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納得感を注入した スキルマップの作り方 / cxe-2023-02-16
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missasan
February 16, 2023
Technology
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納得感を注入した スキルマップの作り方 / cxe-2023-02-16
納得感を注入した スキルマップの作り方 / cxe-2023-02-16
https://customer-x-engineer.connpass.com/event/272570/
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February 16, 2023
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Transcript
納得感を注入した スキルマップの作り方 2023.2.16 Customer系エンジニア座談会 はてな CREチーム 三浦(id:missasan / @mur_ms_)
SaaS型サーバー監視サービス 「Mackerel」 すぐにはじめられて、チー ムで知見を共有しながら運 用改善ができるツール ▪ 導入が簡単 ▪ 直感的なUI/UX ▪
クラウド時代の運用を アシスト
Mackerelの仕組み
事業状況と従業員数 2022年7月期 通期決算説明会資料 株式会社はてな エンジニア採用資料
▪ Customer Reliability Engineer ▪ 日本語に直訳すると「顧客信頼性エンジニア」 ▪ 2016年にGoogleが提唱した ▪ はてな
では、2017年に Mackerel チームで発足 プロダクトを導入・活用するユーザーの課題解決をミッションとするエンジニア CREのミッション 5 CREのミッション 顧客に寄り添い、顧客が抱える真の課題にフォーカスし、 その課題を技術を軸として顧客と共に解決を図る
チーム内での立ち位置 Mackerelチーム セールス ビジネス マーケ 開発 アプリケーションエンジニア SRE デザイナ カスタマーサクセス
テクニカルサポート CRE 6
課題の解決方法 ▪ 2つのアプローチ 方法 特性 テクニカルサポート かゆいところに手が届くエフォートレスなサポート プロダクト内の「サポートチームへ連絡」から問い合わせがあったも のに回答する トラブルシュートから実装提案まで幅広い問い合わせがある
カスタマーサクセス 課題の背景まで深く理解した中長期的な支援 ユーザーのMackerelの導入・活用を支援する オンラインMTGなどで、お客さまのシステム構成やサーバー監視にお ける課題をヒアリングし、Mackerelで実現できる解決策を提案 実現に向けて継続した支援を行う 7 課題に対して適切な打ち手を選択し、心地よいタイミングと速度で提供する
CREチームの体制 member kmuto member カスタマーサクセス テクニカルサポート 2/1〜 11/16〜 missasan member
CREはオープンワールドゲーム
CREはオープンワールドゲーム ▪ 大まかな目的が決まっているだけ ▪ そこに至る間に何をするかはあなた次第 ▪ どう楽しんでもいい CREのミッション 顧客に寄り添い、顧客が抱える真の課題にフォーカスし、 その課題を技術を軸として顧客と共に解決を図る
大まかな目的 ↓
オープンワールドの注意点 ▪ 導線の設定が難しい ▪ 難易度の調整が難しい ▪ 飽きさせないことが難しい チームからは 「スキルアップしている実感がほしい」 「興味あることの勉強はするけど偏りがでちゃう」
「日々を過ごすだけだと体系的な知識が身につかない」 などの声が
わかりやすい攻略本はない
何かヒントになるものが欲しい 例:実績解除システム、スキルマップ
ないなら作る、それがオープンワールド
まず最初にやったこと=メンバーにヒアリング メンバーが今スキルアップについて感じていることを話し合う 個人のやる気におまかせする以外に 仕事時間にも学べる仕組み作りがし たい (実際のscrapboxより)
頭の中身を全部出すためにブレスト 体系的な知識というのを作ってみた くて、とにかくたくさん出すことか らはじめた
ほんとうにたくさん出た(汗
クローズアップ
出てきた感想 ▪ いっぱいありすぎて選べない ▪ 優先度がわからない ▪ 各項目と日々の業務とのつながりがイメージしにくい
目的との接続に整理し直し Go, Scala みたいな技術要素の羅列から「〜できる」「力」のようなCREに必要な能力の 形とその理由とに書き換えていった 大項目 CREが持っていたい 能力 能力が必要となる 理由
グルーピング再
ドキュメントにまとめた (一部抜粋)
これをオンボーディングメニューにまとめた 3つの軸と実績解除システム 問い合わせに 精度高く回答できる 運用の道標を 提案できる プロダクトに フィードバックできる ☑ ☑
☑ ☑ ☑ ☑ ☑ ☑ ☑
教訓:スキルマップは技術要素の集まりじゃない 得たい能力となぜそれを得たいのかの集合である ↓ 納得感
そしてわれわれは最初の地図を手にした つづく...
ここからはバックアップ
カスタマージャーニーと課題の例 27 導入 活用 拡大 約3ヶ月 約1年 Mackerelによる監視・運用の設 計・導入 Mackerelを中心にした障害対応
の実施 本格的な運用開始 Mackerelの応用機能の活用 DevOps・SREプラクティスの導 入 Mackerelを用いた監視・運用ノウ ハウを複数事業・部署に展開 新しいアーキテクチャへの導入 素早い導入 最適な設計の模索 チームでの知見共有 障害対応時間の短縮 運用コストの削減(自動化) システム改善への適切なフィー ドバック 大規模な導入による管理の煩雑 化 スピード感とガバナンスのバラ ンス 課題 CRE は フェーズ・課題にあった支援を提供 フェーズ
Mackerelを取り巻く要素 自社の アプリケーション ユーザーのシステム環境 クラウド サーバー監視 業界のトレンド その他周辺技術