freeeで行う Salesforceの活用と定着化の努力

2018.07.13 セールスフォース・ドットコム社のユーザ会、活用自慢大会での発表資料

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1. freee 株式会社 freeeで行う Salesforceの活用と定着化の努力 2018.07.13
2. University of the Philippines Dilliman校卒 Computer Science専攻 2011.04 システムエンジニアとしてコンビニのシステムの保守を行う。そのころ 業務の片手間に内部の工数管理をするためにSalesforceのカスタマイズを 行っていた。 2015.10 freee株式会社に入社し、GYOMUハックエンジニアとして、ノンエン ジニアであるセールス、マーケティング、サポートなどの業務をエンジニアリン グでサポートしている。 2017.04 GYOMUハックとしての活動を外に広めるために、GYOMU Hackers Guildというコミュニティを始めた。 Miry Hirono 廣野 美里 freee株式会社 GYOMUハックエンジニア 2
3. 01 会社紹介 3 Section
4. スモールビジネスを、 　世界の主役に。 4 生産年齢人口が劇的に減少し、慢性的な人手不足となる日本で 労働生産性向上は緊急の課題となっております。 その課題に対しfreeeは「人工知能」と「統合基幹業務システム」を クラウド技術を活用し全国へ提供し、 業務効率化を実現するサポートを続けることで、 中堅中小企業のバックオフィス業務効率化を目指しております。 Mission
5. Company Profile 会社名 freee株式会社 設立年月日 2012年7月9日 代表取締役 佐々木 大輔 資本金 96億603万円（資本準備金など含む） 従業員数 450名（2017年12月末時点） 事業内容 クラウド型バックオフィスサービスの 開発・販売
6. スモールビジネスの生産性向上を目指すfreee 6 バックオフィス業務を全てクラウドで完結する世界を目指す 伝達時間 移動時間 収集時間 転記作業 地理的制約に囚われず いつでも、どこでも みんなで働ける環境 紙・Excelを廃し 全てを電子取込し ルーチンワークは自動化 使うツールは極力少なくし あらゆるデータ 日々の業務を 一つのシステムに集約
7. バックオフィス 最適化 簡単 自動化 クラウド 完結型社会 7 非創造的かつ煩雑な作業を簡略化、 人手を介さない自動化へとつなげる 会計ソフトにとどまらず、中小企業の経理業務全体 の効率化考えた設計 必要な業務やデータ管理を全てリモートで対応でき る クラウドで完結、さらに経営の見える化を実現 freee のプロダクトコンセプト スモールビジネスの労働生産性を向上に向け、 freee が実現を目指す3つのコンセプト
8. 8 ビジネスを始めるところから運営、そして成長までの各段階をサポートする クラウド型バックオフィスサービスを開発・提供。 ビジネスの成長段階をサポート ビジネスを”始める” ビジネスを”運営する” ビジネスを”育てる” 2015年6月リリース 2016年10月リリース 2013年3月リリース 2014年5月リリース ↓ 2017年8月フルリニューアル
9. 開業から上場まであらゆるビジネスステージを網羅 開業 個人事業主 創業 創業期 拡大・成長期 上場準備期 ミニマム ベーシック プロフェッショナル エンタープライズ 規模やニーズに応じ最適な業務効率化を実現するfreeeシリーズ 9
10. サービス開始5年で100万事業所突破 ユーザー評価：100万事業所が業務を行う基盤へ 2014.3 2015.3 2016.3 2017.3 2018.3 1,000,000 事業所数累計 800,000 600,000 300,000 65,000 10
11. 会計・給与共に国内トップシェア 11 * BCN調べ * MM総研調べ * 2017年8月より、クラウド給与計算ソフト freeeは、機能を強化し、新たに 「人事労務 freee」というサービス名に変更しました。 クラウド給与ソフト 市場 40% クラウド会計ソフト 市場 35.2% 100万 事業所 以上 10万 事業所 以上
