提供されているチャットボット共通基盤等も活用しながら各局等で推進する想定タスク・負荷 • FAQの整理、シナリオ作成、局内・庁内手続等都民職員定性効果 • 問い合わせの手間削減 • 問い合わせの事前さばきができる定量効果 • チャットボットに登録した質問に対する問い合わせ件数の減少 • チャットボットに登録した質問に対する問い合わせ対応時間の減少＝平均対応時間×問い合わせ件数・AI等のシステムに沿って回答すると、必要な申請の内容や申請方法、必要書類の掲載ページを案内できるAIチャットボットを整備する状況課題 • 申請者の大多数が事前に問い合わせており、同じ申請者が複数回問い合わせる場合がある • 問い合わせ内容は、定型的な回答が可能なものが多い • 申請内容が煩雑で、ホームページ上の掲載場所や記載内容がわかりにくくなっている • 申請者が不明点を自己解決できない効果【出所】チャットボット総合案内 (tokyo.lg.jp) 2 -B B 基本的な考え方第１編窓口業務改善の必要性・意義サービス向上のための顧客視点施策内容紹介第２編デジタルツールを用いた１３施策参考：窓口業務改善の実践事例実践手順詳細第３編窓口業務改善の４ステップ参考：スモールスタートとアジャイル迷わない待たないキャッシュレス効率化書かない AIチャットボットに知りたい情報を入力すると、関連する質問の候補が表示され、知りたいことを絞り込んで調べることができます。問い合わせの多い事項や関連用語の説明をシナリオ形式で用意することで、ホームページの閲覧者が対話型で情報を調べることができます。どんな質問や解説を設定するかによって効果が変わるため、公開されている他のチャットボットを参考に、利用者が使いやすいシナリオを準備していきます。デジタルツールを用いた13施策

29 施策： AIチャットボットの導入 B 2 -B 進め方（例）実施
内容期間目安データ準備動作検証・修正スコープ検討本番環境への反映 1 2 3 4 約4～6週間約4週間約4～12週間約2週間過去データの収集・分析 • 過去の問い合わせ内容、 FAQ、窓口での相談対応内容等を収集するスコープの検討 • 収集したデータを元に、実装するスコープを検討するデータ準備 • 各種規程やFAQ、過去の問い合わせ内容を元に、更新依頼Excelを作成する受託事業者への連携 • 作成したExcelを受託事業者に送付する。開発環境における動作検証 • 依頼通りの反映がされているか、シナリオや回答内容に違和感がないか、確認する動作検証結果に基づく修正依頼 • 依頼内容と異なる箇所や、依頼通りだが改善が必要な回答やシナリオがある場合は、受託事業者に修正を依頼する本番環境への反映依頼 • 本番環境反映依頼書(Word) を作成し、受託事業者に送付する本番環境における動作検証 • 開発環境で確定した仕様と同じ内容が本番環境に反映されていることを確認する ※デジタルサービス局が導入を推進しているチャットボット共通基盤を用いることを想定した進め方の例ですデジタルサービス局が導入を推進しているチャットボット共通基盤を活用する場合、1年の中での更新タイミングが定められているため、事前にスケジュールを把握し、逆算した実施予定時期を定めることが必要です。詳細については、デジタルサービス局へお問い合わせください。基本的な考え方第１編窓口業務改善の必要性・意義サービス向上のための顧客視点施策内容紹介第２編デジタルツールを用いた１３施策参考：窓口業務改善の実践事例実践手順詳細第３編窓口業務改善の４ステップ参考：スモールスタートとアジャイル迷わない待たないキャッシュレス効率化書かないデジタルツールを用いた13施策

30 施策：オンライン相談の導入詳細 • 都民からの問い合わせや相談に対して、オンライン会議システムを用いて対応する • ホームページの該当ページやオンライン申請システムを画面共有で説明する、画面で申請書を映しながら書き方を伝えるといった場面で活用する施策の機能
導入方針 • 導入済のツールを活用しながら各局等で推進する想定タスク・負荷 • 事前検討（使用ツール選定、業務フロー検討）、テスト、トレーニング・本運用開始等都民職員定性効果 • どこからでも対面相談ができる • 画面による説明も交えたわかりやすい説明の実施が可能定量効果 • 問い合わせ時に発生する電話料金の軽減 • 来庁にかかるコストの軽減 • オンラインと電話での相談対応時間短縮＝オンライン(平均対応時間×問い合わせ件数)＋電話(平均対応時間×問い合わせ件数) C 2 -C ・オンライン会議システムを活用して、都民と職員で画面を共有しながら相談対応を行う状況課題 • 文字や音声のみでは、都民に意図がうまく伝わらないことがある • 電話問い合わせが集中し、回線が埋まってしまうことがある • 窓口対応や外出等により、電話に出ることができない場合がある • 電話やメールのみでは意思疎通がスムーズにできず、問い合わせ対応に時間を要する効果【出所】オンライン/仮想会議のソフトウェア | Microsoft Teams 基本的な考え方第１編窓口業務改善の必要性・意義サービス向上のための顧客視点施策内容紹介第２編デジタルツールを用いた１３施策参考：窓口業務改善の実践事例実践手順詳細第３編窓口業務改善の４ステップ参考：スモールスタートとアジャイル迷わない待たないキャッシュレス効率化書かないオンライン会議システムのツール選定の際は「ユーザー（都民/職員）の多くが慣れている一般的なツールか」「ソフトウェアをダウンロードせず、インターネット上でそのままブラウザ利用できるか」などの、利用しやすさを考慮することで活用が促進されます。また、ユーザー側のデバイスによってはアプリのインストールが必要な場合もあるため、ユーザーの利用環境にも配慮して、わかりやすい案内を行うことも重要です。デジタルツールを用いた13施策

31 施策：オンライン相談の導入 C 2 -C 進め方（例）実施内
容期間目安テストトレーニング事前検討本運用開始 1 2 3 4 約4～6週間約4週間約4週間約2週間使用ツールの検討 • オンライン相談で使用するオンライン会議システムを検討する（TeamsやWebex など、既存で利用できるツールの中から選定し、導入費用・工数を削減する）業務フロー検討 • 利用者による相談予約⇒予約完了メールの送付⇒会議 URLの送付⇒相談実施といった、一連の業務フローを検討するテスト • オンライン会議システムを使用して業務が問題なく流れるかテストを実施し、必要に応じて設定などを修正するマニュアル作成 • オンライン会議システムの利用方法について職員向けのマニュアルを作成するトレーニング実施 • マニュアルをもとに、担当者への周知とトレーニングを行う本運用開始 • オンライン相談の関連ページをホームページに公開し、運用を開始する • セキュリティや個人情報保護の観点から、確認事項や誓約を検討し、必要に応じてチェックリストのかたちでホームページに掲載するオンライン相談は1対1の相談対応に加えて、複数人に対する説明会の場面でも活用できます。特に、年度ごとに説明会を開いている場合は、まずはそのうちの数回を試験的にオンライン開催としてみることも有効です。説明会の目的に合わせた会議設定を行うことで、チャットによる質疑応答の活用や、ウェビナー形式での開催による出席者のプライバシーへの配慮も可能です。基本的な考え方第１編窓口業務改善の必要性・意義サービス向上のための顧客視点施策内容紹介第２編デジタルツールを用いた１３施策参考：窓口業務改善の実践事例実践手順詳細第３編窓口業務改善の４ステップ参考：スモールスタートとアジャイル迷わない待たないキャッシュレス効率化書かないデジタルツールを用いた13施策

32 施策：登記情報連携システムの活用詳細 • 不動産登記、商業・法人登記事項等に係る行政機関間の情報連携システムを活用し、登記事項証明書の添付を省略し、申請者の負担を低減させる施策の機能導入方針 •
法務省・デジタル庁での「登記情報システムに係るプロジェクト」にて実施する ※現在一部自治体にて先行運用中想定タスク・負荷 • 法務省・デジタル庁でのプロジェクト方針に準ずる都民職員定性効果 • 登記事項証明書を取得する手間の削減 • 書類不足のリスク低減定量効果 • 申請準備時間の短縮 • 登記事項証明書の入手にかかる費用負担削減 • 登記事項証明書に係る不備対応時間の短縮 =登記事項証明書に関する不備時の平均対応時間×登記事項証明書に関する不備件数 D 2 -D ・国の登記情報連携システムを活用することで、申請者が登記事項証明書の原本を取得する手間を削減する状況課題 • 申請時の添付書類として、登記事項証明書が必要である • 申請時に添付書類漏れの事例がある • 他の行政機関から、添付書類として登記事項証明書を取り寄せる必要がある効果【出所】登記情報システムに係るプロジェクトの推進｜デジタル庁 (digital.go.jp) デジタル庁と法務省が推進する「登記事項情報システムに係るプロジェクト」では、2023年2月から、一部の地方公共団体を対象として、登記情報連携の先行運用を開始しています。東京都庁内の一部手続もこれに該当しています。基本的な考え方第１編窓口業務改善の必要性・意義サービス向上のための顧客視点施策内容紹介第２編デジタルツールを用いた１３施策参考：窓口業務改善の実践事例実践手順詳細第３編窓口業務改善の４ステップ参考：スモールスタートとアジャイル迷わない待たないキャッシュレス効率化書かないデジタルツールを用いた13施策 ※本施策は、次頁の進め方（例）の掲載はありません

33 施策：来庁予約サービスの導入詳細 • 24時間オンライン予約、自動返信、リマインドメール、予約管理、予約の変更・キャンセルを来庁予約サービスで実現する • 時間や時期に応じて予約枠を柔軟に設定し、利用者の分散を行うことで窓口の混雑を解消する施策の機能
導入方針 • システムやサービスを新たに調達し、各局等で推進する想定タスク・負荷 • 【導入時】予約ページに掲載する情報の提供、庁内担当者への教育、利用者への案内 • 【運用時】予約枠管理、予約人数の把握都民職員定性効果 • あらかじめ時間を見込んで来庁できる • 来庁者数の目途を把握できる定量効果 • 窓口における待ち時間の短縮 • 窓口職員1人あたりの平均対応件数増加＝手続件数÷窓口担当職員人数 ※繁忙‐閑散の波が縮小するため、常に最大人数の職員を配置しなくてよいと仮定 E 2 -E ・来庁予約サービスを導入し、利用者があらかじめ来庁予約を行うことで、当日に窓口で待つ時間を短縮する状況課題 • 窓口で恒常的に待ちが発生している • 繫忙期や時間帯により、一時的に利用者が集中することがある • 窓口に必要な職員数の見込みが立てにくく、窓口に待ちが発生している効果基本的な考え方第１編窓口業務改善の必要性・意義サービス向上のための顧客視点施策内容紹介第２編デジタルツールを用いた１３施策参考：窓口業務改善の実践事例実践手順詳細第３編窓口業務改善の４ステップ参考：スモールスタートとアジャイル迷わない待たないキャッシュレス効率化書かない窓口の状況に応じて、予約枠を公開するタイミングや空き枠の表示方法などを任意に設定することで、窓口利用者の目線でわかりやすく使いやすいサービスを提供することが可能です。また、インターネットからの予約受付に加えて、電話や対面、メール等から受け付けた予約もあわせて、同一のシステム上で一元管理できるため、職員間で予約状況や残りの予約枠が可視化され、組織全体で管理・共有することができます。デジタルツールを用いた13施策

