株式会社エクセレントケアシステム品質管理部：中長期ビジョンと品質戦略の方向性

企業成長・経営力に寄与する品質活動を目指して品質管理部中長期ビジョンと品質戦略の方向性 Shaping Our Future: 2030 品質と“これから”がつながる交差点(クロスロード）ここから、未来を描く歩みが始まる。

本日の構成１．はじめに２．背景と課題３．施策の基本方針４．戦略・施策５．KPI設計の基本方針６．実施計画７．期待される成果とゴール８．おわりに計画策定の目的と背景、品質管理部の役割
社会・業界動向や組織課題を踏まえた必要性「逸品・快適・爽快」に基づく品質方針品質基準を軸に持続的な品質向上のための重点施策指標設計の考え方年度ごとの主要テーマと施策利用者・職員・地域・経営における成果像経営力に寄与する品質活動として Shaping Our Future: 2030

「感動と喜びを、社会に幸せを」感動と喜びを創造し、全ての人が幸せな社会を目指す。グループのミッションを支える品質管理部として、これからの5年間に果たすべき役割と挑戦を見つめ直しました。この中長期計画は、品質そのものとそれを向上しようとする力を通じて組織の価値向上に貢献していくための実行ビジョンです。１．はじめに Shaping Our Future:
2030

２．背景と課題高齢化の進行と介護ニーズの増加 2025年に「団塊の世代」が全員75歳以上となり、要介護者が急増。 2040年頃まで高齢者人口が増加し、介護需要が拡大。独居高齢者の増加により、介護サービスへの依存度が高まる。 ※参考内閣府「令和６年版
高齢社会白書」高齢者・家族の所得減少と介護費用負担の増加高齢者世帯の多くが年金収入に依存し、低所得層の割合が増加。介護離職により、家族の世帯収入が減少。介護費用の自己負担割合が増加し、サービス利用を抑制する傾向が強まる。 ※参考総務省「家計調査（高齢者世帯の所得状況）」厚生労働省「介護保険制度の見直しに関する検討報告書」 2-1 介護業界の変化 Shaping Our Future: 2030

介護サービスの変化（在宅介護ニーズの高まり）施設入所希望者の増加に対し、特養（特別養護老人ホーム）などの受け入れが追つかない。在宅介護を希望する高齢者が増加し、訪問介護・デイサービスの需要が拡大。民間介護保険や自費サービスの活用が広がる傾向。厚生労働省「介護保険事業状況報告」介護人材の不足と働き方改革の必要性介護人材の慢性的な不足により、採用難・離職率の高さが課題。外国人労働者の受け入れ、ICT・介護ロボットの活用が進む。
介護職員の処遇改善加算による賃上げ施策が実施されるも、労働環境の改善には課題が残る公益財団法人介護労働安定センター令和５年度「介護労働実態調査」デジタル技術（DX）とAI・介護ロボットの活用 AI・IoTを活用した見守りシステム、バイタル管理、業務効率化が進展。電子カルテ・介護記録システムの導入により、介護職員の負担軽減が期待される。介護ロボットやICT技術の活用による、業務の省人化・効率化が加速。介護ISOの策定と国際標準化の動向国際標準化機構（ISO）が、2025年発行を目指して介護サービスの国際規格を策定中。日本政府も規格策定に関与し、国内基準との整合性を検討中。将来的に、ISOに準じた品質管理が求められる可能性が高い。 Shaping Our Future: 2030

2-2 福祉サービス第三者評価と介護ISOの現状と動向 2001年に導入、公正・中立な第三者がサービスを評価。利用者の選択支援、事業者の改善促進に貢献。日本品質保証機構（JQA）はISO9001審査経験を活かし、東京都・埼玉県で第三者評価機関として活動。 ISOと第三者評価の手法が融合しつつある。 ISOが2025年に「介護サービスの国際規格」策定へ。日本政府も食事・情報公開などの基準を提案。将来、認証取
得が必要となる可能性。 JQAによる評価とISOとの接点介護ISO（国際規格）策定の動向福祉サービス第三者評価の役割事業者は「評価・監査の視点」を内部のPDCAに組み込み、継続的なサービス改善を推進。 ISOの品質保証の考え方を活かした第三者評価活用が重要。今後求められる姿勢 Shaping Our Future: 2030

