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はてな・Mackerel におけるカスタマーサクセスの位置付けとその取り組みについて/hate...
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Daisuke Inoue
December 12, 2017
Technology
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2.5k
はてな・Mackerel におけるカスタマーサクセスの位置付けとその取り組みについて/hatena-mackerel-cs
第14回・GMOホスコン(
https://gmohoscon.connpass.com/event/72551/
)での発表資料です。
Daisuke Inoue
December 12, 2017
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Transcript
ͯͳɾMackerel ʹ͓͚Δ ΧελϚʔαΫηεͷҐஔ͚ͱ ͦͷऔΓΈʹ͍ͭͯ גࣜձࣾͯͳɹҪ্େีʢ@a_know ʣ 2017-12-12 GMO HosCon #14ɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹ
1
ࣗݾհ • Ҫ্ େีʢ@a_know ʣ • גࣜձࣾͯͳ MackerelνʔϜ • CREʢCustomer
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Mackerelʁ 2017-12-12 GMO HosCon #14ɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹ 3
Mackerel ͱ • ͯͳ͕։ൃɾఏڙ͍ͯ͠ΔαʔόʔཧɾࢹΫϥυɹ αʔϏεʢSaaSʣ • 2001ۀͷWebاۀɾͯͳ ͕ഓ͖ͬͯͨαʔόʔ ཧɾࢹɾӡ༻ͷϊϋΛɺ੯͠Ή͜ͱͳ͍͘Ͱ͍Δɹ ϓϩμΫτ
2017-12-12 GMO HosCon #14ɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹ 4
Mackerelͷಛᶃɿ؍తͳ UI / UX 2017-12-12 GMO HosCon #14ɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹ 5
Mackerelͷಛᶃɿ؍తͳ UI / UX 2017-12-12 GMO HosCon #14ɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹ 6
Mackerelͷಛᶄɿ1ͰηοτΞοϓྃ 2017-12-12 GMO HosCon #14ɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹ 7
MackerelͷಛᶅɿʑਐԽɾਐา 2017-12-12 GMO HosCon #14ɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹ 8
ʲຊ͓͢Δ͜ͱʳ Mackerel ͯͳ ʹ͓͚Δ ΧελϚʔαΫηεͷҐஔ͚ͱ ͦͷऔΓΈʹ͍ͭͯ 2017-12-12 GMO HosCon
#14ɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹ 9
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#14ɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹ 10
"CRE" ͱ • Customer Reliablity Engineerɹɹ ʢސ٬৴པੑΤϯδχΞʣ • ͔ͷGoogle͕ઌۦ͚ͯߟҊɺൃදɹ ͨ͠৬छɾϩʔϧ1
1 http://careerhack.en-japan.com/report/detail/675 2017-12-12 GMO HosCon #14ɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹ 11
ͯͳ ʹ͓͚Δ "CRE" ͱʁ • ސ٬׆ಈʢϓϦηʔϧεʗϙετηʔϧ εʣ • ςΫχΧϧαϙʔτʗΧελϚʔαϙʔτ •
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ͯͳ ͷ "CRE" ͷϛογϣϯʁ • ͜͏ͨ͠׆ಈΛ௨ͯ͡ɺ͓٬༷ͷ Mackerel ʹର͢Δ৴པੑ Λ্ͤ͞Δ͜ͱ͕ϛογϣϯʂ •