34 施策：来庁予約サービスの導入 E 2 -E 進め方（例）実施内
容期間目安約2週間約4～6週間約4～6週間約4週間目的・スコープのすり合わせ • 予約システム導入の目的やスコープについて受託業者と認識合わせを行う • 受託業者から提示された機能一覧などに不足がないか、確認する設定内容・項目の提示 • 受託業者からヒアリングを受けた際に、受託予約画面のイメージやパラメータ（予約画面のイメージや公開タイミング、空き枠の表示方法など）を検討し、検討結果を提示する ※設定作業は受託業者が実施予定テスト実施 • 設定した予約画面にて、利用者がオンライン予約、自動返信、リマインドメール、予約の変更・キャンセルを行えるかを確認する • 利用者が行った予約・予約の変更・キャンセルを職員が把握できることを確認するマニュアル作成 • 予約システムの利用方法について職員向けのマニュアルを作成するトレーニング実施 • マニュアルを元に、担当職員へのトレーニングを行う約4週間ホームページへの追加 • ホームページの関連ページに予約システムへのリンクを掲載する既存システムへの反映 • オンライン申請やAI チャットボット、手続案内サービス等を導入済みの場合は、予約システムのリンクを案内できるようにする導入準備 1 初期設定 2 テスト 3 トレーニング 4 本番稼働 5 受託業者主体タスク各局主体タスク 2025年度にかけて順次拡大を予定しています。新たに来庁予約制度導入を検討する場合、事前予約を必須とするのか/予約なしでの来庁も可能とするのか、予約方法は来庁予約サービスのみか/電話・メールを併用するのかについても検討が必要です。なお、デジタルサービス局の2024年度の「待たない」窓口事業では、来庁予約サービスを導入予定です。基本的な考え方第１編窓口業務改善の必要性・意義サービス向上のための顧客視点施策内容紹介第２編デジタルツールを用いた１３施策参考：窓口業務改善の実践事例実践手順詳細第３編窓口業務改善の４ステップ参考：スモールスタートとアジャイル迷わない待たないキャッシュレス効率化書かないデジタルツールを用いた13施策

35 施策：混雑状況配信サービスの導入詳細 • 窓口の混雑/空き情報をwebサイト上でリアルタイムに配信し、利用者が自身のスマートフォンで随時確認する • 過去の混雑データから混雑する時期/曜日/時間帯を分析し、今後の混雑・待ち時間の目安に活用施策の機能
導入方針 • システムやサービスを新たに調達し、各局等で推進する想定タスク・負荷 • 事前検討（導入スコープ、要件等の検討）、ベンダー選定、実装、テスト、トレーニング、システム本番稼働（システム入れ替え、ホームページへのサービス紹介情報追加）都民職員定性効果 • 混雑時を避けて来庁が可能 • 来庁者が分散し、窓口の混雑が緩和定量効果 • 受付から呼び出しまでの待ち時間短縮 • 窓口の待機人数減少 • 窓口職員1人あたりの平均対応件数増加＝手続件数÷窓口担当職員人数 ※繁忙‐閑散の波が縮小するため、常に最大人数の職員を配置しなくてよいと想定 F 2 -F ・窓口の混雑状況配信サービスを導入し、利用者がスマートフォン等で窓口の混雑状況を確認できるようにする状況課題 • 繁忙期や時間帯により一時的に利用者が集中し、窓口が混雑する場合がある • 利用者が来庁前に窓口の混雑状況を把握できず、混雑している時間帯を避けられない効果過去の混雑状況を収集・分析事務所名 ◦◦申請窓口待ち人数 ××申請窓口待ち人数 A事務所 ◦◦証明書（6階X課窓口） 0人詳細リンク ××証明書（6階Y課窓口） 0人詳細リンク B事務所 ◦◦証明書（6階X課窓口） 0人詳細リンク ××証明書（6階Y課窓口） 0人詳細リンク C事務所 ◦◦証明書（1階X課窓口） 0人詳細リンク ××証明書（1階Y課窓口） 0人詳細リンク ◦◦証明書（5階X課窓口） 0人詳細リンク 0人詳細リンク D事務所 ◦◦証明書（6階X課窓口） 0人詳細リンク ××証明書（4階Y課窓口） 0人詳細リンク E事務所 ◦◦証明書（6階X課窓口） 0人詳細リンク ××証明書（7階Y課窓口） 0人詳細リンク F事務所 ◦◦証明書（4階X課窓口） 0人詳細リンク ××証明書（5階Y課窓口） 0人詳細リンク J事務所 ◦◦証明書（2階X課窓口） 0人詳細リンク ××証明書（1階Y課窓口） 0人詳細リンク基本的な考え方第１編窓口業務改善の必要性・意義サービス向上のための顧客視点施策内容紹介第２編デジタルツールを用いた１３施策参考：窓口業務改善の実践事例実践手順詳細第３編窓口業務改善の４ステップ参考：スモールスタートとアジャイル迷わない待たないキャッシュレス効率化書かない窓口の混雑状況をリアルタイムでインターネット上に配信することで、利用者が混雑を避けて窓口を利用することができます。また、システム内に過去の混雑状況を蓄積できるため、職員が混雑状況の改善策を検討する際にも役立ちます。利用者が分散されて窓口の利便性が向上するとともに、利用が集中する時期や時間帯を可視化して予測を立てることで、適切な人員配置や繁忙期の体制の見直しが可能になります。デジタルツールを用いた13施策費用目安：高 (100万円～）

36 施策：混雑状況配信サービスの導入 F 2 -F 進め方（例）実施内
容期間目安仕様検討 1 選定・調達 2 初期設定 3 テスト・トレーニング 4 本番稼働 5 約16週間約16週間約8週間約4～8週間目的・スコープのすり合わせ • 混雑状況配信サービス導入の目的や手続きのスコープについて、検討する仕様検討 • 混雑状況配信サービスに必要な要件を整理する • 初期設定や運用を外部ベンダーへ委託するか否かを検討する • 要件と委託内容の整理をもとに調達仕様書を作成する選定・調達 • 機能・予算等を比較検討し、最適なサービスを選定のうえ調達する初期設定 • 以下のような項目について検討し、利用者に公開する画面を設定する ∙ 利用者へのお知らせ ∙ 混雑/空き情報の閾値 ∙ 関連情報へのリンク等 • 過去データの蓄積方法を設定し、混雑傾向の公開方法を検討するテスト実施 • サービスが正しく動作し、混雑状況をリアルタイムでホームページ上に表示できているかを確認する • 利用者が用いる可能性のある動作環境で表示可能なことを確認するトレーニング • マニュアルを元に、担当職員がサービスを使えるようトレーニングを行う約4～6週間ホームページへの追加 • ホームページの関連ページに混雑状況配信サービスへのリンクを掲載する混雑状況配信サービスを導入した場合、都民に正確な情報を提供できることが重要です。そのため、リアルタイムの状況を反映した情報が提供できるよう、導入する窓口に応じた混雑/空き情報の閾値を設定し、運用後も定期的に見直しを行いましょう。また、選択するツールによっては施策G：呼出状況配信サービスの機能を包含しているものもあるため、窓口の課題と目的に応じて選択を行うことが必要です。基本的な考え方第１編窓口業務改善の必要性・意義サービス向上のための顧客視点施策内容紹介第２編デジタルツールを用いた１３施策参考：窓口業務改善の実践事例実践手順詳細第３編窓口業務改善の４ステップ参考：スモールスタートとアジャイル迷わない待たないキャッシュレス効率化書かないデジタルツールを用いた13施策

37 施策：呼出状況配信サービスの導入詳細 • 窓口の呼び出し状況をwebサイト上でリアルタイムに配信し、利用者が自身のスマートフォンで随時確認する • 過去の混雑データから混雑する時期/曜日/時間帯を分析し、今後の混雑・待ち時間の目安に活用施策の機能
想定タスク・負荷 • 事前検討（導入スコープ、要件等の検討）、ベンダー選定、実装、テスト、トレーニング、システム本番稼働（システム入れ替え、ホームページへのサービス紹介情報追加） G 2 -G ・受付後の呼び出し状況を利用者がスマートフォン等で確認できるシステムを導入する状況課題 • 繁忙期や時間帯により、一時的に利用者が集中することがある • 呼び出し番号発券後の利用者が複数人待っている • 待ち時間の目安がわからず利用者がその場で待ち続ける必要がある • 利用者が窓口以外の場所で呼出状況を把握できず、受付後の外出ができない効果 ◦◦証明書発行センターただいまの待ち時間目安は、詳細をクリックしてください 🔍番号検索受付内容現在の待ち人数現在受付番号目安待ち時間受付 1 75 0分新規・切替 38 5033 25分廃止 0 8001 0分紛失・その他 0 ・・・ 0分詳細詳細詳細詳細詳細都民職員定性効果 • 待ち時間の有効活用 • 来庁者が分散し、窓口の混雑が緩和定量効果 • 待機場所で待つ時間の短縮 • 窓口の待機人数減少 • 待機者の呼出・管理時間の削減＝待機者の呼出・管理対応業務に従事している時間の合計基本的な考え方第１編窓口業務改善の必要性・意義サービス向上のための顧客視点施策内容紹介第２編デジタルツールを用いた１３施策参考：窓口業務改善の実践事例実践手順詳細第３編窓口業務改善の４ステップ参考：スモールスタートとアジャイル迷わない待たないキャッシュレス効率化書かない現在の窓口の呼出状況をインターネット上に公開することで、窓口で待っている人数や待ち時間の目安をどこからでも確認することができ、利用者がタイミングを選んで窓口を訪れることができます。利用者の分散によって、窓口の混雑が緩和されます。呼出状況を表示するモニターを窓口に設置している場合は、動画配信サービスで直接モニター画面を配信するなど、簡易な方法で導入することもできます。デジタルツールを用いた13施策

38 施策：呼出状況配信サービスの導入 G 2 -G 進め方（例）実施内
容期間目安仕様検討 1 選定・調達 2 初期設定 3 テスト・トレーニング 4 本番稼働 5 約16週間約16週間約４週間約4～6週間目的・スコープのすり合わせ • 呼出状況配信サービス導入の目的や手続きのスコープについて、検討する仕様検討 • 呼出状況配信サービスに必要な要件を整理する • 初期設定や運用を外部ベンダーへ委託するか否かを検討する • 要件と委託内容の整理をもとに調達仕様書を作成する選定・調達 • 機能・予算等を比較検討し、最適なサービスを選定のうえ調達する初期設定 • 以下のような項目で、利用者に公開する画面を設定する ∙ 待ち人数 ∙ 目安の待ち時間 ∙ 呼出番号 ∙ 呼出時不在番号 ∙ 次の呼び出し番号 ∙ 番号照会・呼出通知等 • 過去データの蓄積方法を設定するテスト実施 • サービスが正しく動作し、混雑状況をリアルタイムでホームページ上に表示できているかを確認する • 利用者が用いる可能性のある動作環境で表示可能なことを確認するトレーニング • マニュアルを元に、担当職員がサービスを使えるようトレーニングを行う約4週間ホームページへの追加 • ホームページの関連ページに呼出状況配信サービスへのリンクを掲載する呼出状況配信サービスを導入した場合、利用者に待ち時間の目安を提供し、順番が来る前には窓口周辺へ戻ってきてもらう必要があります。選択するツールによっては、順番が近づくと利用者に通知を送付することができるものもあります。また、選択するツールによっては施策F：混雑状況配信サービスの機能を包含しているものもあるため、窓口の課題と目的に応じて選択を行うことが必要です。基本的な考え方第１編窓口業務改善の必要性・意義サービス向上のための顧客視点施策内容紹介第２編デジタルツールを用いた１３施策参考：窓口業務改善の実践事例実践手順詳細第３編窓口業務改善の４ステップ参考：スモールスタートとアジャイル迷わない待たないキャッシュレス効率化書かないデジタルツールを用いた13施策

