Upgrade to Pro
— share decks privately, control downloads, hide ads and more …
Speaker Deck
Features
Speaker Deck
PRO
Sign in
Sign up for free
Search
Search
ヘルプデスク(論理)を作ってみた
Search
hrfr84
August 06, 2020
Business
2
890
ヘルプデスク(論理)を作ってみた
hrfr84
August 06, 2020
Tweet
Share
More Decks by hrfr84
See All by hrfr84
サシで素早く成功しよう忖度駆使してさしすせそ!
hrfr84
1
530
どんなスキルをどう鍛えていこう?
hrfr84
1
480
DX推進側が現場と相対するときに考えておきたいこと
hrfr84
0
580
補足:シーケンス図(仮)の実例・自動化検討
hrfr84
0
410
DX に失敗!? 会社をクビになった俺は最強スキル「可視化」を利用して成り上がる!
hrfr84
1
1.1k
「思いつき」からはじまる業務改善
hrfr84
2
1.5k
LTしようぜ!
hrfr84
0
180
求む:情シス
hrfr84
0
2.4k
雇用が変わると何が変わる?
hrfr84
1
970
Other Decks in Business
See All in Business
コーポレートストーリー(新規投資家様向け会社説明資料)
gatechnologies
1
14k
【エンジニア職】中途採用向け会社説明資料(テックファーム株式会社)
techfirm
0
5.7k
Sales Marker Culture Book(English)
salesmarker
PRO
2
6.5k
ヘルスベイシス_会社説明資料_v3.4
yasudashoyo
1
63k
社内LTで醸成する開発組織のアウトプット文化
tonegawa07
0
190
DevHRに全部賭けろ
nealle
0
130
エンジニア職/新卒向け会社紹介資料(テックファーム株式会社)
techfirm
1
4.8k
ログラス会社紹介資料 / Loglass Company Deck
loglass2019
11
440k
株式会社クロスフィールド 会社紹介資料
cfrec
0
190
Corporate Story (GA technologies Co., Ltd.)
gatechnologies
0
220
Scrum Inc. Japan Company Introduction
scrumincjp
0
7k
なぜ人はすれ違うのか_製造業で当たり前に行っていた根回しから考える、事前の配慮で顧客やチームとの対話を促進する方法
katsuakihoribe8
1
3.7k
Featured
See All Featured
Producing Creativity
orderedlist
PRO
347
40k
Optimising Largest Contentful Paint
csswizardry
37
3.4k
Building an army of robots
kneath
306
46k
The Invisible Side of Design
smashingmag
301
51k
Embracing the Ebb and Flow
colly
88
4.8k
CSS Pre-Processors: Stylus, Less & Sass
bermonpainter
358
30k
A Tale of Four Properties
chriscoyier
160
23k
Principles of Awesome APIs and How to Build Them.
keavy
127
17k
Build The Right Thing And Hit Your Dates
maggiecrowley
37
2.9k
Statistics for Hackers
jakevdp
799
220k
Scaling GitHub
holman
463
140k
Building Adaptive Systems
keathley
43
2.8k
Transcript
ヘルプデスク(論理)をつくってみた @hrfr84 いまさら? いまだから?
ヘルプデスクwww 何番煎じだよwww
@hrfr84
@hrfr84 with コロナだ、WFH※1 だ、働き方改革だ… と言われている今だからこそ ※1 Work From Home
@hrfr84 ヘルプデスク作ろう!
@hrfr84 申し遅れました
@hrfr84
今日お話させていただくこと @hrfr84 ゴール 何をゴールとして どんな仕組みを作るのか やってみた 実際に作ってみた気がついたこと まとめ ヘルプデスクの仕組み化は大事
答える人が「いやだなあ」と思うこと @hrfr84 ◼ 電話がくると 全集中する必要がある / 作業の中断を余儀なくされる ◼ 口頭ベースだから 記録に残らない
/ 説明が要領を得ない 第1位:頻繁に来る電話 ◼ それ先月もいいましたよね? / 回答しましたよね? / あれ違いましたっけ?? ◼ メール / 電話 / チャット / 対人… 第2位:無限に同じ問い合わせが、いろんな媒体で来る
問い合わせする人が「いやだなあ」と思うこと @hrfr84 ◼ 速く解決したいのに電話に出てくれない / 答えてくれない / 答えるまでが遅い ◼ メールで聞いても忘れ去られることもある
◼ 作業効率が上がらない 第1位:レスポンスが遅い ◼ 怖い / 面倒くさそうな 声を出される ◼ 催促すると嫌がられる ◼ なんて聞いていいかわからない 第2位:問い合わせしづらい
どちらもヤダなあ…と思っていること @hrfr84 社内コミュニケーションの悪化 と 作業効率の減少
問題を解決するには @hrfr84 口頭での問い合わせを廃止し 問い合わせを一元的に管理できるようにすればいい
結果的に @hrfr84 ヘルプデスク「する」ひとも「される」ひとも ハッピーな会社になる
ゴール @hrfr84 社員の UX を良いものにし、会社の成長につなげる
作ってみました @hrfr84 FreshDesk ( https://freshdesk.com/jp/ ) で構築しました
@hrfr84 FreshDesk による社内ヘルプデスク構築の詳細は別の機会に (無料での構築です)
運用してみた @hrfr84 ◼ 休日・休憩時間・深夜の対応をしないで済むという副次効果も ◼ 問い合わせ件数も減少 → 逆に UX を悪いものにしてるかも?
◼ お互い気まずくならないのサイコー 電話・個人チャットでの問い合わせ激減 ◼ 答える人 「コピペで対応が終われる」「安心して休める」 ◼ 答えられる人 「忘れられることはなくなった」「窓口一本でラク」「怒られない」 ◼ 問い合わせ内容を分類・分析すると「隠れていた問題が見えてくる」 記録が残るって尊い
@hrfr84 業務 hack するネタが蓄積される! 業務 Hacker 的ご褒美
まとめ @hrfr84
ヘルプデスクの仕組み化 is 尊い @hrfr84 1. 問い合わせ記録の一元化はとても大事 2. 記録と分析で会社を成長する大事なネタ帳 3. 良質なコミュニケーションが成長を加速させるかもしれない
Thanks! @hrfr84