20240209_洲崎 Amazon Connectの概要と活用パターン

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1. © 2024 Classmethod, Inc. ユースケースに学ぶ、Amazon Connectことはじめ 〜パッケージを活用して短期間でコンタクトセンターを導入〜 Amazon Connectの概要と活用パターン 2024年2月9日 クラスメソッド株式会社 AWS事業本部 コンサルティング部 洲崎 義人
2. © 2024 Classmethod, Inc. 1 ࣗݾ঺հ ・洲崎 義人(スザキ ヨシト) ・コールセンターシステムの営業→クラスメソッド ・所属：AWS営業部→AWS事業本部コンサルティング部 ・拠点：東京→福岡 ・2023 Japan AWS Top Engineers、2023 Japan AWS All Certifications Engineers ・好きなAWSサービス：Amazon Connect、Amazon QuickSight
3. © 2024 Classmethod, Inc. 2 アジェンダ 今日お話しすること ・クラウド型コンタクトセンターサービスとは ・Amazon Connectとは ・Amazon Connectの活用パターン ※本スライドの内容は2024/2/1時点の情報を基にしています
4. © 2024 Classmethod, Inc. 3 ηογϣϯର৅ऀͱΰʔϧ ૝ఆௌߨऀ Ϋϥ΢υܕίϯλΫτηϯλʔγεςϜΛΑ͘஌Βͳ͍ "NB[PO
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5. © 2024 Classmethod, Inc. クラウド型コンタクトセンターサービスとは
6. © 2024 Classmethod, Inc. 5 コンタクトセンターとは 電話以外も含めてマルチチャネル対応を行う拠点・窓口のこと ・マルチチャネル対応 ・電話 ・ビデオ通話 ・チャット ・メール ・Webフォーム ・Amazon Connectは電話、ビデオ通話、チャットの機能が利用可能
7. © 2024 Classmethod, Inc. 6 コンタクトセンターソリューション市場 2022年度の国内コンタクトセンターソリューション市場規模は、前年度比3.5%増 在宅対応等によるクラウド型コンタクトセンターサービスが急拡大したことが要因 Ҿ༻ɿ໼໺ܦࡁݚڀॴ ίʔϧηϯλʔαʔϏεࢢ৔ίϯλΫτηϯλʔιϦϡʔγϣϯࢢ৔ͷௐࠪΛ࣮ࢪʢ೥ʣ
8. © 2024 Classmethod, Inc. 7 オンプレミス型とクラウド型 名称 メリット デメリット オンプレミス型 • 自社の資産として持てる • セキュリティやガバナンス統制を効かせられる • 導入コストや運用コストが発生する • 利用できるまでの期間が長い • 現地での障害対応にも考慮する必要がある クラウド型 • 初期費用がかからない • 1台あたりの金額 or 従量課金制 • 必要なITリソースを数分から数時間で利用できる • 厳密なサイジング(事前のリソース見積もり)が不要 • 在宅対応が可能 • ネットワークの影響を受けやすい ◦ 安定したインターネット接続と社内ネットワーク環 境の整備により対応可能 • セキュリティ面を考慮する必要がある ◦ AWSのセキュリティ機能を組み合わせることで対策 可能 ◦ 仮想デスクトップサービス (Amazon WorkSpaces) を利用することで在宅勤務でもセキュア化を実現 参考：電脳会議 Vol.214に「WebサービスとITインフラ」というタイトルで寄稿しました
9. © 2024 Classmethod, Inc. Amazon Connectとは
10. © 2024 Classmethod, Inc. 9 Amazon Connectとは • スケーラブル且つ信頼性の高い顧客窓 口を、セルフサービスで構築できるク ラウド型コンタクトセンターサービ ス • Amazon.comのカスタマーセンター (オペレーター：100,000名以上)が使 っているものと同じ技術 • 専門知識を持たないユーザーでも簡単 なGUI操作で、問い合わせフローの設 計が可能 Amazon Connect
11. © 2024 Classmethod, Inc. 10 ར༻Πϝʔδ 顧客 エージェント 架電 受電 架電 受電 電話番号 問い合わせ フロー ソフトフ ォン CRM デスク フォン ブラウザベ ース 音声プロンプト IVR 外部連携 転送 （外線） 050-xxx-xxxx 0800-xxx-xxx 03-xxxx-xxxx 0120-xxx-xxx Amazon Connectで提供する範囲 連携
