ncdc-dx20201125

最近注目されているDX（デジタルトランスフォーメーション）は、大別すると「既存業務の改善系DX」と「新しい収益源を作る新規サービス系DX」に分類できます。

「新規サービス系DX」は、そのサービスが新しい技術を活用したもの・新しいユーザー体験（UX）を多く含むものであるほど、「運営をいかにスムーズに行うか」が立ち上げの成否を分ける大きなポイントになるといえます。
しかし、本来提供したかった価値自体は優れているにも関わらず、運営の失敗によって優れたUXを提供できず、結果的に低質なサービスと認知されてしまうケースが残念ながら多いようです。

サービス提供者側は新規サービスが市場に受け入れられるかPoC（概念実証）を行うつもりで最小限の準備しかしていない場合でも、ユーザーはより良い体験を求めてしまうという両者のギャップがその背景にあると考えられます。

このセミナーでは、そうした失敗を未然に防ぐために、サービス開始後に求められるサービス品質やバックヤード業務など、いわゆる「新規サービスの実行系」のポイントについて解説します。

Transcript

1. 成功する新規サービスは立ち上げ時に何をしている？ 運営のポイントを学ぶ 2020/11/25 NCDC株式会社
2. プレゼンター紹介 2 代表取締役/ビジネスアーキテクト 早津 俊秀 和歌山大学経済学部 非常勤講師 元グロービス経営大学院 客員准教授 日本電信電話にてエンジニア、新規ビジネスプ ロデュースを経験後、HP，BEA、オラクル等の 外資系IT企業にてITコンサルタント、製薬ベン チャーでのIT部門を統括。ベンチャー支援等の 後 NCDCを創業。 ◉執筆 SOA サービス指向アーキテクチャ（翔泳社） ビジネスはSOAで変革する（IDGジャパン） スマートデバイス×業務システム導入ガイド（秀和システ ム） 新規事業 × テクノロジー でキャリアの多くを過ごし、 NCDC創業後はUXデザインを組み込む ことでイノベーション支援に特化
3. Business 事業領域の推進 Design ユーザ視点での設計 Technology 技術による課題解決 Innovation • コンサルティング • 新規サービス企画 • PoC⽀援 • デザイン思考 • UX/UIデザイン • モバイル・Web先端技術 • IoT / AI / AR • クラウドインテグレーション NCDCのサービス体系 3
4. 私たちにできること① l デジタルビジネスに必要な要素にフォーカスし、⼀元的に提供しています。 l スモールスタートでの検証から、本開発・継続的な改善までサポートします。 4 ワークショップを中⼼とし た合理的なプロセスで、ビ ジネスモデルの検討からUX デザインまで、迅速に⾏い ます。 関係者が多数いる場合の組 織横断、会社横断のファシ リテーションも得意です。 新規性の⾼いプロジェクト ではMVP（Minimum Viable Product）を⽤いた検証を⾏ うなど、⽬的に応じて段階 的な開発を企画します。 早い段階でモックやプロト タイプを⽤意してユーザの 評価を確認します。 ユーザとのタッチポイントとなる各種デバ イスのフロントエンドデザインから、クラ ウドサービスを駆使したバックエンドの開 発まで。多様なテクノロジーをインテグ レーションします。 l AI / IoT / AR l モバイル・ウェブ アプリ開発 l クラウドインテグレーション l システムアーキテクチャコンサルティング など ビジネスモデルのデザイン スモールスタート・PoC システム・インテグレーション ユーザ視点を⼤切にした 課題抽出・企画 モックやプロトタイプ の開発・検証 開発 継続的な改善
5. 私たちにできること② l 社内に最適な組織がない場合の組織づくりや⼈材育成から、⾼度な技術をもったエンジニ アによる技術移管まで、幅広くお客様をサポートします。 5 ビジネスモデルのデザイン スモールスタート・PoC システム・インテグレーション ユーザ視点を⼤切にした 課題抽出・企画 モックやプロトタイプ の開発・検証 開発 継続的な改善 企業のDXやデジタルビジネスの創出に必要なこうしたプロセスを多⾯的にサポート DX戦略⽴案 ⼈材育成 技術移管 リファレンス実装 DX組織構築⽀援 アジャイル導⼊⽀援 ⼿法や技術の選定 ブランディング
6. まず最初にDXと新規サービスの関係を整理
7. 企業による新規サービスの歴史 l 本業の将来性を考えたとき、新しい事業の柱を作りたい l その場合に考えられてきたのがIT関連のサービス 固定電話の 通信量収益 オーディオ家電 ＆PC PC • インターネットサービス • ネット銀行 • ネット保険 • インターネットプロバイダーサービス • インターネット関連サービス • 音楽配信サービス イ ン タ ネ ト PC ス マ ホ ク ラ ウ ド AI/IoT 高 速 無 線 NW DX （Digital Transformation） 7
