Upgrade to Pro
— share decks privately, control downloads, hide ads and more …
Speaker Deck
Features
Speaker Deck
PRO
Sign in
Sign up for free
Search
Search
第3回 Customer系エンジニア座談会
Search
Hiroki Toyokawa
March 09, 2022
Technology
0
600
第3回 Customer系エンジニア座談会
https://customer-x-engineer.connpass.com/event/239216/
Hiroki Toyokawa
March 09, 2022
Tweet
Share
More Decks by Hiroki Toyokawa
See All by Hiroki Toyokawa
プロダクトマネージャーが陥るカスタマーサポートの盲点 / Product Managers fall into the risk of Customer Support
otoyo
1
6.3k
CREと歩むこれからのCS / The future of CS growing with CRE
otoyo
0
540
「CSを加速する新しい流れ」XFLAG スタジオにおけるCREとは
otoyo
1
2.1k
Other Decks in Technology
See All in Technology
数百台のオンプレミスのサーバーをEKSに移行した話
yukiteraoka
0
590
Redefine_Possible
upsider_tech
0
220
銀行でDevOpsを進める理由と実践例 / 20250317 Masaki Iwama
shift_evolve
1
100
KCD Brazil '25: Enabling Developers with Dapr & Backstage
salaboy
1
120
Agile TPIを活用した品質改善事例
tomasagi
0
260
日本MySQLユーザ会ができるまで / making MyNA
tmtms
1
340
LINEギフトのLINEミニアプリアクセシビリティ改善事例
lycorptech_jp
PRO
0
220
非エンジニアにも伝えるメールセキュリティ / Email security for non-engineers
ykanoh
13
3.8k
PHPでアクターモデルを活用したSagaパターンの実践法 / php-saga-pattern-with-actor-model
ytake
0
1k
3/26 クラウド食堂LT #2 GenU案件を通して学んだ教訓 登壇資料
ymae
1
190
スケールアップ企業のQA組織のバリューを最大限に引き出すための取り組み
tarappo
4
870
「エンジニアマネージャー」の役割を担っている / 担ってみたい方へのキャリアパスガイド
coconala_engineer
1
240
Featured
See All Featured
Making Projects Easy
brettharned
116
6.1k
It's Worth the Effort
3n
184
28k
Let's Do A Bunch of Simple Stuff to Make Websites Faster
chriscoyier
507
140k
Rails Girls Zürich Keynote
gr2m
94
13k
Product Roadmaps are Hard
iamctodd
PRO
52
11k
Site-Speed That Sticks
csswizardry
4
450
Keith and Marios Guide to Fast Websites
keithpitt
411
22k
Music & Morning Musume
bryan
46
6.4k
The Art of Delivering Value - GDevCon NA Keynote
reverentgeek
12
1.4k
[RailsConf 2023 Opening Keynote] The Magic of Rails
eileencodes
28
9.4k
Into the Great Unknown - MozCon
thekraken
35
1.7k
Improving Core Web Vitals using Speculation Rules API
sergeychernyshev
11
610
Transcript
(C) mixi, Inc. 株式会社ミクシィ 豊川 弘樹 toCサービスのCustomer Reliability Engineerとは? 第3回
Customer系エンジニア座談会 2022年3月9日
(C) mixi, Inc. ◦ 豊川 弘樹 ◦ 株式会社ミクシィ CS本部 技術部
部長 ◦ CREとの関わり ◦ 2013年2月 ミクシィ入社 ◦ CS部門の開発チーム(通称 CS開発) ◦ 2017年12月 CREチーム立ち上げ ◦ はてなさんのCRE設立に刺激を受けて ◦ 2021年5月 CREマネージャーを委譲 ◦ 現在は自称CRE ◦ 趣味 ◦ ブログを書く・ブログを作る 2 自己紹介 飼い猫のこたけ
(C) mixi, Inc. 1. ミクシィCREの成り立ちとtoC CRE 2. toC CREならではの難しさとは? 3.