12. © 2024 Classmethod, Inc. 11 連携するAWSサービス例 問い合わせフローの設計とAWSサービス連携 Lex Lambda Polly S3 Text2Speechの提供 （文章の読み上げ機能） 通話録音データの保存 （期限無、容量制限無） プログラム実行用のサービス （外部連携用アプリの実行等） チャットボットの提供 （自動音声応答の仕組み） お電話ありがとう ございます。 クラスメソッドです。 AWSに関する技術的なお問い合わせは 「１」を、料金や一般的なお問い合わせ は「２」を押してください。 営業のキューへ転送 エンジニアの キューへ転送 • GUI操作で簡単に問い合わせ（コンタクト）フローを設計 • Lambda連携で様々な処理が可能（外部連携/DB参照/CRM連携など） 問い合わせフロー
13. © 2024 Classmethod, Inc. 12 Amazon Connect Contact Lens ˔ίϯλΫτৄࡉͱ෼ੳ ˓ධՁείΞɺର࿩෼ੳɺ௨࿩಺༰ͷ࠶ੜɺจࣈى͜͠ ˔ର࿩෼ੳ ˓ސ٬ײ৘ͷਪҠɺސ٬ײ৘ͷׂ߹ɺ௨࿩࣌ؒͷׂ߹ 「Contact Lens for Amazon Connect 入門」というテーマのビデオセッション で話しました #devio2023 ブログ 動画（Youtube） 「Contact Lens for Amazon Connect 入門」というテーマのビデオセッション で話しました #devio2023
14. © 2024 Classmethod, Inc. Amazon Connectの活用パターン
15. © 2024 Classmethod, Inc. 14 コンタクトセンターの課題 顧客体験の課題 - 電話が繋がらない、待たされる - 営業時間外に問い合わせできない - 定型的な問い合わせは素早く対応してほしい 従業員体験の課題 - 通話をしている際にオペレーターに役立つ情報が出てこない - 人手不足や採用難に対して、リモートワークの対応が必要 - コンタクトセンターの状況が可視化されていなく、分析できていない
16. 顧客体験の課題解決
17. © 2024 Classmethod, Inc. 16 Amazon Connectを活用した解決案 顧客課題 電話が繋がらない、待たされる、営業時間外に問い合わせできない 定型的な問い合わせは素早く対応してほしい - 折り返し電話の受付 - 電話を取れない場合や、営業時間外の際に折り返しを受け付ける - Amazon Connectのコールバック機能を利用する - 留守番電話 - 電話を取れない場合や、営業時間外に要件を録音する - オペレーターは録音されたデータを聞き起こして対応する - 自動受付対応 - AIを活用し、定型的な問い合わせに対して無人で対応する - 平井のセッションにてデモを実施
18. © 2024 Classmethod, Inc. 17 折り返し電話の受付 折り返しを受け付けるのにコールバック機能を利用できます
19. © 2024 Classmethod, Inc. 18 ંΓฦ͠ి࿩ͷड෇ ίʔϧόοΫͷ࣮૷ํ๏͸ԼهͷϒϩάΛ͝ࢀর͍ͩ͘͞ コールバック機能で「待ち時間」のストレスを解消する – Amazon Connect アドベントカレンダー 2022
20. © 2024 Classmethod, Inc. 19 留守番電話 留守番電話を利用することで、顧客は電話中に待たされることなく用件を伝えることができます
21. © 2024 Classmethod, Inc. 20 ཹक൪ి࿩ ཹक൪ి࿩ͷৄࡉ͸ԼهͷϒϩάΛ͝ࢀর͍ͩ͘͞ [登壇資料] 「コールセンターだけじゃない！Amazon Connectを使ってできる課題解決いろいろ」というタイトルで DevelopersIO 2023 Fukuokaに登壇しました #devio2023
22. © 2024 Classmethod, Inc. 21 自動応答 顧客からの質問に対してAIを使って回答することで、自動応答を実現できます （この後の平井のセッションでデモを行います）
23. 従業員体験の課題解決
24. © 2024 Classmethod, Inc. 23 従業員体験の課題 - 通話をしている際にオペレーターに役立つ情報が出てこない - 人手不足や採用難に対して、リモートワークの対応が必要 - コンタクトセンターの状況が可視化されていなく、分析できていない
25. © 2024 Classmethod, Inc. 24 従業員体験の課題 通話をしている際にオペレーターに役立つ情報が出てこない πʔϧ͕ଟͯ͘ࢀর͢Δ৘ใ ͕͙͢ʹͰͯ͜ͳ͍ ·ͩݚमதͰ׳Ε͍ͯͳ͍ʜ ౳
26. © 2024 Classmethod, Inc. 25 従業員課題に対する解決案 - 通話をしている際にオペレーターに役立つ情報を表示させる - 顧客データを貯めているCRMと連係し、着信時に顧客情報を表示させる - 着信したフローごとに顧客の課題解決のためのグラフィカルなガイドを表示する - 設定したデータソースからAmazon Q(生成AI)を利用して自然言語で回答を取得する
