從開始就做好支持者管理（CRM）

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1. 不要輸在起跑點！ 從開始就做好支持者管理 Jimmy Huang 黃雋 Jimmy at netivism.com.tw 2014 NPO Day
2. 網路阿宅，進化到理解 NG(P)O 的需求的歷程 http://www.flickr.com/photos/diboah/6065598285/
3. 撰寫新聞 主編確認 線上發佈 http://www.flickr.com/photos/fransdewit/3851384061/
4. http://www.flickr.com/photos/acediscovery/4454376672/ 撰寫新聞 編輯網頁 寄給主編 回信修改 上傳 FTP
5. 網絡行動科技 我們是誰 企業基石 ... 社會企業理念 開放原始碼精神 網路行動 Cyber-Activism 實踐 Since 2009~至今 Netivism.com.tw 服務項目 .... 網站規劃與建置 網路策略顧問 網路行動計劃 netiCRM NPO/NGO CRM 導入
6. 過去幾年，為超過 50 間 NG(P)O 建製網站
7. 超過 20 間 NG(P)O 導入 CRM 系統
8. 所以 我們 的有一點經驗 真 可以來跟大家分享 ... https://www.flickr.com/photos/bdesham/2432400623/ https://flic.kr/p/dWpHaq
9. 萬事起頭難 萬丈高樓平地起 如果地基就歪了 https://www.flickr.com/photos/sackerman519/9486699377/ • 觀念 • 工具
10. https://www.flickr.com/photos/liveloudtx/5681105981/ https://www.flickr.com/photos/theory/6161286009/ https://www.flickr.com/photos/lukemontague/120401296/ https://www.flickr.com/photos/alicebartlett/6628176359/ https://www.flickr.com/photos/alicebartlett/6628176359/ 辦活動 收傳真、收 Email 、鍵入資料 做募款 做募款 手開收據、無止盡的對帳 手開收據、無止盡的對帳 ... ... 發 發 Email Email 出乎意料的手動分批發信 出乎意料的手動分批發信 會員管理 會員管理 到期了沒？有投票資格嗎？ 到期了沒？有投票資格嗎？
11. http://www.flickr.com/photos/globalwaterpartnership/5663389997/ 理想上，組織的人脈是累積的 募款、活動 行銷 資料庫 資料 匯集
12. 人脈累積案例：網路星期二 5 年 50 場、 1500 人次、 1000 人報名
18. CRM 的工具不一定是重點 規劃執行的人才是關鍵
19. https://www.flickr.com/photos/dangoodwin/3919016898/ https://www.flickr.com/photos/edibleoffice/4807939424/ https://www.flickr.com/photos/quinnanya/3588989219/ 有人手支援 有人手支援 規劃 規劃 為何做 為何做 CRM CRM
20. 每個組織都碰到的 CRM 規劃難題 姓氏 名字 捐款/ 報名日期 王 小明 2014-03-01 王 爸爸 2014/1/1 黃 嘎逼 2014-02-29 王 小明 2014-03-01 這很像從什麼管道蒐集來的資料？ 一年後，資料可以怎麼運用？
21. 姓氏 名字 捐款/ 報名日期 生日 手機 身份證號 王 小明 2014-03-01 1999-01-01 0912-000000 A111111111 王 爸爸 2014/1/1 2003-01-01 0912-000000 A222222222 黃 嘎逼 2014-02-29 2003-01-01 王 小明 2014-03-01 0912-222222 A333333333 資料如何改善？ 辨識的了不同人嗎？
