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顧客とユーザーと私/Dancing with customers and users
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小田中育生
March 15, 2025
Business
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顧客とユーザーと私/Dancing with customers and users
スクラムフェス神奈川2025 春の陣 Day2で話すかもしれない10分セッションの資料です
小田中育生
March 15, 2025
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Transcript
©Growth and Living 顧客とユーザーと私 toCとtoB、ビジネスモデルの違いへの検査と適応 2025-03-15 スクラムフェス神奈川 2025 春の陣 アンカンファレンス
小田中 育生
©Growth and Living AARRR!
©Growth and Living Acquisition Activation Retention Refferel Revenue AARRR!
©Growth and Living Acquisition Activation Retention Refferel Revenue まずユーザーになって欲しい
©Growth and Living Acquisition Activation Retention Refferel Revenue そして使ってほしい
©Growth and Living Acquisition Activation Retention Refferel Revenue 使い続けてほしい
©Growth and Living Acquisition Activation Retention Refferel Revenue 知り合いにも紹介してほしい
©Growth and Living Acquisition Activation Retention Refferel Revenue それが収益になったら最高
©Growth and Living どうやったらAARRR!できるのか
©Growth and Living Acquisition Activation Retention Refferel Revenue 使ってみて使い続けたいものは 推薦したくなるし、
使い続けるから対価も支払う
©Growth and Living not not(なくてはならないもの) 「あったらいいな」どころではなく 「なくてはならない」もの 真正のニーズに応えた、 not notなプロダクトは
間違いなくAARRR!する
©Growth and Living では、not notにどうアプローチしていくか
©Growth and Living toCがメインだった前職の経験
©Growth and Living ユーザーの声を聞く。プロダクトに反映する。 フィードバックを受けカイゼンする。 その繰り返し。 ユーザー プロダクト
©Growth and Living ユーザーボイスをもとに機能開発を推進 株式会社ナビタイムジャパン 2021年2月5日プレスリリースより https://corporate.navitime.co.jp/topics/pr/202102/05_5327.html
©Growth and Living ドッグフードもいっぱい食べた XP祭り2022 おいしいドッグフードの食べ方より
©Growth and Living Acquisition Activation Retention Refferel Revenue ユーザーの声に応えることが リテンションにもリファラルにも
効いていた
©Growth and Living toB SaaSを提供する現職へ転職
©Growth and Living プロダクトとユーザーのサイクルが シンプルには成立しない ユーザー プロダクト
©Growth and Living ユーザーと顧客(購買の意思決定者)が異なる ユーザー プロダクト 顧客
©Growth and Living ある日の店舗見学にて We「在庫管理ってどうしてるんですか?」
©Growth and Living ある日の店舗見学にて We「在庫管理ってどうしてるんですか?」 ユーザー「今は、管理してないんですよね。」
©Growth and Living ある日の店舗見学にて We「在庫管理ってどうしてるんですか?」 ユーザー「今は、管理してないんですよね。」 We「なるほど!管理する必要ないかんじですかね?」
©Growth and Living ある日の店舗見学にて We「在庫管理ってどうしてるんですか?」 ユーザー「今は、管理してないんですよね。」 We「なるほど!管理する必要ないかんじですかね?」 ユーザー「店舗としてはしたいんですけど、本部が必要だと思っ てないんですよね」
©Growth and Living ユーザーは必要としている ユーザー プロダクト 顧客
©Growth and Living 顧客は必要としていない ユーザー プロダクト 顧客
©Growth and Living Acquisition Activation Retention Refferel Revenue 必要としていないなら、 そもそもAcquisitionしない
