コロナ禍のUXリサーチ

Service Design Day 2020 登壇資料
#SDday20
#ServiceDesignDay

Transcript

1. © Merpay, Inc. 1 コロナ禍のUXリサーチ @mihozono
2. © Merpay, Inc. 2 自己紹介 松薗 美帆 @mihozono 株式会社メルペイ デザインチーム/UXリサーチャー ・ICUで文化人類学を専攻、日本の限界集落でエスノグラ フィ調査を行う ・リクルートでデジタルマーケティング /プロダクトマネージャー /UXデザイナーを経験ののち、UXリサーチチームを立ち 上げ ・2019年1月よりメルペイにUXリサーチャーとしてジョイン ・4月からJAIST博士前期課程社会人コースに進学し、ビジ ネスエスノグラフィの研究室所属 @mihozono https://note.mu/mihozono
3. © Merpay, Inc. Mission 3
4. © Merpay, Inc. メルペイとは
 日本最大のフリマアプリを提供する株式会社メ ルカリのグループ会社である、株式会社メルペ イが運営するスマホ決済サービスです。 
 
 使わなくなったものをメルカリで売って得た売上 金や、銀行口座からチャージしたお金、また「メ ルペイスマート払い」を利用して、「メルカリ」や 全国170万か所のメルペイ加盟店でのお支払い にご利用いただけます。 
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5. © Merpay, Inc. 2019年2月 非接触型サービス「iD」に対応 コンビニエンスストアやレストラン、ドラッグストア、ファーストフード店をはじめ、 全国約90万か所の「iD」加盟店で「メルペイ」の利用が可能に。 2019年3月 QR・バーコード決済に対応 全国の小売店での利用が可能に。 2019年4月 「メルペイスマート払い」開始 「チャージレス」でメルペイの利用が可能に。 2019年5月 ネット決済機能提供開始 オフラインだけでなく、オンラインでも 「メルペイ」での支払いが可能に。 各機能について 5
6. © Merpay, Inc. UXリサーチのタイプ
 
 6 課題探索型 ↓ Project UXR 仮説検証型 ↓ Weekly UXR ※必ずしもこのタイプになるわけではないですが、今回は便宜上この整理でお話します 

7. © Merpay, Inc. コロナ禍のフェーズをここでは以下と定義
 
 コロナ禍（2020年現在）
 ウィルスと共存していく、現在はこのフェーズ
 
 Before With After コロナ前（〜2019年）
 
 
 
 コロナ後（202X年〜？）
 治療薬やワクチンなどが行き届く
 7 ※様々な解釈があると思いますが、個人的にかつUXリサーチを行う上での整理として定義します 

8. © Merpay, Inc. 8 How to Research?
9. © Merpay, Inc. 9 オフラインの調査を大前提にしていたあの頃 Before
10. © Merpay, Inc. 10 Before
 ロイヤルなお客さまの調査
 フィールド調査
 日記調査
 訪問調査
 Project UXR
11. © Merpay, Inc. 11 Before
 日記調査
 お客さまにあらかじめ日記を郵送し、
 1ヶ月間日々の買い物や収支の記録をしていただく
 
 + 1ヶ月の収支サイクルやお買い物の実態を解像度高 く理解することができる
 + インタビュー時の深堀りポイントを探れる
 −　1ヶ月間、待ちの時間が発生
 −　膨大なデータ量で分析が大変
 
 Project UXR
12. © Merpay, Inc. 12 Before
 訪問調査
 お客さまのご自宅に訪問し、
 日記を振り返りながらお話をお伺いしていく
 
 + 生活の文脈が深く理解できる
 + 普段使っているものややり方を見せてもらえる
 −　お伺いできるエリアが限られる
 
 
 
 Project UXR
13. © Merpay, Inc. 13 フィールド調査
 お客さまの日記に出てきた店舗をめぐる
 （別名、聖地巡礼）
 
 + お客さまの目線で店舗導線や販促物を見ることで認 知や利用プロセスの理解が深まる
 + 実際に足を動かして行動範囲を体感できる
 −　お伺いできるエリアが限られる
 
 
 Project UXR
14. © Merpay, Inc. 14 Before
 コンセプト評価 / ユーザビリティテスト
 お客さまを会社へお呼びし対面で実施
 
 + 実環境に近く細かいインタラクション まで検証が可能
 + 表情や声のトーンなども情報源に
 −　一都三県にエリアが限られる
 −　ドタキャンや遅刻も起こる
 
 
 Weekly UXR
15. © Merpay, Inc. 15 社員は強制WFH お客さまの安全を考えて対面リサーチ禁止 With 1.0
16. © Merpay, Inc. 16 大半のリサーチ手法がそのままでは難しい
 フィールド調査
 日記調査
 訪問調査
 Project UXR
17. © Merpay, Inc. 17 With 1.0
 完全在宅でできる環境構築へ
 チームからの slack確認用 UXRの進行台本を 自分で確認用 お客さまへの画 面共有用 お客さまとの Meet用 Google Meetでオンライン実施
 
 + ご自宅の雰囲気やご家族とのやり取り などホームの様子が知れる
 + 地方調査のハードルが下がった
 + 遅刻がほとんどない
 −　表情やトーンを汲み取れない
 −　厳密な検証が難しいこともある
 
 Weekly UXR
18. © Merpay, Inc. 18 強制から原則WFHへ とはいえまだお客さまの安全は保障できない （現在このフェーズ） With 2.0
19. © Merpay, Inc. 19 オンラインでのやり方を模索していく
 フィールド調査
 日記調査
 訪問調査
 Project UXR
20. © Merpay, Inc. 20 とことんオンラインUXリサーチの 可能性と限界を探索する期間 筋肉質な体制づくりも重要 With
21. © Merpay, Inc. 21 After オンライン・オフラインのハイブリッドで 手法の幅が広がり適切な選択ができるのでは？
22. © Merpay, Inc. 22 Research for what?
23. © Merpay, Inc. 23 グロース！ プロモーション！ 新規機能、新サービス！ Before
24. © Merpay, Inc. 仮説検証型が多かった
 
 24 課題探索型 ↓ Project UXR 仮説検証型 ↓ Weekly UXR
25. © Merpay, Inc. 25 事業計画の変更などある中で お客さまの新しい生活様式や価値観を捉えつつ これからのサービスの本質を見極める With
26. © Merpay, Inc. 課題探索型が増えてきた？
 
 26 課題探索型 ↓ Project UXR 仮説検証型 ↓ Weekly UXR
27. © Merpay, Inc. 27 After UX Research for Service Design サービス全体からUIまで
28. © Merpay, Inc. 関わる範囲をもっと広げていけるのでは
 
 28 課題探索型 ↓ Project UXR 仮説検証型 ↓ Weekly UXR サービス全体 UI
29. © Merpay, Inc. オンラインリサーチのテクニカル面は
 こちらをぜひご参考に
 
 29 Mercari Design 　お客さまの言葉にならない声を聞く。 　メルペイを支える、リモートUXリサーチについて。 ポップインサイト社セミナー 　A Case Study of Remote UX Research