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最高のテックタッチはプロダクト改善にあり 〜中級CSのためのVoC(顧客の声)活用のすゝめ〜 ...

最高のテックタッチはプロダクト改善にあり 〜中級CSのためのVoC(顧客の声)活用のすゝめ〜 / btob-cs-lt-vol7-20210527

最高のテックタッチはプロダクト改善にあり 〜中級CSのためのVoC(顧客の声)活用のすゝめ〜

BtoB×SaaS×CS LightningTalks #7 2021/5/27

missasan

May 27, 2021
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Transcript

  1. Who are you? 三浦 美沙 (ミウラ ミサ) 2018年3月〜 株式会社はてな Mackerelチーム CRE(Customer

    Reliability Engineer / 顧客信頼性エンジニア) = カスタマーサクセス✕エンジニアリング Twitter: @mur_ms_ URL: https://missasan.hatenablog.com/
  2. 注意:各プロセスの目的を定義 5W1H (When / Where / What / Why /

    How) 定義が共有されていないプロセスは継続しない In Progress
  3. 課題や背景のフィードバック 必ずしも機能要望と合致していなくても エンジニアが最適解を提案できる 機能ではなく本質的な課題のフィードバックを 課題や背景 機能要望 開発チーム プロダクト機能 ユーザー 課題や背景

    機能要望 開発チーム プロダクト機能 ユーザー フィードバック フィードバック 機能要望のフィードバック 課題に対する改善策が限定的にな る恐れがある
  4. • 課題・課題の背景 ◦ 顧客が解決したい課題は何か。 ◦ なぜ解決したいのか。解決されることによる顧客のアウトカムは何か。 • ターゲット ◦ 誰の声か。

    ◦ その顧客は、チームが認識しているどのペルソナに当てはまるのか。 • 解決のアイディア ◦ 顧客から実際に上がった具体的な機能要望。 ◦ 顧客・プロダクト双方を理解したCSMとして考えられる解決策の一例。 ◦ (注意:ここでのアイディアが採用されるとは限らない。でも気にしない) • (あるとなお良い)この課題の解決が貢献するビジネスKPI ◦ LTV、Churn Rate、アップセルなど フィードバックテンプレート
  5. プロダクト開発のフェーズ ターゲットを 絞り込む ターゲット アウトカムを 絞り込む ターゲット ユーザーを 調査する 小さい施策を

    企画・実行・ 計測する 事業ミッションやプロダク トミッションからターゲッ トを絞り込む ターゲットがプロダクトによっ て得られるアウトカム(成果) を定義する ユーザーストーリーマッピン グ、ユーザーインタビューや、β 版によるユーザーテストなどを 通し、アウトカムに対する仮説 の正からしさをブラッシュアッ プしていく 実際の企画、開発、リリース、 リリース後の計測など
  6. 顧客をよく知り、顧客の声に向き合っているCSMだからこそ力を発揮できる CSMだからこそ貢献できる場所 ターゲットを 絞り込む ターゲット アウトカムを 絞り込む ターゲット ユーザーを 調査する

    小さい施策を 企画・実行・ 計測する 事業ミッションやプロダク トミッションからターゲッ トを絞り込む ターゲットがプロダクトによっ て得られるアウトカム(成果) を定義する ユーザーストーリーマッピン グ、ユーザーインタビューや、β 版によるユーザーテストなどを 通し、アウトカムに対する仮説 の正からしさをブラッシュアッ プしていく 実際の企画、開発、リリース、 リリース後の計測など
  7. • データ分析とCSの話 • 事業KPIとCS KPIの関係の話 • 事業フェーズとCS施策の変遷の話 • 開発社向けSaaSならではの話 •

    ハイタッチ、テックタッチの実践の話 • 組織づくり・採用の話 Twitter DM 歓迎です。よく社外の方と野良で1on1や雑談会やってます。 お声がけいただけると喜びます。@mur_ms_ #CRE_TGIF というイベントも開催しています。 次回は6/25(金) テーマは「プロダクト中心のカスタマーサクセスとそれを支える企業文化 (仮)」/w scrapbox、helpfeelなどを手掛ける Nota Inc. CSチーム 今日できなかった話