12. 中小企業や個人事業主だけでなく 上場企業・IPO準備企業もfreeeで経営基盤を刷新 上場企業・IPO準備フェーズの企業様への導入も加速 12 上場半年前に会計ソフトを freeeに変更 スマートなバックオフィス体制を構築 ソウルドアウト株式会社様 GMOペパボ株式会社様 野村ホールディングス株式会社様 グループ全体の経理業務の刷新 を freeeを用い実現していく freee導入により経理部門を立て直し 月間で約70時間削減
13. 13 今後はあらゆる情報・手続きがクラウドに完結させ、生産性向上を目指す ”クラウド完結型社会” ECサイト POSレジ 決済サービス 融資等 SFA・CRM 経費・在庫 ログイン・認証 金融機関
14. 02 freeeでのSalesforce利用 14 Section
15. freeeでのSalesforce利用 15 スモールビジネスのバックオフィスの生産性を向上するというfreeeの目的のために、 様々なロールのメンバーが一緒に働いておりそれぞれSalesforceを利用しています。 エンドユーザー向け セールス （インサイド＆フィールドセールス） パートナー向け （会計事務所・代理店） セールス （インサイド＆フィールドセールス） カスタマーサクセス マーケティング 顧客ニーズ・温度感の理解、分 析 顧客リスト管理、営業活動記録・ 分析、実績管理 顧客リスト管理、営業活動記録・ 分析、実績管理 顧客紹介 顧客リスト管理、営業活動記録・ 分析、実績管理 カスタマーサポート NPS調査 オンボーディング管理
16. 16 freeeでは2014.09からSalesforceを利用 98% ?00超 3.6pt ライセンス数 EWS※ 4.0pt中 ユーザのログイン率 ※セールスフォース・ドットコム様で利用しているユーザの活用度を示すポイント。
17. freeeを利用するユーザの数は5年で100万事業所を超えており、そのデータがすべて Salesforceに入っています。 また、個人事業主から上場企業、税理士や金融機関などさまざまな規模や 役割のユーザが存在しています。 2014.3 2015.3 2016.3 2017.3 2018.3 1,000,000 事業所数累計 800,000 600,000 300,000 65,000 17 freeeで扱う大量のユーザ情報をSalesforceに
18. freeeを利用するユーザの数は5年で100万事業所を超えており、そのデータがすべて Salesforceに入っています。 また、個人事業主から上場企業、税理士や金融機関などさまざまな規模や 役割のユーザが存在しています。 2014.3 2015.3 2016.3 2017.3 2018.3 1,000,000 事業所数累計 800,000 600,000 300,000 65,000 18 freeeで扱う大量のユーザ情報をSalesforceに さまざまなユーザのデータが、さまざまな経路で 大量にSalesforceに入ってくる
19. Case 1 サインアップ freeeに興味を持ってサインアップしてくれるお 客様の情報は取引先と取引先責任者に登録 します。 freeeでのSalesforce利用 19 freeeにサインアップ API連携 事業所の情報 取引先 取引先 責任者 ユーザの情報
20. Case 2 データ取り込み なんらかの形でfreeeが入手した顧客情報は、 Sansanを利用しSalesforceに取り込みます。 freeeでのSalesforce利用 20 名刺、セミナー参加な どのリスト ツール連携 事業所の情報 取引先 取引先 責任者 ユーザの情報
21. Case 3 資料請求 お客 様がfreeeのサイトからebookなどをダウ ンロードした場合、リードとしてSalesforceに取 り込みます。 freeeでのSalesforce利用 21 ツール連携 リード ユーザの情報 ebookダウンロード
22. 22 freeeでのSalesforce利用 CRMとして利用するために必要なデータを保つために、 さまざまな技術を利用しています
23. 23 Salesforceのオブジェクト構成 標準オブジェクトのそれぞれの用途を定義し、また情報の要素ごとにカスタムオブジェクトを 作成しているのです。
24. 24 Salesforceのオブジェクト構成 どのオブジェクトになんの情報が入っているのかを明確にすることで、 レポートの作成なども簡単になっています。 リード 取引先 取引先 責任者 商談 サインアップ前のfreeeに興味を持ったユーザ情報 サインアップ後・営業から取引を開始した会社情報 サインアップ後・営業から取引を開始した人の情報 会社、人への営業に関する情報 何の情報で、どこに保存されるべきかを意識する
