AI業務アプリケーションの体験デザイン

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1. AI業務アプリケーションの 体験デザイン
2. 私について 株式会社RightTouch 所属 UIデザイナー / デザインチームリーダー エンプラ向けBtoB SaaS、カスタマーサポート×AI領域のプロダクト開発中 大学院ではHCDとブランドを研究 木村 和寛
3. 今日の話 業務アプリケーションをAI化させる デザインの現場で感じていること、気付き
4. 業務の特性と課題 特にエンタープライズの業務で課題になりやすいポイント 企業ごとに異なり多様な ルールやフォーマット プロダクト魔改造、個別開発 コスト増、導入長期化 業務フローが長く複雑、反復 手作業が多い 転記・入力の工数膨張 システムやデータの分断 誤認や操作ミスが インシデント・法令違反 人的エラー、属人化 複雑なチェック手順 多様性 複雑性 高リスク性
5. カスタマイズ性 効率性 正確性 ユーザーが業務アプリケーションに求める3つのポイント 特にエンタープライズ向け業務アプリケーションにおいて求められる体験のポイント 企業ごとに異なり多様な ルールやフォーマット プロダクト魔改造、個別開発 コスト増、導入長期化 業務フローが長く複雑、反復 手作業が多い 転記・入力の工数膨張 システム・データの分断 誤認や操作ミスが インシデント・法令違反 人的エラー 複雑なチェック手順 多様性 複雑性 高リスク性
6. AIでどう変わるか AIの得意なことが業務アプリケーションに求められるポイントにどう寄与するか すぐに適応 細かな要求に 柔軟に即時対応 リスクを先回り パターン認識と 照合が得意 煩雑業務を自動化 非構造化データを読み取り、 要約・分類できる カスタマイズ性 効率性 正確性
7. AI活用の例：カスタマイズ性 今までなら事前の設計やかなりの工数が必要だった(または不可能だった)データの加工やチューニングも簡単に実現が可能になった
8. AI活用の例：効率性 今までなら整理できなかったり繋ぐことができなかったデータを統合・加工ができるので手作業工数が激減 ・・・・・・・・ ・・・・・・・・ ・・・・・・・・ ・・・・・・・・ phone-wa 1,000 500 0 8/1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 1,000 500 0 8/1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 1,000 500 0 8/1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 3,000件 長く利用してなかったためパスワードを忘れてしまいログインができない 62件 複数回の誤入力が原因でアカウントがロックされているため解除して再 42件 以前のメールが使えなくなってしまい登録メールアドレスの変更ができ 38件 二段階認証を設定しているが認証コードが届かずログインが完了しない 30件 正しい情報を入力しているのにエラーが発生しログインができない 27件 カテゴリ アカウント関連 28,125 arrow-tr 7.32% ログイン 15,483 arrow-tr 23.4% 退会 7,088 arrow-tr 18.71% アカウント作成・変 5,554 arrow-tr 7.12% サービス利用 34,862 arrow-tr 8.01% 取引関連 15,013 arrow-tr 17.91% サービス一時停止 14,981 arrow-tr 9.12% 利用ガイド 4,868 arrow-tr 17.23% セキュリティ関連 20,803 arrow-tr 2.62% 不正利用 12,753 arrow-tr 0.6% 認証情報 6,071 arrow-tr 11.78% システム通知 1,979 arrow-tr 1.6% 手数料・料金関連 16,210 arrow-tr 5.75% 料金の確認 7,990 arrow-tr 9.33% 料金に関するトラブ 5,887 arrow-tr 6.97% プラン変更 2,333 arrow-tr 19.12%