39 施策：申請書作成用端末の導入詳細 • オンライン申請サービスやPDF形式の申請書を活用し、窓口にてタブレットや申請者のスマートフォンを用いて必要項目を入力してもらうことで申請を行う • 導入に際しては、手書き文字認識機能やPDFへの書き込みツールなどを利用する施策の機能
導入方針 • 必要に応じて端末を調達し、各局等で推進する想定タスク・負荷 • 端末の調達、テスト、窓口対応フローの検討、職員への周知等 H 2 -H ・申請書作成用のタブレット端末を導入し、窓口で電子申請を行う状況課題 • 申請の度に申請者の基本情報を手書きする必要がある • 申請書に記入ミスがあった場合、一から書き直すことがある • 申請書に書かれた情報を職員がシステムへ手入力する必要がある • 申請書や受付シートを窓口にて手書きで記入する必要がある • 申請書とは別の書類に記載がある情報（住所・氏名など）も全て手書きで記入する必要がある効果都民職員定性効果 • 申請書を書く手間の削減 • ペーパーレス化による電子申請との業務プロセス統一定量効果 • 窓口での手続き時間の短縮 • 申請書入力～審査完了までの対応時間短縮＝申請書入力～審査完了までの平均対応時間×窓口申請の件数～～～基本的な考え方第１編窓口業務改善の必要性・意義サービス向上のための顧客視点施策内容紹介第２編デジタルツールを用いた１３施策参考：窓口業務改善の実践事例実践手順詳細第３編窓口業務改善の４ステップ参考：スモールスタートとアジャイル迷わない待たないキャッシュレス効率化書かない窓口にタブレット端末を設置して、申請者がその場で電子申請を行うことで、申請情報のデータ化やペーパーレス化が可能となります。導入の際は、「PDF形式の申請書に電子ペンで記入する」などの方法が考えられます。また、タブレット端末に不慣れな申請者へのフォロー体制を整備することで、申請者が安心して申請入力を行うことができ、電子での申請の利用促進にもつながります。デジタルツールを用いた13施策 Web上の申請サービス例）Web上の申請サービスをタブレットで表示

40 施策：申請書作成用端末の導入 H 2 -H 進め方（例）実施内
容期間目安ツール検討テスト機器調達本運用開始 1 2 3 4 約8週間約3週間約4週間約4週間製品の選定・購入 • 窓口で利用する機器（タブレットや、タッチペン、キーボードなど）を検討する • 利用する機器の種類や導入数などを整理する • 整理結果に基づいて製品を選定・購入するツール選定・導入 • タブレットからの申請書を記入する際の読み取り精度などを確認した上でツールを選定し、必要に応じてタブレットに追加のソフトウェアをインストールするタブレットからの利用確認 • タブレットのタッチペンやキーボード入力により、申請書の作成が問題なく利用できることを確認する • 申請者のスマートフォン等の端末から申請を受け付ける場合は、問題なく利用できることを確認する窓口対応内容の検討 • 窓口で申請書を作成する際はタブレットや申請者のスマートフォンを利用する前提で窓口での対応フローを検討する担当者への周知 • 検討内容を必要に応じてマニュアル等にとりまとめ、担当者に周知する本ページでは、申請書を電子化することで「書かない」窓口を実現する施策を紹介しています。また区市町村では、電子申請とは別の窓口対応用のシステムを導入することで、申請者の記載項目の削減や職員の効率的な確認を実現している事例もあります。 ⇒関連参考資料：p.57 基本的な考え方第１編窓口業務改善の必要性・意義サービス向上のための顧客視点施策内容紹介第２編デジタルツールを用いた１３施策参考：窓口業務改善の実践事例実践手順詳細第３編窓口業務改善の４ステップ参考：スモールスタートとアジャイル迷わない待たないキャッシュレス効率化書かないデジタルツールを用いた13施策

41 施策：申請書作成でのAI-OCR・RPAの活用詳細 • 窓口にて申請書を記載する場合、本人確認書類（免許証、マイナンバーカード等）や別書類に記載されている項目をAI-OCRで読み取り、RPAを用いて申請書へプレ印字する施策の機能導入方針 •
庁内で提供されているAI-OCR及びRPAツールを活用するなど、各局等で推進する想定タスク・負荷 • 業務フロー整理、運用・セキュリティルール検討、運用・帳票改善、ツールの利用準備・機器の調達、AI-OCRの帳票定義、RPAの設定、テスト実行等 I 2 -I ・必要な情報が記載されている別書類をAI-OCRなどのツールで読み取り、 RPAで申請書や届出に反映させて、手書きが必要な項目を減らす状況課題 • 申請の度に申請者の基本情報を手書きする必要がある • 申請書に記入ミスがあった場合、一から書き直すことがある • 申請書に書かれた情報を職員がシステムへ転記する必要がある • 申請書や受付シートを窓口にて手書きで記入する必要がある • 申請書とは別の書類に記載がある情報（住所・氏名など）も全て手書きで記入する必要がある効果都民職員定性効果 • 申請書を書く手間の削減 • 申請書の内容確認の効率化定量効果 • 窓口での手続き時間の短縮 • 申請書入力～審査完了までの対応時間短縮＝申請書入力～審査完了までの平均対応時間×窓口申請の件数 ◦×◦× 本人確認書類 AI-OCRで読み取り RPAで申請書フォーマットの該当箇所へ自動入力、プレ印字氏名 ◦×◦× AAA BBB ◦◦◦申請書基本的な考え方第１編窓口業務改善の必要性・意義サービス向上のための顧客視点施策内容紹介第２編デジタルツールを用いた１３施策参考：窓口業務改善の実践事例実践手順詳細第３編窓口業務改善の４ステップ参考：スモールスタートとアジャイル迷わない待たないキャッシュレス効率化書かない窓口での申請に必要な氏名・事業者情報・住所等の基本情報が別の本人確認書類等に記載されている場合、AI-OCRやRPAツールによってこれらの情報を読み取り活用することで、申請書へ転記する負担を軽減することができます。紙情報のデータ化が進み、利便性の向上に加えて、受付に要する時間が短縮されて他の利用者の待ち時間が緩和されるとともに、職員のデータ管理の効率化にもつながります。デジタルツールを用いた13施策

42 施策：申請書作成でのAI-OCR・RPAの活用 I 2 -I 進め方（例）実施内
容期間目安実装テスト・修正事前検討トレーニング・本運用開始 1 2 3 4 約4～6週間業務フロー整理 • 対象業務のフローを整理し、どの作業をAI-OCR・RPAに置換するかを検討する • AI-OCR導入に伴いタブレットやスキャナー等、新たに調達が必要な機器があるかを確認する運用・セキュリティルール検討 • AI-OCRサービスへの帳票データのアップロードが、該当業務の運用ルールやセキュリティルール上問題ないか検討する帳票分析・改善要否検討 • AI-OCRが苦手とする特徴がないかチェックし、読取に適さない特徴があれば改善可能か、難しい場合は一部手作業の運用を残すか等を検討する約4～6週間テスト • AI-OCR・RPAを組み合わせて業務が問題なく流れるか、テストを実行するテスト実施後の修正 • テスト実施結果を受けて、業務フローどおりに動作するよう、 AI-OCR・RPAの設定を修正する約4～6週間マニュアル作成 • AI-OCR・RPAの利用方法について職員向けのマニュアルを作成するトレーニング実施 • マニュアルを元に、貴局内のシステム管理者にトレーニングを行う本運用開始 • テスト実行における読取精度・作業時間の結果に問題がなければ、対象帳票全量に対してAI- OCRの読取・RPAによる運用を開始する約12週間運用・帳票改善 • 運用ルールや帳票フォーマットに変更改善の必要がある場合は、変更内容を検討し変更を実施するツールの利用準備・機器の調達 • AI-OCR・RPAのツール利用のための手続きや、必要な機器の調達を行う AI-OCRの帳票定義 • 本運用前に帳票定義を作成し、無作為に抽出した帳票データを使用して読み取りテストを行う RPAの設定 • AI-OCR読取り後に出力される電子データの情報を利用して、RPAの設定を行う AI-OCRを用いて別書類から必要情報を読み取る場合、事前に帳票定義が必要です。申請者により提示する帳票が異なったり、同帳票でもフォーマットが異なる場合、それぞれ帳票を定義する必要があります。AI-OCRが読み取りやすくするため、帳票フォーマットの改善・統一を可能な範囲で進め、そのような対応が難しい場合は、提示されることが多い帳票を取捨選択して帳票を定義することが必要です。基本的な考え方第１編窓口業務改善の必要性・意義サービス向上のための顧客視点施策内容紹介第２編デジタルツールを用いた１３施策参考：窓口業務改善の実践事例実践手順詳細第３編窓口業務改善の４ステップ参考：スモールスタートとアジャイル迷わない待たないキャッシュレス効率化書かないデジタルツールを用いた13施策

43 施策：窓口のキャッシュレス化詳細 • マルチ決済端末を用いて、クレジットカード、電子マネー、QRコード決済に対応する • キャッシュレス端末・POSレジからレシートの自動出力を行う施策の機能導入方針
• 各局等において推進する想定タスク・負荷 • 金銭出納員のキャッシュレス導入後の業務整理、金銭出納員口座開設、各種データベース作成（単価・ID）等 J 2 -J ・POSレジシステムを窓口に導入し、キャッシュレスで手数料を収受する・キャッシュレス端末・POSレジから、レシートの自動出力を行う状況課題 • 決済方法が現金のみに限定されている • レシート・領収書を手書きで発行している • 窓口での手数料決済方法は現金のみである • 手書きの領収書作成やレシート発行の手間が発生している効果都民職員定性効果 • ニーズに応じた支払方法が選択できる • 現金準備の手間削減 • 現金の取り扱いに伴うリスクの低減定量効果 • 決済時間の短縮 • 決済時間の短縮＝平均決済時間×決済方法ごとの件数 • 領収書発行時間の短縮＝平均発行時間×発行枚数 • 決済金額集計時間の短縮基本的な考え方第１編窓口業務改善の必要性・意義サービス向上のための顧客視点施策内容紹介第２編デジタルツールを用いた１３施策参考：窓口業務改善の実践事例実践手順詳細第３編窓口業務改善の４ステップ参考：スモールスタートとアジャイル迷わない待たないキャッシュレス効率化書かない現金以外の支払方法を用意することで、利用者側の利便性向上とともに、職員の手数料（現金）管理や領収書作成の負担が軽減され、効率的な対応が可能になります。導入機種により、端末1台でクレジットカード、電子マネー、QR コード決済に対応することが可能です。デジタルツールを用いた13施策

44 施策：窓口のキャッシュレス化 J 2 -J 進め方（例）受託業者主体タスク各局主体タスク基
本的な考え方第１編窓口業務改善の必要性・意義サービス向上のための顧客視点施策内容紹介第２編デジタルツールを用いた１３施策参考：窓口業務改善の実践事例実践手順詳細第３編窓口業務改善の４ステップ参考：スモールスタートとアジャイル迷わない待たないキャッシュレス効率化書かないデジタルツールを用いた13施策実施内容期間目安約12週間約16週間約20週間局内の出納業務検討 • キャッシュレス導入後の局内の出納業務の詳細を検討する金銭出納員口座開設 • 窓口利用者がキャッシュレス決済した手数料等が振り込まれる口座となる、「金銭出納員口座」を、金銭出納員が作成するキャッシュレス端末の選定・調達 • キャッシュレス端末の調達契約を締結する選定・調達 1 新業務に向けた準備 2 ハードウェア配備 • 調達したハードウェアを、各局に配備するハードウェア配備 3 指定納付受託者の選定・協定締結 • キャッシュレスによる手数料支払の受領と都への送金を行う指定納付受託者を選定し、協定等を締結しますキャッシュレス端末の設定 • 手数料等の単価や、職員に割り振るログインIDのデータベースを作成する東京都では、デジタルサービス局の2024年度「キャッシュレス」事業にて、窓口のキャッシュレス化を推進予定です。