残りは座談会でお話ししましょう! 3 お話しすること
(C) mixi, Inc. 4 1. ミクシィCREの成り立ちとtoC CRE
(C) mixi, Inc. ◦ SaaSなどのtoBサービスで収益を最大化するには? ◦ 新規顧客の開拓 ◦ 既存顧客のARPPU向上、チャーンレート改善など ◦
市場の成熟に伴って後者の重要度が増してきた ◦ 「顧客を満足させることができれば継続してお金を払ってもらえるはず」 ◦ 顧客の信頼に責任を持つCREが生まれた 5 CREはtoBで生まれた
(C) mixi, Inc. ◦ toCでも構造は同じ ◦ 収益を最大化するためには… ◦ 新規ユーザーの開拓(マーケティング) ◦
既存ユーザーのARPU向上、離脱率改善など(企画、CS) ◦ はてなさんのCRE設立を受けて… ◦ 「CREはtoCにも応用できそう」 ◦ ミクシィCREを設立 ◦ 詳細はブログ「CREチームを設立しました!」をご覧ください 6 ミクシィはtoC。なぜCRE?
(C) mixi, Inc. ◦ ミクシィにはもともとCS専属のエンジニアチームがあった(≠CRE) ◦ SNS「mixi」のCS向け管理ツール開発、問い合わせの技術的調査など ◦ 規模は4~5人 ◦
2017年当時、すでにSREが盛り上がっていた ◦ SREという共通の符号によってお互いを認識できるようになった ◦ 「自分と同じ役割のエンジニアが他社にもいるはず」 ◦ 今日はそういう人いらっしゃるのでは?(挙手お願いします) ◦ 「そういう人たちがお互いを認識できる符号があると良いよね」 ◦ そう思ってチームの名前をCREに変えた ◦ ブログ「2018年CREになにが起きて今後どうなっていくのか 」もご覧ください 7 ミクシィCREを設立したもう一つの理由
(C) mixi, Inc. 8 2. toC CREならではの難しさとは?
(C) mixi, Inc. 9 toB / toC CREの立ち位置の違い 顧客 /
ユーザー テクニカルサポート / CS 技術的な調査・対応 問い合わせ エスカレーション toC CRE toB CREの守備範囲(想像) • toB CREは顧客と直接やりとり • toC CREはCSを介して間接的にユーザーとやりとり サポート サポート
(C) mixi, Inc. 10 感覚的なものをひとつひとつ明らかにしていく難しさ サポート ユーザー CS ミクシィCRE サポート
CREがCSをサポートすると CSのサポート品質が向上する サポート品質が向上すると ユーザー体験が改善する ユーザー体験が改善すると ARPUや離脱率は改善する サポート品質とは? どのように計測する? サポートの正解とは? 本当に解決したと言える? ユーザーひとりひとりの事情 ライフステージの変化など 本当にそう?
(C) mixi, Inc. ◦ 問い合わせ調査に対してはSLOを設定 ◦ 起票から2営業日以内 ◦ 詳細はブログ「toC サービスの
CRE における SLO の考え方」をご覧ください ◦ 施策ごとに測定するKPIを検討 ◦ CSの品質とは?品質向上の結果はどんな数値に表れるか? ◦ その上でKPIに縛られすぎない ◦ すべてがKPIで測れるわけではない ◦ ときにはKPIにとらわれない対応も必要(そうですよね?) ◦ ブログ「カスタマーサポートの真のKPIを求めて」もご覧ください(おすすめ) 11 ミクシィCREのKPIと取り組み
(C) mixi, Inc. 12 3. 残りは座談会でお話ししましょう!
(C) mixi, Inc. ◦ toC CREの採用(難しいですよね) ◦ CREの適性ってなんだろう? ◦ CREの組織設計(事業部内?横断?)
◦ ミクシィCREが取り組んでいること ◦ CSの品質とは? ◦ 事業貢献はどの数値に表れる? ◦ これまでの取り組み ◦ CSで1番重たかった業務を自動化して 60%コスト削減した話などなど ◦ 過去のイベント「Customer Support Tech Meetup」もご覧ください 13 お話しできそうなこと
(C) mixi, Inc. 14