CREによる顧客のキャッチアップを加速する仕組み作り / Creating a mechanism to accelerate customer catch-up through CRE

2025/08/28 「CRE Camp #2 ユーザー信頼性を支える現場の知見LT大会」で発表した資料です
https://cre-camp.connpass.com/event/363674/
#cre_meetup

Transcript

1. 0 CREによる顧客の キャッチアップを加速する 仕組み作り CRE Camp #2 ユーザー信頼性を支える現場の知見LT大会 2025/08/27 株式会社ログラス　プロダクト開発基盤本部 プロダクト開発基盤部 CREチーム 子田　周平（こだ　しゅうへい）
2. 1 • 名前 ◦ 子田　周平（こだ　しゅうへい） • X ◦ @woody_kawagoe • 経歴 ◦ 2018年4月〜2024年1月　株式会社ブレインパッド ▪ 広告、Webマーケ支援SaaSの開発・運用・保守 ▪ PMO、問い合わせ対応などを担当 ◦ 2024年2月〜現在　株式会社ログラス ▪ Webアプリエンジニアとして入社 ▪ CREに興味を持ち異動 ▪ 現在はCSの業務改善に注力 自己紹介
3. 2 • ログラスのCREの役割 • 顧客のキャッチアップ支援のための取り組み • 課題解決アプローチの転換 今日お話すること
4. 3 背景
5. 4 • Loglass 経営管理は経営管理を効率化するクラウドサービス ◦ 経営指標の分析、経営資料の作成が可能 • 現在のCREは主として CS（カスタマーサクセス）の業務、仕組み作りを支援 ログラスのCREの役割
6. 5 • ログラスのCSは新規のお客様が導入目的に沿った利用方法を 理解し、自走できるようにオンボーディングを実施している ◦ お客様が短期間でLoglassをキャッチアップし 活用できる状態を目指す ◦ これがうまくいかないと使いこなせず離脱してしまう可能性 ◦ オンボーディングプロセスを標準化し キャッチアップをより確実に、加速していく →　CREはオンボーディングの標準化をシステムで支援したい ログラスのCSの役割
7. 6 現状・課題
8. 7 • オンボーディング支援のためのポータルサイトを開発している ◦ タスク管理（WBS形式の進捗表示） ◦ 目標管理 ◦ …etc • 顧客とログラスの双方でオンボーディングの進捗状況を 確認できる状態になっている • アップデートののち、 今後の新規オンボーディングで本格運用開始予定 現在の状況
9. 8 • オンボーディングについては概要はわかっているけれど 解像度が高くない ◦ 依頼のあった機能を作っていく、も可能 ◦ 一方で、作った機能が使われなかったり、 想定課題が解決せずに無駄なリソース投入になってしまう懸念 • 過去に別PJで自分の提案が却下され続けた失敗経験 ◦ 提案自体が悪いというより、ユーザー理解ができてなかった？ ◦ →ユーザーヒアリング、傾聴について調べてみる このプロジェクトに対する個人的な課題感
10. 9 • 営業経験はないけれど、ヒアリングについて調べるうちに これって実は営業なのでは？と思った • 自分の解決策・提案を関係者に売り込んでいく ◦ エンジニアも機能開発を提案するケースは多いはず ユーザーヒアリングは営業っぽい？
11. 10 対応
12. 11 • 改めてオンボーディングを行っているCS担当者にヒアリング ◦ 現状のフロー、顧客対応の内容を伺う ◦ どのあたりが大変なのか ◦ 今後やろうとしていることは →　現状の課題感を把握し、どのようなアウトプットがあれば 解決できるのかイメージを揃えていく 実際にやっていたこと
13. 12 • 理由(why)も含んだ修正変更(what, how)の 依頼だったとしても、その理由を深堀りすることで 本質的な課題解決につながる • わかっていても楽な方（what, how）に流れてしまいやすいが 一歩踏みとどまることで課題にヒットしやすい、外さない • かつ、ユーザーに共感（エンパシー）し 自分のモチベーションにもつながる →　「現場はこんなに大変！自分がそれを解決できる！」 例えばWhyから見直してヒアリングする
14. 13 • 具体策（what, how)の上位概念 になぜやるか(why)がある • 具体と抽象の行き来で別の よりよい解法にたどり着ける • 難点として、「なぜ」を繰り返すだけでは 煙たがられる ◦ そもそも相手もわかってないことも 書籍「メタ思考トレーニング」 細谷 功『メタ思考トレーニング 発想力が飛躍的にアップする34問』PHP研究所, 2016
15. 14 • 顧客の潜在ニーズを引き出すSPIN話法 ◦ Situation 現在の状況を確認する 「今の業務フローはどうなっていますか？」 ◦ Problem 課題、問題点を引き出す 「今困ってることはなんですか？」 ◦ Implication 問題の深刻さを引き出す 「問題が解決しないとどうなりますか？」 ◦ Need Payoff 解決策のメリットを引き出す 「問題が解消されたらどうなりますか？」 →　エンジニアも応用できそう 例えば営業向けのフレームワークを使ってヒアリングする
16. 15 • 保険の営業マンの成長ストーリー ◦ 商品説明はできるけど契約がとれない ◦ お客様の話が聞けていなかった • お客様にもっと愛と感謝を ◦ 自分よがりな解決策を押し付けない 書籍「僕は明日もお客さまに会いに行く。」 川田 修『僕は明日もお客さまに会いに行く。』ダイヤモンド社, 2013
17. 16 結果・まとめ
18. 17 • ポータルサイトをアップデートしていくのはこれからだけど…… ◦ アウトプットのイメージが揃っていく感覚 ◦ 仕様や要件の不確実性を少しずつ解消している ◦ やっていくぞ、という前向きな気持ち • エンジニアも「課題解決のためのコミュニケーション」を 意識することでより本質的な価値を提供できる • メタ思考や営業分野の知見も参考にしながら、 顧客のキャッチアップを加速していく 結果・まとめ