“決まらない”NSM設計への処方箋 〜ビットキーにおける現実的な指標デザイン事例〜 / A Prescription for "Stuck" NSM Design: Bitkey’s Practical Case Study

登壇者名： 三河内 拓也
登壇したイベント： pmconf 2025
登壇したイベントのURL： https://2025.pmconf.jp/event-tokyo/session-28

Transcript

1. Copyright © 2025 Bitkey Inc. All right reserved. “決まらない”NSM設計への処方箋 〜ビットキーにおける現実的な指標デザイン事例〜 株式会社ビットキー　三河内 拓也 2025.12.04
2. 2 Copyright © 2025 Bitkey Inc. All right reserved. CPO直下のPdM組織に配属。 継続的にプロダクトが価値提供できているか可視化 し、正しくプロダクトを進化させるための道標の材料 を創り上げるというミッションを持つ 自己紹介 三河内 拓也 Takuya Mikouchi 2020 2023 ビットキーにデータアナリストとしてジョイン。 2024〜 NSMモニタリングのプロジェクトを推進
4. 4 Copyright © 2025 Bitkey Inc. All right reserved. プロダクトはhomehubとworkhubの２つ 本日は働く空間にまつわる体験のDXを実現するworkhubにフォーカスしてお話していきます Introduction フレキシブル オフィス オフィス テナント テンポラリーユー ス ビル(オーナー) ワーカー 不動産管理会社 マンション オーナー 管理組合 デベロッパー 居住者 暮らしサービス デリバリー会社 対象カスタマー/ユーザー

5. 5 Copyright © 2025 Bitkey Inc. All right reserved. workhubは以下のようなビジネス的な特性を持ちます Introduction ① BtoB ② Enterprise領域の採用が伸びている (e.g. 大規模ビル、大人数の従業員が入居するオフィス空間、 全国展開しているコワーキング施設) ③ 主なエンドユーザはオフィスの従業員 （導入するのは例えば総務部/情シス部のような部門） ※2025年時点の情報 ※今日お話する内容に関連します
6. 6 Copyright © 2025 Bitkey Inc. All right reserved. workhubを導入することで、エンドユーザは主に以下のような体験を実現できます Introduction 「テナント専有部」への出入り フラッパーゲートなど 「ビルエントランス」の出入り フリーアドレス席に チェックインし業務開始 ※今日お話する内容に関連します
7. 7 Copyright © 2025 Bitkey Inc. All right reserved. 本日お話する内容 Introduction ① ビットキーのNSM定義プロセス と プロダクト特性に起因するハードル ② 現実的なアプローチによって定義したNSM と 課題 ③ 現実的に妥協したNSMからできるだけ高い成果を導くには
8. 8 Copyright © 2025 Bitkey Inc. All right reserved. ビットキーのNSM定義プロセスとプロダクト特性に起因するハードル
9. 9 Copyright © 2025 Bitkey Inc. All right reserved. ビットキーのNSM定義プロセスとプロダクト特性に起因するハードル 登場人物 データアナリスト（私）を中心に、CPO・PdM(workhub専属)でNSM設計を実施。 Step1 : NSMの理解 座学的なインプットを実施。 世の中にあるサービスのNSMを皆で考えてみる。 Step2 : NSMコンペを実施 figmaでテンプレートを作成し、 各々で自社プロダクトのNSMを考案。 ※真剣な参加を促すためコンペ形式を採用（特に勝者の決定は不要） Step3 : NSMの決定 コンペで出た案を元にしつつ、ゼロベースで再設計し、合意形成を行う。
10. 10 Copyright © 2025 Bitkey Inc. All right reserved. このプロセスなら NSMが”すんなり”定義できそう...