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ͯͳɾMackerel ʹ͓͚ΔΧελϚʔαΫηεͷҐஔ͚ • CRE ݱࡏͯͳʹ2໊ࡏ੶ • ͍ͣΕɺΤϯδχΞͱͯ͠ͷόοΫάϥϯυΛ࣋ͭ • ࠓͷͱ͜ΖɺશͯͷCRE͕ Mackerel
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ʰMackerel ͷΧελϚʔαΫηεʱ ʹྟΉࡍͷ࢟ ɾ ৺͕͚͍ͯΔ͜ͱ 2017-12-12 GMO HosCon #14ɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹ 15
Mackerel ͷϧʔπ ࣾπʔϧ2 2 https://speakerdeck.com/stanaka/mackerel-current-status-number-mackerelio 2017-12-12 GMO HosCon #14ɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹ 16
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Mackerel ϢʔβʔͰ͋Δ ͯͳ • ࠓͰ ͯͳ ɺͯͳϒϩάɺͯͳϒοΫϚʔΫͳͲɺ ଟ͘ͷࣗࣾαʔϏεͷࢹʹMackerelΛ༻͍͍ͯΔ • Mackerelͷ࠷େنͷϢʔβʔͷ͏ͪͷͻͱͭͰ͋Δ
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͓٬༷ͷࠔΓ͝ͱ͕ࣗʢࣗࣾʣͷ͜ͱͷΑ͏ʹΑ͘Θ͔Δ • ࣗࣾͷࣾһΛॿ͚Δͷͱಉ͡Α͏ʹɺ͓٬༷ͷ՝ղܾʹɹɹɹ औΓΉ͜ͱ͕Ͱ͖Δ • ಛʹ Mackerel ͷ߹ɺࣗࣾͷࣾһϢʔβʔͱͦΕҎ֎ͷϢʔβ ʔΛ۠ผ͢Δ͜ͱʹ͋·Γҙຯ͕ͳ͍ •
ͦͷͨΊɺʰMackerelͷ։ൃΛਐΊΔ͜ͱʱ͕ͦͷ··ΧελϚ ʔαΫηεʹܨ͕͍ͬͯΔɺͱ • ༗༻ͳػೳͷ։ൃ͕ԿΑΓͷΧελϚʔαΫηεʂʢ࣋ʣ 2017-12-12 GMO HosCon #14ɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹ 20
CRE Mackerel Ϣʔβʔ • ֎෦ͷϢʔβʔͱͯ͠ Mackerel Λ͖ͬͯͨʗݱࡏར༻͍ͯ͠Δ • ʰϢʔβʔͷදऀʱͱ͍͏ҙࣝΛ͍࣋ͬͯ·͢
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• ͦΜͳཱͪճΓΛ͢Δऀʹ "CRE" ͱ͍͏ઐଐͷϩʔϧΛɹɹ ༩͑ɺϦιʔεΛ͍ͯ͡Δ • CRE ͱ͍͏ϩʔϧΛ࣋ͭϝϯόʔ͕ॴଐ͍ͯ͠Δɺͱ͍͏͜ ͱࣗମؚΊͯɺMackerel ͱ͍͏αʔϏεʂ
2017-12-12 GMO HosCon #14ɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹ 22
ؾΛ͚ͭͳ͚ΕͳΒͳ͍͜ͱ • ͱ͍ͬͯɺͯͳ ·ͩ·ͩখ͞ͳ৫ • ͋Δ͓٬༷͚ͩʹ͖߹͍͗͢Δͱɺଞͷ͓٬༷͕ͳ͍͕͠Ζ ʹͳͬͯ͠·͏ • ͋Δ͓٬༷ʹ͖߹͏ͱಉ࣌ʹɺMackerel ͱ͍͏
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Mackerel ͷ ΧελϚʔαΫηεͷͨΊͷ ۩ମతͳऔΓΈͱͦͷ࣮ 2017-12-12 GMO HosCon #14ɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹ 24
......ͱɺͦͷલʹ • ʰΧελϚʔαΫηεʱͱɺͦͦͲ͏͍͏ͷɹɹɹ ͳͷ͔ʁ • ʰΧελϚʔαϙʔτʱͱͲ͏ҧ͏ͷʁ 2017-12-12 GMO HosCon #14ɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹ
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ʰΧελϚʔαϙʔτʱ͔ΒʰΧελϚʔαΫηεʱ • ैདྷ·ͰͷʰΧελϚʔαϙʔτʱͰʰϦΞΫςΟϒʱͳͷͩͬͨ • ʰΧελϚʔαΫηεʱͰʰϦΞΫςΟϒʱ͚ͩͰͳ͘ʰϓϩΞ ΫςΟϒʱͰ͋Δ͜ͱॏࢹ • ैདྷ·ͰͷʰΧελϚʔαϙʔτʱͰʰίετηϯλʔʱʢऩӹ ूܭ͞Εͣɺඅ༻ͷΈ͕ूܭ͞ΕΔ෦ʣͱߟ͑ΒΕ͕ͪͩͬͨ •
