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顧客体験・従業員体験向上のためのAmazon Connect活用術(20240628)

ysuzaki2
June 28, 2024

顧客体験・従業員体験向上のためのAmazon Connect活用術(20240628)

ysuzaki2

June 28, 2024
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  1. アジェンダ 今日お話しすること • コンタクトセンターの概要 • Amazon Connectの概要 • 顧客体験の課題解決例 •

    従業員体験の課題解決例 ※本スライドの内容は2024/6/20時点の情報を基にしています 5
  2. Amazon Connectとは • スケーラブル且つ信頼性の高い顧客窓 口を、セルフサービスで構築できるクラウ ド型コンタクトセンターサービス • Amazon.comのカスタマーセンター(オペ レーター:100,000名以上)が使っている ものと同じ技術

    • 何万人ものお客様がAmazon Connectを 採用している • 専門知識を持たないユーザーでも簡単な GUI操作で、問い合わせフローの設計が 可能 Amazon Connect 22
  3. 利⽤イメージ 顧客 エージェント 架電 受電 架電 受電 電話番号 問い合わせ フロー

    ソフトフォ ン CRM デスク フォン ブラウザベー ス 音声プロンプト IVR 外部連携 転送 (外線) 050-xxx-xxxx 0800-xxx-xxx 03-xxxx-xxxx 0120-xxx-xxx Amazon Connectで提供する範囲 連携 23
  4. 連携するAWSサービス例 問い合わせフローの設計と AWSサービス連携 Lex Lambda Polly S3 Text2Speechの提供 (文章の読み上げ機能) 通話録音データの保存

    (期限無、容量制限無) プログラム実行用のサービス (外部連携用アプリの実行等) チャットボットの提供 (自動音声応答の仕組み) お電話ありがとう ございます。 クラスメソッドです。 AWSに関する技術的なお問い合わせは「1」 を、料金や一般的なお問い合わせは「2」を 押してください。 営業のキューへ転送 エンジニアの キューへ転送 • GUI操作で簡単に問い合わせ(コンタクト)フローを設計 • Lambda連携で様々な処理が可能(外部連携/DB参照/CRM連携など) 問い合わせフロー 24
  5. Amazon Connect Contact Lens • コンタクト詳細と分析 ◦ 評価スコア、対話分析、通話内容の再生、文字起こし • 対話分析

    ◦ 顧客感情の推移、顧客感情の割合、通話時間の割合 「Contact Lens for Amazon Connect 入門」というテーマのビデオセッション で話しました #devio2023 ブログ 動画(Youtube) 「Contact Lens for Amazon Connect 入門」というテーマのビデオセッション で話しました #devio2023 25
  6. 顧客体験の課題解決 コールセンターの待ち時間 →顧客の待ち時間を削減する • コールバック • 留守番電話 • 自動受付応答 電話のガイダンスが長い

    →自動アナウンスの振り分けの改善 • 生成AIを活用した振り分け 電話以外の問い合わせも対応を行いたい →マルチチャネルの対応 • Amazon Connect Chat • アプリ通話、ウェブ通話、ビデオ通話 • Amazon Connect SMS 32
  7. 在宅勤務の対応 - 在宅勤務のハードル ◦ 専用の電話機やVPN機器などを各エージェント宅に送付し、設置・セットアップ しなければな らない ◦ 場合によっては、機器のインストールをエージェントにやってもらう 必要がある

    ◦ 追加機器・ライセンス・展開費用の コスト増が大きな負担になる - クラウドサービスの活用 ◦ Amazon Connectはインターネット回線とPC・ヘッドセットがあればどこからでも利用 できる ◦ セキュアなPC環境が必要な場合はAmazon WorkSpacesを利用し、各エージェント用に仮 想デスクトップを用意する形でセキュア化を実現 できる 56
  8. スタートパッケージ for Amazon Connectは、 予めパッケージ化されたクラウドコンタクトセンター環境一式を 短納期で ご提供するサービスです。 スタートパッケージ for Amazon

    Connect クラウドコンタクトセンターの 第一歩に最適 AWS利用費割引 “はじめて”の利用に最適。 スモールスタートで利用可能 AWS利用費が 7%割引※で利用可能 63 シンプルな クラウドコンタクトセンター 環境 提供機能が単純明快で “誰でも”すぐに使える ※AWS請求代行「クラスメソッドメンバーズ」の加入特典 ※Amazon Connectの通話料金は7%オフ対象外(参考)
  9. スタートパッケージ for Amazon Connectは一般的なコンタクトセンターとして必要な機能を提供 します。 64 スタートパッケージ for Amazon Connectの概要

    一般的なコンタクトセンターとして必要な機能の例 • 電話番号発番 ◦ 日本(03,050,0120,0800)の電話番号取得 • 通話 ◦ 電話の発信および受信 • 音声案内 ◦ エージェント着信前の音声ガイダンス • 自動応答 ◦ 番号入力による自動案内/応答 • 通話録音 ◦ 通話内容の録音・保存
  10. 65 ユースケース例 1. PoC(検証)環境として利用 新規利用または既存システムのリプレースに関わらず、クラウドコンタクトセンター(Amazon Connect)の 利用を検討中で、すぐにでもPoC(検証)を開始したい場合におすすめです。 クラスメソッドのAWS支援実績に基づいたAWS環境が短納期で提供できるため、プロジェクトをスムーズ に進行できるといった効果も見込めます。 2.

    スモール/ミニマムスタートのコンタクトセンター環境として利用 お客様の要件や要望とスタートパッケージ for Amazon Connectの提供機能がマッチする場合、そのまま クラウドコンタクトセンターとしてご利用いただくことも可能です。 一定期間ご利用いただきながらお客様内でナレッジやノウハウを蓄積しつつカスタマイズ等おこなうこと で、コンタクトセンターシステムのスケールも見込めます。
  11. 費⽤ ¥200,000 / 1パッケージ ※要クラスメソッドメンバーズ プレミアムサービス加入 AWS環境一式 パラメータシート 操作レクチャー(1h ×

    2回) 費 用 備 考 提 供 内 容 操作レクチャーは環境引き渡し後1週間を目途にオンラインで実施させていただきます ※クラスメソッドメンバーズについて詳しくはこちらをご確認ください。 66
  12. まとめ 68 ・コンタクトセンターは顧客満足度の向上などメリットがある ・Amazon Connectはセルフサービス で構築できる ・Amazon Connect Contact Lensで会話内容の文字起こしや感情分析

    が可能 ・コンタクトセンターは顧客体験・従業員体験 でそれぞれ課題がある ・Amazon Connectの機能や他サービスと連係することで解決 できる ・スタートパッケージ for Amazon Connect ですぐに検証することができる ・個別でのカスタマイズや相談などもAWS技術コンサルティング支援 で対応可能
  13. 71