Upgrade to Pro
— share decks privately, control downloads, hide ads and more …
Speaker Deck
Features
Speaker Deck
PRO
Sign in
Sign up for free
Search
Search
Backlogをサポート窓口として活用する/JBUG_Summer_2022
Search
mito
July 28, 2022
Technology
0
760
Backlogをサポート窓口として活用する/JBUG_Summer_2022
mito
July 28, 2022
Tweet
Share
More Decks by mito
See All by mito
クラウドリフトとクラウドシフトで変わる運用/CODT2023
mito201
0
110
クラウドネイティブエンジニアを育成する/CNDT2022
mito201
1
590
sudo_pip_installするときはよく考えて!/sudo_pip_install_ansible
mito201
0
1k
VBAで始める手のひらの上の自動化/vba_faile-coordination
mito201
0
1.1k
JANOG48_NW運用自動化の拡大/janog48_nwauto
mito201
2
210
AnsibleとCloudFormationの組み合わせでトレーニング環境を運用している話/ansible-and-cfn
mito201
2
3k
VBAから見たAnsiblePlaybookとの比較/diff-vba-ansible
mito201
0
490
Other Decks in Technology
See All in Technology
年末調整プロダクトの内部品質改善活動について
kaomi_wombat
0
210
Go の analysis パッケージで自作するリファクタリングツール
kworkdev
PRO
1
420
ペアーズにおけるData Catalog導入の取り組み
hisamouna
0
130
バクラクでのSystem Risk Records導入による変化と改善の取り組み/Changes and Improvement Initiatives Resulting from the Implementation of System Risk Records
taddy_919
0
220
20250328_OpenAI製DeepResearchは既に一種のAGIだと思う話
doradora09
PRO
0
150
AI・LLM事業部のSREとタスクの自動運転
shinyorke
PRO
0
300
移行できそうでやりきれなかった 10年超えのシステムを葬るための戦略
ryu955
2
450
Multitenant 23ai の全貌 - 機能・設計・実装・運用からマイクロサービスまで
oracle4engineer
PRO
2
120
一人QA時代が終わり、 QAチームが立ち上がった話
ma_cho29
0
290
大規模プロジェクトにおける 品質管理の要点と実践 / 20250327 Suguru Ishii
shift_evolve
0
280
Security response for open source ecosystems
frasertweedale
0
100
LINEギフトのLINEミニアプリアクセシビリティ改善事例
lycorptech_jp
PRO
0
240
Featured
See All Featured
YesSQL, Process and Tooling at Scale
rocio
172
14k
Building Adaptive Systems
keathley
41
2.5k
ピンチをチャンスに:未来をつくるプロダクトロードマップ #pmconf2020
aki_iinuma
118
51k
Thoughts on Productivity
jonyablonski
69
4.5k
Statistics for Hackers
jakevdp
798
220k
It's Worth the Effort
3n
184
28k
Building a Modern Day E-commerce SEO Strategy
aleyda
39
7.2k
Why Our Code Smells
bkeepers
PRO
336
57k
A Tale of Four Properties
chriscoyier
158
23k
Code Reviewing Like a Champion
maltzj
522
39k
Exploring the Power of Turbo Streams & Action Cable | RailsConf2023
kevinliebholz
31
4.7k
Learning to Love Humans: Emotional Interface Design
aarron
273
40k
Transcript
