Дизайн современной услуги с Картой процесса-опыта

Дизайнеры хорошо знакомы с CJM как с инструментом фиксации результатов исследования потребительского опыта. Однако чаще всего они незнакомы с инструментами моделирования рабочих процессов. Современные нотации описания процесса, такие, например, как BPMN, малодоступны и неэстетичны взгляду дизайнера. После восьми лет обкатки я предлагаю свой способ совместного описания рабочих процессов и потребительского опыта, развивающий традиции классического CJM и дарящий лаконичную и ясную визуализацию. Этот подход я создавал в первую очередь как дизайнер сервиса и его пользовательского интерфейса, и я надеюсь, что он займёт своё место в инструментарии других дизайнеров.

Современные продукты и услуги сложны, поэтому всё чаще мы создаём их в командах. С ростом масштаба и сложности, растут и команды, а то и их число. С этим усугубляется проблема синхронизации понимания среди участников продукта. Один из срезов такого понимания — взгляд на потребительский опыт и формирующий его процесс.

Transcript

1. ? Дизайн современной услуги с Картой процесса-опыта Андрей Шапиро, арт-директор и управляющий партнёр Бындюсофт Д-в. Ярославль, 47
2. 2 1
3. Как мы фиксируем потребительский опыт и проектируем услугу с его учётом?
5. Старт профессионального пути Дизайнер
6. Старт профессионального пути Дизайнер Как он фиксировал потребительский опыт и проектировал услугу с его учётом?
7. Работа по наитию Способы работы с последовательностями • Текстовое понимание задачи • Схемки-почеркушки без строгой нотации • UserFlow Старт карьеры ? Дизайнер
8. Работа по наитию Способы работы с последовательностями • Текстовое понимание задачи • Схемки-почеркушки без строгой нотации • UserFlow Старт карьеры Знакомство с «проволочным» CJM Участие в мастер- классе по CJM Инсайт • Можно технологизировать работу с опытом Выход • Освоен CJM как способ работы с последователь- ностями в опыте
9. Ситуативное применение CJM Средство • «Проволочный» CJM Выход • Потребительский опыт зафиксирован в схеме из точек контакта Участие в мастер- классе по CJM Инсайт • Можно технологизировать работу с опытом Выход • Освоен CJM как способ работы с последователь- ностями в опыте Знакомство с «проволочным» CJM ?
10. «CJM» стал обязательной практики в компании ? Ситуативное применение CJM Средство • «Проволочный» CJM Выход • Потребительский опыт зафиксирован в схеме из точек контакта Стал артдиром
11. Наработка практики картирования Действия • Заполнять карту на лету со слов заказчиков Выход • Устаканивание системы обозначений в компании Ситуативное применение CJM Средство • «Проволочный» CJM Выход • Потребительский опыт зафиксирован в схеме из точек контакта «CJM» стал обязательной практики в компании Стал артдиром
13. Наработка практики картирования Действия • Заполнять карту на лету со слов заказчиков Выход • Устаканивание системы обозначений в компании Ситуативное применение CJM Средство • «Проволочный» CJM Выход • Потребительский опыт зафиксирован в схеме из точек контакта «CJM» стал обязательной практики в компании Стал артдиром
14. Наработка практики картирования Действия • Заполнять карту на лету со слов заказчиков Выход • Устаканивание системы обозначений в компании 1-е публичное предъявление гибридной нотации CJM и Service Blueprint Обучение коллег новому подходу Выход • Зафиксированная нотация • Видео с выступлением «CJM» стал обязательной практики в компании Стал артдиром
16. Наработка практики картирования Действия • Заполнять карту на лету со слов заказчиков Выход • Устаканивание системы обозначений в компании 1-е публичное предъявление гибридной нотации CJM и Service Blueprint Обучение коллег новому подходу Выход • Зафиксированная нотация • Видео с выступлением «CJM» стал обязательной практики в компании Стал артдиром
17. Внедрение CJM как обязательной практики в компании Наработка практики картирования Действия • Заполнять карту на лету со слов заказчиков Выход • Устаканивание системы обозначений в компании 1-е публичное предъявление гибридной нотации CJM и Service Blueprint Обучение коллег новому подходу Выход • Зафиксированная нотация • Видео с выступлением Изучение нового подхода Выход • Знание о подходе в теории Другой Дизайнер
18. Наработка практики картирования Действия • Заполнять карту на лету со слов заказчиков Выход • Устаканивание системы обозначений в компании Обучение коллег новому подходу Выход • Зафиксированная нотация • Видео с выступлением Изучение нового подхода Выход • Знание о подходе в теории Применение на практике Другой Дизайнер Барьер • Затруднения с применением Внедрение CJM как обязательной практики в компании 1-е публичное предъявление гибридной нотации CJM и Service Blueprint
