Upgrade to Pro
— share decks privately, control downloads, hide ads and more …
Speaker Deck
Features
Speaker Deck
PRO
Sign in
Sign up for free
Search
Search
ログラスCREのこれまでとこれから(2023年)
Search
Shingo Yamazaki
December 19, 2023
Technology
0
390
ログラスCREのこれまでとこれから(2023年)
【エンジニア大忘年会】ログラスの開発チームが語る、「2023年、ココが辛かった!!」
https://loglass-tech.connpass.com/event/304372/
のLT資料です。
Shingo Yamazaki
December 19, 2023
Tweet
Share
More Decks by Shingo Yamazaki
See All by Shingo Yamazaki
顧客価値に向き合うためのCREのススメ
zakiyama
4
1.2k
カスタマーサポートを立ち上げてからやったこと
zakiyama
0
320
組織一丸となってカスタマーサクセスを実現するための取り組みと悩み
zakiyama
0
2k
プロダクトと顧客をつなぐログラスのCREの取り組み
zakiyama
2
4.9k
StorybookのUI Testing Handbookを読んだ
zakiyama
27
5.3k
Chromium版EdgeのTracking Prevention機能 / Tracking Prevention in Chromium-based Microsoft Edge
zakiyama
0
1.6k
LWCのローカル開発機能(ベータ)を試す / LWC Local Development
zakiyama
0
520
kintone開発チームのモブプロ事情 / Mob programming in kintone dev team
zakiyama
0
4.7k
Chromaticで手軽にVisual Regression Testを導入する / Visual Regression Testing with Chromatic
zakiyama
2
1.5k
Other Decks in Technology
See All in Technology
【re:Invent 2024 アプデ】 Prompt Routing の紹介
champ
0
140
開発生産性向上! 育成を「改善」と捉えるエンジニア育成戦略
shoota
1
230
10分で学ぶKubernetesコンテナセキュリティ/10min-k8s-container-sec
mochizuki875
3
320
組織に自動テストを書く文化を根付かせる戦略(2024冬版) / Building Automated Test Culture 2024 Winter Edition
twada
PRO
12
3.4k
OpenShift Virtualizationのネットワーク構成を真剣に考えてみた/OpenShift Virtualization's Network Configuration
tnk4on
0
130
祝!Iceberg祭開幕!re:Invent 2024データレイク関連アップデート10分総ざらい
kniino
2
250
私なりのAIのご紹介 [2024年版]
qt_luigi
1
120
Fanstaの1年を大解剖! 一人SREはどこまでできるのか!?
syossan27
2
160
.NET 9 のパフォーマンス改善
nenonaninu
0
560
生成AIのガバナンスの全体像と現実解
fnifni
1
180
バクラクのドキュメント解析技術と実データにおける課題 / layerx-ccc-winter-2024
shimacos
2
1k
LINEヤフーのフロントエンド組織・体制の紹介【24年12月】
lycorp_recruit_jp
0
530
Featured
See All Featured
Gamification - CAS2011
davidbonilla
80
5.1k
Java REST API Framework Comparison - PWX 2021
mraible
PRO
28
8.3k
Building Better People: How to give real-time feedback that sticks.
wjessup
365
19k
How GitHub (no longer) Works
holman
311
140k
The Cult of Friendly URLs
andyhume
78
6.1k
Raft: Consensus for Rubyists
vanstee
137
6.7k
Speed Design
sergeychernyshev
25
670
"I'm Feeling Lucky" - Building Great Search Experiences for Today's Users (#IAC19)
danielanewman
226
22k
For a Future-Friendly Web
brad_frost
175
9.4k
CSS Pre-Processors: Stylus, Less & Sass
bermonpainter
356
29k
JavaScript: Past, Present, and Future - NDC Porto 2020
reverentgeek
47
5.1k
BBQ
matthewcrist
85
9.4k
Transcript
ログラスCREの これまでとこれから 2023-12-19 ログラスエンジニア⼤忘年会 ログラスの開発チームが語る、「2023年、ココが⾟かった!!」
プロフィール zaki-yama zaki___yama Shingo Yamazaki • 2021年11⽉ 株式会社ログラス⼊社 • Webアプリケーションエンジニアを経て
現在はCRE(Customer Reliability Engineer) • 技術領域ではWebフロントエンドが好き • 3児の⽗
ログラスのCRE
体制(2023年10⽉現在)
ログラスにおけるCREのミッション 顧客の信頼性を向上させるため、 顧客の課題を継続的に計測‧分析し、 エンジニアリングによって信頼性向上に貢献する
ログラスにおけるCREのミッション 顧客の信頼性を向上させるため、 顧客の課題を継続的に計測‧分析し、 エンジニアリングによって信頼性向上に貢献する
2023年、ココが⾟かった!!
CREとして何をやるべきか? どこで価値を発揮すべきか? をひたすら考え続けた⼀年
つらみ • 前例がない ◦ CREの国内事例はいくつか⾒受けられるが、結局は⾃社にあった役割を 定義する必要がある • 何をやるべきか⼿探り ◦ どうしても施策が単発的になってしまう問題
• ひとり ◦ ひとりはつらい ◦ リソース制約との戦い
つらみ解決のためにやったこと CSチームと中⻑期的な課題について整理するワークショップを実施
半年〜⼀年ぐらいのロードマップを作る
その結果、こんな施策に取り組んだ お客様からの問い合わせに CS担当者が個別対応しており 抜け漏れがわからない。 また⼀元管理してないので どの機能に問い合わせが多いか 分析できない! 顧客に関する情報を一元管理する データ基盤を作りたい!が そもそも契約情報をスプシで管理しており
このままではスケールしない カスタマーサポート部⾨の⽴ち上げ。 仕組み化と、問い合わせを減らす施策 契約管理システムの構築 (Salesforce)
今の課題感
CREのミッション‧責務を 再定義するフェーズ
⼀年前と⽐べて状況は変わってきた • 社内におけるCREの必要性は⼗分認知された ◦ ⼆⼈⽬CREの募集を開始。チーム拡⼤へ • 組織も成⻑し、プロダクトチーム‧CSチーム内の役割も細分化してきた ◦ 「課題は何でも拾う」スタンスから、よりCREとしてやるべきことをシャー プにしていく
• 課題ドリブンは変えないが、「エンジニアであることを活かせる領域はどこ か?」を考えていきたい
具体的にどんな課題があるのか • 顧客のデータ分析 ◦ 問い合わせやプロダクト利⽤状況など、顧客に関するあらゆることを集約したデータ基 盤を作るぞ • カスタマーサポートの⾼度化 ◦ 問い合わせ対応の⽣産性を上げたい(例:回答の⾃動⽣成)
◦ ユーザーの⾃⼰解決を促すサポートサイトの設計と実装 • 顧客の管理者向け情報を集約したサイト ◦ 契約情報、⾃社ユーザーの利⽤状況、などが⾒れる、プロダクトとは独⽴したサイト ◦ そろそろこういうの必要なのでは?
まとめ • エンジニアのキャリアパスとしてこんなロールもあるよ • ログラスのCREはまだ⽴ち上がったばかり • やりたいことは無限にあるし、何をやるべきかから⼀緒に 考えるフェーズ ◦ ⼀緒に考えてくれる⼈待ってます
None