Company Profile

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1. www.smartwill.co.jp 株式会社スマートウィル Company Profile これを読むとCRMがわかる April 2024 Edition
2. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 1 Agenda 1. Company Profile 4. Digital Solution Design & Development 2. What’s CRM 5. Communication/BPO 3. Consulting / Data Science
3. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 2 1. Company Profile
4. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 3 ∎ 株式会社スマートウィルは、CRMコンサルティング会社として、 ラグジュアリーブランドなど小売・サービス関連大手企業100社以上にCRMコンサルティングサービスを提供してきました。 ∎ Smartwill Inc. was founded in April 2010 as a CRM consulting company. We provided CRM consulting services to more than 100 companies, including major retail and service companies such as luxury brands. About Us Company Name： 株式会社スマートウィル Smartwill Inc. Representative : 代表取締役 坂本 雅志 President and CEO Masashi SAKAMOTO Establishment： April 2010 Initial Capital ： 17,855,000 JPY Location： 2-43-10 Tomigaya Shibuya-ku, Tokyo Japan 151-0063 Number of Employees： 22(including outsourced employees) Legal advisor： ネクセル総合法律事務所 NEXEL Law Firm URL： www.smartwill.co.jp Privacy Mark Certification Number： No. 10840522(05) Privacy Mark Certified Business Information Security Management System： ISO/IEC 27001:2022 Business details： CRMコンサルティング、デジタルソリューション開発・提供、コミュニケーション施策実行 CRM Consulting, Digital Solution Design & Development, BPO *Customer Relationship Management（顧客関係管理） Designing future value with customers!
5. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 4 President’s Profile 代表取締役社長 坂本 雅志 President and CEO Masashi SAKAMOTO 青山学院大学卒、青山学院大学大学院修了（MBA） 日本生命保険相互会社において、12年超に亘り、広告 宣伝業務、リテールマーケティング戦略構築業務等に従事。 2005年、企業買収（PE投資）を主軸とする日興プリン シパル・インベストメンツ㈱に参画。マーケティング戦略担当 として、小売、ホテル、美容、人材派遣、情報通信等の投 資先経営支援を担当後、テレマーケティング事業のリーディ ングカンパニー「㈱ベルシステム24」の社長室長、執行役員 営業企画室長、専務執行役・COO（最高執行責任 者）等に従事。社団法人日本テレマーケティング協会常 任理事等を歴任。 2010年独立起業、株式会社スマートウィルを設立し現在 に至る。 2012年より、青山学院大学大学院 国際マネジメント研 究科（青山ビジネススクール）にて講師を務める。 担当講座「CRM戦略」（通算12年、累計400名超の履 修生） 著書：「この1冊ですべてわかる 『CRMの基本』」日本実業出版社（第8刷、発行17,400部突破） 連載等：Forbes JAPAN「センスのいい『個人情報』の使い方」 ストアーズレポート「百貨店CRM戦略・革新編」 ゴルフダイジェスト「ゴルフ場セミナー」優良顧客を作るロイヤルティプログラム 月刊不動産流通「Point of view」 APAC CIO Outlook「Predictions」他多数 講演実績：宣伝会議CRM基礎講座 日経セミナー 渋谷区役所職員向けセミナー他多数
6. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 5 スマートウィルの提供サービス、組織機能、強み Consulting Data Science Communication /BPO Digital Solution Design & Development CRM戦略を実行まで ワンストップで提供する ために必要な ４つの組織機能 コミュニケーション施策実行 描いた戦略をきめ細やかなコミュニケーション施策に 落としこみ、自社開発デジタルソリューションをもって、 実現までサポートします。 ・CRMシステム構築・運用 [自社システム“BoCRM”] ・各種コミュニケーション施策実行 ・KPIダッシュボード作成 ＋BPO 戦略的CRMコンサルティング ビッグデータを用いた定量分析に基づく深い顧客理解と 圧倒的経験・知見から、成果につながるリアルなCRM戦略を 構築します。 ・CRM戦略構築 ー顧客情報収集：顧客接点マネジメント戦略 ー顧客情報管理：データベースマネジメント戦略 ー顧客情報分析：データベース分析 [各種独自メソッド] ー顧客情報活用：顧客獲得～育成まで、 関係構築のためのコミュニケーション戦略 ＋マーケティング・事業戦略・企業戦略のノウハウ 提供サービス 組織機能 戦略系コンサル  戦略～現場まで一気通貫、 成果を結ぶリアルな戦略を構築 調査・分析会社 SIer・ツールベンダー 広告代理店  CRM戦略に基づいたきめ細やかな 1to1コミュニケーション設計  美しいデザインワーク・クリエイティビティ  コミュニケーション施策実行体制  CRM戦略における圧倒的実績・知見・独自メソッド  マーケティング・事業・企業戦略に精通した、 広い視野を持ったコンサルテーション  データドリブンの深い顧客理解に基づく戦略構築  データサイエンスに関する専門性  市場調査設計・分析力  ビッグデータ活用の豊富な経験・ノウハウ  CRM戦略に基づいた真にワークするシステム開発力  オリジナルのCRM基本パッケージシステム  最先端のデジタルナレッジ・技術 強み 競合企業
7. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 6 2. What’s CRM
8. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 7 CRMとは・・・ CRMの定義 資料：坂本雅志（2014）『CRMの基本』 日本実業出版社 顧客を適切に識別し、 ターゲットとする顧客の 満足度と企業収益の双方を高めるための 経営における選択と集中の仕組み
9. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 8 ∎ 企業に利益をもたらす顧客との長期的な関係構築・維持を担う顧客関係戦略 戦略としてのCRMの定義 CRM導入 CRM進展 売上 経費（マーケティング経費）（宣伝費・営業人件費など） 識別された 顧客の売上 優良顧客 優良顧客 優良顧客の 維持・育成・獲得 優先的シフト （戦略的） 資料：坂本雅志（2014）『CRMの基本』 日本実業出版社
10. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 9 ∎ 顧客関係戦略を組織的に創出・支援する組織管理プロセスであり、それを実行するプロセス プロセスとしてのCRMの定義（実践CRMのカタチ） 顧客の識別 顧客リレーション の構築 顧客データの 収集・管理・分析・活用 優良顧客の明確化 顧客接点の設計管理 （顧客対応・営業プロセス・組織の改革） 効率的なプロモーション LTVの 最大化 【顧客戦略（CRMビジョン）】 CRM能力の蓄積（優れたCRM戦略を構築する組織マネジメント） 資料：坂本雅志（2014）『CRMの基本』 日本実業出版社
11. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 10 ∎ 既存顧客の離反を防止し、購買単価・来店回数を増加させ、ロイヤリティを高めることで、VIP顧客へ育成していきます。 ∎ 見込の高い潜在顧客へアプローチし、初回顧客、リピート顧客と段階的に育成します。 CRM戦略プログラムゴールイメージ 潜在顧客 認知・来店の実現 購買単価・来店回数の増加 VIPプログラムによる 顧客メリットの創造 VIP顧客 優良顧客 リピート顧客 離反 離反 離反 初回顧客（1回顧客） リピート来店の実現 離反 離 反 防 止
12. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 11 CRM効果を発揮しやすい業態 ∎ ラグジュアリーブランド・サービスカテゴリは、業態の規模の大きさのみならず、 お客さまとの密なコミュニケーションによるクライアンテリングが、CRMのカギ を握り、効果を発揮しやすいカテゴリである ∎ クライアンテリングとは - クライアンテリング（Clienteling）は、小 売・サービス業などの企業が顧客との関係を 構築・維持・強化するための戦略的なアプ ローチ - 顧客との個別のコミュニケーションとカスタマイ ズされたサービスを提供することに焦点を当て ており、顧客のロイヤルティを高め、「顧客」と しての購買行動を促進すること  ラグジュアリーブランドなどを中心に、引用されてい る概念であり、「接客」技術として取り上げられて いることが多い「クライアンテリング」ですが、自動配 信等による機械的なコミュニケーションではなく、顧 客特性を理解して、一人ひとりに合った顧客との 接点を紡いでいくうえで、今、求められている顧客 戦略として、フォーカスしていきます。 価格・頻度 ロ イ ヤ ル テ ィ 高 低 低 高 期待売上や購入頻度 を上げるCRM 密なるコミュニケーショ ンにより、ロイヤルティ を上げるCRM 真のラグジュアリー 維持･拡大するCRM
13. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 12 ラグジュアリーブランド・サービスにおけるクライアンテリングとCRMの相補的関係 ∎ 以下の通り、顧客体験の向上を企図した顧客関係の強化にあたって、強固な相補関係にあります CRM Clienteling 顧客理解 顧客との多彩な 接点の創出 顧客の真の ニーズを把握 ロイヤルティ醸成 収益貢献 A) 顧客を見極め、多彩な個別対応を実施するための顧客情報を収集します （主に現場スタッフによって） ① A)で収集された顧客情報を初めとして膨大なデータを管理、分析することで、 顧客の行動パターンや嗜好性が理解できます ② ①を基に、顧客に寄り添った提案やサービス提供、アプローチを可能とします B) 顧客様への個別対応を深めることが出来るため、②に対してのフィードバックが 得られます ③ B)においての顧客とのコミュニケーションに関するFBをデータとして統合すること で、改善点が導出できます C) ③をベースに更なる顧客ニーズを把握し、顧客体験を向上させます ④ 顧客プロファイルが高度化することで、的確なマーケティング戦略が展開できます ⇒CS、顧客ロイヤルティ、ビジネスの成果向上に繋がります CRM Clienteling CRM Clienteling CRM
14. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 13 あなたのブランドにとって、 真の優良顧客は誰ですか？ その優良顧客が求めている情報を、 適切な手法でお届けできていますか？ 1人のお客様を1つのIDとして捉える「１顧客１ID化」は、 真の優良顧客を導出するために、必須です。 顧客カルテやPOS、ECなど、１ID化されている顧客情報に、 画一的にDM発送やメルマガ配信するのではなく、顧客特性を理解して、 一人ひとりに合った顧客との接点が今、求められています。 特にラグジュアリーブランドやラグジュアリーサービスにおいては、多彩なマーケティングオート メーション機能が必要な訳ではなく、優秀な現場スタッフが収集する顧客情報と、データドリブン な集計結果を組み合わせ、創出するパーソナルな顧客接点により、 「このブランドは、私のことをよく理解してくれている」という顧客からの信頼を獲得できる、 カスタマイズされたコミュニケーションによるクライアンテリングこそが必要です。 カスタマーから、クライアントへ、そしてメンバー、信奉者となり、パートナーになっていただく顧客育 成プロセス。それらを「人間の類まれなる対応力」と「無限のデータのチカラ」を組み合わせた仕 組みが実現していく、これこそが、これからの時代の「CRMの基本」となります。 顧客との関係を戦略的かつ効果的に管理し、顧客満足度や顧客ロイヤ ルティの向上、ビジネスの成果の向上に繋げることができます。 CRMxクライアンテリングは CRM×クライアンテリングこそが、これからのCRMの基本
15. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 14 3. Consulting/Data Science
16. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 15 ∎ 顧客の識別 - 現状把握 - 貴社が保有されている様々なデータベース（顧客情報、購買履歴情報、商品情報等）を分析することから始まります。すでに、分析さ れている結果をお持ちの場合は、そちらの検証もさせて頂きます。データ収集されていない場合、その収集スキームの構築から行います。 データドリブンに、まずは「己を知る」ことから、すべては始まります。 - 真の「優良顧客」の明確化 - 貴社の考える「優良顧客」とは、どのような顧客でしょうか。驚くほど、既に規定されている優良顧客像と、データドリブンに定義付けた優良 顧客は、異なっています。貴社の顧客構造を把握して、必要に応じて新しい統合データベースを構築し、DB統計解析結果と現場実態を 踏まえ、貴社における「真の優良顧客の明確化」等、顧客識別のための定義付けを行います。 CRM戦略コンサルティングサービス（＆CRM研修） ※業務内容・ボリュームによって、スケジュール等変動致します。※コンサルティングサービス終了後、運用サポートを承ります。 平均的な プロジェクト の場合、約 2-4ヶ月 ∎ CRM研修 - 全スタッフへの浸透に向けた徹底したCRM研修 の実施による、現場レベルまでの落とし込み - 本部向けも実施可 - 現役MBAプロ教員による実践講義 ∎ 顧客リレーションの構築 - 顧客接点の設計管理 - リアル店舗（現場スタッフ含）、WEBサイト（通販含む）、コンタクトセンターなど顧客とのあらゆ る接点の在るべき姿、シームレスな情報連携の在り方を構築致します。必要に応じて、営業プロセ ス変革、組織改革等の改善施策まで導出します。 - CRM戦略の構築 - 戦略的に優遇すべき顧客を特定し、維持拡大する為の優良顧客囲い込みスキーム（会員プログ ラム）の設計、導入等を行いLTV（Life Time Value:顧客生涯価値）の最大化を図ります。 - 効率的な新客獲得施策を企画し、マーケティングROI（Return on Investment）の最大効 率を追求します。 - KPI策定・定点観測 - KPIダッシュボード等の作成による経営指標の見える化迄ご提供します。投入施策の効果測定を 定点的に行い、改善結果の確認を常態化致します。やりっぱなしではなく結果に拘るCRMプロジェ クトの実践です。 CRM
17. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 16 ∎ CRMの課題は、大きく3つの観点に収斂されます。 ∎ これらの観点を解決し、クライアント企業の業績に直結するCRMコンサルティングサービスを展開いたします。 CRMにおける3つの観点 ①リピート率1の向上 ②再購買率2の向上 ③「優良顧客」の定義 と維持･拡大率の向上  データを読み解き、顧客理解を深め、適時適切 なアプローチの具現化  新客ターゲットの厳正化（プロモーションの最適 化）  顧客をセグメントし、アプローチを適正化  商品力を高める工夫の創出  価格競争力を上げるコンサルティング  ブランドイメージのさらなる向上  接客力を磨き、高める取り組み  真の優良顧客を明確化し、全従業員の腑に落 ちる状態の構築  離脱させず、囲い込む仕組みの構築（ロイヤル ティプログラム構築） SMARTWILL WAY KAIZEN（KPI） 1回→2回 2回→3回 3回→4回 4回→5回 5回→6回 6回→7回 ・・購入回数 購入率 ①リピート率 の向上 ②再購買率の向上 ③優良顧客の定義 と維持拡大率の向上 理想形 1. 2回目購買転換 2. 2回目以降、3回目、4回目~といった購買率、当社クライアント事例では、5回目が6回目となる確率は、概ね90%程度となる
18. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 17 ∎ ラグジュアリーブランドでの豊富な実績に裏打ちされたデータドリブンなCRMコンサルティングと一気通貫した施策実行まで展開 致します。  RFM+α㌁、CX9Pocketsなどオリジナルフレームワークを駆使し、貴社における「真の優良顧客」を導出、成果に繋がるアプローチ施策（コミュニケーション 設計）を構築します。  全スタッフへの浸透に向けた徹底したCRM研修の実施による、現場レベルまでの落とし込み  会員プログラムの設計から、CRMコンサルティングノウハウを余すことなく注ぎ込んだオリジナルCRMシステムを活用し、顧客獲得から育成までCRMのDX化を 促進します。 CX9PocketsTM スマートウィルがCRMに強い理由_①：豊富な実績、オリジナルフレームワーク、現場研修実施 優良顧客導出 優良顧客に対するアプローチ策定・展開 実践・成果・PDCA CRMプログラム化 +α㌁ 戦略への共鳴 オリジナルCRMシステム ＋BPO業務（CRM関連運用業務） 会員プログラム設計 RFM+α㌁TM プロ講師研修による現場浸透
19. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 18 ∎ 単に統計解析ができる「分析力（延べ数億人のデータ分析実績）」が卓越しているだけではなく、豊富なCRMコンサルティン グの実績・経験から顧客インサイトへの理解が深く、データから今まで見えなかった顧客の「気づき」を導出致します。 スマートウィルがCRMに強い理由_②：データ分析を踏まえた「気づき」を導出するチカラ 把握力 顧客理解とともにデータの意味を 的確に把握する力 分析力 規則性や相関を見抜き、 使えるデータへと加工する力 予測力 数理的データをもとに、 顧客育成の将来像を見抜く力 表現力 情報をわかりやすく表現し 顧客施策を的確に伝える力 選択力 顧客理解や数理的な根拠を元に 最適な選択肢を選ぶ力 顧客ニーズ 購買パターン 顧客属性 （例） 01 Part 卓越したスキル 02 Part 多面的な分析視野
20. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 19 ∎ 下記の5つのSTEPで進めていきます。 コンサルティングサービスの流れ STEP 1 現状把握 STEP 2 顧客分析 STEP 3 戦略策定 STEP 4 施策実行 STEP 5 PDCA管理 • 売上状況 • 収集データ • DB構造 • 商品、サービス • 組織、体制 • データ収集スキーム • DB統合 • 統合DBの分析 • 顧客ランクの策定 • 優良顧客の明確化 • 課題抽出 • 課題の優先順位付け • 打ち手の導出 • KPI策定 • ダッシュボード構築 • ロイヤル顧客の維持 • 既存顧客の育成 • 新規顧客の獲得 • 休眠顧客の復活 • 顧客接点の設計管理 • KPIモニタリング • 成功失敗の深堀分析 • 改善アクションの導 出 • 新たな課題抽出 • 新たな戦略の策定 0.5 - 1ヶ月 1.5 - 3ヶ月 1 - 2ヶ月 3 - 5ヶ月 Analytics & Strategyフェーズ Execution フェーズ Assessment フェーズ ①顧客データの 収集・管理・分析・活用 ②優良顧客の明確化 ③顧客接点の設計・管理 ④効率的なプロモーション 顧客の識別 顧客リレーションの構築
21. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 20 ∎ ハイジュエリーブランド 「BOUCHERON」の日本マーケット におけるCRMコンサルティング  顧客データの整備  顧客管理ルールの整備・策定  顧客・購買履歴データの分析~優良顧 客の明確化  データ分析の定点観測、深掘り分析~ 戦略策定、施策実行支援 ∎ プレミアムブランド 「HUGO BOSS」 の日本マーケットにおけるCRMコンサ ルティング＆CRMダッシュボード構築 ＆BPO  RFM+α㌁を軸にした優良顧客の明確 化  RFM分析をベースとしたKPIダッシュボード の策定、月次運用  顧客コミュニケーション戦略設計及び実 行支援（コミュニケーション/BPO）  デジタルコンテンツ制作支援  CRM_Wi-Fiソリューション提供による来 店状況可視化支援 ∎ ラグジュアリー化粧品ブランド 「クレ・ ド・ポー ボーテ（資生堂）」のグロー バルCRMコンサルティング＆CRMダッ シュボード構築  顧客の識別による優良顧客の明確化  グローバル（APAC8カ国+北米など） 単位で全体最適のグローバルCRMの評 価基準を設定  統合型顧客データベース構築、分析  売上構造分解をベースにしたKPIダッシュ ボードの策定  ブランドホルダーの多彩な個別要望へのア ドホックDB分析提供  商品特性を踏まえた顧客コミュニケーショ ン戦略策定 CRMコンサルティング案件事例
22. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 21 ∎ グローバル300店舗展開の理美容サ ロングループ「リビアス」のCRMコンサ ルティング、顧客管理システム構築、 運用  顧客識別による優良顧客の明確化  統合型顧客データベース構築、分析  顧客コミュニケーション戦略設計及び実行支援 （コミュニケーション/BPO）  POS連携（ハイパーPOS）によるデータ同期の 実現 ∎ スモールラグジュアリーホテル「ホテル FORZA（福岡地所グループ）」の 業務改善コンサルティング、 顧客管理システム構築、運用  顧客の識別による優良顧客の明確化  統合型顧客データベース構築、分析  FORZAらしさの具現化による全従業員へのプロ グラム浸透  顧客管理システム構築、運用  PMS連携（富士通）によるデータ同期の実現 ∎ ラグジュアリーホテル「ホテル雅叙園東 京」の業務改善コンサルティング、顧 客管理システム構築、運用  業務の棚卸、フロー見直し  顧客識別による優良顧客の明確化  統合型顧客データベース構築、分析  VIP会員プログラム策定、デジタル会員証（会 員プログラム）システム構築、運用  PMS（NEC）連携によるデータ同期の実現  アップセル・クロスセル（結婚式、宿泊、料飲な ど）顧客購買分析  売上構造分解をベースにしたKPIダッシュボード の策定  顧客コミュニケーション戦略 策定及び実行支援、 MIYABI PASSPORT 運営事務局 （コミュニケーション/BPO） CRMコンサルティング＆SI（BoCRM）案件事例
23. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 22 4. Digital Solution Design & Development
24. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 23 最適な顧客コミュニケーションで 未開拓の収益をつくる。 クライアンテリングCRMツール
25. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 24 The Basics of CRM for Luxury Brands & Services XXX Members ご予約 デジタル会員証 Myページ （Web/アプリ/LINE） 会員登録・顧客接点 データインポート（API連携など） 収集した情報をアップロードし、情報共有・還流 顧客情報の多彩な「収集」 顧客情報登録後、マイページに情報表示 自社 メディア OTA TA スタッフが会員証をスキャン(無人化も可) ・ポイント付与・減算処理 ・会員情報・利用履歴閲覧 会員登録 データエクスポート（API連携など） PMS・POS 役に立つ「分析」 そして、配信「活用」 分かりやすく整理して、「管理」 PUSH配信 スマホロック画面 管理画面モバイル化 カスタマープレファレンスレコード機能 現場スタッフによる情報収集も可 宿泊情報・購買履歴 データなど
26. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 25 ∎ 信頼の実績を誇る弊社のCRMコンサルティングを通じて、顧客戦略及びコミュニケーション戦略を定め、 それに基づいたCRMシステムを設計・構築いたします。 高い実績を誇る理由：CRM戦略を反映したシステム構築 ✓貴社にとっての“真の優良顧客”を導出する ✓ターゲット顧客のジャーニーマップを描き、ビジネスチャンスを見つける ✓顧客獲得～育成までのコミュニケーション戦略を設計する ✓顧客情報の「収集→管理→分析→活用」を企図したCRMシステムを構築 どのような顧客情報を取得して、 その情報をどう活かしていくのか明確化したうえで、 適切なCRMシステムを構築していく 収集 取得できる顧客情報を増やす 管理 顧客ベースで情報を 一元管理する 分析 多角的な視点からの分析で 気付きを生み、定点観測する 活用 顧客と1to1（的にでも可） でコミュニケーションをとる 優良顧客の見える化 CRM戦略の構築 CRMシステム 顧客を理解⇒顧客との多彩な接点の創出⇒顧客の真のニーズを把握⇒顧客ロイヤルティの醸成⇒収益貢献 クライアンテリング
27. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 26 ∎ BoCRM導入企業は、SMS配信者の来店購買率が平均58%を記録、別の事例では、売上目標123％超を達成するなど、 着実な成果を出すことに成功しています。 ∎ 店舗・ECなどロケーション別にある不規則な顧客データを集約し、360度あらゆる角度から整理・分析。 簡単ステップで的確な顧客動向を読み取り、一人ひとりの特性に合わせたSMS・LINE・eメールなどの配信が行えます。 BoCRM（ボクルム）が選ばれる理由 58 % SMS配信者の来店購買率 平均 買い周り率 120 % UP リピート率 UP 30 % 脅威のリピート率を叩き出しています！ 概ね初年度の運用成果で、イニシャルコストの回収が出来ています
28. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 27 BoCRMの機能特徴（スーパーサマリー） 1. 顧客の情報が収集できます（多彩なフロントエンド：マイページなど） 1. アンケート機能も活用できます 2. 収集した情報を分かりやすく管理できます。一覧性を大切にしています 1. PMSやPOSデータなどの顧客利用（宿泊・レストラン等）・購買（POSなど）履歴データを一元管理できます 3. CRMダッシュボードで、KPIの分析確認が出来ます 1. CRMダッシュボードから、ターゲットすべき顧客群を抽出できます 2. 詳細検索画面で、優良顧客見える化リストを生成できます 4. ターゲットリストに向けて、メッセージ配信として顧客情報を活用できます（メール、LINE、SMSなどのマルチチャネル） 1. リッチなコンテンツの配信も出来ます（オプション） ∎ 顧客管理は「管理」だけでなく、顧客情報の「収集・管理・分 析・活用のプロセス」を経て、真のCRMを行うことができます。 ∎ その際、いかに「顧客情報を深く集める」か、これが極めて重要 です。その上で、適切にセキュアに「管理」し、気付きを導出す る「分析」を行う、そうすると自ずから、「コミュニケーション」すべ き対象顧客や、お伝えすべき内容が、収斂され、顧客満足 度が上がり、収益貢献に繋がります。 ∎ 条件抽出をしたうえで、適切な方へ適切な情報をLINE、メー ル、SMS配信で密にコミュニケーションをとることが重要です。