8. 日本で一番浸透しているDXの定義 企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を 活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、 ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、 企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること 経済産業省 DX推進ガイドライン 2018年12月 8
9. DXをわかりやすく整理 l ２つのタイプに分けて整理して考えたほうが良い l 本日は新規サービス系DXの話をします デジタルを活用した新たな収益源を作る。 新たなサービス・事業を作る。 デジタルを活用した既存業務の変革を行う。 新規サービス系DX 業務改⾰系DX 9
10. 本日のテーマ l 新規サービスを実現していく上で、サービスを支える側面での落とし穴 になったり、見落としがちな業務について説明していきます。 10 サービスリリース 品質 マーケティング＆ セールス戦略 オペレーション 実行 契約・計上関連 新規サービス実現を支えるための検討・実施しておくべきこと
11. サービスリリース品質 「新規サービスなので最初から大きなコストをかけるのではなく、PoCや MVPといった感じで小さく始めて顧客フィードバックを得ながら進めよ う」 11 サービス リリース品質 マーケティング ＆セールス戦略 オペレーション 実行 契約・計上 関連 必要最小限の機能で市場の評価を収集して改善していく
12. サービスリリース品質 l イレギュラーな処理でエラー になる？ l 端末によってはうまく動作し ない場合がある？ l UIデザインはどのレベルでよ いか？ l たまにダウンしてアクセス できない場合も考えられる？ l セキュリティ的に問題ない か？ 12 高機能 高 品 質 MVP PoC MVP PoC MVP PoC ドコ？ サービス リリース品質 マーケティング ＆セールス戦略 オペレーション 実行 契約・計上 関連 MVPとはMinimum Viable Productの略。 「実⽤最⼩限の製品」 PoC とはProof of Concept) の略。 「概念実証」
13. サービスリリース品質 13 高機能 高 品 質 MVP PoC MVP PoC MVP PoC 経験的には 日本の多くの企業ではココ？ l テスト l プロダクションレベルのイレギュ ラー処理対応 l エラーメッセージ対応 l ある程度の多様な端末テスト l セキュリティ l 脆弱性診断テスト l メール認証によるパスワード設定、 パスワードリセット（問い合わせ の運用手間を防ぐ意味も） l 管理者向け（事業者向け）機能 l 簡易的なものでも用意が必要（な いとテストするもの大変） l 期間とコストに大きく影響 を与えるため、計画が重要 l リリース直前に発覚すると バタバタして全体に悪影響 サービス リリース品質 マーケティング ＆セールス戦略 オペレーション 実行 契約・計上 関連
14. 例：NCDCにおけるリリース品質のガイドライン 14 完成度のレ ベル その他通称 製品概念 デザイン 実行環境 テスト工程 セキュリティー リリース先 プロトタイ プ α版 コンセプト、技術の 実現性（フィジビリ ティ）が確定してい る上での製品やシス テムの試作のこと ワイヤーフレー ム程度 開発環境 結合テスト、正 常フローテスト、 バリデーション なし。稼働端末 やOSも制約あり。 考慮なし 社内で確認程度 パイロット β版 機能範囲や対応範囲、 ユーザー数などを制 限して実行する先行 的/試験的プロジェ クトのこと。主な目 的は全面展開へ進め るかの可否判断や、 プロジェクトの有意 性や見直しの判断。 ワイヤーフレー ム程度 開発環境 テスト環境：本 番環境に近いシ ステム構成での 実施 結合テスト、正 常フローテスト。 稼働端末やOSも 制約あり。 基本的なレベル （HTTPS等の暗 号化、認証等） 一部の一般ユー ザー ＊社内の別部署 の方もあり ＊アプリの場合、 各ストアにて限 定公開 プロダクト 正式版 販売できるレベルの 製品 デザイン、トラ ンジション、イ ンタラクション、 アニメーション を考慮 開発環境 テスト環境 本番環境 結合テスト、総 合テスト、正常 系テスト、異常 系テスト、負荷 テスト、セキュ リティー診断。 テスト対象端末 も定義。 考慮あり。ぜい 弱性診断等の実 施も検討 一般ユーザー NCDC Agile Methodologyより l PoCやMVP時に必要な品質についても事前に定義・計画すること サービス リリース品質 マーケティング ＆セールス戦略 オペレーション 実行 契約・計上 関連