©Growth and Living Acquisition Activation Retention Refferel Revenue 推薦しても、先につながらない
©Growth and Living でも
©Growth and Living ユーザーは必要としているのに、 顧客にとって価値がわからないから届けられないのって もどかしくない? ユーザー プロダクト 顧客
©Growth and Living 課題を解決するためには、議題に上げることがまず必要 Needs
©Growth and Living ビジネスモデル toCのサブスクリプションビジネスなら、ユーザーと顧客は同一 だし、ユーザーにとっての必要性が利用の有無=Revenueに 直結する toBの場合、ユーザーがお財布を握っている≒顧客とは限らな い。特にリボンモデルだったりすると、ユーザーと顧客が別の組 織・会社だなんてことも全然ある
©Growth and Living だから toBのプロダクト開発において、 「ユーザーにとっての使い勝手のよさ」「ユーザーの課題解決」 は大切なものでありながら、「顧客が対価を支払って解決した い課題を解決するか」が非常に重要
©Growth and Living ユーザーや顧客を理解するために toCのプロダクトは自分が当事者になりうる だからユーザーや顧客の気持ちをある程度は理解しやすい
©Growth and Living ぼくらは、モリモリとドッグフードを食べていた XP祭り2022 おいしいドッグフードの食べ方より
©Growth and Living ドッグフードが食べられないtoB toCのプロダクトは自分が当事者になりうる だからユーザーや顧客の気持ちをある程度は理解しやすい toBのプロダクトは自分が当事者にならないことが多い そうするとユーザーや顧客にとってうれしい!という 実感をもつのがむずかしい
©Growth and Living だからこそ、顧客の声を聞くのは良いアプローチ ユーザー プロダクト 顧客
©Growth and Living 肩越しの視線 エンジニアたちが直接、 自社サービスを利用している店舗を見学 誰もが「こんなに忙しいんですね」 「こういうふうに使っているのか」 と衝撃・感激を受ける これをチームの全エンジニアが経験
©Growth and Living でも、そもそもなんで ユーザーと顧客の声が違ってるんだろう
©Growth and Living ユーザーの声は顧客に届いているんだろうか ユーザー プロダクト 顧客
©Growth and Living 現場(ユーザー)と本部(顧客)のニーズの違い
©Growth and Living リボンモデルだと、さらに難易度は増す ユーザー プロダクト 顧客
©Growth and Living ユーザーと顧客のニーズが衝突することだってある ユーザー プロダクト 顧客
©Growth and Living だから ユーザーだけでなく顧客の声に耳を傾けることが プロダクトをグロースさせる観点では重要 でも、ユーザーと顧客を別個のものとして扱うんじゃなくて ユーザーも顧客もハッピーな状態がつくれると 最高にハッピーだよね
©Growth and Living だから 「ユーザーの課題解決!」は主題におきながら 顧客にとっての課題は何? 顧客は、どうなったらこのプロダクトを使う 意思決定をしてくれるの? に意識を注ぐことも大切
©Growth and Living でも 根本的に、自分が客ではないプロダクトをつくる難しさがある ユーザーと顧客の声がずれていることを所与として考えている けれども、そもそもそれっていいんだっけ? toCはズレてないよね、という考えが頭をよぎる
©Growth and Living じゃあなんでやってんの? その業界の課題を解決した先に、よりよい未来があるって 信じてる。移動の苦しみをなくしたり。医療をよくしたり。
©Growth and Living であればこそ 自分がわからない世界だからこそ お客さんのところに足を運んでリアルな課題感を聞くのって とっても大事
©Growth and Living Acquisition Activation Retention Refferel Revenue AARRR!で大事なこと
©Growth and Living Acquisition Activation Retention Refferel Revenue ここはもちろん大事よ
©Growth and Living Acquisition Activation Retention Refferel Revenue つかってもらうこと 推薦してもらうこと
めっちゃ大事
©Growth and Living Acquisition Activation Retention Refferel Revenue でも使ってもらえないと ユーザーになってくれないと
そもそも物語が始まらない
©Growth and Living ユーザーにとって必要 そして顧客にとって必要 そうアプローチしていくのが結局は大切 ユーザー プロダクト 顧客
©Growth and Living 文字にすると当たり前だよね すごく当たり前のことをいっている でもその当たり前を、みんなできてるかな? みんなうまくやるためにもがいてるんじゃないかな そんな現場の泥臭くて辛くて美しい話を、 みんなでわかちあいたい。