Управление репутацией Банка Web 2.0

Об имидже Банка в Интернете и его составляющих; о репутационном менеджменте и его инструментах; о том, как сделать лучше, когда все хорошо, и хорошо – когда все плохо.

Transcript

1. Управление репутацией Банка WEB 2.0
2. Репутационный менеджмент это комплекс стратегических мер, направленных на формирование, поддержание и защиту репутации компании.
3. Составляющие Яндекс, Google, Facebook , blog, VK, Twitter, forum , YouTube, СМИ, пресс-релизы, сайты отзывов, каталоги, справочники SOCIAL + MEDIA
4. СОТРУДНИКИ Отзывы о работодателях 40% Журна- листы 10% КЛИЕНТЫ 30% Конку- ренты 5% Кто создает репутацию банка в Интернете: PR 5% РЕКЛАМА 5%
5. Негатив vs Позитив Негатива в 4 раза больше, чем позитива
6. Срыв сделок с крупными компаниями Проблема с привлечением клиентов Проблема с кадрами Искажение информации – неквалифицированные рерайтеры Направленный черный PR конкурентов Удаление негатива Посев в Интернете положительного контента Внутренний PR Последствия плохой репутации для банка:
7. Кто управляет репутацией в Интернете? Хорошая репутация ясно доказывает, что у вас не слишком любопытные соседки (с)
8. Постинг заведомо провокационных сообщений с целью получения негативной реакции пользователей Или ? Репутация в Интернете уже есть, независимо от того, занимаетесь вы ею или нет Тролинг -
9. Источники информации для потребителя
10. Мониторинг репутации
11. Скольких людей интересует ваш банк Wordstat.yandex.ru За год объем запросов вырос в 2 раза
12. Интерактивные элементы онлайн-мониторинга Формируется несколько запросов для подписки RSS – результат поиска: • Работа в банке N • Отзывы о банке N • Кредит в банке N Скорость обновления информации: от 10 минут до 3 часов
13. Удаление негатива Отдайте Галактику или уничтожим Землю. Извините (с)
14. Поиск. Алгоритм действий Выбираем 20 сайтов с положительной или нейтральной информацией из результатов поиска по запросу: название банк + отзыв, работа в название банка + отзыв. Покупаем на них ссылки (Sape.ru) с тематических площадок и блогов. Отслеживаем изменения в поисковой выдаче по запросам.
15. Поиск. Сроки. Цена Сроки: от 2 недель до 4 месяцев. Продвигать 20 сайтов проще, чем 1. Стоимость: цена хорошей ссылки 5 рублей, выделяя 500 руб. на 1 сайт получаем бюджет 10000 руб. в месяц. Вытеснение негатива из поисковых систем – это техническая работа, которая борется с последствиями, но не устраняет причину.
16. Блоги. Методы устранения негатива Если все три подхода не сработали – разместить в блогах свою серию положительных материалов и продвинуть их с помощь ссылок. Обоснована ли претензия? Положительные и аргументированные комментарии, где вы сможете доказать свою правоту, но не на уровне эмоций, а на уровне фактов. Договорится об удалении поста.
17. Блоги. Сроки Актуальность поста 5-7 дней. Потом его просто перестанут читать, а вот в поиске по блогам и поисковой выдаче информация останется надолго. Сроки: от 1 дня до 2 месяцев. Стоимость: текст + ссылки Договориться с блоггером - бесценно.
18. ТВИТТЕР 1. Хештеги в промышленных масштабах 2. Покупаем контент. Покупка ретвита у реального мини- блогера– от 10 р. 3. Боты топят любой негативный повод в любом хештеге. Создание ботов – от 500 р. Ата-та-та!!!
19. Аудитория. Социальные сети 32 640 840– VK.com. 6 593 120- Facebook.com
20. Социальные сети. Методы устранения негатива Если негатив содержится в группе - сделать свою группу, и за счет привлечения новых пользователей спустить группы с негативной информацией ниже. Негативная информация в тексте постов (facebook – результаты поиска bing, vk – поиск по новостям). Размещение и «прокачка» своих постов. Сроки: 1 месяц – создание группы. 1 месяц – «прокачка» постов. Стоимость: создание группы 20 000 руб. Привлечение одного участника от 15 руб. «Лайки» от 10 руб.