9. AI活用の例：正確性 今までなら単純なキーワード・ルールベースでしかできなかった大量ドキュメントの構成・作成・編集が、より広く表現のニュアンス やリスクを検出して見落としを最小限にできるようになった QANTをご利用いただき、誠にありがとうござい ます。ログインに失敗する場合は、パスワードを 再設定いただくと大体は解決します。もし全然直 らないときは、お手数ですがサポートまでご連絡 ください。なお、サービスに不具合が発生するこ とは絶対にありませんのでご安心ください。復旧 にはしばらく時間がかかる場合があります。 「大体」は曖昧で、確実性が伝わりにくい表現です。 代替文言：「多くの場合は解決します」 「大体」は曖昧で、確実性が伝わりにくい表現です。 代替文言：「多くの場合は解決します」 「大体」は曖昧で、確実性が伝わりにくい表現です。 代替文言：「多くの場合は解決します」 「全然」は口語的で、FAQには不向きです。 代替文言：「解決しない場合」 「全然」は口語的で、FAQには不向きです。 代替文言：「解決しない場合」 「全然」は口語的で、FAQには不向きです。 代替文言：「解決しない場合」 過剰な保証表現で、リスクをゼロと断言するのは推奨されません。 代替文言：「不具合が発生しないよう万全を期しております」 過剰な保証表現で、リスクをゼロと断言するのは推奨されません。 代替文言：「不具合が発生しないよう万全を期しております」 過剰な保証表現で、リスクをゼロと断言するのは推奨されません。 代替文言：「不具合が発生しないよう万全を期しております」 「しばらく」は曖昧で、利用者に不安を与える可能性があります。 代替文言：「数分から数十分程度かかる場合があります」 「しばらく」は曖昧で、利用者に不安を与える可能性があります。 代替文言：「数分から数十分程度かかる場合があります」 「しばらく」は曖昧で、利用者に不安を与える可能性があります。 代替文言：「数分から数十分程度かかる場合があります」
10. 業務特性 × AI特性 現時点でもAIによって業務アプリケーションの負を解くことができてきている 業務アプリに求められること 業務の特性 業務アプリの課題 AIの特性・解けること カスタマイズ性 【多様性】 企業ごとに異なり多様な ルールやフォーマット プロダクト魔改造 個別開発コスト増 導入長期化 【すぐに適応】 細かな要求に柔軟に即時対応 効率性 【複雑性】 業務フローが長く複雑 反復 手作業が多い 転記・入力の工数膨張 システム・データの分断 【煩雑業務を自動化】 非構造化データを読み取り、要約・ 分類できる 正確性 【高リスク性】 誤認や操作ミスが インシデント・法令違反 人的エラー 複雑なチェック手順 【リスクを 先回 り】 パ ターン認 識 と 照合 が 得意
11. AIの自律性の設計が体験設計のポイントになる 現状、基本的に業務アプリケーションで求められるのは正確性の観点からも「半自律」まで 自律型 AI 人 半自律型 補助型 目的を持ったAIが 一連のタスクを判断・実行 (人は介入しない) AIと人がそれぞれ補完し合いながら 一連のタスクを判断・実行 (協働) AIが入力補完など 人の判断・実行を支援 (人が主体)
12. 半自律の例：企業へのお問い合わせデータ(VoC)を分析する 半自律は人がプロセスに必ず関与し、AIの仕事を評価・修正する。これをHITL（Human-in-the-Loop）と呼ぶ。 その「人の修正・判断の履歴」が貴重なデータとして残る 1,000 500 0 8/1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 1,000 500 0 8/1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 1,000 500 0 8/1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 3,000件 長く利用してなかったためパスワードを忘れてしまいログインができない 62件 複数回の誤入力が原因でアカウントがロックされているため解除して再 42件 以前のメールが使えなくなってしまい登録メールアドレスの変更ができ 38件 二段階認証を設定しているが認証コードが届かずログインが完了しない 30件 正しい情報を入力しているのにエラーが発生しログインができない 27件 カテゴリ アカウント関連 28,125 arrow-tr 7.32% ログイン 15,483 arrow-tr 23.4% 退会 7,088 arrow-tr 18.71% アカウント作成・変 5,554 arrow-tr 7.12% サービス利用 34,862 arrow-tr 8.01% 取引関連 15,013 arrow-tr 17.91% サービス一時停止 14,981 arrow-tr 9.12% 利用ガイド 4,868 arrow-tr 17.23% セキュリティ関連 20,803 arrow-tr 2.62% 不正利用 12,753 arrow-tr 0.6% 認証情報 6,071 arrow-tr 11.78% システム通知 1,979 arrow-tr 1.6% 手数料・料金関連 16,210 arrow-tr 5.75% 料金の確認 