45 施策：電子署名を用いた許可証等の電子交付詳細 • 知事・局長の電子署名を用いて、電子文書が東京都において作成され、改変されていないことを電子的に証明したうえで、事業者証、許可証等を電子交付する • 電子交付においては、電子申請との親和性が高いため、手続書類の到着に要する時間の短縮等をメリットに、申請者へ周知を行う
施策の機能導入方針 • 令和５年に知事の電子署名の導入を開始している • 電子交付のルールについては、各局ごとに規程やルールに従い、推進する想定タスク・負荷 • 電子署名の仕様検討・調達、電子署名作成、関係部署への周知、申請者への周知等 K 2 -K ・電子署名を用いて、許可証や事業者証等を電子で交付する ※都のシステムを用いた申請の場合、その申請に対する処分通知の交付は電子署名を省略可状況課題 • 郵送準備や書類発送～到着までに時間を要するため、書類交付までの時間が長期化している • 申請書・届出書の写し、事業者証、許可書等を手渡しまたは郵送で交付している効果都民職員定性効果 • 交付ステータスの把握容易化 • 書類の回覧・交付書類郵送の手間削減 • 紙書類の管理・紛失リスク低減定量効果 • 交付書類受領までの日数短縮 • 交付書類発送事務作業時間の減少＝(郵送時平均作業時間×郵送交付件数)＋ (電子交付時平均作業時間×電子交付件数) 申請者窓口所管 ①申請： or 紙 ②審査・事務処理等 ③書類電子交付印 ※電子署名イメージ基本的な考え方第１編窓口業務改善の必要性・意義サービス向上のための顧客視点施策内容紹介第２編デジタルツールを用いた１３施策参考：窓口業務改善の実践事例実践手順詳細第３編窓口業務改善の４ステップ参考：スモールスタートとアジャイル迷わない待たないキャッシュレス効率化書かない電子署名は、電子文書に対して付与されるサインです。本人による署名であることや、内容が改ざんされていないことを証明する機能があります。書類を電子交付する場合は、申請者の了承を確認するためのチェック欄を申請フォームや申請書に設ける、またはメール申請の場合にメール文中に記載を求める等、申請者の意思確認が必要となります。デジタルツールを用いた13施策

46 施策：電子署名を用いた許可証等の電子交付 K 2 -K 進め方（例）基本的
な考え方第１編窓口業務改善の必要性・意義サービス向上のための顧客視点施策内容紹介第２編デジタルツールを用いた１３施策参考：窓口業務改善の実践事例実践手順詳細第３編窓口業務改善の４ステップ参考：スモールスタートとアジャイル迷わない待たないキャッシュレス効率化書かないデジタルツールを用いた13施策実施内容期間目安事前検討 1 電子交付ツール選択 2 初期設定 3 テスト・トレーニング 4 本番稼働 5 約4～6週間約8週間約8週間約8～12週間スコープのすり合わせ • 電子署名・電子交付を導入する手続を検討する規制・ルール検討 • 上記で検討した手続に電子署名・電子交付を導入することが規制・ルール上問題ないことを確認する • 都民が交付書類を掲示する必要がある場合は、書類が電子化された際どのように対応するかを検討するツール選択 • 電子署名・電子交付導入が現行業務にどう影響するかを整理し、導入後の業務の流れを詳細化する • 都が使用するシステムにより申請され、その申請内容について処分通知を交付する場合には、電子署名を省略が可能であるため、整理した内容を元に、電子交付を行うツールを決定する初期設定 • 電子署名導入のための以下のような初期設定を行う ∙ 端末管理者権限 ∙ ICカード登録 ∙ 関連アプリケーションインストール ∙ 電子署名登録 ∙ タイムスタンプ設定等テスト実施 • システムが正しく動作し、電子署名を付与できているかを確認する • 利用者が用いる可能性のある動作環境で表示可能なことを確認するトレーニング • マニュアルを元に、担当職員が電子署名・電子交付を実施できるようトレーニングを行う約4～6週間都民への周知 • ホームページの関連ページに電子署名・電子交付を導入する旨を掲載する • 書類掲載の仕方等既存ルールに変更がある場合は、変更後のルールを掲載する東京都では「都が使用するシステムにより申請され、その申請内容について処分通知を交付する場合には、都が作成した文書であることが明白であり、その真正性が担保されることから、交付物の電子署名を省略する」と定めています。よって、当該「都が使用するシステム」を介して申請と交付を行う場合には電子署名の整備を待たずに施策実行が可能です。

47 施策：資料の電子化によるホームページ公開詳細 • 紙媒体の資料を電子化し、ホームページ上で利用者が閲覧できる環境を整備する • 電子化に際しては、個人情報や著作権の削除等に配慮する施策の機能導入方針
• 必要に応じて委託を発注し、各局等で推進する想定タスク・負荷 • 事前検討、ツール選定・調達、データ準備、公開準備・テスト、本番稼働 L 2 -L ・紙資料を電子化し、ホームページ上で利用者が閲覧できる環境を整備する状況課題 • 窓口を訪れなければ閲覧できない資料がある • 資料閲覧のためだけに来庁する利用者がいる • 資料が紙媒体であるため、利用者は窓口を訪れて閲覧する必要がある効果都民職員定性効果 • 資料閲覧時の手間削減定量効果 • 窓口での閲覧回数減少 • 窓口での閲覧業務対応時間短縮＝平均閲覧対応時間×窓口での閲覧件数 ◦◦◦情報等インターネット提供サービスお知らせ２０XX-X-XX △△情報を公開しました資料検索 △△情報 ××情報 ▼▼情報基本的な考え方第１編窓口業務改善の必要性・意義サービス向上のための顧客視点施策内容紹介第２編デジタルツールを用いた１３施策参考：窓口業務改善の実践事例実践手順詳細第３編窓口業務改善の４ステップ参考：スモールスタートとアジャイル迷わない待たないキャッシュレス効率化書かない資料の閲覧など、インターネット上に情報公開することで窓口へ来訪する手間を省けるものは、ホームページを活用することで利用者の利便性を向上させることができます。ホームページに資料掲載する際は、画面レイアウトや解像度、ファイルサイズに配慮して、わかりやすい情報提供を行うことが重要です。また、ホームページにサイト内検索の機能を設けることで、必要な情報にすばやくたどり着くことができます。デジタルツールを用いた13施策

48 施策：資料の電子化によるホームページ公開 L 2 -L 進め方（例）実施内
容期間目安事前検討 1 ツール選定・調達 2 データ準備 3 公開準備・テスト 4 本番稼働 5 約16週間約16週間約8週間～約4～8週間対象資料の決定 • 電子化し、ホームページ上で公開する資料を決定する • 上記で検討した資料に個人情報や著作権に関わる記載がないかをチェックし、該当する場合は対応を行う仕様検討 • ホームページ上で公開する際の仕様を整理する • 委託が必要な作業がある場合は調達仕様書を作成するツール選定 • 機能・予算等を比較検討し、資料をホームページ上で公開する際に必要な形式・システムを選定し調達する • 最適な委託事業者を選定する紙資料の電子化 • 紙の資料をスキャンし、必要なデータ形式に変換する • スキャンしたデータを確認し、必要に応じて解像度・明るさ・コントラストを調整する公開準備 • 資料をどのような分類で公開するかを検討するテスト実施 • 都民が閲覧しやすい構成で、問題なく資料を閲覧できるかを確認する • 利用者が用いる可能性のある動作環境で表示可能なことを確認する約2週間資料の公開 • ホームページにデータをアップロードし、公開する • 都民に対象資料がホームページ上で閲覧可能となった旨を周知する ※資料の量により変動資料の量により変動はありますが、一般的に紙資料の電子化は導入時の費用・時間・労力の面で負荷が重い場合が多いため、電子化のスコープや実施体制、実施時期について関係者間で慎重な検討が必要です。状況に応じて、委託を発注し職員が注力するタスクとそれ以外を区別しながら推進しましょう。基本的な考え方第１編窓口業務改善の必要性・意義サービス向上のための顧客視点施策内容紹介第２編デジタルツールを用いた１３施策参考：窓口業務改善の実践事例実践手順詳細第３編窓口業務改善の４ステップ参考：スモールスタートとアジャイル迷わない待たないキャッシュレス効率化書かないデジタルツールを用いた13施策

49 施策：AI-OCR・RPAでの申請書類チェック詳細 • AI-OCRを用いて、手書きの申請書から該当箇所を読み取り、RPAを用いて、読み取った結果のうち必要情報を該当システムに連携することで、二次チェックのみを人力で行う施策の機能導入方針 •
庁内で提供されているAI-OCR及びRPAツールを活用するなど、各局等で推進する想定タスク・負荷 • 業務フロー整理、運用・セキュリティルール検討、運用・帳票改善、ツールの利用準備・機器の調達、AI-OCRの帳票定義、RPAの設定、テスト実行等 M 2 -M ・RPAを用いて審査項目の取り込み～チェックまでを自動化する・AI-OCRによる紙の申請書・届出内容のシステムへの自動取込を行う状況課題 • 申請書類の記入漏れ・記載不備を職員が目視でチェックしている • 申請情報を職員がチェック後、システムへ転記する必要がある • 申請書類・交付書類のダブルチェックが必要で職員の工数がとられている • 確認すべき書類や項目が多く、審査に時間を要している • 申請書類を目視で確認しているためミスが起こるリスクがあり、ダブルチェックが必要である効果都民職員定性効果 • 個別の事情に応じた対応に注力できる • 入力・チェック業務の精度向上定量効果 • 事務処理時間短縮による標準処理期間短縮 • 事務処理時間の短縮＝平均事務処理時間×処理件数基本的な考え方第１編窓口業務改善の必要性・意義サービス向上のための顧客視点施策内容紹介第２編デジタルツールを用いた１３施策参考：窓口業務改善の実践事例実践手順詳細第３編窓口業務改善の４ステップ参考：スモールスタートとアジャイル迷わない待たないキャッシュレス効率化書かない AI-OCRを用いることで、申請書の指定欄に記載された情報だけでなく、自由記述式の記入欄や複数行で書かれた「手書き文字」の読み取りも可能です。データ化した情報をもとに、RPAを活用して内容の一時チェックまでを自動化することで、確実で効率的な事務処理を行うことができます。職員の負担軽減だけでなく、審査期間等の短縮にもつながり、利用者へのサービスの質を向上させることができます。デジタルツールを用いた13施策著作権の関係により、イメージ図は削除