３．施策の基本方針 3-1 これまでの評価とこれからの評価問題点を指摘し、マイナスをなくす評価基準を満たすことが目的課題発見と是正が中心強みを活かし、さらなる成長を促す評価より高みを目指し、継続的に進化する仕組みへ成功事例を共有し、より良いサイクルを生み出す Shaping
Our Future: 2030

3-2 「逸品」「快適」「爽快」の３つの品質基準を軸に、利用者一人ひとりの期待を超える価値を提供し、感動や満足を生み出すサービスエクセレンスを実現感動と喜びを創造し、全ての人が幸せな社会を目指す。 Shaping Our Future: 2030 •美味しさと栄養バランスを両立した食事の提供
•高齢者の健康状態や嗜好に応じた個別対応の食事提供 •季節の特別メニューや多国籍の食事を提供するなど、食の楽しみを提供するイベントの実施逸品 •スタッフのホスピタリティースキルの向上（接遇・コミュニケーションの質の向上） •施設・事業所で統一された設備や内装、安全対策の強化による居心地の良い空間づくり •プライバシーの確保やストレスの少ない快適な生活環境の整備快適 •退屈させない、心と身体をを動かす多彩なプログラムの提供 •音楽・アート・運動・外出レクリエーションなど、多彩なアクティビティーの実施 •地域交流やボランティアの活用による社会参加の機会創出爽快

3-３成果指標としてのKPIの活用顧客(利用者・利用者家族・地域住民など)満足度調査の標準化や、品質評価に関する指標の設定・活用を通じて、サービスの質を可視化し、改善につなげていく。 ※関連項目：5.KPI設計の基本方針 3-４品質維持・向上を推進できる環境づくり業務効率化を支援しながら、グループ全体での横断的な連携と、コミュニケーション基盤の整備を進める。 Shaping
Our Future: 2030

3-５グループ内における地域連携室の役割を担う各事業所の取組みを共有し、相互に情報交換を行うことで、地域連携の取組みを横展開し、全体最適を図っていく。 3-6 部門を越えた連携の推進総務部や人材開発部などの関連部門と有機的につながり、互いの専門性を活かした協働体制の構築を目指します。品質管理部としても、必要な場面では積極的に働きかけ、部門を越えた連携を推進することで、組織全体の品質向上と業務の最適化につなげていく。
Shaping Our Future: 2030

「逸品・快適・爽快」の品質基準を軸に、サービスエクセレンスの視点を取り入れながら、利用者満足度の向上、地域貢献の可視化、継続的な品質向上を目指す。品質管理部はその推進役として、現場と連携しながら、中長期的に浸透する仕組みづくりに取り組んでいく。４．戦略・施策 Shaping Our Future: 2030

４．戦略・施策 4-1 逸品（食事の品質向上）【実現すること】五感で楽しめる食を提供し、健康と満足度の向上を図る。同時に、安全性と品質のさらなる向上に取組み、経営の持続可能性にも配慮したコスト最適化を実現する【重点施策】
食の楽しみを広げる支援と、食事提供者のスキル向上１２ •検食基準の統一と定期的なチェックの実施 •管理栄養士、調理担当者、現場スタッフ連携による品質維持・向上 •提供前の検食結果を記録・共有し、味・触感・温度の最適化を徹底 •特別食の企画、レシピ提供と実施サポート •食事レクリエーションの充実 •盛付や香りの工夫による五感で楽しめる食事演出 •食事提供者向けの研修やコンテストの開催（例マイスター制度）検食の仕組みを定着させ、日常的に美味しく楽しい食事を提供 Shaping Our Future: 2030

４．戦略・施策 4-2 快適（環境の品質向上）【実現すること】事業所の魅力を最大限に引き出し、居心地に良い空間と、質の高い接遇を提供する【重点施策】 •接遇研修を強化し、コミュニケーション、傾聴、クレーム対応などの基礎力を高める
•基礎研修に加え、さらなる向上を目指す段階的なレベルアップ研修を実施する •実地調査に基づいたフィードバックを活用し、体験的に学ぶ壮大な研修を展開する •5年目の目標水準を具体的に設定し、段階的に達成を測る •居室や共有スペースの環境改善（温度、照明、音環境など） •バリアフリー設計や転倒防止対策の強化 •福祉住環境コーディネーターの知見を活かした環境整備の企画立案 •住環境・設備に関するマニュアルを整備し、2年後に内部監査に組み込む •家具や設備の管理ルールを明文化し、備品管理との連動を測る接遇（人的サービス）スキルの向上１ハード面の整備と評価体制の構築２ Shaping Our Future: 2030

