Jahren Erfahrung • “Hacker” – Software, Hardware, Mind, Body, Business • mehrere Firmen gegründet und/oder (mit-)aufgebaut • Computerlinguistik, Datamining, Question Answering, Mobile, Social Networking, E-Commerce, Social Media • http://matthias-bauer.net/
und Berlin • “Voller Empfang”, aber keine Datennutzung möglich • Anrufe kommen nicht an oder können nicht getätigt werden • Seit Mitte 2011 nochmal deutlich schlimmer • Umfrage im Bekanntenkreis bestätigt die Probleme • O2-Kundenbetreuung gibt immer nur “Einzelfälle” und lokale Störungen zu
aufbauen, um endlich vernünftige Antworten zu bekommen • Ursprünglich geplant als offener Brief • Erwartete Resonanz von knapp 100 Unterzeichnern • Gefasst auf Verpuffung der Aktion bzw. Aussitzen seitens O2
festgelegtes Programm, Speaker, Keynotes und Tracks • meist für Teilnehmer kostenlos • in Deutschland seit Ende 2006 • http://de.wikipedia.org/wiki/Barcamp
• Quasi keine Slides (aber egal, da auch kein Projektor) • Teilnehmer berichten ähnliche Probleme und Erfahrungen • Google Form (http://bitly.com/o2einzelfall) • Verbreitet über Twitter im Kontext des #bchh11 • http://wir-sind-einzelfall.de/
Google+ • Session-Teilnehmer twittern und posten • Andere #bchh11-Besucher twittern und posten • Follower und Subscriber sharen weiter • Multiplikatoren werden aufmerksam (“Important news will reach me”) • Über 300 “Einzelfälle” am Abend des 12. November
Onlinemedien • 14. November: Erstes Interview • 15. November: O2 bittet um ein Gespräch • 15. November: Webseite ist wegen der vielen Anfragen kurz down • 16. November: Erste Medienberichte veröffentlicht (wuv, Macnotes, t3n) • 17. November: Netzwelt, Golem, Teltarif • 18. November: SPIEGEL Online
150.000 Follower, über 5.000 Visits • schwer zu tracken wegen Mehrfachverwertung, Desktop-Clients etc. • Facebook: über 9.000 Visits • Google+: 613 Visits • Gesamt: 177.922 Visits von 142.711 Uniques, 349.929 Pageviews • Im Blog: 13.152 Kommentare, davon 11.398 Spam
scheint tatsächlich erste Lebenszeichen zu zeigen. Enttäuschend ist die Tatsache, dass die Informationen durch das Call-Center nicht an den Kunden weitergegeben werden! Die (meisten) Kunden hätten Verständnis dafür.” • “Jetzt muss ich doch auch mal was Gutes loswerden, auch wenn ich hoffe, dass es nicht voreilig ist: Der Datentransfer beim Maschsee in Hannover stockt über UMTS nicht mehr. Danke.” • “aber wenigstens IHR seid ehrlich und gebt fehler zu :-)”
entgegen Eures Optimismus, habe ich hier bei mir keinerlei Verbesserung der Situation erfahren.” • “Was soll der dämliche Verweis zum forum.o2.de? Dort werden die Kunden an die Kundenbetreuung weiterverwiesen, da fast immer “keine Störung bekannt ist und ein Ticket eröffnet werden soll”. Das ist genau die Situation, bevor diese Seite ins Leben gerufen worden ist.” • “Für mich sieht es auch ganz klar nach Hinhaltetaktik aus, ein halbes Jahr nur Probleme und jetzt wird man damit vertröstet das bald alles wieder gut ist.”
haben sich schon wesentlich aufgewertet und beinhalten nun Infos die wir Euch mitteilen dürfen. Bspw. wann wo ein Netzupdate passieren wird. Vorher standen diese noch nicht drin da diese als geheim eingestuft wurden. Das ist eine kleine, aber dennoch schwerwiegende Änderung die es nicht nur uns, sondern auch den Kollegen an der Hotline ermöglicht Euch bessere Infos zukommen zu lassen.” (“Max von O2”, Maximilian Ehlers) • “In der Vergangenheit war der “Need” einfach nicht da und dann ist es historisch gewachsen bis uns jemand (oder wie in diesem Falle ganz, ganz viele) darauf aufmerksam macht. Jetzt denken wir definitiv anders.” (ebd.)
dass sie generell transparenter kommunizieren sollten • [email protected] verstärkt (Support auf Twitter & Facebook) • O2 Forum verstärkt: http://forum.o2online.de/t5/o2-Netz/ct-p/netz • O2 Netzbericht & Weathermap: http://www.o2online.de/microsite/o2-netz/ • Verbesserte Tools und Schulungen für Kundensupport-Callcenter • Stärkere Zusammenarbeit zwischen Technik, Kommunikation und Support
proaktive Kommunikation • Unternehmen müssen da vertreten sein, wo ihre Kunden sind, also auf jeden Fall auch Social Media: Twitter, Facebook, Google+, aber ggf. auch Nischenforen – gutes Monitoring ist unabdingbar • Unternehmen müssen dafür sorgen, dass die nötigen Informationen überhaupt verfügbar sind und an den richtigen Stellen landet • Bei allem Social Media darf der klassische Kundenservice nicht vernachlässigt werden, z.B. Hotlines, Foren, Kontaktformulare • Wissensmanagement ohne Hierarchie: Knowledge Base, Wikis, etc.