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knowledge_sakura
September 07, 2018
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20180720fukuoka_masaki
knowledge_sakura
September 07, 2018
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Transcript
信頼と安心でサービスを支える! ネット企業だからこだわるべき 「品と質」 2018/7/31 さくらインターネット株式会社 カスタマーリレーション部 ネットセーフティ企画 眞崎 さゆり
2 一事業者として 魅力的なサービスを開発し お客様へ提供するぞ! ↑ あたりまえ
3 今日のゴール 開発・保守以外でも サービス品質を支える方法があるよ ↑ このあたりを持ち帰ってもらえたらと。
4 さくらインターネットの中での業務 サービス上での問題 権利侵害・不正アクセス・ 迷惑メール送信・ 違法迷惑行為などの 外部からの通報対応 など 通報窓口 カスタマーサポート
お客様からの問い合わせ 利用前の相談 一般的なご案内 など CS 最適なプランを知りたい! 操作方法が分からない… 支払い方法を変更したい 私への誹謗中傷がある。 サイト管理者に連絡が 取れないので、なんとかし てください! 違法画像・情報が発信さ れています! コッチ!
5 データセンター インターネット 利用者 お客様 さくらインターネット データ サーバ インターネット データセンターに
データを預ける データを 保管・処理する インターネットを 介してデータが 流れる ブラウザ・アプリ からサーバに アクセスする インターネットとの関係
6 ウ ェ ブ ・ コ ン テ ン ツ
サービスレイヤーでみた関係 SNS / ブ ロ グ / 口 コ ミ サ イ ト / 掲 示 板 な ど デ ー タ セ ン タ ー な ど 基 盤 インターネット ク ラ ウ ド サ ー バ な ど ホ ス テ ィ ン グ ISPなど ISPなど ISPなど ISPなど サービス 利用者 サイト 管理者 サーバ 管理者 サーバ 管理者 インターネット 上の人 ISPなど ブログ 管理者 インフラ 提供者 インターネット 関係ない人
7 よくくる連絡 ▪迷惑メール通報 ▪不正アクセス通報 ▪フィッシングサイト設置通報 ▪違法情報サイト設置通報 ほか
もし、これらの通報を放置したら・・・ 8 お客様に迷惑がかかる! 大量のSPAM送信で メールが届きにくくなる 高負荷で共有のリソースの パフォーマンスに影響 /ネットワーク帯域を専有
もし、これらの通報を放置したら・・・ 9 ウィルスに感染し ちゃった 偽サイトに情報 入力しちゃった… 第三者の方に迷惑や被害が発生する!
もし、これらの通報を放置したら・・・ 10 さくらは変なアク セスが多いから 遮断しておこう SPAMばっかり! 受信拒否しとこう ずっと放置していると… インターネットから村八分に さくらは何も対応
しないから、 うちの国への通信 は遮断しておこう
こうならないために 11 対応をしています。 事後処理だけではだめ!!!!!
大切なこと 12 ▪ 抑制(再発の抑止) ▪ バランス(通報を鵜呑みにしない/ お客様だからと弱腰になりすぎない) ⇒ 対策 ⇓
ポリシー
まとめ 13 対応 ポリシー 対策 するべき もつべき 徹底すべき
14 今日のゴール 開発・保守以外でも サービス品質を支える方法があるよ ↑ このあたりを持ち帰ってもらえそうでしょうか?
15 ご清聴ありがとうございました