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トピックモデル分析を活用した問合せ業務の効率化

 トピックモデル分析を活用した問合せ業務の効率化

2022/05/13(金)に開催したExploratory データサイエンス勉強会#23の株式会社LIXIL様のご登壇資料です。

Ikuya Murasato

May 13, 2022
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  1. Copyright © LIXIL Corporation. All rights reserved. トピックモデル分析を活用した 問合せ業務の効率化 稲妻

    直子 2022年5月13日 株式会社LIXIL Exploratory データサイエンス勉強会#23
  2. 3 自己紹介 氏名 稲妻 直子(いなづま なおこ) 所属 株式会社LIXIL 浴室事業部 浴室戦略推進部

    事業企画G 業務 データ・AIを活用した事業全般の業務改善 +新規ビジネスプロジェクト推進 経歴 社内SE → 生産管理部門 → 現職(2021-)
  3. 4 会社紹介 取り扱い製品 高性能 住宅工法 タイル 窓 浴室・ トイレ ガーデン

    ルーム エクステリア 玄関ドア インテリア 建材 IoT システム キッチン スマート ホーム製品 株式会社LIXIL(リクシル) • 2011年に国内の主要な建材・設備機器メーカー、トステム、INAX 、新日軽、サンウエーブ工業、 東洋エクステリアの5社が統合して誕生 • 世界中の誰もが願う、豊かで快適な住まいの実現に向けて、先進的な水まわり製品と建材製品を開発・ 提供 主な取り扱いブランド 洗面化粧台
  4. 5 部門紹介 本日は問合せデータを使った 分析事例を紹介します 浴室事業部 浴室空間にかかわる製品・サービス事業を担当 事業企画G • 事業運営+データドリブン文化の醸成・定着 •

    データ・AIを活用した業務改善、データ分析スキルの向上(2021年4月ブートキャンプ受講) 取り扱いデータの種類: オペレーション データ Webログデータ 商品情報データ カスタマーデータ アクアフィール ボディハグシャワー Lidea
  5. 7 課題の背景:浴室事業における問合せの特徴 写真以外にも • タオル掛け • 手すり • 換気扇、浴室乾燥機 •

    TV、オーディオ • トイレ、洗面器 など・・・ 利用場面の広さや商品特性に起因して、内容が多岐にわたり件数も多い 壁 ドア 照明 シャワー 収納棚 カウンター 浴槽 床 天井 換気扇 鏡 水栓 販売代理店 ビルダー・ 設置業者 エンド ユーザー 商品選定 注文 工事・取付 使用 質問者が幅広い 場面が幅広い 商品の構成要素が多い
  6. 8 課題の背景:実現したいこと データの分析結果をもとに主要な問合せに対して打ち手を実行して、お客さま(質問者)のご不便を減らし かつ問合せ業務を効率化したい 分析 入力 打ち手 効果 公開情報の見直し (カタログ・Web)

    FAQの整備 回答担当者向けの 教育 • 回答時間の短縮 • 自己解決率向上 質問者 回答担当者 ・どのような内容か ・増減の傾向 • 対応品質向上 • コスト削減 問合せ ★★★★★ 問合せ データ
  7. 9 課題の背景:実現の障壁 目視で仕分けるには 膨大な時間と労力が必要 内容A 内容B 内容C これは A・・・ この内容は

    B・・・ 毎月数千行単位で発生するデータを1件ずつ確認して分類しなければならない
  8. 10 課題の背景:解決手段 トピックモデルを使って内容を分類し、分析~打ち手の検討までをクイックに実行する 文章に含まれる単語の内容から 複数のトピックを抽出 トピック 1 お手入れ トピック 2

    シャワー・水栓 トピック 3 交換・修理 ・・・ エプロン(浴槽の側面カバー)を 外して掃除したい。取り外せます か? シャワーヘッドを交換したい。シャ ワーヘッドだけ外すことはできます か? 浴槽の排水栓をプッシュワンウェイ からゴム栓に交換できますか。 お風呂の蛇口やシャワーからのお 湯や水の出が悪くなった。 ユニットバスの折戸が壊れたので交 換したいが可能ですか。 各文章を最も確率の高い トピックに割り当て 問合せ文 ユニットバスの折戸が壊れたので交換 したいが可能ですか。 シャワーヘッドを交換したい。シャ ワーヘッドだけ外すことはできます か? お風呂の蛇口やシャワーからのお湯 や水の出が悪くなった。 エプロン(浴槽の側面カバー)を 外して掃除したい。取り外せます か? 浴槽の排水栓をプッシュワンウェイ からゴム栓に交換できますか。
  9. 17 分析の実行:トピック数の調整 トピック数15を起点に調整して重要語チャートから分類度合を確認 分類度合+その後の分析作業性から判断し、トピック数を決定 1 価格・納期 トピック数: 15 2 部品A

    4 交換・修理 ・・・ 悪くなさそう トピック数: 10 3 部品B 2 部品A・部品B 3 交換・修理 ・・・ 1 価格・納期 異なるトピックが混ざる →NG トピック数: 20 5 ユニットバスC 15では現れなかった 特徴的なトピックが出現 ・・・ トピック数: 25 ・・・ 1 価格・納期 2 部品A 4 交換・修理 3 部品B 5 ユニットバスC 1 価格・納期 2 部品A 4 交換 3 部品B 6 修理 「交換」「修理」は 1つのトピックにまとめた方が 後の施策検討がしやすそう →NG 20に決定
  10. 21 問合せ業務効率化のための打ち手 それぞれのトピックの内容と件数は分かったが、まだ業務効率化の打ち手には繋がっていない 5 ユニットバスC 1 価格・納期 2 部品A 4

    交換・修理 3 部品B 300 500 400 800 600 ? トピック 件数 公開情報の見直し (カタログ・Web) FAQの整備 回答担当者向けの 教育 打ち手
  11. 23 問合せ業務効率化のための打ち手 公開情報の見直し (カタログ・Web) FAQの整備 回答担当者向けの 教育 打ち手 効果 自己解決率の

    向上 自己解決率の 向上 応対品質の 向上 トピック×レベルでの層別結果から具体的な打ち手を検討する 3 部品B 4 交換・修理 400 400 トピック 件数 A~C レベル 200 D~E A~C D~E 400
  12. 25 問合せ業務効率化のための打ち手:トピック×レベルでの層別結果 トピック(max_topic) =6、レベル=A~Cでフィルタ 部品A 品番1 部品A 品番2 部品A 品番1

    部材A 品番1 → 部品Aの代替・後継機種に関する問合せが集中している 打ち手候補:FAQの見直し 部品A 実行結果をデータフレームとして保存後、テーブルビューで着目するトピック×レベルのデータを確認 文章の内容から打ち手を立案することができた ドキュメント(全体)の結果をデータフレームとして保存 得られた インサイト 部品A