25. 25 今ではこんなにきれいにデータが 入っているけれど……
26. セールス立ち上げ時は、Salesforceに正しくデータが入っていませんでした 今ではデータがきれいに入っているけれど…… 26 データが大量すぎてセグメント分けできない 架電の優先度をつけるためのデータがない 営業の分析ができない 欲しいダッシュボード・レポートが作れない
27. 今ではデータがきれいに入っているけれど…… 27 データが大量すぎてセグメント分けできない 架電の優先度をつけるためのデータがない 営業の分析ができない 欲しいダッシュボード・レポートが作れない セールス立ち上げ時は、Salesforceに正しくデータが入っていませんでした たくさんの課題を抱えていた
28. 28 Salesforceを支える体制 そんなさまざまな課題を解決するため、データベース設計、システム設計などの知識のあるエ ンジニアが、GYOMUハックエンジニアとしてビジネスチームを支える体制ができました。 GYOMUハック（Biz基盤） • システム管理者 • 全体構造設計 • 要件定義・開発 • 業務オブザービングと改善提案 • トラブルシューティング • Admin業務 事業企画・SET・Ops • セールスメンバーへの利用方法アドバイス • セールス側の課題・依頼の取りまとめ • 開発の要件定義 セールスチーム • レポート・ダッシュボードの作成 • レイアウト調整等のカスタマイズ • 項目追加などの改善案提案
29. 29 改善を行う上で気をつけたこと どんなデータが必要なのかを整理すること 誰が何を見れれば良いのかを整理すること 極力Salesforceの標準機能に則ること 極力汎用的なプロセスにすること すでにあるツールなどは積極的にためしてみること さまざまな課題に対応する中気づいた大事なことを書いています
30. 30 改善を行う上で気をつけたこと さまざまな課題に対応する中気づいた大事なことを書いています どんなデータが必要なのかを整理すること 誰が何を見れれば良いのかを整理すること 極力Salesforceの標準機能に則ること 極力汎用的なプロセスにすること すでにあるツールなどは積極的にためしてみること
31. セールス活動の分析 31 今までは、こんな状況だった。 リード ebookのダウンロード 同一人物 リードにカスタム項 目を作ってフェーズ 管理
32. セールス活動の分析 32 今までは、こんな状況だった。 リード ebookのダウンロード 事業所の情報 取引先 取引先 責任者 freeeにサインアップ 同一人物 もともとのリードが、サイン アップした取引先責任者のレ コードと重複していた。
33. セールス活動の分析 33 リード ebookのダウンロード 事業所の情報 取引先 取引先 責任者 freeeにサインアップ 同一人物 コンバージョン率がおえない リードと商談で活動の状況がおえない 重複データが残り続ける
34. セールス活動の分析 34 リード ebookのダウンロード このように改善しました。
35. セールス活動の分析 35 リード ebookのダウンロード リードから、取引の開始で取引先と取引先責任者を作成 取引先 取引先 責任者 取引の開始で コンバート
36. セールス活動の分析 36 リード ebookのダウンロード さらに商談も一緒に作成 取引先 取引先 責任者 取引の開始で コンバート 商談 営業の活動は すべて商談で管理
37. セールス活動の分析 37 リード ebookのダウンロード サインアップ経由で取引先ができたら、 取引先、取引先責任者をマージ 取引先 取引先 責任者 取引先のマージ 事業所の情報 取引先 取引先 責任者 freeeにサインアップ 商談
38. セールス活動の分析 38 リード ebookのダウンロード 事業所の情報 取引先 取引先 責任者 freeeにサインアップ 商談 コンバージョン率がおえる 営業の活動はすべて商談で統一 データが重複しない
39. 39 結果、さまざまなチームが円滑に業務を行う形に 地道な改善でさまざまなチームが一つのCRMで複数の業務を行っても大丈夫な基盤に プロファイルとレイアウトをチームごとに作成 ロールを利用して業務委託の方のレコード公開範囲を設定 カスタムオブジェクトは用途ごとに作成 レポートタイプの活用 ワークフローなどで自動化 すべてSalesforceの標準機能 Chatterで密にコミュニケーション