22. 姓氏 名字 捐款/ 報名日期 生日 手機 身份證號 王 小明 2014-03-01 1999-01-01 0912-000000 A111111111 王 爸爸 2014/1/1 2003-01-01 0912-000000 A222222222 黃 嘎逼 2014-02-29 2003-01-01 王 小明 2014-03-01 0912-222222 A333333333 王 爸爸 2014-04-01 資料的品質重要嗎？
23. 姓 氏 名字 捐款或 報名日期 生日 手機 身份 證號/ 後5碼 性 別 Email 王 小明 2014-03-01 1999-01-01 0912-000000 11111 男 aaa@gmail. com 黃 爸爸 2014-01-01 2003-01-01 0912-000000 22222 男 bbb@gmail. com 王 嘎逼 2014-02-29 2003-01-01 女 ccc@gmail. com 王 小明 2014-03-01 0912-222222 33333 男 aaa@gmail. com 黃 爸爸 2014-04-01 男 aaa@gmail. com • 姓名分開：可作後續應用 • 生日、性別：人口統計資訊 • 手機、 Email ：主動聯繫可能性 • 身份證：辨識同名同姓 蒐集什麼資料 ? 沒有這些無法做好 CRM
24. 組織從開始就得做好的幾件事
25. https://www.flickr.com/photos/mayoclinic/13426668045/
26. https://www.flickr.com/photos/24730945@N03/5891702773/ https://www.flickr.com/photos/blmcalifornia/10984484593/
27. https://www.flickr.com/photos/featheredtar/2302651444/
28. 名單整理 => 規劃思考再利用 => 重複運用 地球公民演講回饋表格實例
29. 工具很多，怎麼挑選？
30. 資料整理 網路協同作業 整理資料不卡關 ➔ 雲端硬碟 + Excel ➔ 線上通訊錄
31. 資料蒐集 與組織曾經有關聯的名單 才是重要名單 ➔ 活動參加者名單 ➔ 名片掃描 ➔ 郵政劃撥捐款單 ➔ 各式募款管道名單
32. 資料蒐集 - 線上資料蒐集工具 能夠依照規劃定義欄位 輕鬆匯出資料、甚至串起 CRM 才是蒐集資料的好工具 ➔ KKTix 活動報名平台 ➔ Acupass 活動報名平台
33. 但這些都不是 CRM https://www.flickr.com/photos/mamengomez/10172027763/
34. http://www.flickr.com/photos/globalwaterpartnership/5663389997/ 為何要做 CRM ？ 募款、活動 行銷 資料庫 資料 匯集
35. 什麼工具才是 CRM ？ CRM 不只是聯絡簿 CRM 功能需要符合你的目標以做運用 ➔ 報名活動的人能成為定期捐款人 ➔ 曾支持我們的人，一起到凱道集氣 ➔ 找到有可能培養成為志工的夥伴 ➔ 募款餐會名額有限，找出最可能掏錢的人 ➔ 參加者資料庫 >CRM> 發信 > 捐款 ➔ 統合所有訂閱名單，大量發信 ➔ 找出最活躍活動參加者 ➔ Top 50 捐款人
36. 什麼工具才是 CRM ？ CRM 需要更聰明、更自動 ➔ 網路化 ➔ 線上資料庫→線上宣傳→報名 / 捐款→線上繳費 ➔ 搜尋、分類不同族群 ➔ 記者名單、公司名單、志工名單、家長名單 ... ➔ 自動辨識重複名單 ➔ 身份證字號不同，但同名同姓、手機相同？ ➔ 自動進行繳款對帳
37. 什麼工具才是 CRM ？ 幫妳把支持者看得更清楚 ➔ 捐款人分析– 定期的比例、定期快到期了沒 ➔ 報名者分析– 每次報名都有出席！升級為志工？ ➔ Email 行銷分析– 讀信了嗎？有沒有下一步動作？ ➔ 整合分析 ➔ 最密切的支持者 ➔ 藕斷絲連的支持者 ➔ 每次寄宣傳給他，對方都有行動
38. CRM 案例分享
45. 萬人掛旗動員令電子報
46. Summary
47. Z>B ➔ CRM 事前規劃最重要 ➔ 好的 CRM 不只是聯絡簿 ➔ 可以分析 ➔ 自動化 ➔ 再行銷推廣 ➔ 能夠與網路串連的 CRM 系統 ➔ 設計活動，與 CRM 資訊結合 ➔ 設計工作流程，減少人工
48. 現在就開始一起做好 CRM http:// netiCRM.tw Q&A