21. Создание репутации А что, если я лучше своей репутации? (с)
22. Привлечение пользователей Сервисы: Задача: Создание площадок для общения с клиентами, сотрудниками и потенциальными клиентами банка
23. Привлечение пользователей Приглашения через друзей. Информация на официальном сайте Реклама в соцсетях Создание интересного контента (фото, консультации экспертов, работа с жалобами) Стоимость: от 50 руб. за 1 участника. Срок: еще вчера…
24. Вовлечение пользователей в диалог Создать команду: люди, которые общаются с вами - это ваши друзья. При личном общении только 5% - это социальный статус человека, остальное – личное восприятие. Поддержать интерес можно с помощью: •Создание пользователями позитивного контента •Обсуждений выгодных предложений банка •Обсуждение работы в банке •Конкурсы, викторины Во всем нужна мера!
25. Успешные примеры SMM БАНК «САНКТ-ПЕТЕРБУРГ» Отметки "Мне нравится": 1 072 · 69 обсуждают это
26. БАНК ВЫСОКОЙ КУЛЬТУРЫ
28. Борьба с троллиногом и вирусом Каждый человек – тролль (с) Никогда не кормите тролля!
29. ПРИМЕРЫ
30. Решение. Вирусы Самые популярный формат (в порядке убывания) 1.Фото: демотиваторы, Atkritka.com, «фотожаба» 2.Хештеги в твиттере. 3.Видео – YouTube, видео vk.com, Избавиться от «вируса» можно запустив собственный – в том же формате. Сроки: Создание ролика от 1 месяца Креатив фото – от 2 недель. Твиттер – 10 дней Стоимость: Видео от 500 000 Фото от 30 000 Твиттер – от 15 руб за 1 твит. Анонсирование «вирусных» материалов – от 50 000 руб.
31. Работа с претензиями Если своевременно и быстро отреагировать на претензию, то: 33% напишут что-то позитивное, а 34% и вовсе удалят свою претензию. При этом всего 68%, которые жалуются на компанию, получают ответ от этих компаний.* Есть с чем работать не правда ли? * London School of Economy Study
32. Правила работы с претензиями Быстро реагируйте (в течение 3 рабочих дней) Будьте вежливы и уважительны Осторожно! Личные данные клиента Оставайтесь общаться на этой же площадке, сети, сайте Сообщайте о сроках решения (лучше взять больше и решить проблему раньше, чем «водить за нос клиента») Поймите клиента и проинформируйте о том, что нужно сделать с его стороны, чтобы ситуация решилась Уважение, уважение и еще раз уважение!
33. Что бы не написали вам разгневанные клиенты, помните: ЖАЛОБА – ЭТО ПОДАРОК! Правила работы с претензиями
34. PR в Интернете Правило: Статья не может иметь ярко выраженной политической или рекламной направленности. Идеальный случай - исследование, событие или другой факт, не привязанный полностью к «рекламируемому» субъекту или объекту. Например: Хорошо: Компания провела исследование на тему «какому Банку доверяют больше всего в сфере лизинга автомобилей», в котором Банк «Торпеда» занимает третье место. Плохо: Банк «Торпедо» - самый лучший из всех банков на Земле.
35. PR в Интернете. О чем писать? Стоимость: от 500 до 70000 руб., в зависимости от масштаба издания (pr.sape.ru). Размещение статей об услугах банка Публикация материалов о корпоративных праздниках Фоторепортаж об оформлении офиса банка Выступление сотрудников банка в качестве экспертов по финансовым вопросам Участие в рейтингах и публикация информации об этом Интервью с руководством Статистическая информация, например – сегодня в банке появился 100 000 клиент
36. ПРЕИМУЩЕСТВО ПЕРЕД КОНКУРЕНТАМИ Разрыв между нами и нашими конкурентами гораздо меньше разрыва между нами и нашим потенциалом. Марк Паркер, Nike
37. Плюсы репутационного менеджмента • Сокращение затрат на маркетинг • Отстройка от конкурентов • Повышение лояльности • Бесплатный Внутренний PR • Повышение узнаваемости Бренда • Увеличение эффективности рекламы и количества обращений • Контроль и управление мнением в Интернете
38. Вопросы
39. Спасибо! GARIN-STUDIO Романова Татьяна tr@garin-studio.ru +7(495)974-22-51 garin-seo.ru