50 施策：AI-OCR・RPAでの申請書類チェック M 2 -M 実施内容
期間目安実装テスト・修正事前検討トレーニング・本運用開始 1 2 3 4 約4～6週間約12週間業務フロー整理 • 対象業務のフローを整理し、どの作業をAI-OCR・RPAに置換するかを検討する • AI-OCR導入に伴いタブレットやスキャナー等、新たに調達が必要な機器があるかを確認する運用・セキュリティルール検討 • AI-OCRサービスへの帳票データのアップロードが、該当業務の運用ルールやセキュリティルール上問題ないか検討する帳票分析・改善要否検討 • AI-OCRが苦手とする特徴がないかチェックし、読取に適さない特徴があれば改善可能か、難しい場合は一部手作業の運用を残すか等を検討する運用・帳票改善 • 運用ルールや帳票フォーマットに変更改善の必要がある場合は、変更内容を検討し変更を実施するツールの利用準備・機器の調達 • AI-OCR・RPAのツール利用のための手続きや、必要な機器の調達を行う AI-OCRの帳票定義 • 本運用前に帳票定義を作成し、無作為に抽出した帳票データを使用して読み取りテストを行う RPAの設定 • AI-OCR読取り後に出力される電子データの情報を利用して、RPAの設定を行う約4～6週間テスト • AI-OCR・RPAを組み合わせて業務が問題なく流れるか、テストを実行するテスト実施後の修正 • テスト実施結果を受けて、業務フローどおりに動作するよう、 AI-OCR・RPAの設定を修正する約4～6週間マニュアル作成 • AI-OCR・RPAの利用方法について職員向けのマニュアルを作成するトレーニング実施 • マニュアルを元に、貴局内のシステム管理者にトレーニングを行う本運用開始 • テスト実行における読取精度・作業時間の結果に問題がなければ、対象帳票全量に対してAI- OCRの読取・RPAによる運用を開始する進め方（例）基本的な考え方第１編窓口業務改善の必要性・意義サービス向上のための顧客視点施策内容紹介第２編デジタルツールを用いた１３施策参考：窓口業務改善の実践事例実践手順詳細第３編窓口業務改善の４ステップ参考：スモールスタートとアジャイル迷わない待たないキャッシュレス効率化書かないデジタルツールを用いた13施策

51 3 すべての人が便利で快適なサービスの実現に向けてユニバーサルデザインで、あらゆる人々が使いやすいサービスを設計しましょう誰もがアクセスできる使いやすいサービスは、健常者や日本で生まれた人だけでなく、障害の有無や国籍、言語、文化、世代等を問わず、すべての人のためにあ
ります。障害やその他の事情へ配慮したサービスは、健常者など多くの人にとっても、よりやさしいサービスです。このように、幅広くユーザー像をとらえることがサービスの質向上には不可欠です。（参考）ユーザビリティ ≒使いやすさアクセシビリティ ≒さまざまな人にとっての使いやすさ（利用者を選ばない・誰でも使いやすい）ユニバーサルデザイン ≒年齢・性別・障害の有無などを問わず、すべての人々が使いやすいことを前提にデザインすることバリアフリー：もともとは建築用語として、道路や建築物の出入口の段差など物理的なバリア（障壁）の除去という意味で使われてきた。現在では、障害のある人や高齢者だけでなく、あらゆる人の社会参加を困難にしているすべての分野でのバリア（障壁）の除去、という意味で用いられている。・・・新しい障壁が生じないようあらかじめデザインする基本的な考え方第１編窓口業務改善の必要性・意義サービス向上のための顧客視点施策内容紹介第２編デジタルツールを用いた１３施策参考：窓口業務改善の実践事例実践手順詳細第３編窓口業務改善の４ステップ参考：スモールスタートとアジャイルユニバーサルデザインの例 ▶ 外国人等にもわかりやすい案内板施設内のトイレ案内板につき、各種トイレの機能（オストメイト用設備、ベビーチェア、ベビーベッドなど）をピクトグラムで表現【有明アリーナ】 ▶ 遠隔手話通訳（QRコードの利用) スマートフォンやタブレット端末などのビデオ通話機能を使って、離れた場所で待機する手話通訳者が画面越しに手話通訳を行う【東京都福祉局】 ▶ 電話代理支援ビデオ通話等により聴覚障害者からの問合せをオペレーターが手話等で受け付け、本人の代わりに東京都へ音声電話をかける【東京都福祉局】デジタルツールを用いた13施策

52 事例１：AIチャットボットを活用した申請方法案内の効率化事例２：都税事務所等窓口での手数料収納のキャッシュレス化事例３：紙資料の電子化によるホームページ公開事例４：オンライン会議システムを利用した説明会の実施（参考掲載）「書かない」窓口実践事例参考：窓口業務改善の実践事例２-２

53 ◦◦◦ ご入力いただいた内容で検索した結果はこちらです。 ◦◦◦を発行するための手続きが知りたい ◦◦◦を変更するための手続きが知りたい ◦◦◦を発行するための手続きが知りたい
参考：窓口業務改善の実践事例 1 - 1 (事例１) AIチャットボットを活用した申請方法案内の効率化チャットボットを活用して申請方法を案内することで、申請者の利便性向上と職員の相談対応業務の効率化に取り組んでいる AIチャットボット導入したデジタルツール：コスト期間約6か月 ※庁内手続(5か月間)を含む過去の問い合わせ履歴や、担当職員から対応状況を収集し、検索される確度の高いシナリオ設計に努めたチャットボットで必要情報にスムーズに到達できるよう、都民視点での設計が求められたポイント局のホームページに導入していたチャットボット内で申請手続に関するページの案内ができるよう、 FAQを整備した概要 (定性効果) 問合せの手間削減による都民の利便性向上効果 (定量効果) 1件あたりの電話対応時間の減少と対応回数の減少（※見込み）申請手続を行おうとする場合、局へ電話にて問合せを行うか、申請者自ら局のホームページを閲覧し該当ページを探し出さなければ、必要書類等の様式や手続方法等についての確認ができなかった ①既に局のホームページに導入していたチャットボットに申請に関する問い合わせがあった場合、該当ページを案内するようFAQを整備した ②申請手続は、申請者が手続方法を局のホームページから確認できるようにすることで、窓口に行かずに手続をオンラインで完結しやすくなる (課題) (対策) B P R 基本的な考え方第１編窓口業務改善の必要性・意義サービス向上のための顧客視点施策内容紹介第２編デジタルツールを用いた１３施策参考：窓口業務改善の実践事例実践手順詳細第３編窓口業務改善の４ステップ参考：スモールスタートとアジャイル導入体制チャットボットの主管部署が更新内容を取りまとめ、ベンダーと連携しながら更新作業を実施 10～50万円運用費用 ※

54 1 - 2 (事例２) 都税事務所等窓口での手数料収納のキャッシュレス化手数料収納機にキャッシュレス端末を取り付け、キャッシュレスでの手数料決済に対応することで、都民からの要望や職員からの提案を実現した職員に対して説明会を実施して意見を聴取し、庁内関係部署や加盟店契約会社等との調整を繰り返すこ
とにより、事務フローを固め、マニュアル(手順書) 等に落とし込んだマルチ決済端末導入したデジタルツール：導入するキャッシュレス決済の種類が多岐にわたり、また全都税事務所・都税支所への導入となるため新たな事務処理手順の整理等に時間を要したポイントこれまで都税事務所等窓口での都税証明等の手数料の収納は現金のみ対応が可能であったが、新たにキャッシュレス決済を導入した概要都税事務所等窓口では手数料収納機により現金のみで手数料を収納していたが、都民からの要望や、都税事務所職員からの職員提案にて、キャッシュレス化への根強い要望があった ①都税事務所25か所、都税支所4か所の証明窓口における、各種証明・閲覧にかかる手数料の収納方法として、キャッシュレス決済を導入した ②手数料収納機に、以下のようなキャッシュレス決済機能を追加したクレジットカード(非接触IC) / コード決済 / 電子マネー (課題) (対策) B P R 出所窓口における各種証明書等の手数料の支払いにキャッシュレス決済を導入します – シン・トセイ (tokyo.lg.jp) 参考：窓口業務改善の実践事例基本的な考え方第１編窓口業務改善の必要性・意義サービス向上のための顧客視点施策内容紹介第２編デジタルツールを用いた１３施策参考：窓口業務改善の実践事例実践手順詳細第３編窓口業務改善の４ステップ参考：スモールスタートとアジャイル効果【都民】キャッシュレス決済が利用可能になることによる都民の利便性向上

55 1 - 3 (事例３) 紙資料の電子化によるホームページ公開紙資料を電子化し、ホームページ上で公開することで、都民の利便性向上と職員の対応業務の効率化に取り組んでいる資料の電子化に際して委託を発注することで、職員が注力するタスクとの棲み分けを明確化し
て推進した導入したデジタルツール：コスト 100～500万円期間約2年間該当資料から個人情報や著作権を削除する必要があり、実施の負荷が高いと想定されたポイント窓口を訪問しないと閲覧できなかった紙資料を電子化し、ホームページにて閲覧できるようにした概要該当資料の閲覧方法は紙のみに限られており、閲覧を希望する都民は窓口への来庁が必要であった局ホームページで公開されているシステム上にて該当資料の内容を一般公開する ※該当資料の一部については、2023年7月から取組を開始して既に対応が完了し、ホームページ上で公開している (課題) (対策) B P R 該当資料に関する情報管理システム ◦◦◦情報等インターネット提供サービスお知らせ２０XX-X-XX △△情報を公開しました資料検索 △△情報 ××情報 ▼▼情報参考：窓口業務改善の実践事例基本的な考え方第１編窓口業務改善の必要性・意義サービス向上のための顧客視点施策内容紹介第２編デジタルツールを用いた１３施策参考：窓口業務改善の実践事例実践手順詳細第３編窓口業務改善の４ステップ参考：スモールスタートとアジャイル効果導入体制電子化を事務所担当者6名および委託にて実施し、本庁にてシステム反映を行った (定性効果) 【都民】資料の閲覧のみで来庁する必要がなくなり、窓口でより質の高いサービスを受けられる【職員】高付加価値業務に時間を割きやすくなる

56 1 - 4 (事例４) オンライン会議システムを利用した説明会の実施毎年度末に実施する事業者説明会をオンラインで開催したことで、事業者と職員の負担軽減とペーパレス化に取り組んでいる Microsoft Teams
導入したデジタルツール：コスト期間約9か月 ※局内での企画・調整期間を含む・Microsoft Teamsに不慣れな事業者に対しては、事前に操作方法の相談に応じた・オンライン説明会への参加が難しい事業者に対しては、対面で個別相談を実施 Microsoft Teamsでの参加が難しい事業者がいると想定されたポイント毎年度末に、事業者を会議室に集めて対面で実施していた説明会を、Microsoft Teamsを用いてオンラインで開催した概要・コロナ禍により対面での説明会が2年間中止となった・都外の事業者がおり、対面での説明会参加に負担を感じる事業者がいると想定された ①オンライン会議システム（Microsoft Teams）を利用し、リンクを知っている人のみが参加可能かつ、参加時は担当職員の許可制で入室できるオンライン説明会を行った ②オンライン会議システムの中でも、アプリの追加インストールが不要なMicrosoft Teamsを選択したことで、事業者がオンラインにて参加する際のハードルを低くした (課題) (対策) B P R なし参考：窓口業務改善の実践事例基本的な考え方第１編窓口業務改善の必要性・意義サービス向上のための顧客視点施策内容紹介第２編デジタルツールを用いた１３施策参考：窓口業務改善の実践事例実践手順詳細第３編窓口業務改善の４ステップ参考：スモールスタートとアジャイル効果導入体制担当職員2名で推進した (定性効果) 【都民】来所する負担の削減【職員】会場設営の業務削減 (定量効果) 説明会資料900枚のペーパーレス化（30枚×30部分）