４．戦略・施策 4-3 爽快（体験の品質向上）【実現すること】利用者が退屈せず、日々を充実して過ごせるような仕組みを整える【重点施策】 •選択型アクティビティーの導入により、利用者の希望に応じたプログラムを提供 •身体を動かすプログラム（リハビリ体操などを充実させる
•絵画、音楽、園芸、書道などの文化・芸術活動の機会を拡充する •アクティビティー指導員やエクセレントケア指導員の育成を進める •アクティビティーの定義と基準を明言し、統一した評価基準を策定する •施設ごとのアクティビティ報告制度を確立し、取り組み状況を可視化する多様なレクリエーション・アクティビティーの提供１ハード面の整備と評価体制の構築２地域社会との交流機会の創出３ •地域の子どもや学生、ボランティアとの交流イベントを実施する •商店や公園などの社会資源を活用した外出レクリエーションを拡充する Shaping Our Future: 2030

４．戦略・施策 4-４地域連携促進支援と社会貢献活動、成果の可視化【実現すること】地域との連携を強化し、事業所が地域社会の一員として貢献できる仕組みをつくる。社会貢献活動を推進し、その成果を定量・定性の両面から可視化し、継
続的な価値創出を図る。地域連携の強化１社会貢献活動の促進２社会貢献活動の成果の可視化３成果報告と情報発信４【重点施策】 •担当者配置 •目標管理 •ネットワーク構築 •相互支援と事例展開 •住民・機関との共創 •地域向け講座 •子ども食堂やバザー •プログラム策定・実施 •リーダー選任 •連携 •活動リストとガイドライン運用整備 •頻度・規模のデータ化 •効果分析と事例共有 •報告会開催 •社内外発信（SNS・社内報等） Shaping Our Future: 2030

４．戦略・施策 4-5 品質管理の強化（内部監査・マニュアル整備）【実現すること】内部監査を「マイナスを指摘する場」から「強みを引き出し成長を支援する仕組み」へと転換する。監査結果を可視化・共有し、品質向上の好循環を生み出す。
全事業所においてマニュアル整備と運用定着を進め、品質の標準化を実現する。内部監査を「プラス評価型」へ、成功事例の共有と育成促進１監査対象を「基準の遵守」から「方針と運営の実践状況」へ拡大２マニュアル整備を3年計画で完了し、5年目に運用定着３委員会活動・法定研修の負担軽減と実施支援体制を構築４【重点施策】 Shaping Our Future: 2030 •加点制度を設け、介護保険改正年度にあわせ評価基準の見直しをする。 •「課題見える化支援」や「タイムスタディ支援」、ICT機器の整備監査の実施を目指す。 •各施設・事業所が、当社の理念を遵守しつつも、独自のアイデンティティで理念・基本方針を策定し、実行する力を身につけるよう支援する。

４．戦略・施策 4-6 品質関連研修コンテンツの開発・提供【実現すること】品質向上を継続的に支援するため、事業所で実践できる研修コンテンツを開発し、学びを促進する。特に、逸品・快適・爽快の視点を軸に、サービスの質向上を目指し、研修の
標準化と継続的な学習機会を提供する。研修コンテンツの開発と提供１研修動画の制作と活用（2025年度開始）２研修ツールの提供と活用支援３継続的な改善とフィードバック体制の確立４【重点施策】 Shaping Our Future: 2030

４．戦略・施策 4-7 事業所の生産性向上活動の後方支援【実現すること】現場の負担を軽減しながら、改善活動のPDCAサイクルを円滑に回す流れ、仕組みをつくる【重点施策】生産性向上のための改善活動の後方支援１課題の見える化と活動計画策定のサポート２
改善ツールの提供と使用方法の指導３改善活動の運営サポート４調査支援とデータに基づく業務改善 5 Shaping Our Future: 2030

４．戦略・施策 4-8 広報・コミュニケーション【実現すること】品質向上の取組みや成果を社内外に発信し、共通認識の形成と組織全体の成長を支援する。特に外部発信を通じて、社会的信頼やブランド力の向上を図る。広報活動を通じて意識を高め、継続的な改善文化の醸成を目指す。【重点施策】社内外への発信体制の強化１
品質への共通理解を促す社内情報共有の仕組みづくりと取組み２ •品質に関する動画コンテンツを制作、配信 •広報活動の機会を増やす •外部向け情報収集と記事化、発信 •情報発信、成功事例の整理と共有 •施設ごとの取組み、事業所間の情報共有促進 •苦情対応事例や表彰事例、現場の努力や成果の共有 Shaping Our Future: 2030