40. 03 Lightning Experience移行 40 Section
41. Lightning Experience に移行しました！ 41
42. 移行までの道のり 42 ClassicでSalesforceをがりがり使っていた弊社、LEX移行はかなり腰が重かった。 特に、2016年時点ではLEXでできなくなることのほうが多く、移行のメリットがなかった。
43. 移行までの道のり 43 Salesforce World Tour Tokyo 2017で、LEXがかなり強化されており、 取り入れるメリットが大きいと判断。 2017年11月からLEX移行プロジェクト開始
44. Lightning Experience 移行のすすめかた 44 LEX移行はこのように進めました。 1. TrailheadやサイトでLEXについて調査 2. Salesforceを利用しているチームの洗い出し 3. チームごとのLEX移行のスケジュールと担当者決め 4. ClassicでのSalesforceの利用方法のヒアリング 5. LEXを利用した業務フローの確認 6. LEXの設定 7. 説明会の実施 8. LEXの導入
45. 45 実際に画面を見ながら、チームごとに使いやすいページを作成 Lightning Experience 移行のすすめかた
46. 46 右側にChatterや活動を表示してスクロールを少なく Lightning Experience 移行のすすめかた
47. 47 Classicとの乖離を少なくするため関連リストも上部に表示 Lightning Experience 移行のすすめかた
48. いざ移行してみると…… 48 慣れなくて使いづらい！ 今までこうしてたのはどうやるの？ 開くのが遅い！ 俺たちはクマが見たいんじゃない
49. いざ移行してみると…… 49 慣れなくて使いづらい！ 今までこうしてたのはどうやるの？ 開くのが遅い！ 俺たちはクマが見たいんじゃない 課題が噴出
50. 移行して終わり、ではなく、課題リストを作成して一つ一つ課題を解決する作業を 行って、大まかな課題は解決！ どうしても機能的に解決できないものは、代替手段を提案したり、Classicの画面をLEX上で 動かせるように工夫している。 メンバーと密にコミュニケーション 50 複数タブで開いてしまい動作が遅くなってしまう問題は、セールスコンソールで対応予定
51. LEXに移行してすごく良かったこと 51 実はセールスの生産性向上のために導入を決意したLightning Experienceですが、 GYOMUハック側に特にとても嬉しい効果があったのでご紹介します。
52. 52 プロセスの自動化 今まではプロセスの自動化をする際、単一オブジェクトに閉じている場合はワークフロー、複 数オブジェクトが関連する場合はトリガーといった開発を行っていました。 自動化してほしい！ ちょっと面倒くさ い…… やらなくてはいけないたくさんのこと • コーディング • テストの作成 • リリース…… 無数のタスクをこなしている中、コーディング作業はかなり時間を取られてしまう
53. ノンコーディングエンジニアリングの恩恵 53 そんな中、プロセスビルダーやフローがLEXとの親和性が高く、より使いやすくなっていること に気づく プロセスビルダー
54. ノンコーディングエンジニアリングの恩恵 54 フロー プロセスビルダーもフローも、複雑なコーディングなしにプロセスを自動化できる
55. 55 コーディング時間の短縮の結果、自動化タスク消化への心理的障壁がなくなった 自動化してほしい！ 自動化にかかる時間が減り、結果セールスの業務の効率化にもつながった ノンコーディングエンジニアリングの恩恵 OK！
56. 56 最初に、用途ごとにオブジェクトを使い分けて利用している、と豪語していました。 が、実はカスタマーサクセスの業務の管理を商談で行っているなど、過去の名残からきちんと 分けられていないところもありました。 LEXに移行に便乗したもの カスタマーサクセスの業務は 商談じゃないところで管理したい……！
57. 57 カスタマーサクセスの業務では、お客様とのミーティングや設定作業などさまざまなタスクが あり、その工数や人の管理がかなり大変だった 誰が何やってるのか見 えない…… ステークホルダーを集めて、さっそく、改善プロジェクトをキックオフ！ 実は彼らも困っていた なるほど？ • SalesforceでWBSがみたい • カレンダー連携をしたい • 工数管理、実績管理がしたい