27. © 2024 Classmethod, Inc. 26 電話がきたタイミングで顧客情報を表示させる SalesforceやZendeskなどのCRMツールと連係し、着信時に顧客情報をポップアップで表示します 引用元：Amazon Connect Salesforce 連携 AWS Black Belt Online Seminar 第1回 CTI Adapter で実現可能な標準機能のご紹介
28. © 2024 Classmethod, Inc. 27 電話がきたタイミングで顧客情報を表示させる Salesforceと連係すると、Salesforceの画面にAmazon Connectの電話パネルが埋め込まれます 1つの画面で顧客の情報や過去のやり取りを見つつ対応することができます 無料で利用できるSalesforce開発者アカウントを作成してAmazon Connectと連携してみる
29. © 2024 Classmethod, Inc. 28 会話に役立つ情報をリアルタイムでオペレーターに表示させる 着信したフローごとで顧客の課題解決のためのグラフィカルなガイド（ステップバイステップガイ ド）を表示できます [アップデート]Amazon Connect Agent Workspaceで顧客の課題解決を提示する「ステップバイステップガイド」が利用できるようになりました！
30. © 2024 Classmethod, Inc. 29 会話に役立つ情報をリアルタイムでオペレーターに表示させる 設定したデータソースからAmazon Q in Connect(生成AI)を利用して自然言語でリアルタイム に回答を取得します（2024/2/1時点で英語のみ対応） 【オペレーターのAIアシスタント】Amazon Q in Connectの設定と「コンテンツの検索」をやってみた – Amazon Connect アドベントカレンダー 2023
31. © 2024 Classmethod, Inc. 30 従業員体験の課題 人材不足や採用難から在宅勤務の対応を求められている ࡏ୐ۈ຿͕Ͱ͖Δ͜ͱͰ ଟ༷ͳಇ͖ํΛ࣮ݱͰ͖ ΔͷͰॿ͔Δͳʙ
32. © 2024 Classmethod, Inc. 31 従業員課題に対する解決案 - 在宅勤務のハードル - 専用の電話機やVPN機器などを各エージェント宅に送付し、設置・セットアップしな ければならない - 場合によっては、機器のインストールをエージェントにやってもらう必要がある - 追加機器・ライセンス・展開費用のコスト増が大きな負担になる - クラウドサービスの活用 - Amazon Connectはインターネット回線とPC・ヘッドセットがあればどこからでも利 用できる - セキュアなPC環境が必要な場合はAmazon WorkSpacesを利用し、各エージェント用 に仮想デスクトップを用意する形でセキュア化を実現できる
33. © 2024 Classmethod, Inc. 32 働き方改革やコロナ禍による在宅勤務の対応 Amazon ConnectとAmazon WorkSpacesでセキュアな形での在宅勤務の対応が可能です 引用元：AWS を使った働き方改革 : 第 2 回 - Amazon Connect で実現する在宅勤務
34. © 2024 Classmethod, Inc. 33 従業員体験の課題 コンタクトセンターの状況が可視化されていなく、状況を分析できていない ʮి࿩͕ܨ͕Βͳ͍ʯͱ͍͏੠͕ ͕͍͋ͬͯΔ͕ɺݪҼ͕Ͳ͜ʹ͋ Δͷ͔͕෼͔Βͳ͍ʜ
35. © 2024 Classmethod, Inc. 34 コンタクトセンターの状況の分析 Amazon Connectは標準でダッシュボードの機能が利用できます 「対応した件数」や「平均処理時間」をグラフィカルに見て状況を分析することができます [アップデート]Amazon Connectで「会話型分析」のダッシュボード機能が利用できるようになりました
36. © 2024 Classmethod, Inc. 35 コンタクトセンターの状況の分析 2VJDL4JHIUͱ࿈܎͢Δͱ௨࿩σʔλΛ΋ͱʹΑΓৄࡉͳ෼ੳ͕ՄೳͰ͢ ࣮૷ํ๏͸ԼهϒϩάΛ͝ࢀর͍ͩ͘͞ [Amazon Connect]録音データの検索やS3を参照するQuickSight ダッシュボードを作ってみた
37. © 2024 Classmethod, Inc. 36 まとめ ・クラウド型コンタクトセンターサービスがコンタクトセンター市場を急拡大させている ・早く始めるにはスモールスタートで行えるクラウド型が適している ・Amazon Connectはセルフサービスで構築できる ・Amazon Connect Contact Lensで会話内容の文字起こしや感情分析が可能 ・コンタクトセンターは顧客体験・従業員体験でそれぞれ課題がある ・Amazon Connectの機能や他サービスと連係することで解決できる