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『組織として』顧客を理解するインタビュー習慣の作り方 #pmconf2022 / Contin...

Kazuki Takaishi
November 02, 2022

『組織として』顧客を理解するインタビュー習慣の作り方 #pmconf2022 / Continuous user interview habit

セッション動画はこちら:https://www.youtube.com/watch?v=--joPc8BB0g

2022/11現在、タイミーではユーザーインタビューを毎日の継続的な営みとして実施する習慣が存在し、開始から半年程で約200の回数を重ねてきました。

プロダクトディスカバリーの習慣化・継続化は顧客からのフィードバックサイクルを速め、適切なアウトカムを捉えた開発を支える重要な活動の1つになります。

本セッションでは、部署を横断する形でユーザーインタビューを習慣化するまでの経緯やそこから得られた顧客理解をプロダクト開発やプロダクト戦略に活用するノウハウ、またこれらを支える高頻度なインタビューを社内の仕組みとしてどう実現しているのかをお話しします。

Kazuki Takaishi

November 02, 2022
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Transcript

  1. 自己紹介 氏名 / 所属 高石 一樹 株式会社タイミー プロダクトマネージャー
 バックグラウンド /

    職歴 コンピュータサイエンス・機械学習 ソフトウェアエンジニア(Androidアプリ) プロダクトマネージャー
  2. 半年前(2~3月) 当人が詳しくなるに留まる 現在 プロダクト戦略、バックログアイテム、
 マーケティング施策… 頻度 参加者 月間人数 1ヶ月に2~3人(波あり) 2~3人

    週5回(毎日) 20人前後(累計200人程) インサイト
 活用 リサーチ関連職 デザイナー・アナリスト・エンジニア・ PdM・PMM・マーケター・経営… 現在のインタビュー体制
  3. ユーザーインタビュー組織化の軌跡 PdMとPMMが中心になって狭くインタ ビューのサイクルを回すと同時に、イ ンタビューの仕組み化にも着手。参加 コストを極限まで下げられるように改 善を続け、最終的にGoogleCalendarに 自分の名前を入れるだけでインタ ビューに参加できるように。 週1~2回 /

    累計10回 小さく始めた取り組みが、結果的に「継続的」「組織的」へと成長 2022/2 2~3月で構築したインタビューに参加 できる仕組みを社内に公開。チームや 隣接部署、役員の参加も増え始める。 総インタビュー人数が30を超えたあた りで新しく顧客セグメントができ、そ の後戦略や施策で引用するように。 週2回 / 累計30回 2022/4 新入社員のオンボーディングなどにも 使われ始め、「まずは一緒に顧客と話 してみよう」という行動が多くなる。 この頃からほぼ毎日会社のどこかでイ ンタビューが行われるようになった。 週5回 / 累計80回 2022/6 インタビューのバリエーションも広が り、エンジニアも広く巻き込んだインタ ビューが増え始める。広い戦略だけでな く、日々の仮説立てや小さな改善にもイ ンサイト還元される機会が増えつつあ る。 週5回 / 累計120回 2022/8~
  4. 嬉しさ②:「顧客に聞いてみる」までのリードタイムが圧倒的に早くなった Before After 目的が設定されてからインタビューを手配するのでチームが結果を得る までの時間が長く、スプリントにも収まらないなどアジャイル型の開 発サイクルにリズム合いづらい。一定サイズの目的が明文化されないと インタビューが起きづらいのも課題。 日頃からインタビューが常態化していることで仮説立案や検証のスピードが向上する 日 月

    火 水 木 金 土 目的設計・インタビュー手配 インタビュー実施 インタビュー実施 事後処理・インサイトまとめ そもそも毎日インタビューをしているので、ある程度目的が定まり次第走りながら顧客 と話す。「理由ができてから企画する」のではなく「理由ができたら聞きに行く」。結 果は随時やスプリントレビューの開発サイクルに合わせて還元。「ちょっと聞きたい」 も可能。 日 月 火 水 木 金 土 目的設計・インタビュー実施 インタビュー実施 目的変更・インタビュー実施 インタビュー実施
  5. 参加者側がインタビューの実行だけに集中できる環境を作る インタビューの設定 インタビューの参加 母集団形成 リクルーティング 当日までの連絡 謝礼支払い こういうインタビューが したいです どうぞ!

    参加者 利用媒体:電話/SMS/メール経由、自社プロダクト*、外部調査会社…. *タイミーの場合、インタビュイーの募集自体にタイミーを使っている