カスタマーエクスペリエンスはなぜ重要? Source: PWC, “Experience is everything: Here’s how to get it right” and Gartner, “Key Findings From the Gartner Customer Experience Survey”, March 2018 一度でも嫌な体験をしたら、 好きなブランドでも離れる と回答 … の企業が顧客体験だけで 勝負している より良い体験が得られるなら お気に入りのブランドから 他のブランドに乗り換える 可能性が大いにある と回答 52% 81% 32%
品質とカスタマーエクスペリエンスの関係性 製品の品質 顧客満足度 顧客 ロイヤリティ Source: Examining the Relationships among Product Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in the Bamboo Institute, S. Rua, E. Saldanha, and A. Amaral, 2020