58. 58 山ほどある課題 キックオフで現状をきちんと把握し、本当の課題と彼らが実際に何ができれば良いのかを整 理し、優先度ぎめ。そしてホワイトボードで認識のズレがないかをすり合わせ
59. MUSTでやりたいことは、下記の４つ。 そしてわかったこと 59 タスクの進捗管理 メンバーのリソース管理 工数の管理 タスクの実施内容
60. LEXに移行してすごく良かったこと 60 関連リストが見やすく、使いやすくなったこと！
61. LEXに移行してすごく良かったこと 61 関連リストが見やすく、使いやすくなったこと！ 関連をたくさん作っても見やすく編集しやすい！
62. 62 できあがったもの プロジェクトオブジェクトによる工数管理のシステム 取引先 商談 プロジェクト プロジェクト タスク プロジェクト タスク プロジェクト タスク プロジェクト タスク タスク内容と予定工数と 実績を記録 プロジェクト作成時に 自動生成 （プロセスビルダー）
63. 63 LEX移行があったからこそ成功したプロジェクト LEXのコンポーネントをよりわかりやすく、使いやすく パスを使って 進捗も見やすく プロジェクトタスクも 画面遷移なしに編集可能 フローを使って自動ひもづけ
64. 64 横串で一気に はじめはパートナー向けのカスタマーサクセスで導入しようとしていたプロジェクト管理のシス テムですが、他のチームでも使えるだろうと提案し、一気に導入 パートナー 中・大規模法人 小規模法人 はじめのターゲット 実際の導入 全社で同じ業務体系のチームで、同じ管理の方法を実現＝長期的な教育コスト削減
65. これからも改善・効率化の余地あり 65 まだLEXを導入して日が浅いですが、GYOMUハックメンバーもLEXに慣れてきて、 こんな対応ができるのでは、など夢をはせています。 Einstein Prediction Builder もっと使いやすいページレイアウト セールスコンソールの導入 マクロ
66. 04 定着化のための取り組み 66 Section
67. いろいろな改善をしても、定着化は難しい 67 せっかく良い仕組みを作っても、使ってもらえなければ意味がありません。 そのため、定着化ということを意識して日々業務を回しています。 専任のメンバーを決める 勉強会の実施 マネージャーの牽引 データの見える化
68. 68 チームに広めるための見識者を育てる Salesforceの利用効率化のためのプロジェクト立ち上げの際、かならず専任のメンバーを立 てるようにします。 スムーズなコミュニケーションの実現
69. 勉強会の実施 69 社内向けサイトを作成し、教育コンテンツを掲載。 また、月1回勉強会を実施している。 困ったときに誰に聞けば良いのかの啓蒙
70. データの見える化 70 メンバーが目標への進捗やKPIを見えるようなダッシュボード Quater目標 達成率 記入漏れ チェック メンバーごと 商談完了率 個人目標 達成率
71. データドリブンの世界最先端のセールスを目指す 71 営業マネージャーによる啓蒙 世界最先端のセールスを実現する、という動機づけ • 世界最先端のセールスは、データを活用したセールス • データがないと実現しない • つまり、Salesforceでお客様の情報を一元管理できないと、世界最先端のセールス組織にはなれない！ • そのデータベースを作っているのが、まさに君たちだ！
72. このような地道な活動の結果定着化する 72 日々みんなで協力してSalesforceを作り、ともに成長しています。 Salesforceは一日にしてならず 専任のメンバーを決める 勉強会の実施 マネージャーの牽引 データの見える化
73. GYOMUハック自体も 73 Salesforceを支えるために、GYOMUハックメンバーも日々格闘しています。 Trailheadの実施 ユーザ会やコミュニティへの参加 Salesforce認定資格試験
74. 05 これから目指すこと 74 Section
75. バックオフィス業務効率化 75 freeeのミッションにあるように、それをfreee自身も体現できるように システムの基盤を作り上げていきたいと考えています。 契約管理 会計管理 顧客管理
76. スモールビジネスを、 世界の主役に。