11. 11 Copyright © 2025 Bitkey Inc. All right reserved. 結果：1発では定義できず...🌀
12. 12 Copyright © 2025 Bitkey Inc. All right reserved. その時に感じていたハードルを 2つ言語化してみたので紹介
13. 13 Copyright © 2025 Bitkey Inc. All right reserved. 󰷺 プロダクトの本質的な価値を表現可能な指標が見つからない • 主な理由（Why）： ◦ プロダクト特性: ▪ BtoB / Enterprise / ユーザの大半は従業員 といった プロダクト特性 があります。 ▪ このエンドユーザーの利用状況は、顧客企業のオフィス運用方針に大きく左右されます。 • 例：皆がフリーアドレスなわけではない。 ▪ この外部要因は現状許容しているため、単純な利用頻度では価値を表現できない。 ◦ 社会事情: ▪ リモートワークにより毎日、毎週出社するわけではないので、こちらも同様です。 NSM設計の際に感じていたハードル① ビットキーのNSM定義プロセスとプロダクト特性に起因するハードル ユーザ数、アクティブユーザ数、利用数(累積値やFQ)、リテンション率のような 一般的な指標を選択したときに違和感を感じる状態
14. 14 Copyright © 2025 Bitkey Inc. All right reserved. 北極星なのに 「なんかキラキラしてない！」 指標候補が量産された🌀
15. 15 Copyright © 2025 Bitkey Inc. All right reserved. NSM設計の際に感じていたハードル② ビットキーのNSM定義プロセスとプロダクト特性に起因するハードル 󰷺 プロダクトの本質的な価値が定量化しづらい • 主な理由（Why）： ◦ workhubで重視されている価値は以下のようなこと（一例） ▪ 顔認証やモバイルFeliCaを利用した、ビルやオフィスへの気持ち良い入退室。 ▪ 稀に出社するリモートワーカーでも、スムーズに顔認証できる ▪ 自社の他拠点に出張した際に、迷いなく顔認証できる ▪ 会議室やフリーアドレス席を予約する際、ストレスなく利用開始できる体験。 ◦ ⇛ つまり利用頻度より「気持ちよさ」のような感覚的な部分を定量化したい。 「感覚値」の定量化は難しい
16. 16 Copyright © 2025 Bitkey Inc. All right reserved. 「計測の容易さ」を優先する 現実的なアプローチに転換 ↓ 「気持ちよさ」を直接問う アンケート の導入を決定
17. 17 Copyright © 2025 Bitkey Inc. All right reserved. 現実的なアプローチによって定義したNSMと課題
18. 18 Copyright © 2025 Bitkey Inc. All right reserved. 実際に決まったNSM 従業員による「働く場所の選択」と「出入り」の”気持ちよさ”の満足度が 平均★4以上の導入先数 現実的なアプローチによって定義したNSMと課題 ※補足：プロダクト視点では「気持ちよ さ」を突き詰める事で他拠点へのアップ セルが見込めるのでKGIに寄与する（先 行指標になっている）
19. 19 Copyright © 2025 Bitkey Inc. All right reserved. ※ちなみにタイトルでは処方箋などと豪語しましたが、、、 教科書的なNSMの定義とはアプローチが異なりますが、弊社の 状況における実用性を重視して、一旦この形に着地しました。 （例えばデータの収集頻度、収集先のバイアスについては多少の懸念あり） 同様の状況にある方にとって、打開策となりうる一つの妥協点 として、今回の登壇にて紹介させていただければと思った次第 です（とはいえ後半のTipsについてはNSM限らず有意義なもの になってるはず。。。）
20. 20 Copyright © 2025 Bitkey Inc. All right reserved. NSM計測のために実施したアンケート 従業員による「働く場所の選択」と「出入り」の ”気持ちよさ”の満足度が平均★4以上の導入先数 働く場所の選択の”気持ちよさ” 出入りの”気持ちよさ” フリーテキストコメント ※アンケート作成サービスを活用 現実的なアプローチによって定義したNSMと課題
21. 21 Copyright © 2025 Bitkey Inc. All right reserved. NSMをモニタリングしていくダッシュボード（サンプルデータです） 使い方 • Q1が「働く場所の選択」の気持ちよ さ、Q2が「出入り」の気持ちよさの スコアを可視化しています。 • Q1とQ2ともに4.0を超えていたら NSMのスコアとして加算します。 • サンプルデータA社の結果を見ると、 「働く場所の選択」において、スコ アが低いので、開発組織として改善 の優先度をあげようみたいな議論を 導出するイメージです。 ※Looker Studioで可視化 従業員による「働く場所の選択」と「出入り」の ”気持ちよさ”の満足度が平均★4以上の導入先数 現実的なアプローチによって定義したNSMと課題
22. 22 Copyright © 2025 Bitkey Inc. All right reserved. このようにアンケートでプロダクトの価値を 定量的に計測できるようになった💫
23. 23 Copyright © 2025 Bitkey Inc. All right reserved. ただ...
