“お客さま視点”を手に入れろ!! / Get the Customer’s Perspective!!

弥生株式会社　もくテク
「こうなったら嬉しい！」を実現する業務改善アイディアLT（2025/05/29）
https://mokuteku.connpass.com/event/354006/

Transcript

1. “お客さま視点”を 手に入れろ!! ～弥生会計チーム 改善活動紹介～ 弥生株式会社 O（ｵｰ） 2025/05/29
2.  2021年新卒入社 / 弥生会計 開発チーム所属  趣味:旅行、漫画、映画鑑賞  47都道府県制覇まであと6県!  ちょっと前に四国で空を飛びました（パラグライダー）  アドベントカレンダーで『エンジニアがお客さまの声 を聴いてみた』を執筆 2 自己紹介 O（ｵ-） Slackなどのアイコン https://tech-blog.yayoi-kk.co.jp/entry/2023/12/15/000000
3. 背景（ざっくり） 開発部の10％改善施策  各自の作業時間の10%を使って改善施策を実施しよう!  チーム内で施策決め  部門目標 Best Engineer and Partner＜エンジニア目線と顧客目線の両立＞どう達成しよう?  エンジニア、お客さまとのかかわりがない… 1. お客さまの声を聴いてみよう!→ 顧客の声を聴く会 2. お客さまに最も近い人と話してみよう!→ 部門間交流会、要求説明会 3
4. やったこと（ざっくり） 顧客の声を聴く会 カスタマーセンターでオペレー ターが受けたお問い合わせを エンジニアが聴いてみる 部門間交流会 日々お客さま対応しているオ ペレーターを含む、 CS本部メ ンバーと交流する 4 CS要求説明会 CS要求（お客さま要望ベー スの要求）を取りまとめる人 から直接要求の背景を教え てもらう ↑業務時間内なので飲んではいません ※参考:CSは「カスタマーサービス」のこと
5. やったこと（ざっくり） 顧客の声を聴く会 カスタマーセンターでオペレー ターが受けたお問い合わせを エンジニアが聴いてみる 部門間交流会 日々お客さま対応しているオ ペレーターを含む、 CS本部メ ンバーと交流する 5 CS要求説明会 CS要求（お客さま要望ベー スの要求）を取りまとめる人 から直接要求の背景を教え てもらう ↑業務時間内なので飲んではいません ※参考:CSは「カスタマーサービス」のこと
6. 顧客の声を聴く会  目的 • お客さまが何について困っているのかを知る • 開発メンバーのモチベーションを高める  参加者 • 弥生会計 開発メンバー全員（約20名）  開催方式 • 月イチ、1回30分～ • 任意参加 6
7. 顧客の声を聴く会  流れ 1. Zoom部屋で音声共有 • 作業しながらOK • 参加者はミュート。感想はSlackの感想スレッドに投稿 2. 感想タイム • ミュートを外してディスカッション 3. アンケート • 音声の内容についての感想 / 運営方法の改善要望 を募集 7 スレッドのイメージ:
8. アンケート結果 自分の仕事がどう活きているか を知ることができて嬉しい 高度に組織化されている中で開発をして いるのでユーザーの存在を忘れがちになる が、企画を通して思い出すことができた 8 カスタマーセンターにも弥生会計を支える 力強い仲間がいることを実感できた 高齢（90歳）のおばあちゃんも製品を使用してくれていて、 対象ユーザーの広さを意識した 製品の操作性やパフォーマンスなど、もっとしっかりせねばとい ういい意味での緊張感にもつながっていると思います 要件定義の時、ユーザーにわかりやすい（問い合わせが減ら せる）視点に気づくきっかけになっています 開発サイドとして製品の扱い・仕様に慣れてしまうと、ユー ザーの考えに対し乖離が生まれやすい。見つめなおすきっか けになった お客さまが喜ぶ様子が励みになる ※第5回（2024/3/18） 実施分まで 顧客の声を聴く会
9. 部門間交流会  目的 • 情報共有とディスカッションで製品の品質向上をはかる • 対面コミュニケーションを行うことで、今後部門をまたいで連携しやすくする  参加者 • 開発チームの正社員11名＋CS本部メンバー8名  開催時間 • 2時間 9 ※参考:これまで部門をまたいだ交流、現場の情報のやり取りはほとんどありませんでした…