15. マーケティング＆セールス戦略 15 l よく見るスケジュール案 事業創造 開発・ テスト PoC 開発 テスト リリース プロダクション判定 マーケティング 施策 営業施策 本当の意味でのリリース マーケティング施策 営業施策 l マーケティングの準備もできて、セール スが始められる状態ではじめてサービス のリリース日となる l マーケティング＆セールス活動が後手に なっている場合が多い サービス リリース品質 マーケティング ＆セールス戦略 オペレーション 実行 契約・計上 関連
16. マーケティング＆セールス戦略 16 l マーケティング施策 l サービスを知ってもらう活動として、「何を」「誰と」 「どのくらいの予算」で行うか？ l ランディングページ（サービス紹介専用のWEBページ）、リスティング広告、紙媒 体、セミナー、イベント出展、協賛企画、メディア広告、SNS、CM… l それぞれ自社で業者選定するのか？ 広告代理店に一括でお任せするのか？ l コストはどのくらいかかるのか？ どの事業部の予算を使うのか？ l急にできるものではなく、時間を要するので事前の計画が大切 サービス リリース品質 マーケティング ＆セールス戦略 オペレーション 実行 契約・計上 関連
17. マーケティング＆セールス戦略 17 l セールス施策 l どのような販売方法を採用するのか？ l 営業組織との関係は？ l 営業組織、営業の目標と評価 l 営業ツールの整備 l営業組織の協力が得られていない企業が多い。事前にしっかり説明、意識 の共有を サービス リリース品質 マーケティング ＆セールス戦略 オペレーション 実行 契約・計上 関連
18. l サービスを運用していくためには、たくさんの業務が必要 l 顧客体験（UX）に直接影響を与えるため、しっかりした設計と 実行が必要 ユーザーフロー 考えられる業務 オペレーション実行 18 • 一般的なメール、 電話問い合わせ • サービス申込み受 付業務 • 申し込みに関する 問い合わせ • ビジネスパート ナーへの連携 • 社内システムへの 登録 • 使用方に関する問 い合わせ • 不具合に関する問 い合わせ • 発送・配送対応 • 返品対応 • 請求書発行・送付 業務 • 経理部門連携 • トラブル対応 • 解約処理 • 経理部門連携 サービス リリース品質 マーケティング ＆セールス戦略 オペレーション 実行 契約・計上 関連 サービスを知る サービスを申し込む サービスを利用する サービスをやめる
19. オペレーション実行 l オペレーションをどうやって実行するか？ 19 メリット デメリット メンバー（社 員）で行う • キャッシュアウトするコストが発生しな い • マニュアルなどは必要ない • 問い合わせ等から顧客の生の声を聞くこ とができる • 顧客接点業務は突発対応も多く、その他 の業務をやる時間が予定よりも取れなく なる 外部委託 （アウトソー ス） • メンバーが自分の業務に集中できる • マニュアルなど作っておけば お任せでやってもらえる • それなりにコストが発生する 外部委託 （派遣） • 社員の近くで作業してもらえれば、マ ニュアルなどなくても柔軟に対応可能 • 必要最小限のコストで対応可能 • 人に依存するため、辞めてしまった場合 の影響が大きい 業務システムを 作る • 最も業務効率を良く運営できる • コストと期間がかかる 業務システムを 利用する • 低コストですぐに利用できる • 100％要件を満たしたサービスは少ない • データ連携がしにくい • 社内の余剰人員の活用も検討 サービス リリース品質 マーケティング ＆セールス戦略 オペレーション 実行 契約・計上 関連
20. 契約・計上関連 l サブスクリプション型のビジネスを検討する場合、 特に契約や解約、売上計上の考え方を定義しておく必要あり 20 契約の考え方の定義 契約の考え方に 基づいた 業務フローの定義 売上計上の考え方の定 義と経理への連携 • 契約とは • 最短契約期間 • 日割りの考え方 • サブスク • ディスカウント • 解約とは？ • 解約日割り • 決済手段 • 与信 • 請求書発行 • 入金確認 • 督促 • サブスクの年間一括払 いの場合の売上計上方 法 • 営業への評価・インセ ンティブ サービス リリース品質 マーケティング ＆セールス戦略 契約・計上 関連 オペレーション 実行
21. 本日のまとめ l サービスそのものの実現に意識と時間の多くが割かれてしまう傾向があるが、 それを支える各種オペレーションも事前に計画・実行しないと、 良い顧客サービスとはならない l 実行計画、実行予算、実現体制が必須 21 サービスリリース 品質 マーケティング＆ セールス戦略 オペレーション 実行 契約・計上関連
