プロダクト進化とグロースを加速させる「強いCS組織」の秘訣 / The secret to a strong customer service organization that accelerates product evolution and growth

2025/07/08
プロダクト進化とグロースを加速させる「強いCS組織」の秘訣
2社のCS責任者が語る戦略と実践知
https://corp.full-kaiten.com/seminar/seminar250708.html

松下 まど加
VPoCS

Transcript

2. 自己紹介 ▪出身/趣味 出身：神奈川県 川崎市 趣味：ディズニー（パーク・映画）、買い物、YouTube鑑賞 ▪略歴 1社目：株式会社Speee ┗UZOU事業 プランナー ┗クライアントの広告設計の提案と広告の代理運用業務 2社目：株式会社オースタンス ┗動画制作事業 ┗シニア向けSNS事業の責任者 カミナシは入社して5年目です！ ▪役割 カスタマーサクセス部全体の責任者をしております。 CS部には、「CS」「カスタマーサポート」「ユーザーコミュニティ」「CSオペレ ーション」の4つの機能を持っています。 株式会社カミナシ VP of Customer Success 松下まど加
3. 3 目次 1. カミナシとは 2. カミナシCSの組織の変遷 3. プロダクト連携における実態 4. 今後のCS組織の構想
4. カミナシとは
5. ノンデスクワーカーの 才能を解き放つ MISSION Mission
6. ノンデスクワーカーについて ※ 独立行政法人労働政策研究・研修機構「職業別就業者数」より当社算出 デスク ワーカー 43% 57% ノンデスク ワーカー 設備・清掃 福祉施設 旅客・運輸 製造業 飲食店 スーパー・小売 日本における 労働人口の割合 ノンデスクワーカーは日本の労働人口の半数以上。 私たちの生活は、あらゆる場面で ノンデスクワーカーに支えられている
7. カミナシは“現場の基盤”となる 3つの領域をまたぐデジタルインフラに カミナシとは Method 作業 Men 人 Machine 設備 電子帳票 マニュアル・研修 コミュニケーション 設備カルテ 1つのアカウント運用で複数のシステムを利用。運用の負担軽減とセキュリティ向上
8. カミナシCSの組織の変遷
9. カミナシCSの変遷 カミナシCSの組織の変遷 Phase 1 3〜6名 Phase 2 7〜10名 Phase 3 11〜20名 Phase 4 21名〜 情報共有と 目線合わせ OB/RT標準化 ドキュメント化 データ活用と CS活動の再構築 事業と組織の 連動
10. ▪このときのテーマ 情報共有と目線合わせ ▪組織の状況 ・案件一覧もなく、個々人で案件管理している状態 ・ただ、一定数の案件に達しており、 いずれ限界が来そうだと感じていた ・オンボーディングが少しずつ形になってきた ・開発もセールスもワンチーム ▪優先度高くやったこと ・案件全体を把握するための仕組みづくり └案件リストの作成や会議体でのシェア ・最低限重要な利用率数値の取得とモニタリング └まずは大事な部分の目線合わせ カミナシCSの変遷：フェーズ1（3〜6名） カミナシCSの組織の変遷 CS カスタマーサクセス カスタマーサポート
11. カミナシCSの変遷：フェーズ2 （7〜10名） カミナシCSの組織の変遷 CS オンボーディング チーム リテンション チーム サポート チーム リテンション チーム ▪このときのテーマ オンボーディング/リテンション業務標準化とドキュ メント化 ▪組織の状況 ・人が増え、オンボーディングとリテンションで担当 を分け始めた ・一気に組織っぽくなり、 業務の型化がより一層求められる ▪優先度高くやったこと ・オンボーディング業務やリテンション業務の標準化 ・新しい方も情報をキャッチアップできるようなドキ ュメントづくり ・顧客向けのコンテンツの充実 └ヘルプページのみならず、活用事例など ・マネージャーの育成
12. カミナシCSの変遷：フェーズ3（11〜20名） カミナシCSの組織の変遷 CS SMB/MM ユニット EP ユニット Support &Community ユニット Ops ユニット ▪このときのテーマ データ活用とリテンション業務の進化 ▪組織の状況 ・ユニットの構成を変更 →顧客フェーズから規模へ ・Opsユニットの新設 ・ユーザーコミュニティ施策の推進 ▪優先度高くやったこと ・ユニットの構成変更に伴う業務の再整理 └より規模別の良さを活かせるCS活動へ ・GainsightやHubspotを活用した CS活動のデータの可視化や仕組み化 ※Opsユニットの新設
13. カミナシCSの変遷：フェーズ4（21名〜）※ほぼ今です！ カミナシCSの組織の変遷 CS SMB ユニット EP ユニット MM ユニット Support&Community ユニット Ops ユニット ▪このときのテーマ 事業成長と組織の密な連動 ▪組織の状況 ・SMB/MM/EPそれぞれでユニットに。 ・人数が更に増え、マネージャーも増加 ・事業としてマルチプロダクトの推進が始まり大きな 変化がある状態へ ・クロスセルの成果も求められる状態へ ▪優先度高くやったこと ・KPI,KGIの再整理（KPIツリーを明確に） └実行の徹底をチームで行う ・CSの評価基準の見直し ・新規事業へのCSの関わり ・クロスセルの商談作成件数への貢献へのチャレンジ 新規事業 CS