10. 部門間交流会  トピック 1. 自己紹介 / 各メンバーの業務内容紹介 2. CCL（お客さま起点の要求を取りまとめる人）による要求の背景説明 3. お客さまの「製品の機能に対する反応」をオペレーターから共有 4. エンジニアからの質問 Q. 普段からZoomで直接話したい需要はありますか?→ A.めっちゃあります!!!! 10
11. アンケート結果 開発メンバーの感想 製品や開発プロセスへの理解が深まりま した。なぜこの機能があるのか?と思って いたことが、開発側の理由や背景なども 知れてよかったです 11 要求の背景を伺って、自分の開発の意 味・意義への理解が深まった 遠い存在で関わることは無いと思って いた開発の方々が、前よりも近しい 存在に感じられるようになりました。 お客さまのお声をもっとお届けできるよう頑張ります! 共通の話題について意見交換ができた事により、製品への愛 着も強まりましたし、社内での連帯感を感じる事ができました 私たちはお客様がどのように製品を使っているかが見 えないので、それを知るいい機会になりました 部門間交流会 CS本部メンバーの感想 要求の背景、サポートの現場の苦労を 知って、要件定義が今までより一歩踏み 込んだ考え方ができるようになると思う
12. 交流会のその後 Q.普段からZoomで直接話したい需要はありますか?→ A.めっちゃあります!!!! Info対応はZoomで気軽に連携を取るようになり、作業効率・精度向上 12 Info担当のOさん ※Info対応とは:「カスタマーセンターで解決できない問合せを開発側と連携して対応すること」の弥生用語
13. ざっくりまとめ  お客さまの解像度が上がることで、モチベーションも業務の精度も上がる • 喜んでもらっているとやっぱりうれしい • お客さまがどのように困っているのか、要求の背景を知ると製品開発しやすい • 他本部の連携もとても有効  みんなやってみてね • お客さまの生の声を聴いてみる / 詳しい人から直接お話を聞いてみる など おすすめです! 13
14. ここまでが 2024年4月時点の取り組みです 14
15. それから1年…  弥生全体で「顧客視点での製品づくり」をさらに重要視するように  開発部のエンジニア全員を対象とした、お客さま視点を養い考えるための プロジェクトが発足  顧客の声を聴く会の展開、ユーザビリティテスト、ユーザーインタビュー等を企画  すべてのエンジニアが“お客さま視点”を手に入れ、ユーザーに寄り添った製 品開発を行うことのできる環境づくりを目指します! 15
16. Appendix ～入りきらなかった分～ 16
17. CS要求説明会  目的 • 要求に関して開発メンバーの理解を深め、モチベーションと製品の品質向上をはかる • 要求の背景を理解することで、エンジニア目線と顧客目線を両立した要件定義に繋げる  参加者 • 開発メンバー全員（約20名）＋CCL など2名  開催時間 • 45分 17
18. 部門間交流会  トピック 1. 自己紹介 / 各メンバーの業務内容紹介 • お互い何をやっているか実はよく知らない…… 2. CCL（CS要求を取りまとめる人）による、お客さまの目線を交えた要求説明 • どうしてこの要求が出るに至ったか 3. オペレーターやリーダーによる「製品の機能に対するお客様の反応」共有 • ココの評判いい!ココちょっと良くない! 4. エンジニアからの質問 • Q.（Infoなど）Zoomで直接話したい需要はありますか?→ A.めっちゃあります!!!! 18 コレ
19. CS要求説明会  裏ばなし • 交流会から交流要素をなくすことで準備・実施のコストを大幅に減らし、 メイントピックだった「要求説明」のみの会をコンパクトに開催 • ※確定申告時期目前のためCS本部は超多忙 トピック • CCL（CS要求を取りまとめる人）から要求の背景説明 • ＆エンジニアから要求に関する質問 19
20. アンケート結果 製品を改善する取っ掛かりになって良いと思います 20 ユーザー視点での要求をご説明いただいたこと で、その要求を実現した際にお客様が得られ る効果（顧客満足度）が実感できました 実際の操作をしながら説明をして いただけるので、お客様の背景や 実際の手間や煩わしさが体感とし て理解しやすい たしかにこれだと改善してほしいよな…と思う内 容ばかりだった ユーザー観点の操作や意見の説 明を実施する機会がいただけて良 かったと考えています（by CCL） 要求説明会 お客様と接している方の目線を多少なりとも共有して いただけたのは大変ためになりました