24. 24 Copyright © 2025 Bitkey Inc. All right reserved. こんな疑問を持つ人もいると 思います...
25. 25 Copyright © 2025 Bitkey Inc. All right reserved. ・アンケートって説得力ってどうなの？ ・ちゃんとインサイト得られるの？
26. 26 Copyright © 2025 Bitkey Inc. All right reserved. ・この妥協から生まれたアンケートで、ど うインサイトを得たのか？ ・そのインサイトにどう説得力を持たせた の？
27. 27 Copyright © 2025 Bitkey Inc. All right reserved. 現実的に妥協したNSMからできるだけ高い成果を導くには →アンケートから説得力のあるインサイトを得るために工夫したこと
28. 28 Copyright © 2025 Bitkey Inc. All right reserved. 回答数を増やす工夫で、インサイトの説得力を向上① アンケートから説得力のあるインサイトを得るために工夫したこと • やり方① ◦ ユーザーの大半は従業員というプロダクト特性を活かし、顧客のworkhub担当者様(e.g 総務部)か ら、従業員の皆様へ、直接アンケート送付して頂きました。 ◦ Enterprise領域のため、顧客毎にカスタマーサクセス担当がいることで、この依頼が実現できた。 • 取らなかった手段 ◦ workhubからのメール送付 ◦ お知らせへの掲載 • 副次効果 ◦ 開発工数を取らないので、クイックに始められる。 ◦ CS担当にとっても、お客様と会話するきっかけにもなる。 アンケート設計
29. 29 Copyright © 2025 Bitkey Inc. All right reserved. 回答数を増やす工夫で、インサイトの説得力を向上② • やり方② ◦ 設問を簡素にすることで回答率を上げました。 働く場所の選択の”気持ちよさ” 出入りの”気持ちよさ” アンケート設計 アンケートから説得力のあるインサイトを得るために工夫したこと 顧客によって差はあるが、意思決定に足りうる回答数が集まり、スコアの説得力が向上
30. 30 Copyright © 2025 Bitkey Inc. All right reserved. インサイト獲得のため、フリーテキスト記入欄を設置 • やり方 ◦ 設問を簡素化し、回答率を上げる工夫をしました。これにより定量化やモニタリングは可能に。 ◦ ただしインサイトは得づらくなりました。 ◦ そこでフリーテキスト記入欄を設けることで対応した。 • 結果 ◦ フリーテキスト記入率：約40%🚀 ◦ 平均文字数：113文字 (記入済が対象、中央値は75文字) ◦ 実際のインサイトもここから生まれました。 • うまくいった仮説 ◦ 設問が簡素だったため、もっと意見を伝えたいという気持ちが生まれたのかもしれません。 ◦ またエンドユーザーからすると、社内から直接送付されたことで、オフィス改善への要望を伝えやす くなった可能性も考えられます。 アンケート設計 アンケートから説得力のあるインサイトを得るために工夫したこと
31. 31 Copyright © 2025 Bitkey Inc. All right reserved. • やり方 ◦ フリーテキストに何が書かれてるかを人が解釈し、愚直にタグ付けを行いました。 • 効果 ◦ 一度定量的に解釈する時間が挟まるので、 フリーテキストを鵜呑みにしない効果が期待できる。 ◦ フリーテキスト全体を俯瞰できるようにすることで、 少数のインパクトのあるコメントに引っ張られないように。 ◦ 加えて顧客間で傾向を比較できるようにして、 インサイトに説得力を持たせました。 • 余談 ◦ ちなみにAIにタグ付けさせてみましたが、うまくいきませんでした（回答の表現の揺れに弱い）。 フリーテキストにタグ付けして俯瞰できるように モニタリングMTG アンケートから説得力のあるインサイトを得るために工夫したこと
32. 32 Copyright © 2025 Bitkey Inc. All right reserved. NSMの指標を要素分解し、「定性×定量」の分析で説得力を高めましょう。 アンケートでしか測れない「定性」要素をどう活用するかがポイント。 計測 アンケートから説得力のあるインサイトを得るために工夫したこと 従業員による「働く場所の選択」と「出入り」の ”気持ちよさ”の満足度が平均★4以上の導入先数 フラッパーゲートなど 「ビルエントランス」の出入り