57 「書かない」窓口の取組事例は区市町村に多く、複数の実現手段を組み合わせた運用や電子申請以外に窓口対応用のシステムを導入している傾向があります。 2 ◆ 参考掲載：「書かない」窓口実践事例参考：窓口業務改善の実践事例
①住民が専用Webサイトへ事前入力 • 住民がスマートフォン等を通して専用Webサイト上で届出内容を事前に入力すると二次元コードが作成される。来庁時は職員が二次元コードを読み取って後続作業を進めることで、住民の申請書作成の手間を削減した。加えて、住民が事前に作成した申請データは自治体側のシステムへ自動で取り込まれるため、職員の事務処理も効率化できる。 • 導入自治体例：東京都港区（NEC、東京都港区から窓口総合支援システムを受注 (2021年3月11日): プレスリリース | NEC） ②職員が聞き取り＋住民がタブレット・電子ペンでの確認 • 職員が住民に対して必要事項をヒアリングし、申請内容を作成する。作成された申請内容をタブレット上で住民が確認し、電話番号や本人署名を電子ペンで記入する。 • 導入自治体例：兵庫県伊丹市（ワコムのクリエイティブ・教育・法人のお客様向け導入事例 | Wacom）、北海道北見市（書かないワンストップ窓口｜デジ田メニューブック｜デジタル田園都市国家構想 (cas.go.jp) ）和歌山県紀の川市（和歌山県紀の川市｢書かない窓口｣開始書類記入の負担減 - 日本経済新聞 (nikkei.com) ） ③別帳票からの転記＋住民がタブレット・電子ペンでの確認 • 住民が持参した転出証明書をOCRで読み込みテキストデータ化することで、書かせることなくシステム上で住民異動届を作成する。また、住民異動届と同時に住民票の写しの申請などがあった際、基本項目である氏名・住所などは自動で印字できるようになったため、住民が申請書に何度も同様の内容を記載する手間を削減できる。 • 導入自治体例：東京都渋谷区（ワコムのクリエイティブ・教育・法人のお客様向け導入事例【渋谷区】 | Wacom ）宮城県岩沼市（デジタル窓口｜岩沼市 (city.iwanuma.miyagi.jp)） ④マイナンバーカード・免許証からのプレ印字 • 申請書の指名や住所等は、マイナンバーカードや免許証のICチップに記録されている情報を読み取ってプレ印字する。住民が申請書に何度も同様の内容を記載する手間を削減できる。 • 導入自治体例：石川県野々市市（NEC スマート行政窓口ソリューション: 地方公共団体向けソリューション | NEC）事例基本的な考え方第１編窓口業務改善の必要性・意義サービス向上のための顧客視点施策内容紹介第２編デジタルツールを用いた１３施策参考：窓口業務改善の実践事例実践手順詳細第３編窓口業務改善の４ステップ参考：スモールスタートとアジャイル PENDING

58 窓口業務改善実践手順詳細第３編

59 １課題の洗い出し a. 業務の振り返り・調査 b. 課題の抽出２課題の特定 c.
課題の分析 d. 改善課題の特定３業務改善案の検討 e. 業務改善方針の検討 f. 改善内容と効果の明確化４実践/検証 g. 施策の実行・評価窓口業務改善の４ステップ３-１（参考１）“スモールスタート”と”アジャイル”が合言葉（参考２）スモールスタート＆アジャイルによる情報提供業務の電子化

60 第３編のページ構成第３編の読み方第３編では、第１編・第２編で紹介した考え方や視点、施策を実際に担当業務へ落とし込んで業務改善を実践するための手順を解説します。実践手順一覧（４ステップ）各ステップの手順解説 … 実践手順一覧で、業務改善の大きな流れを示し、各ステップの詳細な手順についてそれぞれ実施例や分析ツールなどを掲載しています。実践の際は、必要な箇所を都度振り返ることで、着実な業務改善
につながります。窓口業務改善の４ステップ

61 １．業務改善の実践手順を１. 課題の洗い出し → ２. 課題の特定 → ３. 業務改善案の検討
→ ４.実践 /検証の４ステップに分けて、各ステップで行う内容や活用できるツールを掲載しています。２．課題の解決にはデザイン思考が有効です。「何を改善するか」「どうやって改善するか」など、アイデアを出して整理し、結論を出すときには、下図のように議論が<発散>→<収束>の過程をたどります。いま行っている議論が発散と収束のどちらなのか、常に意識しながら効率的に業務改善を実践しましょう。３．各ステップごとに「東京都サービスキャンバス」の活用の目安も記載しています。東京都サービスキャンバスを一度記入した後も、内容を振り返りながら常に見直しを行い、ユーザーにとって最も望ましいサービスを提供できるよう、対象・価値・目的・手段などを整理しましょう。 f.改善内容と効果の明確化 • 新たな業務の流れを明確にする • 業務改善の効果を整理する a.業務の振り返り・調査 • 現行業務を振り返り、調査する b.課題の抽出 • 事務処理フロー図で業務の流れを可視化する • 業務上の課題を洗い出す 1．課題の洗い出し 4．実践/検証 e.業務改善方針の検討 • 業務特性にあった改善手法・利用ツールを検討 3．業務改善案の検討 2．課題の特定 c.課題の分析 • 課題を深掘りして分析する d.改善課題の特定 • 課題同士を比較して、改善課題を特定する g.施策の実行・評価 • 業務改善案を決定し、実施計画を策定 • 施策を実践し、目的に沿った評価基準で施策を評価する窓口業務改善の４ステップ g.施策の実行・評価何を改善するかどうやって改善するか a.業務の振り返り・調査 e.業務改善方針の検討 4．実践/検証 1．課題の洗い出し 2．課題の特定 3．業務改善案の検討 c.課題の分析 d.改善課題の特定 b.課題の抽出 f.改善内容と効果の明確化 ② 収束：抽出した課題やアイデアを比較し、結論を絞り込む段階 ① 発散：課題やアイデアを広く探して抽出する段階ユーザーの目的や価値を整理して、より良いサービスを作るためのツール。(サービスデザインガイドライン参照) １. 業務改善実践の４ステップ２. デザイン思考による議論の発散と収束３. 東京都サービスキャンバス基本的な考え方第１編窓口業務改善の必要性・意義サービス向上のための顧客視点施策内容紹介第２編デジタルツールを用いた１３施策参考：窓口業務改善の実践事例実践手順詳細第３編窓口業務改善の４ステップ参考：スモールスタートとアジャイル窓口業務改善の４ステップ

62 a.業務の振り返り・調査 • 現行業務を振り返り、調査する b.課題の抽出 • 事務処理フロー図で業務の流れを可視化する • 業務上の課題を洗い出す 1．課題の洗い出し
4．実践/検証 g.施策の実行・評価 • 業務改善案を決定し、実施計画を策定 • 施策を実践し、目的に沿った評価基準で施策を評価する e.業務改善方針の検討 • 業務特性にあった改善手法・利用ツールを検討 3．業務改善案の検討 2．課題の特定 c.課題の分析 • 課題を深掘りして分析する d.改善課題の特定 • 課題同士を比較して、改善課題を特定する f.改善内容と効果の明確化 • 新たな業務の流れを明確にする • 業務改善の効果を整理する窓口業務改善の４ステップ窓口業務改善の４ステップ基本的な考え方第１編窓口業務改善の必要性・意義サービス向上のための顧客視点施策内容紹介第２編デジタルツールを用いた１３施策参考：窓口業務改善の実践事例実践手順詳細第３編窓口業務改善の４ステップ参考：スモールスタートとアジャイル重要度と緊急度のマトリクス事務処理フロー図 (As-Is) ユーザーレビュー分析ツールフレームワーク等参照すべき資料ポイント課題の詳細な洗い出し東京都サービスキャンバス ECRS分析スモールスタート・アジャイル効果想定・計測の方法取組指針・事例集等何を改善するかどうやって改善するか事務処理フロー図 (To-Be) 課題の真因 / MECE 5つの顧客視点東京都サービスキャンバス東京都サービスキャンバス RCA分析東京都サービスキャンバス現状調査（ヒアリング等） QCDによる重要度整理施策とツールのありかた効果検証（定量・定性）窓口カルテ・業務マニュアル窓口カルテ・業務マニュアル

63 1 ① ５つの顧客視点で現状をチェックする ② 一連の業務の流れをを可視化する ③ 業務の課題洗い出しのポイントをふまえて、問題点を抽出する１課題の洗い出し
のメッセージこのステップでは、身の回りの業務から見直しを始めて、既存のマニュアルや事務処理フロー図などで詳細を確認しながら、課題の洗い出しを行います。窓口業務改善の４ステップ基本的な考え方第１編窓口業務改善の必要性・意義サービス向上のための顧客視点施策内容紹介第２編デジタルツールを用いた１３施策参考：窓口業務改善の実践事例実践手順詳細第３編窓口業務改善の４ステップ参考：スモールスタートとアジャイル f.改善内容と効果の明確化 • 新たな業務の流れを明確にする • 業務改善の効果を整理する a.業務の振り返り・調査 • 現行業務を振り返り、調査する b.課題の抽出 • 事務処理フロー図で業務の流れを可視化する • 業務上の課題を洗い出す 1．課題の洗い出し 4．実践/検証 e.業務改善方針の検討 • 業務特性にあった改善手法・利用ツールを検討 3．業務改善案の検討 2．課題の特定 c.課題の分析 • 課題を深掘りして分析する d.改善課題の特定 • 課題同士を比較して、改善課題を特定する g.施策の実行・評価 • 業務改善案を決定し、実施計画を策定 • 施策を実践し、目的に沿った評価基準で施策を評価する窓口業務改善の４ステップ

64 現行業務について、身近なところから情報収集する 1．課題の洗い出し a. 業務の振り返り・調査身の回りの業務を見渡して、どんな困りごとが起こっているか確認します。第１編掲載の「５つの顧客視点」をもとにユーザーの思考や感情を含めて現状を振り返ります。実施例低（粗い）
高（細かい）ポイント現状調査の例 • 身の回りの業務を調査・観察し、課題抽出に向けて情報収集する。 • 5つの顧客視点(p.11-p.16)やその他の類似事例などを手がかりにする • 定量面、定性面の両方から詳細に現状を把握する分析ツール：・５つの顧客視点・東京都サービスキャンバス現場の観察や担当職員への聞き取りなどにより、一連のユーザー体験を詳細に把握します。顧客視点に立って、定量面（数量データ）だけでなくユーザーの感想などの定性面も含めて現状調査を行うことが重要です。「東京都サービスキャンバス」も参考にして、ユーザー像を整理しましょう。５つの顧客視点窓口業務改善の４ステップ • ユーザーの目的や価値を整理する • 東京都サービスキャンバスなどを活用して、ユーザーの属性からその目的（ニーズ）や価値を整理する ☞ 東京都サービスキャンバスの「提供者エリア」「価値エリア」「利用者エリア」を記入してみましょう抽出/検討/評価の粒度：準備手続事務処理・ホームページが分かりにくく、問い合わせのためにたくさんの電話がかかってくる・都以外の発行書類(原本)が必要で、準備に時間がかかる・書類の記入にミスや漏れが多く、何度もダブルチェックしている・書類の閲覧申請がとても多く、内部処理の負担になっている・情報が整理されないままホームページに掲載され、利用者に伝わりにくい・国が保管する情報を活用する仕組みがない・書類を自動でチェックするツールがない・閲覧可能な情報をインターネット上に公開していない（来庁）・オンライン申請の利用が進まず、窓口に多くの職員が必要・受付後、利用者が窓口前で長時間待つ必要がある（申請手続）・申請書や受付票を手記入しており、書く手間が多い・複数の申請書に同じ情報を記入するため、手間がかかる（支払）・手数料を現金でしか支払えない・申請した窓口とは別の窓口で手数料を支払う必要がある（来庁）・オンライン申請できることが十分に知られていない・初めての利用者には窓口が混雑する時期が分からない（申請手続）・窓口で申請書を電子入力するためのツールがない・別の紙書類に記入した情報を転記する仕組みがない（支払）・キャッシュレス端末の運用方法（手数料の取扱や台帳記入など）に懸念があり、導入を見送っている担当者へのヒアリング内容困りごと基本的な考え方第１編窓口業務改善の必要性・意義サービス向上のための顧客視点施策内容紹介第２編デジタルツールを用いた１３施策参考：窓口業務改善の実践事例実践手順詳細第３編窓口業務改善の４ステップ参考：スモールスタートとアジャイル 1 -a 窓口業務改善の４ステップ