Backlogをサポート窓口にしたら、 サポート対応の生産性が上がった話 2022.07.28 JBUG Summer 2022 伊藤雅人 @mito0538
Hello!! • 氏名:伊藤 雅人 @mito0538 • 経歴:組み込みソフトウエア開発から、生産管理や情報システム部での業務改善、 AnsibleによるNW運用自動化などを経験し、2022年に株式会社カサレアルへ 入社。現在は今秋リリース予定のクラウドサービスの立ち上げに従事
お客様からの問い合わせを受ける窓口を メール(とExcel)からBacklogの課題登録に変更したところ、 サポート対応の生産性が上がった話です。 ここの生産性とは以下になります。 • 問い合わせ管理の効率化 • 問い合わせ返信の速度向上 ◦ 心理的負荷の低下
これから話すこと
前提の状況 サポート窓口の始め方 受付からクローズまでの行動 サポート窓口の終わらせ方 課題 目次 まとめ
顧客向け • Backlogにアクセスできること 自社向け • 案件単位の顧客が対象です ◦ 誰でも問い合わせできる窓口ではないです • チャットツールを使用しています
◦ Backlogからの通知(課題登録、コメント追加など)を受け取ります Slackを使っていますが、Teamsでも何でも良いです ◦ メールよりチャットのほうが気づきやすいです (チャットのほうが相手との距離感が近いため、意識している?) 前提の状況
サポート窓口として使用した メールとBacklogの比較
メール • サポート窓口のメールアドレスを決める • 件名のルールを決める ◦ ドメインのみのフィルタリングでは、 他部門と混ざる ◦ 個々に設定する
• 問い合わせ管理表を作成する ◦ 項目を決める Backlog • プロジェクトを作成する • 種別やインテグレーション(通知)などの設 定を行う ◦ 1回の設定で全体に適用される • 顧客のチームを作成する • 顧客へBacklogの招待リンクを送る ◦ メールアドレスを教えてもらい、登 録する方法もある サポート窓口の始め方 -> 決めることが多い -> カスタマイズ不要で使うのみ
受付からクローズまでの行動 メール Backlog • 回答、顧客会社名、宛名を記載する • 宛先メールアドレスを確認、必要であれば 手作業で追加する ◦ 誤送信の可能性が含まれる
• 問い合わせの一連の流れや、ステータス、 期限などを管理表に追加、随時更新する ◦ どのファイルが一番新しいか気にな ることも • 回答を記載する ◦ 回答した内容を編集できる • 通知先はリストから選択する ◦ 手作業で誤入力しても、リストにな ければ通知メールは飛ばない • 問い合わせの一連の流れやステータス、期 限日は、Backlogで容易に管理できる ◦ 担当者も明確になり漏れにくい -> 回答以外にも気を使う -> 管理が容易で、回答のみに 注力できる
受付からクローズまでの行動深掘り メール Backlog • メールは宛先を追加しやすいため、念のた めの共有や様々な思いから、関係性の薄い 人も追加される ◦ 認識している情報量に差が出る •
アカウント登録作業が必要なため、関係性 の高い登録者へ絞られる。なぜなら、管理 するアカウントを増やしたくないため ◦ 認識している情報量は同等 ◦ 読んだら(表示したら)、通知のアイ コンにチェックがつく -> 登場人物は増え、スピード感が 落ちる -> 話を進めやすい
サポート窓口の終わらせ方 メール Backlog • 特になし • チームを削除する • 招待リンクを無効にする •
今までの問い合わせをエクスポートして、 顧客に渡す ◦ サポートを受けない=サービスを使 わないのであれば、渡さなくていい かも -> 何もしなくて良い -> 顧客が接続できないよう削除する
• チャンネルが通知で埋まることも • 良くも悪くも、顧客がBacklogの課題を読んだか(表示したか)分かる ◦ 即レスを期待しないこと • 本日が期限日で完了していない課題は、インテグレーションで通知を飛ばせると嬉 しい ◦
現在は、BacklogAPIとGoogleAppsScriptの組み合わせで、Slackへ通知を飛ば す仕組みを実装しています ◦ コードは、Blogで公開しています https://mitomito.hatenablog.jp/entry/2022/07/26/120000 課題
メールの代わりに、Backlogをサポート窓口として使用すると、 サポート対応の生産性が向上しました。 まとめ
まとめ • 問い合わせ管理の効率化 ◦ 内容、問い合わせ日、期限日、ステータスは全てBacklogが管理します ◦ 課題を社内用プロジェクトに連携させることで、対応漏れが起きにくいです ◦ メンバーが入れ替わっても、資料はBacklogのみのため共有しやすいです ▪
顧客/案件名_問い合わせ管理表_日付.xlsxは存在しません • 問い合わせ返信の速度向上 ◦ 回答のみの記載になりました ▪ 回答の修正もできます ◦ メール送信前の宛先メールアドレス確認は、不要になりました ▪ 誤送信の心配もありません
Thanks!! 効率的な手段はどこかにあります