29. © 2023 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 28 ∎ CRMコンサルティングをきちんとやらせて頂きます ∎ 貴社にとっての優良顧客の定義を構築し、それらを基にしたBoCRMのカスタマイズ化を行います ∎ 長年にわたりラグジュアリーブランド・サービス企業様に、CRMコンサルティングサービスを提供してきたスマートウィルが、開発した クライアンテリングCRMツールです ∎ フルスクラッチでも、SaaSでもなく、CRMを展開するに十分なパッケージに貴社オリジナルの戦略に共鳴し得る＋α㌁のカスタマ イズを行い、開発提供することにより、コストを抑えつつもクライアントのビジネスモデルにフィットしたサービスが提供できるのです BoCRMご提供パッケージのイメージについて パッケージ＋カスタマイズ フルスクラッチよりも手軽で、SaaSよりも 融通が利くBoCRMのソリューション 私たちのサービス  データドリブンなCRMコンサルティング  ラグジュアリーブランド・サービスへの知見・ノウハウ クライアントの想い  戦略に共鳴する顧客とは、、  自社の優良顧客とは、、
30. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 29 ∎ コンサルフェーズで立てた戦略に基づき、基本パッケージにオプション、カスタマイズを加えて理想のシステム構成に仕上げます。 ∎ 基本パッケージは、CRMの基本活動を、整えることが出来る抜かり無いパッケージとして構成しています。 BoCRMの多彩な基本パッケージ マイページカスタマイズ 決済機能(Stripe) ECサイト連携 +α 情報収集機能カスタマイズ Salesforce連携 DB連携 POS連携 予約システム チェックイン・チェックアウト機能（箱ものビジネス向け） 高機能ダッシュボード カスタマイズオプション（実装例：開発中機能含） フロントエンド （顧客向け） バックエンド （管理ツール） インバウンドCRM機能（AI翻訳） インバウンド応答機能（AI翻訳） PMS連携（NEC:NEHOPS、富士通:GLOVIA、ゴルフ ダイジェストオンライン:ヤーデージクラブ、など） 【顧客データ管理・分析・活用機能】 デジタル会員証 （スマホウォレットパスにも格納可） 顧客サーベイ機能 【マルチチャネル配信機能】 SMS、eメール、LINE デジタルベネフィット提供機能 （ポイント発行、デジタルリワード発行等） LINE公式アカウント連携 【顧客情報収集機能】 顧客向けパーソナル情報登録 アプリケーション SMS/eメール マルチエントリー機能 コミュニケーション履歴管理機能 （配信履歴など） KPIダッシュボード機能 （アドバンスモデルは、オプション） デジタルベネフィット管理機能 （ポイント管理・デジタルリワード管理等） 利用履歴 顧客属性情報 顧客データ条件検索・抽出機能 デジタルベネフィット交換・保有機能 基本パッケージ カスタマー・プレファレンス・レコード機能 （スタッフ向けメモ機能アプリケーション） ステイタス表示（顧客ランク設定） データアップロード機能 （顧客・購買履歴情報等） 外部システム連携用データD/L機能 顧客カルテ機能（顧客単位での詳細情報、 スタッフのメモ内容も反映） 【マイページ機能】
31. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 30 ∎ デジタル会員証（スマホウォレット機能搭載）とマイページをフロントエンドとし、会員のランク別のポイ ント保有や来店頻度を管理 ∎ 真の優良顧客を明確にした新会員プログラム設計にて、顧客ニーズに応じた会員特典を提供 ラグジュアリーホテルの活用事例 売上目標値 123%を達成 ラグジュアリーホテル #デジタル会員証 #伝言記録 #LINE配信 #リワード交換 スマートフォンWalletにデジタル会員証を発行し、会員 のランク別にポイント保有や来店頻度などを管理。会員 の要望など伝言も記録し、スタッフ間での情報共有を徹 底して顧客満足を高めることで、来店頻度の向上につな がっています。 成 果 顧客管理関連業務のDX化 カスタマイズされたコミュニケーションによる 来店頻度の向上
32. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 31 SMS配信者の来店購買率 58% #本国データベース連携 #ターゲット抽出 #SMS配信 顧客マスタや購買履歴などの本国データーベースをイン ポートし、抽出したターゲットにカスタマイズでSMS配 信。一人ひとりの特性にあう配信を行うことで、SMS配 信者の来店購買率平均58%を記録し、会員のリピート購 入を押し上げています。 ラグジュアリーブランド 成 果 カスタマイズ配信によるリピート率の向上 ∎ 本国のデータベースから、多彩なDB分析による適切なターゲット抽出を実施 ∎ 配信対象を絞り込み、一人ひとりの特性にあうコミュニケーション配信を行うことで、高水準の来店購買率 を実現 ラグジュアリーブランドの活用事例 画像は、イメージ
33. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 32 ∎ カスタマイズLINEメッセージ配信を適時適切に実施し、休眠手前の過去6ヶ月利用のない顧客のリピート率 80%、ROI（費用対効果）約600倍を恒常的にマーク LINE配信者の再来店利用率 30%UP #デジタル会員証 #ターゲット抽出 #LINE配信 #ポイント発行 LINE活用でスマートフォンWalletにデジタル会員証を発 行し、会員のランク別にポイント保有や来店頻度などを 管理。抽出したターゲットに一人ひとりの特性にあう LINE配信を行うことで、配信者の再来店率50%を80%に 引き上げることに成功しています。 国内最大級理美容サロン 成 果 カスタマイズ配信によるリピート率の向上 国内最大級理美容サロンの活用事例 高級サロン 画像は、イメージ
34. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 33 ∎ 顧客体験を熟知したCRM戦略コンサルタントが、強力にサポート サポート体制 最適プランのご提案 パッケージ+α㌁開発 運用代行サポート BPO:ビジネスプロセスアウトソーシング SI:システムインテグレーション CRMコンサルティング・データサイエンス 現状の課題や目指したい方向性など ヒアリングし、顧客戦略・コミュニケー ション戦略・具体施策の立案に向けて、 お客様のビジネスに最適なプランをご提 案します。 必要な機能を揃えて、お客様のビジネス にあう柔軟なシステム設計ができます。 既存+α㌁の開発のため、短期間かつコス トを抑えて、活用しやすいシステムを開 発します。 システム導入後の運用まで、お客様自身 で着実に実装ができるように最後までサ ポートします。 運用代行も承っています。
35. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 34 5. Communication/BPO
36. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 35 ∎ CRM推進においては、顧客接点の運用機能が必要です。 ∎ スマートウィルでは施策の実行にあたり、運用上のボトルネックを見極め、運用機能をアウトソースすることで戦略的かつ効率 的なコスト削減を実現します。 ∎ これにより、企業は本来取り組むべきCRMの戦略策定に集中できるのです。 BPO概要：顧客接点における戦略的リソースアロケーションの実現 コミュニケー ションツール 顧客接点 WEBサイト ／フォーム コンタクトセンター ／事務局 リアル (店舗／イベント等) 戦略策定 オペレーション 顧客 企業 オペレーションを外出し(BPO)
37. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. 36 ∎ スマートウィルではCRMを行う上で発生する顧客接点の運用を承るBPOサービスを提供しています。 上記以外にも、様々なBPO案件を承ることが可能です。ぜひ、ご相談ください。 コミュニケーション/BPOメニュー一覧 BPOメニュー サポート内容 チャネル運用 SNSアカウント運用・各種 コミュニケーション(SMS／メール／LINE等)ツールの運用・配信 コンテンツ制作 各種コンテンツ(メッセージコンテンツ／LP等)の制作 コンタクトセンター運営 電話(専用回線)・メール・チャット等の各種問い合わせへの対応 事務局運営 キャンペーン事務局・イベント事務局などの運営 調達・購買 施策の実行において必要なデバイスの調達 フルフィルメント 倉庫・配送など ※ご希望の場合はご相談からとなります リサーチ 市場調査・CS調査等の各種リサーチ
38. © 2024 Smartwill Inc. All Rights Reserved. Designing future value with customers! 本資料における本文およびデータ等の著作権を含む知的所有権は株式会社スマートウィルに帰属し、事前に当社への書面による承 諾を得ることなく本資料及びその複製物に修正・加工すること、並びに本資料及びその複製物を送信、複製及び配布・譲渡することは 堅く禁じられています。