65 ※窓口カルテ：窓口における受付から手続き終了までの事務処理の流れを明らかにしたもの事務処理フロー図で業務の流れを可視化して、課題を洗い出す b. 課題の抽出ポイント • 現行の事務処理フローを可視化する •
窓口カルテや業務マニュアルなど、事務処理フローに関する既存資料を活用する • 作成する書類や集計・出力するデータなど、アウトプットを整理する • 情報の流れや関係者との連携を整理する • 使用システムや帳票を洗い出す • 関係者や情報伝達の手段を洗い出す • 過去分も含めてデータ収集する • 申請件数、繁忙・閑散期、対応時間、恒常的な待ち時間の有無など、過去分も含めて記録がある場合は、収集・整理する実施例 1．課題の洗い出し低（粗い）高（細かい） ❶申請者の属性申請者は都民か事業者か、手続きに慣れているか ❷関係部署の洗い出し対象業務に関連する部署や担当者は誰か ❸申請に至るまでの状況届出前に申請者から問合せを受けることはあるか問合せの頻度や手段はなにか ❹現状の申請方法とその利用比率導入済みの申請方法はなにか（窓口/郵送/電子/FAX等）各申請方法の利用比率はどの位か ❺必要な帳票各プロセスで必要な帳票はなにか ❻情報連携手段他部署への情報連携の手段はなにか ❼利用システム実質審査に用いるツールはなにか ❽期間短縮標準処理期間を短縮できないか事務処理フロー図（As-Is）現状調査した業務について、既存のマニュアルや窓口カルテ（※）をもとに、業務や情報の流れ・関係者・アウトプット等を可視化して、どこに課題があるかを丁寧に洗い出します分析ツール：事務処理フロー図（As-Is）課題の詳細な洗い出し窓口業務改善の４ステップ抽出/検討/評価の粒度： • 事務処理フロー図で現行業務を確認する際は、 ①～⑧のポイントを中心に、１つ１つのフロー詳細を明確にします。 • あいまいな部分があれば追加調査する等、可能な限り具体的に可視化することで、課題抽出の精度が向上します。基本的な考え方第１編窓口業務改善の必要性・意義サービス向上のための顧客視点施策内容紹介第２編デジタルツールを用いた１３施策参考：窓口業務改善の実践事例実践手順詳細第３編窓口業務改善の４ステップ参考：スモールスタートとアジャイル 1 -b 窓口業務改善の４ステップ

66 ① 課題ごとに「なぜ？」を繰り返して原因を分析する ② 課題を優先順位付けして、いま着手すべき課題を特定する 2. 課題の特定のメッセージこのステップでは、洗い出した各課題をさらに深掘りして、根本的な原因を明確にします。そこから、複数の観点で課題同士を比較することで、改善する課題を特定します。
基本的な考え方第１編窓口業務改善の必要性・意義サービス向上のための顧客視点施策内容紹介第２編デジタルツールを用いた１３施策参考：窓口業務改善の実践事例実践手順詳細第３編窓口業務改善の４ステップ参考：スモールスタートとアジャイル f.改善内容と効果の明確化 • 新たな業務の流れを明確にする • 業務改善の効果を整理する a.業務の振り返り・調査 • 現行業務を振り返り、調査する b.課題の抽出 • 事務処理フロー図で業務の流れを可視化する • 業務上の課題を洗い出す 1．課題の洗い出し 4．実践/検証 e.業務改善方針の検討 • 業務特性にあった改善手法・利用ツールを検討 3．業務改善案の検討 2．課題の特定 c.課題の分析 • 課題を深掘りして分析する d.改善課題の特定 • 課題同士を比較して、改善課題を特定する g.施策の実行・評価 • 業務改善案を決定し、実施計画を策定 • 施策を実践し、目的に沿った評価基準で施策を評価する窓口業務改善の４ステップ 2 窓口業務改善の４ステップ

67 c. 課題の分析ポイント実施例 2．課題の特定洗い出した課題を「なぜ？」で深掘りして、真の原因を分析する「b.課題の抽出」で洗い出した各課題について、RCA分析（なぜなぜ分析）を活用して、真の原因（＝真因）を分析します。 •
原因究明は、漏れや重複のないように行う • 広い視点で全体を見渡して、漏れや重複のない原因究明を行う。 • 必要に応じて、追加の現状調査を行い、事実に基づいて原因特定する • 洗い出した課題の原因を丁寧に探る • RCA分析によって、「なぜ？」を複数回繰り返して深掘りする • 原因は1つとは限らないので、事象を丁寧に細かく分類する窓口業務改善の４ステップ RCA分析（なぜなぜ分析）※1 ・原因は1つとは限らないため、１つ１つの事象をできるだけ細かく分類する・「なぜ？」の理由に疑問点があれば、追加調査し、現状を詳細に観察する・「なぜ？」を繰り返す時は広い視点で全体を見渡し、漏れや重複がないよう（=MECE ※2）に気を付ける ※2:MECE…Mutually Exclusive and Collectively Exhaustive」の頭文字を取った造語。「漏れなく、ダブりなく」という意味合いで使用される。課題を細分化する際の指針となる考え方。 ※1:RCA分析…Root Cause Analysis。問題の原因を追究し、さらに根本原因となる問題についての深掘りを繰り返すことで真の原因（真因）を見つけて、問題の解決と再発防止につなげる手法。 ✓ 課題を明確・具体的に記載する ✓ 事実に基づいて分析する ✓ 複数の要素(出来事/理由)は分解する ✓ 原因を個人に特定しない ✓ 少しずつ丁寧に掘り下げていくフレームワーク等：低（粗い）高（細かい）抽出/検討/評価の粒度： RCA分析基本的な考え方第１編窓口業務改善の必要性・意義サービス向上のための顧客視点施策内容紹介第２編デジタルツールを用いた１３施策参考：窓口業務改善の実践事例実践手順詳細第３編窓口業務改善の４ステップ参考：スモールスタートとアジャイル 2 -c 窓口業務改善の４ステップ

68 d. 改善課題の特定実施例 2．課題の特定重要度と緊急度のマトリクス複数の課題を優先順位付けし、着手すべき改善課題を絞り込む各課題の重要度 (満足度/コスト/待ち時間) と緊急度
(対応の緊急性) を判断し、「重要度×緊急度」で優先順位を付けて、着手する課題を特定します。ポイント分析ツール：・重要度と緊急度のマトリクス・東京都サービスキャンバス低（粗い）高（細かい）緊急度改善対応が急がれる度合い（例：制度改正） (利用者) 窓口利用の総合的な便利さ・快適さ (提供者) 業務の煩雑さや手間等の職員の負担感書類管理、郵送費、対応工数等の業務コスト窓口の待ち時間や1件あたりの対応時間等現在のコスト(C) 重要度満足度(Q) 待ち時間(D) このマトリクスとその説明、リバイズ版と差替予定このマトリクス、満足度～待ち時間、〇△×にして、重要度で高低にできないか？ A: 多くの窓口職員がいるが、常に長い列ができている。申請書をすべて手入力で打ち込んでいる。 B: 数人の窓口職員がいるが、時間帯よって列ができる。空いている時と混雑する時の差が激しい。 C: 来庁予約システムやキャッシュレス端末でスムーズに対応している。列ができることはあまりない。（各課題のイメージ例） ※ Q (Quality) ：【品質】サービスの質 C (Cost) ：【コスト】サービスの提供コスト D (Delivery)：【納期】サービスの提供時間業務改善においてQCDすべてを同時/同程度向上させることは難しいため、目的に応じたバランスを取ることが重要です。Q (Quality)を優先しながら、ニーズや状況に合わせてC (Cost)やD (Delivery)を考慮して、QCDがユーザーにとって最適となるように調整します。 A → B → C の順で業務改善に着手する重要度緊急度 A B C 窓口業務改善の４ステップ ☞ 東京都サービスキャンバスの「取り組むべき課題」を記入してみましょう抽出/検討/評価の粒度： • 課題ごとに重要度と緊急度を整理する • 重要度は、QCDを軸として改善効果の大小を総合的に評価する • 緊急度は、速やかな対応の必要性（例：制度改正など）を評価する • 「重要度×緊急度」で優先順位付けする • 課題ごとの重要度と緊急度から、各課題の優先度を図で可視化する • 最も優先度の高い課題を特定し、目下取り組むべき改善課題とする基本的な考え方第１編窓口業務改善の必要性・意義サービス向上のための顧客視点施策内容紹介第２編デジタルツールを用いた１３施策参考：窓口業務改善の実践事例実践手順詳細第３編窓口業務改善の４ステップ参考：スモールスタートとアジャイル 2 -d 窓口業務改善の４ステップ

69 ① 課題の改善方針の検討や施策およびデジタルツールの選定を行う ② 改善点を反映した新しい事務処理フロー図を作る ③ 改善効果の想定や、効果検証の方法も考えておく 3. 業務改善案の検討のメッセージ
このステップでは、特定した課題の改善策を導入ツールの比較や事務処理フロー改善の観点から検討します。また、改善後の姿を明確にして効果の想定を行います。基本的な考え方第１編窓口業務改善の必要性・意義サービス向上のための顧客視点施策内容紹介第２編デジタルツールを用いた１３施策参考：窓口業務改善の実践事例実践手順詳細第３編窓口業務改善の４ステップ参考：スモールスタートとアジャイル f.改善内容と効果の明確化 • 新たな業務の流れを明確にする • 業務改善の効果を整理する a.業務の振り返り・調査 • 現行業務を振り返り、調査する b.課題の抽出 • 事務処理フロー図で業務の流れを可視化する • 業務上の課題を洗い出す 1．課題の洗い出し 4．実践/検証 e.業務改善方針の検討 • 業務特性にあった改善手法・利用ツールを検討 3．業務改善案の検討 2．課題の特定 c.課題の分析 • 課題を深掘りして分析する d.改善課題の特定 • 課題同士を比較して、改善課題を特定する g.施策の実行・評価 • 業務改善案を決定し、実施計画を策定 • 施策を実践し、目的に沿った評価基準で施策を評価する窓口業務改善の４ステップ 3 窓口業務改善の４ステップ

70 ポイント • ECRSの原則で業務全体をチェックして、業務改善の具体的な方針を策定する • 手順の廃止や統一、再配置や簡素化の視点で、現行業務に対する具体的な課題改善方針を検討する e.
業務改善方針の検討実施例 3．業務改善案の検討課題解決に向けた方針と施策・デジタルツールの検討 ECRS（イクルス）の原則を活用して、業務全体の改善方針を検討します。改善方針に沿って、第２編も参考にしながら施策やデジタルツールの比較検討を行います。低（粗い）高（細かい）・作業全体、または一部の手順をなくせないか検討する（例）重複する申請書類や記入項目を見直して削減する・類似する作業の一本化や異なる作業の分離を検討する（例）多くの窓口来訪が必要な手続をワンストップ化する・作業手順・工程・場所などの入替えが可能か検討する（例）混雑する窓口を前方に配置してレイアウト変更する・作業をより単純な方法に変更できないか検討する（例）申請内容変更の際、変更項目のみチェックする・ECRSの原則を用いた業務改善方針の例・施策検討とデジタルツールの選定のあり方窓口業務改善の４ステップ ③施策に合致するツールを選定施策実現の手段としてデジタルツールをフラットな目線で選定 ①現状の業務課題を丁寧に整理現状を詳細に把握して、業務改善の目的、課題、効果等を明確にする ②目的に沿った改善施策の検討改善の目的に照らして広い視点で施策全体を検討する ④改善効果の高い施策を実施実感できるサービス向上につながる効果的な施策を実施 ③ツール運用だけに取り組むデジタルツールをいかに運用するかにのみ焦点が当てられる ①業務課題の整理不足「何を実現したいか」「何が本当の課題か」を正しく整理していない ②手段の目的化による施策検討ツールの導入だけが目的化され、業務全体の見直しが進まない ④効果的でない施策の実施課題の根本原因を改善できず、実感できるサービス向上につながらない • 課題改善に有効な施策例とデジタルツールを調査し、比較検討する • 第２編掲載「窓口業務改善の施策一覧」（p.23）を参考に、施策例やデジタルツールを調べる • 類似の製品・サービスがある場合は、機能やコスト、操作性など複数の観点で比較検討する Eliminate （排除） Combine （統合） Rearrange （再配置） Simplify （簡素化） • 業務改善案を検討する際は、まず業務全体の流れを整理できないかチェックします。 • ユーザーがもっと便利・快適に感じる順番や効率的な方法がないかなど、業務手順そのものから見直しを行うことが、デジタルツールを有効に活用する上でも重要です。フレームワーク等： ECRSの原則抽出/検討/評価の粒度：基本的な考え方第１編窓口業務改善の必要性・意義サービス向上のための顧客視点施策内容紹介第２編デジタルツールを用いた１３施策参考：窓口業務改善の実践事例実践手順詳細第３編窓口業務改善の４ステップ参考：スモールスタートとアジャイル 3 -e 窓口業務改善の４ステップ

