自社サービス開発企業のサポート業務改善 / Support department improvements for SaaS company

「ジャバ'25 4月度」でのLT資料です
https://kanjava.connpass.com/event/350832/

【参考書籍】
データモデリングでドメインを駆動する
https://www.amazon.co.jp/dp/4297140101/

Transcript

1. 自社サービス開発企業の サポート業務改善 @tunemage
2. 自己紹介 • つねまげ(@tunemage) • 現職、SaaSベンダー勤務（SRE ->ユーザーサポート） • 主業務の傍らkintoneやPowerAutomate等も触る • 今でも現役のプログラマー/社内SEと言い張る • 前職、製造業企業に勤務（情報システム） • 同僚の休職により一時「ひとり情シス」状態に • 主業務の合間に、経理部門や事業部門の依頼でExcel VBA開発 • 販売管理システム開発・IPOプロジェクト・ セキュリティ・AD管理・各種SaaS管理・PC等の 発注・購買etc • それ以前（SE/プログラマー） • ERP開発・ 教育システム開発・スマホアプリetc • フリーランスも少し
3. 背景 • 現チームはいわゆるカスタマーサクセス的な部門 • ユーザーサポート業務などが中心 • 業務改善の目的 • 転記などの 単純作業工数を削減 • 確認漏れや対応漏れのリスクを軽減 →現在契約のあるの各種ツール（Slack App・kintone・ PowerAutomate等）を用いて業務改善したい
4. 事例1. メール連絡の自動化 • 課題 • AWSのアラートを確認して、お客様にメール連絡 • 都度テンプレートからメールを作って宛先を入力してといった業務が 発生 ※重大ミスは発生していないがチェックに気力と時間を消費する（認知負荷） • 対応 • メールボックスの受信をトリガーに、PowerAutomateから MicrosoftGraphAPIのOutlookの下書き作成を行う • 自動送信ではなく下書き作成に留める事でイレギュラー業務に対応
5. 事例1.メール連絡の自動化 • こんな感じです （雰囲気だけ）
6. 事例2. 社内連絡のテンプレ化 • 課題 • チームで契約変更などの情報を取りまとめてSlackで社内共有 • Slackで過去の類似投稿を検索して再利用している • 対応 • Slackワークフローでテンプレート化 • 連絡内容ごとにアイコンが異なるので視認性も向上
7. 事例2. 社内連絡のテンプレ化 • こんな感じです
8. 事例3. ステータス変更時のSlack通知 • 課題 • kintoneステータス変更時に適切なチャンネルに連絡したい • kintone標準のSlack通知機能はメッセージ内容や宛先を柔軟に指定で きない • プロセス管理のステータス変更イベントごとに異なるメッセージを送 りたい • 対応 • kintoneのカスタムJSから、SlackのIncomingWebhookを叩く • kintone の別アプリに、ステータスとテンプレートと宛先チャンネル の組み合わせを保持する • →JavaScriptのメンテナンスを減らす（テーブル駆動のDSL）
9. 事例3. kintoneステータス変更のSlack通知 • こんな感じです （JS側はステータスや テンプレの中身を 知らない）
10. まとめ・所感 • 柔軟性 • イレギュラー業務にも対応できるよう配慮 • 全体性 • 自部門以外にも効果が波及するよう設計 • 容易性 • Slack・Outlook・kintoneなど既存ツールを活用 →自社のサービスや文化と調和した業務改善が できるのも自社サービス企業の強みの１つ 皆さんのご意見もお聞かせください
11. 【おまけ】おすすめ書籍 • 『データモデリングでドメインを駆動する』（杉本啓） →7章のテーブル駆動・DSLの考え方はノーコード/ローコード ツールの利用時も応用可能