ʰΧελϚʔαΫηεʱʰϓϩϑΟοτηϯλʔʱʢऩӹඅ༻ ूܭ͞ΕΔ෦ʣ 2017-12-12 GMO HosCon #14ɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹ 27
Mackerel ͷΧελϚʔαΫηεͷͨΊͷ۩ମతͳऔΓΈͱ ͦͷ࣮ • ҎԼͷ3ʹߜͬͯ͝հ͠·͢ • ސ٬׆ಈʢϓϦηʔϧεʗϙετηʔϧεʣ • ςΫχΧϧαϙʔτ •
ίϛϡχςΟ׆ಈ 2017-12-12 GMO HosCon #14ɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹ 28
ސ٬׆ಈ ʢϓϦηʔϧεʗϙετηʔϧεʣ 2017-12-12 GMO HosCon #14ɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹ 29
ސ٬׆ಈʢϓϦηʔϧεʗϙετηʔϧεʣ • ϓϦηʔϧε • ʰMackerel ͱ͍͏ϓϩμΫτʹ͍ͭͯΓ͍ͨɺಋೖ͍ͨ͠ʱͱɹ ͍͏͓٬༷ʹର͠ɺϓϩμΫτઆ໌ͳͲΛ࣮ࢪ͢Δ • ϙετηʔϧε •
طʹ Mackerel Λར༻͞Ε͍ͯΔ͓٬༷ʹϢʔβʔώΞϦϯάΛ࣮ࢪ • ͝ҙݟɾ͝ཁΛώΞϦϯά͠ɺ͓ࠔΓͷ͜ͱ͕͋ΕͦΕΛղܾ ʹಋ͘ 2017-12-12 GMO HosCon #14ɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹ 30
ʰϓϦηʔϧεʱͱ͍͏ʹ͍ͭͯ • ͦͷλΠϛϯάɺMackerel ͱ͓٬༷ͱ͕Ұ൪࠷ॳʹ৮ɹ ͢ΔλΠϛϯάʹͳΔ͜ͱ͕ଟ͍ • ͦΜͳʹٕज़తͳόοΫάϥϯυΛ࣋ͭऀ͕͍Δ͜ͱͷ ϝϦοτେ͖͍ • ٙෆ҆Λత֬ʹɾͦͷͰղܾɺղফ
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ϓϦηʔϧεCS׆ಈʂ • ͭ·ΓɺϓϦηʔϧεΧελϚʔ αΫηεΛ࣮ݱ͢Δʹ • ʰϓϩΞΫςΟϒʱʹ͍ͭͯɹ ͍͕͠...... • ʰϓϩϑΟοτʱੜΜͰ͍Δʂ 2017-12-12
GMO HosCon #14ɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹ 32
ࢦඪɾϓϦηʔϧε • ৬ൣғͷ͍ CRE ͕ରԠ͍ͯ͠ΔͨΊɺඪʹਾ͑Δࢦඪ ΛͲΕʹ͢Δ͔ɺҙ֎ʹ͍͠ • ୯७ʹച্͚ͩΛਾ͑Δ͜ͱͷ͠͞ • ܖ݅ɾࣾͳͲʁࠓޙͲΕΛ࠾༻͢Δ͔ࢼߦࡨޡத
2017-12-12 GMO HosCon #14ɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹ 33
ʰϙετηʔϧεʱͱ͍͏ʹ͍ͭͯ • ϓϦηʔϧεͱҧ͍ɺ࣮ࡍʹ Mackerel Λ͍ͬͯΔϢʔβʔͱͷ ίϛϡχέʔγϣϯͷͰ͋Δ • ΑΓٕज़తͳɾৄࡉʹ౿ΈࠐΜͩʹͳΔ͜ͱଟ͍ • ͦͷͰଟ͘ͷٙ՝Λղফ͍ͨ͠
• ΤϯδχΞϦϯάϩʔϧͰ͋Δ CRE ͕ରԠͰ͖Δ͜ͱͷҙٛ େ͖͍ • ͦͯ͠ɺϓϩΞΫςΟϒͳ׆ಈʂ 2017-12-12 GMO HosCon #14ɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹ 34
• ϙετηʔϧεͷͳͲͰಘͨϑΟʔυόοΫཁɺɹ ։ൃνʔϜͱͷϛʔςΟϯάͷͰڞ༗ • "͓٬༷ͷԹײ" ͱ "։ൃқ" ͷ྆ํͷ؍Ͱٞ͠ ͳ͕ΒϓϥΠΦϦςΟΛܾΊΔ͜ͱ͕Մೳ 2017-12-12
GMO HosCon #14ɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹ 35
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՝ɾϙετηʔϧε • Mackerel Ϣʔβʔඇৗʹଟ͘ɺɹ ·ͨશࠃ֤ʹɻ • ࠓޙͷεέʔϧΛͲ͏͢Δ͔ʁ͕ ՝ 2017-12-12 GMO
HosCon #14ɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹ 37
ςΫχΧϧαϙʔτͷ ۩ମతͳऔΓΈͱͦͷ࣮ 2017-12-12 GMO HosCon #14ɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹɹ 38
Mackerel ͷςΫχΧϧαϙʔτͷߟ͑ํ • Mackerel Λ͏ʢ͍࢝ΊΔʣΤϯδχΞͷํʹͱͬͯɺɹ ࠷خ͍͜͠ͱԿ͔ʁ • ʰૉૣ͘ɺ؆୯ʹαʔόʔࢹઃఆ͕࣮ݱͰ͖Δ͜ͱʱ • ʰͦͷաఔʹ͓͍ͯɺສ͕Ұࠔͬͨͱ͖ʹɺૉૣ͘Έ
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