19. Наработка практики картирования Действия • Заполнять карту на лету со слов заказчиков Выход • Устаканивание системы обозначений в компании Обучение коллег новому подходу Выход • Зафиксированная нотация • Видео с выступлением Изучение нового подхода Выход • Знание о подходе в теории Применение на практике Другой Дизайнер Запрос разъяснений Проработка метода Выход • Всё новые подробности для различных ситуаций Барьер • Затруднения с применением Внедрение CJM как обязательной практики в компании 1-е публичное предъявление гибридной нотации CJM и Service Blueprint
20. 1-е публичное предъявление гибридной нотации CJM и Service Blueprint Обучение коллег новому подходу Выход • Зафиксированная нотация • Видео с выступлением Изучение нового подхода Выход • Знание о подходе в теории Применение на практике Запрос разъяснений Проработка метода Выход • Всё новые подробности для различных ситуаций Барьер • Затруднения с применением Оформление метода Выход • Название: Карта процесса-опыта • Первая версия стандарта нотации • Выпуск статьи • Выпуск книги Осознание существенных отличий в методе от классики
22. 1-е публичное предъявление гибридной нотации CJM и Service Blueprint Обучение коллег новому подходу Выход • Зафиксированная нотация • Видео с выступлением Изучение нового подхода Выход • Знание о подходе в теории Применение на практике Запрос разъяснений Проработка метода Выход • Всё новые подробности для различных ситуаций Барьер • Затруднения с применением Оформление метода Выход • Название: Карта процесса-опыта • Первая версия стандарта нотации • Выпуск статьи • Выпуск книги Осознание существенных отличий в методе от классики
23. Оформление метода Выход • Метод назван: Карта процесса-опыта • Первая версия стандарта нотации • Выпуск статьи • Выпуск книги Презентация метода Средства • Публичное выступление • Презентация с картами Знакомство с подходом 30 ноя 2024, Д-в. Ярославль Первичная заинтересованность Осознание существенных отличий в методе от классики
24. 2 1
25. 2 1
26. Знакомство с подходом Канал • Очно Действия • Слушать доклад Выход • Заинтересованность, достаточная для пробы Барьеры • Сомнения и предвзятости: это только для сложных систем, это слишком простая штука, … 30 ноя 2024, Д-в. Ярославль Первичная заинтересованность Дизайнер
27. Бындюсофт Это только для сложных систем Это игрушечное и простое, подойдёт только для простых задач Да это тот же CJM, только переименовали Мой дедушка ещё такое рисовал Сомнения и предвзятости
28. Знакомство с подходом Барьеры • Сомнения и предвзятости: подойдёт только для для простых задач Презентация метода 30 ноя 2024, Д-в. Ярославль Докладчик Средства • Примеры проектов разного масштаба Первичная заинтересованность Дизайнер
29. Пример реальной карты
30. Знакомство с подходом Канал • Очно Действия • Слушать доклад Барьеры • Сомнения и предвзятости Инсайты • Идеи как использовать в своей ситуации • Конкретные преимущества 30 ноя 2024, Д-в. Ярославль Первичная заинтересованность 30 ноя 2024, Д-в. Ярославль Дизайнер
31. Бындюсофт Преимущества 
 Карты процесса-опыта
32. Наглядна и проста для чтения
33. Есть стандарт нотации с минимумом 
 обозначений то есть 
 легко помнить, быстро рисовать, есть где узнать как
34. Карта лаконична, благодаря выхватыванию ключевых ситуаций
35. Детальна, благодаря аннотации ключевых точек
36. Человекоцентрична даже на уровнях рабочего процесса
37. Работает с взаимодействиями людей и машин
38. Не плоско-линейная, а сетевая, потому что умеет ветвиться
39. Бындюсофт Карта процесса- опыта 
 легко рисовать на бумаге и маркерной доске
40. ✓ Holst ✓ Miro 
 ✓ Figma 
 ✓ OmniGraf fl e 
 ✓ Excalidraw
41. Знакомство с подходом Канал • Очно Действия • Слушать доклад Барьеры • Сомнения и предвзятости Инсайты • Идеи как использовать в своей ситуации • Конкретные преимущества 30 ноя 2024, Д-в. Ярославль Первичная заинтересованность 30 ноя 2024, Д-в. Ярославль Дизайнер
42. Первое знакомство Канал • Очно Действия • Слушать доклад Барьеры • Сомнения и предвзятости Инсайты • Идеи как использовать в своей ситуации • Конкретные преимущества Выход • Заинтересованность, достаточная для пробы 30 ноя 2024, Д-в. Ярославль Выход • Понимание как действовать при первом картировании Средства • Краткая методичка • Примеры карт в базе знаний • Видеоразборы чужих карт • Канал про метод КПО Самостоятельное изучение Первичная заинтересованность Дизайнер
43. Бындюсофт С чего начать База знаний, шаблоны, методичка, книга
44. Бындюсофт Прочесть методичку ashapiro.gitbook.io/xpm
45. ashapiro.ru/xpm-book
46. Первое знакомство Канал • Очно Действия • Слушать доклад Выход • Заинтересованность, достаточная для пробы 30 ноя 2024, Д-в. Ярославль Выход • Понимание как действовать при первом картировании Средства • Краткая методичка • Примеры карт в базе знаний • Видеоразборы чужих карт • Канал про метод КПО Самостоятельное изучение Первичная заинтересованность Выход • Первычные навыки Барьер • Затык с конкретным местом в своей ситуации Средства • Разбор карты 
 с автором метода • Чтение книги Проба картирования …
47. Как мы фиксируем потребительский опыт и проектируем услугу с его учётом?
48. ? xpmap