71 ポイント • 業務改善の内容を明確にする • 事務処理フロー図に業務改善案を反映し、業務改善の内容を確認する • 実践の難易度も考慮しながら、効果的で実現可能な改善案を検討する
業務改善の内容や改善効果など、業務改善後の姿を明確化する f. 改善内容と効果の明確化業務改善案の決定に向けて、改善内容や想定される効果をできるだけ具体的に整理します。事務処理フロー図の更新や改善効果の積算を行い、業務改善後の姿を可視化しましょう。 3．業務改善案の検討事務処理フロー図（To-Be）実施例 ✓業務改善前は、可能な限り業務改善実施に近いタイミングで現在の処理時間や工数、紙印刷枚数などを取得する ✓業務改善後は、担当者が新しい業務に慣れる時間を踏まえて、業務改善実施から一定期間経過後（例：1か月後）に取得する ✓平均時間や平均件数を検証する場合の取得件数は、多く取れることが望ましい。 ※<d.改善課題の特定>で重要度の軸にしたQCDを活用して効果想定する場合、満足度(Q)は定性効果（例：書類準備の負担軽減）、コスト(C) や待ち時間・対応時間(D) は定量効果（例：証明書郵送費の削減、1件あたりの書類確認時間の削減）に該当する。・改善効果と改善後の姿の想定抽出/検討/評価の粒度：低（粗い）高（細かい）窓口業務改善の４ステップ • 業務改善案を事務処理フロー図で可視化し、どの程度改善効果が生まれるか、どのプロセスを効果計測するか等、具体性をもって改善案を策定・決定します。改善後改善前削減効果－＝対象業務工数(h/件) 年間処理件数(件/年) × 削減業務工数(h/件) 削減業務件数(件/年) × 改善前削減効果（注）業務の所要時間(h/件)を短縮する施策の場合。ペーパレスの場合は、印刷枚数(枚/件)に置き換える。また、効果の比較期間等に合わせて、年を月に置き換える。 • 想定される効果と改善後の姿を整理する • 想定される定性・定量効果や取得方法（タイミング・期間・件数等）、施策の実現可能性を検討する ☞ 東京都サービスキャンバスの「解決策」「施策を普及させるための手段」「活動とリソース」「目指す成果」「活動評価指標」を記入してみましょう分析ツール： • 案の段階で実現可能性が低い場合は、改善内容の精査や別の案と比較するなど、実践の難易度にも照らして、効果的かつ実現可能な改善案を検討します。・事務処理フロー図（To-Be）・東京都サービスキャンバス基本的な考え方第１編窓口業務改善の必要性・意義サービス向上のための顧客視点施策内容紹介第２編デジタルツールを用いた１３施策参考：窓口業務改善の実践事例実践手順詳細第３編窓口業務改善の４ステップ参考：スモールスタートとアジャイル 3 -f 窓口業務改善の４ステップ ※「◦◦時間の削減」などの所用時間は実際に計測することが望ましい。難しい場合は、”数分”や”約30分”などの概算で記録する。受付から呼出までの待機人数などは、最も混雑する時間帯に毎日人数を数えて効果を取得するケースもある。

72 ① 改善案の実施計画を策定する ② 計画に基づいて改善施策を実行する ③ 結果を評価・検証して、次の改善につなげる 4. 実践/検証のメッセージ
このステップでは、改善案の実施計画を立てて、それを実行します。結果を定量・定性の両面で検証し、施策を評価することで、次の改善へつなげます。基本的な考え方第１編窓口業務改善の必要性・意義サービス向上のための顧客視点施策内容紹介第２編デジタルツールを用いた１３施策参考：窓口業務改善の実践事例実践手順詳細第３編窓口業務改善の４ステップ参考：スモールスタートとアジャイル f.改善内容と効果の明確化 • 新たな業務の流れを明確にする • 業務改善の効果を整理する a.業務の振り返り・調査 • 現行業務を振り返り、調査する b.課題の抽出 • 事務処理フロー図で業務の流れを可視化する • 業務上の課題を洗い出す 1．課題の洗い出し 4．実践/検証 e.業務改善方針の検討 • 業務特性にあった改善手法・利用ツールを検討 3．業務改善案の検討 2．課題の特定 c.課題の分析 • 課題を深掘りして分析する d.改善課題の特定 • 課題同士を比較して、改善課題を特定する g.施策の実行・評価 • 業務改善案を決定し、実施計画を策定 • 施策を実践し、目的に沿った評価基準で施策を評価する窓口業務改善の４ステップ 4 窓口業務改善の４ステップ

73 ポイント • 業務改善計画を作成し、実行する • 改善の進め方を整理し、所要期間や実施時期の見込みを立てる • タスクやスケジュールなどを詳細かつ具体的に計画して、確実に実行する
業務改善計画に基づいて施策を実行し、効果検証で評価する施策の実行・評価実施例 4．実践/検証決定した業務改善案を実行するための計画（業務改善計画）を作成し、業務改善を実践します。実践後は、効果の取得・検証によって施策を評価し、次の改善につなげます。 g. ・業務改善計画における改善の進め方（改善プロセス）作成例・実施後の効果検証低（粗い）高（細かい）窓口業務改善の４ステップ • 業務改善計画によって、業務改善の目的やゴール、効果、進め方、タスク、スケジュール、役割分担、情報共有方法などをできるだけ詳細に示し、組織内や関係者間で共有します。 • 確実な実践に向けて、関係者全体の理解度を深めて認識の齟齬を防ぐためにも、具体的な数値やわかりやすい表現を用いて計画書を作成します。 (定性効果) (定量効果) ユーザーの満足度や感想など、客観的な数値を取得できないものは、アンケートやヒアリング、ユーザーレビューなどを活用する • 効果検証して施策を評価する • 定量・定性の両面で効果検証し、改善効果を把握する • 施策をあらためて振り返り、取組全体を評価して、継続的な改善につなげる ☞ 施策の実践結果を検証して、東京都サービスキャンバスの内容を振り返りながら、より良いサービスの実現に向けて継続的に改善しましょう分析ツール：・ユーザーレビュー・東京都サービスキャンバス抽出/検討/評価の粒度：基本的な考え方第１編窓口業務改善の必要性・意義サービス向上のための顧客視点施策内容紹介第２編デジタルツールを用いた１３施策参考：窓口業務改善の実践事例実践手順詳細第３編窓口業務改善の４ステップ参考：スモールスタートとアジャイル 4 -g 窓口業務改善の４ステップ

74 参考：スモールスタートとアジャイル３-２（参考１）“スモールスタート”と”アジャイル”が合言葉（参考２）スモールスタート＆アジャイルによる情報提供業務の電子化

75 改善の道のりは、「段階を踏んで、改善を繰り返すこと」が基本です。また、小さなことから始めて、柔軟・機敏に取り組むことが大切です。言い換えれば、「スモールスタートして、アジャイルに取り組む」ことが、業務改善を成功させるカギになります。一度取組を始めたあとも、実践の過程で疑問や壁にあたったり、あるいは状況の変化などによって、それまでの進め方の修正が必要になることもあり得ます。そんな時は、現状を正しく把握したうえで、前の過程に戻って軌道修正し
たり想定を立て直すなど、柔軟に対応しながら、常にスピード感をもって歩みを進め続けることが、取組の成功やその後の継続的な改善につながります。どんなに大きな課題であっても、最初の1歩は、身近で手軽なところから始めます。そして、試行と検証を繰り返して、常にベターを求めていきます。取組の成果取組時間・回数 2 1 3 現場理解課題特定 BPR立案 PoC 現場理解課題特定 BPR立案 PoC 現場理解課題特定 BPR立案 PoC スモールスタートとアジャイルによる取組用語解説アジャイル(agile) ：「作りながら考える」「試しながら改善する」というように、要件を最初に全て固定せずプロトタイプを作成しながら改善・拡張していく手法。 1 （参考１） “スモールスタート”と”アジャイル”が合言葉参考：スモールスタートとアジャイル基本的な考え方第１編窓口業務改善の必要性・意義サービス向上のための顧客視点施策内容紹介第２編デジタルツールを用いた１３施策参考：窓口業務改善の実践事例実践手順詳細第３編窓口業務改善の４ステップ参考：スモールスタートとアジャイル

76 業務改善を行う場合は、実現スピードやコスト、負担の量や時期等も含めて、様々な角度から施策を検討します。段階的に試行と改善を繰り返す中で、実際の効果やユーザーの意見もふまえながら、少しずつ改善の規模や範囲を拡大することで、サービスの質を大きく向上をさせていきます。紙資料の閲覧など窓口での情報提供業務は、以下の手順で電子化やサービス向上に取り組むことができます。このように、改善のプロセスを繰り返して、より質の高いサービスを実現していきます。窓口端末での確認一部情報のHP公開
取組の継続情報提供業務の電子化アジャイルな取組の実施 … ① 電子化の第一段階として、紙のみで管理されている情報を PDF化し、窓口の端末で閲覧できるようにする ② PDF化した情報のうち、ホームページ公開に向けた準備負荷が小さい内容に限定して、局のホームページに試験的に公開し、使用感や問題点を収集・分析する ③ 収集・分析結果をもとに、フィードバックを迅速にシステムに反映させ、段階的にスコープ（目的や対象範囲）の拡大や関連システムとの連携などの改善を重ねていく紙の閲覧資料をPDF化し、窓口に設置した端末で閲覧可能にする。 PDF化した情報のうち、個人情報を含まないものだけを局のHPに掲載する。公開用にすべての個人情報をマスキングし、システム化してインターネット上で公開する。関連する証明書等は、システム連携して一気通貫で閲覧～発行申請を可能にする。 1 2 3 2 1 3 現状理解課題特定 BPR立案 PoC 現状理解課題特定 BPR立案 PoC 現状理解課題特定 BPR立案 PoC （参考２）例：スモールスタート＆アジャイルによる情報提供業務の改善 2 閲覧資料の電子化とインターネット公開基本的な考え方第１編窓口業務改善の必要性・意義サービス向上のための顧客視点施策内容紹介第２編デジタルツールを用いた１３施策参考：窓口業務改善の実践事例実践手順詳細第３編窓口業務改善の４ステップ参考：スモールスタートとアジャイル公開可能な全情報のHP公開、関連システムとの連携参考：スモールスタートとアジャイル＊＊＊＊＊＊＊＊

窓口業務改善に向けた取組指針/madoguti

窓口業務改善に向けた取組指針/madoguti

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