33. 33 Copyright © 2025 Bitkey Inc. All right reserved. 計測 アンケートから説得力のあるインサイトを得るために工夫したこと NSMの指標を要素分解し、「定性×定量」の分析で説得力を高めましょう。 アンケートでしか測れない「定性」要素をどう活用するかがポイント。 従業員による「働く場所の選択」と「出入り」の ”気持ちよさ”の満足度が平均★4以上の導入先数 顔認証端末が常に立ち上がっている 端末に顔がスムーズに読み取られる 解錠の安定性 >= 期待値 解錠のスピード >= 期待値 フラッパーゲートなど 「ビルエントランス」の出入り
34. 34 Copyright © 2025 Bitkey Inc. All right reserved. 計測 従業員による「働く場所の選択」と「出入り」の ”気持ちよさ”の満足度が平均★4以上の導入先数 顔認証端末が常に立ち上がっている →稼働率（by死活監視） 端末に顔がスムーズに読み取られる →計測不可 解錠の安定性 >= 期待値 →解錠リクエストの成功率 解錠のスピード >= 期待値 →解錠リクエストのレイテンシ フラッパーゲートなど 「ビルエントランス」の出入り アンケートから説得力のあるインサイトを得るために工夫したこと NSMの指標を要素分解し、「定性×定量」の分析で説得力を高めましょう。 アンケートでしか測れない「定性」要素をどう活用するかがポイント。
35. 35 Copyright © 2025 Bitkey Inc. All right reserved. 計測 従業員による「働く場所の選択」と「出入り」の ”気持ちよさ”の満足度が平均★4以上の導入先数 顔認証端末が常に立ち上がっている →稼働率（by死活監視） 端末に顔がスムーズに読み取られる →計測不可 解錠の安定性 >= 期待値 →解錠リクエストの成功率 解錠のスピード >= 期待値 →解錠リクエストのレイテンシ 安定している/してない 安定している/してない フラッパーゲートなど 「ビルエントランス」の出入り アンケートから説得力のあるインサイトを得るために工夫したこと NSMの指標を要素分解し、「定性×定量」の分析で説得力を高めましょう。 アンケートでしか測れない「定性」要素をどう活用するかがポイント。
36. 36 Copyright © 2025 Bitkey Inc. All right reserved. 出入りのスコアが低くフリーテキストに「安定してない」という記載が ある場合 →2つの指標のスコアを確認することで、どこに課題があるか解釈 計測 従業員による「働く場所の選択」と「出入り」の ”気持ちよさ”の満足度が平均★4以上の導入先数 顔認証端末が常に立ち上がっている →稼働率（by死活監視） 端末に顔がスムーズに読み取られる →計測不可 解錠の安定性 >= 期待値 →解錠リクエストの成功率 解錠のスピード >= 期待値 →解錠リクエストのレイテンシ 安定している/してない 安定している/してない フラッパーゲートなど 「ビルエントランス」の出入り アンケートから説得力のあるインサイトを得るために工夫したこと NSMの指標を要素分解し、「定性×定量」の分析で説得力を高めましょう。 アンケートでしか測れない「定性」要素をどう活用するかがポイント。
37. 37 Copyright © 2025 Bitkey Inc. All right reserved. 計測 従業員による「働く場所の選択」と「出入り」の ”気持ちよさ”の満足度が平均★4以上の導入先数 顔認証端末が常に立ち上がっている →稼働率（by死活監視） 端末に顔がスムーズに読み取られる →計測不可 解錠の安定性 >= 期待値 →解錠リクエストの成功率 解錠のスピード >= 期待値 →解錠リクエストのレイテンシ 遅い / スムーズでない 遅い / スムーズでない フラッパーゲートなど 「ビルエントランス」の出入り アンケートから説得力のあるインサイトを得るために工夫したこと NSMの指標を要素分解し、「定性×定量」の分析で説得力を高めましょう。 アンケートでしか測れない「定性」要素をどう活用するかがポイント。
