対応時間9割削減！？入金消込業務の自動化をがんばりました / Automation of payment reconciliation work

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1. 対応時間9割削減！？
   入金消込業務の自動化をがんばりました
   いっしー
   

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2. 自己紹介
   • いっしー
   • エンジニア歴10年目
   • 情報システム部 新課金チーム
   • 課金システムの開発・運用・保守
   

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3. 課金システムとは？
   • クラウドサービスの販売管理を行うシステム
   • 契約
   • 請求
   • 回収
   • 支払方法
   

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4. 入金消込業務とは？
   • お客さまからの入金により回収できた請求書を消し込む業務
   • お客さまを特定する
   • 請求書（売掛金）の残高を0にする
   • 請求書のステータスを「入金済み」にする
   【お客さま】
   ●●さんですね
   請求書Aに対する入金
   を確認しました
   

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5. 入金消込業務のツラさ
   • ユーザー数が増えるほどに煩雑になる
   • 請求データと入金データの紐づけに手間がかかる
   

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6. 弥生での入金消込業務
   

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7. これまで（1年半ほど前）
   ①弥生の銀振用口座に入金 【お客さま】
   【CS本部】
   ③対象のお客さま
   を特定し、
   入金明細リスト
   （Excel）を作成
   課金システム
   ④依頼をもとに、
   各システムを手動で
   データメンテナンス
   【開発本部】
   関連システム
   ②入金情報
   を手動取得
   ④チケットを起票し、
   開発本部へ消込依頼
   

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8. 問題点
   • ユーザー数の増加に伴い、他の業務をひっ迫
   • そしてこれからもどんどん増える・・・
   • 手動での作業が多いため、ミスをするリスクが常にある
   • なにそれこわい・・・
   • データメンテナンス時に個人情報に触れざるを得ない
   • 自動化されてれば負わなくてもいいリスクを負っていてこわい・・・
   

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9. いま
   ①弥生の仮想口座に入金 【お客さま】
   【CS本部】
   課金システム
   関連システム
   ②入金情報ファイル
   をダウンロード
   【課金システム】
   入金情報
   ③入金情報ファイル
   を手動配置
   ④入金情報
   を自動取得 ⑤入金情報をもとに自動消込
   ⑥エラーになったものだけ確認・対応
   

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10. 1件あたりの対応時間が50分→5分に！
    CS本部
    30分
    開発本部
    20分
    5分
    Before After
    

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11. 1件あたりの対応時間が50分→5分に！
    CS本部
    30分
    開発本部
    20分
    5分
    Before After
    

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12. 自動化するとき
    意識した３つのポイント
    

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13. 全体最適をめざす
    開発メンバーのデータメンテナンス負荷だけでなく
    CS本部メンバーの負荷も下げる
    大前提
    

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14. これまで（1年半ほど前） ※再掲
    ①弥生の銀振用口座に入金 【お客さま】
    【CS本部】
    ③対象のお客さま
    を特定し、
    入金明細リスト
    （Excel）を作成
    新課金
    ④依頼をもとに、
    各システムを手動で
    データメンテナンス
    【開発本部】
    ⑤対応結果を連絡
    関連システム
    ②入金情報
    を手動取得
    ④チケットを起票し、
    開発本部へ消込依頼
    

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15. これまで（1年半ほど前） ※再掲
    ①弥生の銀振用口座に入金 【お客さま】
    【CS本部】
    ③対象のお客さま
    を特定し、
    入金明細リスト
    （Excel）を作成
    新課金
    ④依頼をもとに、
    各システムを手動で
    データメンテナンス
    【開発本部】
    ⑤対応結果を連絡
    関連システム
    ②入金情報
    を手動取得
    ④チケットを起票し、
    開発本部へ消込依頼
    ？
    

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16. 1. 丁寧なヒアリングでAS-ISを明確に
    • 開発に消込依頼がくるまで、CS本部の方は何をしているのか？
    • どんな作業があるのか？
    • どこに時間がかかっているのか？
    • すぐになくせる作業はないか？
    • 方法
    • 実際に作業を見せてもらう
    • 運用手順書を確認させてもらう
    • 対面でヒアリングをする
    

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17. 1. 丁寧なヒアリングでAS-ISを明確に
    • 開発に消込依頼がくるまで、CS本部の方は何をしているのか？
    • どんな作業があるのか？
    • どこに時間がかかっているのか？
    • すぐになくせる作業はないか？
    • 方法
    • 実際に作業を見せてもらう
    • 運用手順書を確認させてもらう
    • 対面でヒアリングをする
    明確にするだけで
    システムに依らない改善点が見つかるかも
    

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18. 2. できる範囲からすこしずつ
    • カスタマーセンターの繁忙期（1～3月）
    • この時期は業務フローの変更はできない
    • この時期までにはできるだけ負荷を減らしたい
    • 日々のデータメンテナンスに時間が奪われて開発が進まない
    今回は段階を分けてリリースしよう！
    

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19. 2. できる範囲からすこしずつ
    • STEP1（2021年1月）
    • 入金消込ツールを作成し、消込を実行（一部消込できないデータ有り）
    • 【CS本部】チケット起票がなくなる
    • 【開発本部】手動でのデータメンテナンスが減る
    • STEP2（2021年4月）
    • STEP1で消込できなかったデータを消込できるようにする
    • 【CS本部】あらゆる入金情報を、入金消込ツールで消込できるようになる
    • 【開発本部】手動でのデータメンテナンスがなくなる
    • STEP3（2022年1月）
    • バーチャル口座を導入し、自動消込がエラーになった入金のみ確認・対応
    • 【CS本部】お客さま特定作業が減る
    

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20. 3. システムに苦手なことはさせない
    • 入金消込エラーとなった場合の原因調査は人間の方が得意
    • 設計や実装が複雑になり、保守しにくくなる懸念もある
    どこまでをシステムで対応し、
    どこからを人間が対応するのかを明確にする
    

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21. まとめ
    • 入金消込業務を自動化して、対応工数を9割削減！
    • 自動化するときに意識したポイント
    前提 全体最適をめざす
    1. 丁寧なヒアリングでAS-ISを明確に
    2. できる範囲からすこしずつ
    3. システムに苦手なことはさせない
    

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22. おまけ：役に立った書籍
    • ITエンジニアのための【業務知識】がわかる本
    • https://www.shoeisha.co.jp/book/detail/9784798157382
    • 運用設計の教科書～現場で困らないITサービスマネジメントの
    実践ノウハウ～
    • https://gihyo.jp/book/2019/978-4-297-10793-2
    

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