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納得感を注入した スキルマップの作り方 / cxe-2023-02-16

missasan
February 16, 2023

納得感を注入した スキルマップの作り方 / cxe-2023-02-16

納得感を注入した スキルマップの作り方 / cxe-2023-02-16
https://customer-x-engineer.connpass.com/event/272570/

missasan

February 16, 2023
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Transcript

  1. ▪ Customer Reliability Engineer ▪ 日本語に直訳すると「顧客信頼性エンジニア」 ▪ 2016年にGoogleが提唱した ▪ はてな

    では、2017年に Mackerel チームで発足 プロダクトを導入・活用するユーザーの課題解決をミッションとするエンジニア CREのミッション 5 CREのミッション 顧客に寄り添い、顧客が抱える真の課題にフォーカスし、 その課題を技術を軸として顧客と共に解決を図る
  2. 課題の解決方法 ▪ 2つのアプローチ 方法 特性 テクニカルサポート かゆいところに手が届くエフォートレスなサポート プロダクト内の「サポートチームへ連絡」から問い合わせがあったも のに回答する トラブルシュートから実装提案まで幅広い問い合わせがある

    カスタマーサクセス 課題の背景まで深く理解した中長期的な支援 ユーザーのMackerelの導入・活用を支援する オンラインMTGなどで、お客さまのシステム構成やサーバー監視にお ける課題をヒアリングし、Mackerelで実現できる解決策を提案 実現に向けて継続した支援を行う 7 課題に対して適切な打ち手を選択し、心地よいタイミングと速度で提供する
  3. カスタマージャーニーと課題の例 27 導入 活用 拡大 約3ヶ月 約1年 Mackerelによる監視・運用の設 計・導入 Mackerelを中心にした障害対応

    の実施 本格的な運用開始 Mackerelの応用機能の活用 DevOps・SREプラクティスの導 入 Mackerelを用いた監視・運用ノウ ハウを複数事業・部署に展開 新しいアーキテクチャへの導入 素早い導入 最適な設計の模索 チームでの知見共有 障害対応時間の短縮 運用コストの削減(自動化) システム改善への適切なフィー ドバック 大規模な導入による管理の煩雑 化 スピード感とガバナンスのバラ ンス 課題 CRE は フェーズ・課題にあった支援を提供 フェーズ