Nutzerforschung im Verwaltungskontext – Warum eigentlich (nicht)

Elisabeth Fried, Servicedesignerin bei der Stadt Köln, und Svenja Bickert-Appleby, Gründerin von New Order Design, sprachen auf dem Public Service Lab 2019 über ›Nutzerforschung im Verwaltungskontext – Warum eigentlich (nicht)‹.

Transcript

1. Nutzerforschung im Verwaltungs- kontext Warum eigentlich (nicht)? Elisabeth Fried - Strategische Designerin, Organisationsentwicklung, Stadt Köln Svenja Bickert-Appleby - Strategische Designerin, New Order Design, Wiesbaden
2. Svenja Bickert-Appleby • Diplom im Kommunikationsdesign + Master in Design Futures & Metadesign (London) • “Alles um uns herum ist gestaltet - aber nicht alles bewusst gestaltet” • Service Designerin für FutureGov (London) 2013 - Aufbau eines Innovationslabors in der Bezirksregierung in Kingston, Surrey County • Unternehmerin und Strategische Designerin: New Order Design, Studio for Change in Wiesbaden, Stadtlabor: MySocialCity, Wiesbaden • Gut gestalten für denjenigen, der es auch wirklich nutzt! + Besseres Verständnis für Menschen/Lebenssituationen / Orte /Dienstleistungen erhalten
3. Elisabeth Fried • European Studies in Design B.A. und Integrated Design M.A., Köln International School of Design, Ensci les Atelier in Paris und Aalto University in Helsinki • Design ist mehr als hübsch machen • Strategische Designerin im Personalamt der Stadt Köln, Organisationsentwicklung • Empathie und reales Interesse (Nutzerforschung) fördert die Akzeptanz von Lösungen • Design als Brücke zwischen Nutzern und Verwaltungen
5. Was ist Nutzerforschung? • Verstehen von Nutzern (intern und extern) • Hinterfragen von Annahmen • Fokus auf qualitative Daten • Nutzerforschung → Nutzerverständnis → Nutzerakzeptanz
6. „What people say, what people do, and what they say they do are entirely different things.“ Margaret Mead
7. Methodische Beispiele Für den Forscher (Immersion, Beobachtungen) - Eintauchen in die Welt des Nutzers - Beobachtungen in tatsächlicher Umgebung (Shadowing) - Eine analoge Erfahrung durchleben - In die Schuhe der Nutzer schlüpfen Für den Nutzer (Selbstbeobachtungen) - (Foto)tagebuch / App Für beide zusammen - Nutzerinterviews / Experteninterviews / Extrem-nutzer - Fokus Gruppen - Card sorting - 5 mal warum (Annahmen hinterfragen - in die Tiefe der Verhaltensmotivation kommen) - Design-Forschungs Spiele (Atlas Game) - Design Interventionen
8. Methoden und Praktische Beispiele zur Nutzerforschung
9. Fokus Gruppen Ziel: Bedürfnisse erschließen &, Ansichten & Reaktionen abfragen
10. Ethnografische Forschung Ziel: Beobachten und verstehen wie Dinge gemacht werden
11. Praxis-Test Ziel: um eine politische Studie relevanter für die Praxis zu machen
12. Co-Creation Ziel: um mit Jugendlichen gemeinsam einen Service für sie zu gestalten (Co-Design/Co-kreation)
13. Interviews Ziel: um eine präzisiere und konkrete Problemstellung zu erhalten, die die Produktentwicklung einer Dienstleistung unterstützt
14. Video- Ethnografie Ziel: um Policy-Making / andere Projekte (Hacks) zielgerichteter durchzuführen (Video- Input) und näher an den menschlichen Herausforderungen zu sein (Video- Ethnografie)
15. Experience Prototyping und Testing • öffentliche Bauvorhaben - öffentliche Räume Ziel: Um architektonische Planung (2D) live mit Nutzern zu testen: Fokus auf Abläufe, Orientierung & Verhalten
16. Nutzerreise Ziel: Ein Nutzererlebnis nachvollziehen und Höhen und Tiefen auf diesem Weg identifizieren
17. Immersion Ziel: das Erlebnis des Nutzer selbst durchleben
18. Design-Spiele Ziel: den Nutzer verstehen, Erkenntnisse sammeln, Eisbrecher, Komplexes einfacher darstellen
19. Beobachtung Ziel: Nutzer-Erfahrungen während des Erlebnisses sammeln und vergleichen (Experience-Fellow)
20. Intervention Ziel: Mit den Nutzern in Kontakt kommen, provozieren, testen, Erkenntnisse sammeln
21. Cultural Probes Ziel: individuelle Tagesabläufe, Erlebnisse der Nutzer zu erhalten
22. Personas Ziel: Erkenntnisse zusammenfassen
23. Vorgehen 3 Phasen: 1. Planung / Vorbereitung: • Was wollen wir verstehen? • Wer ist unsere Zielgruppe? Wie groß muss die Stichprobe sein? • Mit welchen Methoden? • Erstellung Leitfaden und Rekrutierung/Organisation 2. Durchführung (+ Dokumentation) 3. Auswertung / Analyse und Synthese
24. Vielen Dank! Svenja Bickert-Appleby svenja@neworderdesign.de @SvenjaBickert Elisabeth Fried elisabeth.fried@stadt-koeln.de