38. 38 Copyright © 2025 Bitkey Inc. All right reserved. 計測 従業員による「働く場所の選択」と「出入り」の ”気持ちよさ”の満足度が平均★4以上の導入先数 顔認証端末が常に立ち上がっている →稼働率（by死活監視） 端末に顔がスムーズに読み取られる →計測不可 解錠の安定性 >= 期待値 →解錠リクエストの成功率 解錠のスピード >= 期待値 →解錠リクエストのレイテンシ 遅い 遅い フラッパーゲートなど 「ビルエントランス」の出入り 出入りのスコアが低くフリーテキストに「遅い」という記載がある場合 →要素：解錠リクエストのスピードが期待値以上 →スムーズに読み取りができないなという解釈が可能 アンケートから説得力のあるインサイトを得るために工夫したこと NSMの指標を要素分解し、「定性×定量」の分析で説得力を高めましょう。 アンケートでしか測れない「定性」要素をどう活用するかがポイント。
39. 39 Copyright © 2025 Bitkey Inc. All right reserved. 最後にアンケートをベースとしたNSMモニタリング基盤の紹介 計測 お客様 担当者 CS 回答者（エン ドユーザ・顧 客従業員） モニタリング MTG参加者 BigQuery 定量分析用 Looker Studio NSM Looker Studio 依頼 展開 アンケートツールから 自動連携機能 ※DWH、BI系のツールはお好みで データエンジニアに 連携してもらう プロダクトのイベントログ アンケートから説得力のあるインサイトを得るために工夫したこと ・導入先ごとで集計したテーブル ・回答一覧のテーブル ※DWHに貯めておくとKPIとかけ合 わせた機械学習モデル構築のような 高度な使い方ができる。単純に見る だけならNotionで良い ・導入先ごとで集計されたKPI ・フリーテキスト ・タグごとの件数をグラフ化 ・議事録 手でimport
40. 40 Copyright © 2025 Bitkey Inc. All right reserved. Conclusion
41. 41 Copyright © 2025 Bitkey Inc. All right reserved. Conclusion • プロダクト特性などによりNSMの定義に苦労する場合がある。その場合、一旦妥協してアンケートで端的 にプロダクトの満足度を問い、その結果からNSMをスコアリングする手法は即効性があり有用。 • とはいえ厳密には定量データではないので、アンケートの構成をシンプルにしたり、送付方法を工夫するな ど、回答率を上げる工夫が必要 • シンプルなアンケートではインサイトが得づらくなるため、フリーテキスト記入欄を設け、そこからインサ イトを獲得できる。 • アンケートのスコアやフリーテキストを鵜呑みにせず、タグ付けや、定性×定量の分析を可能な状態にする ことで、インサイトに説得力を持たせられる。
42. 42 Copyright © 2025 Bitkey Inc. All right reserved. 今後の展望
43. 43 Copyright © 2025 Bitkey Inc. All right reserved. NSMを再定義します 今後の展望 きっかけ • 直近、プロダクトのビジョンが再定義され、その具体的なイメージをまとめた「ビジョン小説」が作成され ました。 • その結果、新しいビジョンに寄り添ったNSMに再定義したいという動機が生まれました。 • 再度「NSMコンペ」を実施したところ、プロダクトの本質的な価値を示せそうな新しいNSMを定義できま した。（アンケート自体はCS部門で継続して運用されていきます） このスライドの学び • 先に「ビジョン小説」があれば、理想的なNSMを最初から見つけられたかもしれません。 • 一方で、ビジョン定義やビジョン小説の作成は時間がかかるため（数カ月単位）、手早くインサイトを得る ためにアンケートベースのNSMから始めるのも有効な手段だと思われます。
44. 44 Copyright © 2025 Bitkey Inc. All right reserved. 本日の資料はビットキー公式 Developers Xアカウントで後日公開します！ QRコー ドを読み込んでフォローお願いします！ ※スライド内に登場する会社名・サービス名・製品名などは、それぞれの企業の商 標または登録商標です。無断での内容の改変・加工はご遠慮ください。