7,990 arrow-tr 9.33% 料金に関するトラブ 5,887 arrow-tr 6.97% プラン変更 2,333 arrow-tr 19.12% 人が見てカテゴリを修正 AIを強化 AI 加工 AI 分類 10:32 お電話ありがとう 10:32 住所変更をしたい 10:33 ログインに使われ 10:33 ・・・ お電話ありがと 住所変更をした ログインに使わ 長く利用してなかったためパスワードを 忘れてしまいログインができない ログインできない ログインできない ログインできない ID・パスワード忘れ ID・パスワード忘れ ID・パスワード忘れ 一度住所を変更したが誤っていたため 再度変更したいが編集するボタンがでてこない 住所変更できない 住所変更できない 住所変更できない 残高確認をしようとしたが 登録メールアドレスが違なるようで確認できない ログインできない ログインできない ログインできない 口座残高確認 口座残高確認 口座残高確認
13. Data Flywheel 使えば使うほど「カスタマイズ性」「効率性」「正確性」が改善。“進化する業務体験”が実現する 人 が 判 断 ・ FB デ ー タ で AIが 改 善 AIが 人 に 機 能 提 供 人 が 体 験 ・ 確 認 進化する 業務体験
14. 人に求められるのは、文脈・意味・視点を適切にデザインに反映していくこと どんなデータ・視点・ツールをAIに与えて、生み出すアウトプットの質を変えるか / 上げるか 意味・視点 ツール アウトプット 評価 ・ 修正 広げる 深める 確かめる 事実・データ AI chart-co file-lin seal seal seal seal pen-pain rectangl 参考：The rise of "context engineering" (https://blog.langchain.com/the-rise-of-context-engineering/)
15. エージェントの「やれることの見えにくさ」の問題 半自律のAI機能は実際に何ができるのかがわかりづらく、うまく扱えないことがある。特に指示や評価においてユーザーからの自由な 入力を受け付ける「秘書のような構え方」だと実際にできることと期待のギャップが生まれやすい。 arrow-up arrow-up 質問・依頼してみましょう arrow-up arrow-up arrow-up AI エージェント 扱えるオブジェクトと操作が不明確 暗黙的な期待値の高さ
16. 半自律エージェントは「優秀な部下」くらいの振る舞いが良い エージェントとユーザーのコミュニケーションのしづらさを解消するためにやれそうなこと 自らやれること、 やってみたことを先に提示する ユーザー側からの要求からコミュニケーションを始め ず、文脈とデータからプロアクティブに提示する 問い合わせの増加傾向 1時間前 4/1 4/8 4/15 直近1週間の「保険の更新手続き」に関する問い合 わせが前週比で12%増加していています 離脱率が増加中 3時間前 「がん保険の詳細ページ」閲覧後、他ページに遷 移せず離脱する割合が48%に上昇中です lightbul コンテンツの重複 6時間前 Q 新規申し込み手続きについて Q プラン申し込み方法 複数のFAQカテゴリに重複した内容があり、ユー ザーが迷っている可能性があります arrow-tr 施策で自己解決率の増加 12時間前 2/15 3/15 4/15 先月実施したポップアップ施策によって、自己解 決率が17%改善しました lightbul 下書き施策の確認 1日前 paper-pl 手続きサポート paper-pl 契約プランの案内サポート 下書き状態の施策があります。作成のお手伝いを しましょうか？ arrow-tr FAQ閲覧後問い合わせ減少 1日前 FAQ閲覧 閲覧後問い合わせ 「更新手続き」に関するFAQの閲覧後の問い合わ せ率が5.2ポイント減少し8.6%になりました 受動だが コミュニケーションを限定する ユーザー側からのコミュニケーションを始めた場合 も、自分のやれること/話せることに絞る なにか気になるトピックはありますか？ ログインできない ログインできない ログインできない ID・パスワード忘れ ID・パスワード忘れ ID・パスワード忘れ 口座残高不足 口座残高不足 口座残高不足 住所変更できない 住所変更できない 住所変更できない アカウントの引き継ぎ アカウントの引き継ぎ アカウントの引き継ぎ
17. まとめ AIによって業務アプリのユーザー体験は大きく変わってきている カスタマイズ性、効率性、正確性をおさえる AIの自律性を適切に設計する できることが限られるエージェントは 「優秀な部下」のイメージにする 1 2 3
18. ご清聴ありがとうございました