品質管理部では、組織全体のサービス品質を継続的に向上させるため、以下の３つの視点に基づいたKPI（重要業績評価指標）を設定する 5．KPI設計の基本方針 ES：職員満足度（Employee Satisfaction） CS：利用者満足度（Customer Satisfaction）外部からの評価
（External Satisfaction）職員一人ひとりの働きがいと参加意欲を高め、組織への誇りと当事者意識を育むことを目的とした評価指標サービスを受ける利用者の声を尊重し、期待を超えるケアを提供することで、信頼と安心を創出するための評価指標地域や社会からの客観的評価や信頼を得ることで、ブランド価値を向上させ、組織の持続可能性を高めるための評価指標＜KPI例＞ •品質関連研修などの参加率や回答数など •部発信へのリアクション率など •管理者や職員からの改善提案や参画希望数など＜KPI例＞ •食事・接遇の満足度 •レクやアクティビティー満足度 •苦情対応に関する指標（初期対応スピードや解決率など）＜KPI例＞ •社会貢献活動の実施件数 •地域連携イベントの年間実施回数/満足度調査など •表彰や認証の獲得件数 •外部メディアなど広報媒体への掲載件数 Shaping Our Future: 2030

6．実施計画 •品質管理部の役割を共有し、職員の意識と行動を引き出す体制づくりに取り組む •マニュアルの整備と内部監査、地域連携の仕組みを構築し、標準化と仕組みづくりを進める •研修・評価基準の標準化
とともに、社会貢献活動や監査方針を見直し、内部監査、 PDCA体制を整備する。 •各施設が外部評価を受け、サービスの質や運営の適正性を客観的に検証し、質の向上と利用者・地域社会からの信頼性向上を図る •マニュアル運用の定着と成功事例の全社展開を図り、外部発信と記録・報告の仕組みを強化する •全体の成果を検証し、時期計画へ移行するとともに、品質のブランド価値を明文化し、統一的な運営を確立する品質の定義と目的の共有自律を促す土台づくり標準化と仕組み化による運用体制の確立評価と育成の基盤整備とPDCA体制の構築成果の可視化と共有による全社的展開・発信強化品質ブランドの確立と次期戦略への展開 •ES目標 •CS目標 •外部評価目標 ※本計画は、ISO9001品質マネジメントシステム構築の考え方を参考に、品質の定義と方針、文書化、内部監査、PDCAサイクル、外部評価、再定義という段階的アプローチをもとに策定している。なお、内外環境の変化に応じて柔軟に見直しを測ることを前提とする。 ※KPIは、計画1年目に現状課題に応じ「KPI設定方針」に基づいて設定する。 Shaping Our Future: 2030

7．期待される成果とゴール１質の高いサービスの提供と感動品質の実現２地域貢献の可視化と社会的な評価の向上３４ 5
統一的な運営基準の確立と業務の質の維持・向上管理者の業務最適化とマネジメント強化関係機関との連携強化と事業・活動の拡充地域との信頼関係強化地域で第一に選ばれる事業所生活基盤としての存在価値継続的な品質向上のための PDCAサイクルを組織全体で機能させる将来的なISOを見据えた標準化された運営基盤管理者が本来担うべき業績管理とマネジメントに専念できる現場の体制連携する関係機関の幅の広がり福祉サービスの選択肢充実。高齢者福祉から障がい者福祉や児童福祉など多様な支援分野への展開につなぐ。 Shaping Our Future: 2030

８．終わりに～企業成長・経営力に寄与する品質活動として～品質管理部は、品質を実現するために、現場の声や日々のデータをもとに課題を可視化し、改善提案を重ねながら、取り組みの浸透と標準化を進めていくことを使命としています。こうした活動の積み重ねは、サービスの質を高めるだけでなく、現場の変化を促し、経営戦略の具体化と展開を加速させる力にもつながると信じています。また、KPIを活用した評価とモニタリングの仕組みは、戦略の進捗を可視化し、意思決定から実行への流れを整える基盤として機能させます。私たち品質管理部は、経営と現場のあいだに立つ立場として、これからも全体の歩調を整えながら、経営力に寄与する品質活動を主体的に展開していきます。
この中長期計画に基づき、部としての役割を果たしながら、持続可能な成長と、より良いサービスの実現に貢献してまいります。 2025年4月 Shaping Our Future: 2030

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