22. l NCDCではDXを推進する「組織」を中心とした領域のフレームワークを NCDC DX Acceleration Framework（NDAF） として公開します。 NCDC DX Acceleration Framework Overview 3.DX Enabled Requirements 1.Business Model Classification 4.DX Roadmap 2. DX Enabled Structure Digital Transfor mation Innovative Idea Model Market Domination Model Operation Transformation Model Encouraged & Supported by Top Management DX Enabler Collaborate with LoBs Strategy & Planning Empowerm ent Budget Capability & Skill Team Evaluation Collaborate with IT / HR / Business Partners 22
23. DX Acceleration Program Overview l NDAF（NCDC DX Acceleration Framework）をベースにしながら、DXの企画から推進までを コーチングするプログラムです l 外部のコンサルタントが考えるのではく、考えるのは企業の皆様になります。 NCDCのコンサルタントはスキルトランスファーを前提にコーチングしていきます。 Kickoff Workshop DX Journey Workshop 2nd Month Review Workshop 3rd Month Review Workshop 4th Month Review Workshop Future Vison Workshop 半日程度で Acceleration Frameworkの内容 について説明。 クライアントの 現段階の企画内 容をヒアリング、 次回のDX Journey Workshopまでの 宿題の確認を行 う 半日程度で Acceleration Frameworkの内容 について議論し て、Roadmapま で作成する 2時間程度のワー クショップで進 捗を確認すると ともに、課題の 議論や次回まで のタスクを定義 する 2時間程度のワー クショップで進 捗を確認すると ともに、課題の 議論や次回まで のタスクを定義 する 2時間程度のワー クショップで進 捗を確認すると ともに、課題の 議論や次回まで のタスクを定義 する 全体のまとめ、 次回、将来に向 けての方向性を 定義する 23
24. 私たちにできること① l デジタルビジネスに必要な要素にフォーカスし、⼀元的に提供しています。 l スモースタートでの検証から、本開発・継続的な改善までサポートします。 24 ワークショップを中⼼とし た合理的なプロセスで、ビ ジネスモデルの検討からUX デザインまで、迅速に⾏い ます。 関係者が多数いる場合の組 織横断、会社横断のファシ リテーションも得意です。 新規性の⾼いプロジェクト ではMVP（Minimum Viable Product）を⽤いた検証を⾏ うなど、⽬的に応じて段階 的な開発を企画します。 早い段階でモックやプロト タイプを⽤意してユーザの 評価を確認します。 ユーザとのタッチポイントとなる各種デバ イスのフロントエンドデザインから、クラ ウドサービスを駆使したバックエンドの開 発まで。多様なテクノロジーをインテグ レーションします。 l AI / IoT / AR l モバイル・ウェブ アプリ開発 l クラウドインテグレーション l システムアーキテクチャコンサルティング など ビジネスモデルのデザイン スモールスタート・PoC システム・インテグレーション ユーザ視点を⼤切にした 課題抽出・企画 モックやプロトタイプ の開発・検証 開発 継続的な改善
25. 私たちにできること② l 社内に最適な組織がない場合の組織づくりや⼈材育成から、⾼度な技術をもったエンジニ アによる技術移管まで、幅広くお客様をサポートします。 25 ビジネスモデルのデザイン スモールスタート・PoC システム・インテグレーション ユーザ視点を⼤切にした 課題抽出・企画 モックやプロトタイプ の開発・検証 開発 継続的な改善 企業のDXやデジタルビジネスの創出に必要なこうしたプロセスを多⾯的にサポート DX戦略⽴案 ⼈材育成 技術移管 リファレンス実装 DX組織構築⽀援 アジャイル導⼊⽀援 ⼿法や技術の選定 ブランディング
26. NCDCとは？ l デジタル領域の事業立案支援から実行支援まで、経験豊富なNCDC にお任せください 26