14. 振り返って：やって良かったこととこうすれば良かったこと カミナシCSの組織の変遷 7名くらいからOKRの運営を始めたこと 顧客対応ばかりやるような形ではなく、中長 期に向けた施策をメンバーも巻き込む形で行 うことができた →マネージャーの早期育成にも良い影響 早期のドキュメント文化の醸成 拡大していくベンチャー企業にとって、やは りドキュメントはとても重要 早期のデータ活用文化の醸成 早期から活用率を図る指標を定義するなどデ ータの活用を進められた 解約が増えた際にも、データから十分に分析 をすることができました。 CSメンバー個々人のスキルアップにもっと 向き合っていく 新しい方の入社オンボーディングは揃ってい る一方、既存メンバーがスキルアップできる 機会が多くない。 もう少し早期に、チームとしてスキルアップ を支援する方法を検討しても良かったかも。 組織の変更と業務の変更は大変 ベンチャーらしく組織をドラスティックに変 えていくことはポジティブな一方、 現場としては業務変更が走り、一部マイナス な影響も受けうるなと感じました。 やって良かった！ こうすれば良かった（かも）
15. プロダクト連携における実態
16. カミナシのプロダクト開発を支えるもの「バリュー」 プロダクト連携における実態 ビジネスサイドだけでなく開発も、惜しみなく現場におもむき情報を集めます。
17. 1. 随時：SlackチャンネルでのFeedback投稿 2. 週一：CS×プロダクトチームの定例 3. 週一：スプリントレビュー 4. 隔週：マネージャーとPMとの連携定例 5. 随時：開発を現場（訪問や顧客ミーティング）に招待！ 6. 随時：Slackチャンネルでの顧客からの喜びの声のシェア プロダクトへのフィードバックの仕組み プロダクト連携における実態
18. 1. 随時：SlackチャンネルでのFeedback投稿 2. 週一：CS×プロダクトチームの定例 3. 週一：スプリントレビュー 4. 隔週：マネージャーとPMとの連携定例 5. 随時：開発を現場（訪問や顧客ミーティング）に招待！ 6. 随時：Slackチャンネルでの顧客からの喜びの声のシェア プロダクトへのフィードバックの仕組み プロダクト連携における実態
19. 随時：SlackチャンネルでのFeedback投稿 プロダクト連携における実態
20. 実際の定例のアジェンダはこのようなイメージです！ 週一：CS×プロダクトチームの定例 プロダクト連携における実態 アジェンダ どんなことを話している？ 開発ロードマップの共有 （月1） 毎月第一火曜日とルールを決めて、開発ロードマップの共有をしています。 どうしても情報に追いつけなくなるケースが増えているので、ここで最低月1回 はキャッチアップできるようにしています。 CS→プロダクトの相談・共有 CSがプロダクトチームに確認したいことや相談したいことを、ざっくばらんに話 す場所です。開発全体に対する疑問もあれば、個社に関する相談もOKです！ プロダクト→CSの相談 プロダクトチームが開発時や開発前に、CSへ聞いておきたいことを聞く場です。 デザインの相談や仕様の相談など、大きなものも小さなものも積極的に相談して います。 リリース内容の確認 直近リリースする予定のものをシェアします。
21. 随時：Slackチャンネルでの顧客からの喜びの声のシェア プロダクト連携における実態
22. 今後のCS組織の構想
23. カミナシは“現場の基盤”となる3つの領域をまたぐデジタルインフラに プロダクトが増え、マルチプロダクト化が大きく加速しています 今後のCS組織の構想 Method 作業 Men 人 Machine 設備 電子帳票 マニュアル・研修 コミュニケーション 設備カルテ 1つのアカウント運用で複数のシステムを利用。運用の負担軽減とセキュリティ向上
24. ・マルチプロダクト化の話 事業と組織を連動させ、価値を最大化するための仕組みを検討中 今後のCS組織の構想 プロダクトが増えても しっかりVoCが還元できるように リソースの最適化と 顧客への適切なフォローの両立 CS全員が全てやるでは もう難しくなってくる 誰がなにをやるのかを明確にす ることで効果を最大化する CSやプロダクトがパワーアップしていくため 「顧客の支援」を適切に分類し 役割を集中させる →ブラッシュアップできるように
25. 事業と組織を連動させ、価値を最大化するための仕組みを検討中 今後のCS組織の構想 Before After OB担当 RT担当 PSM CSM 顧客フェーズで分ける 役割で分ける 受注 中締め会 ・プロダクト導入支援 ・VoC回収 ・活用事例収集 etc. ・プロジェクト全体管理 ・ビジネスレビュー ・アップセル等 etc. (プロダクト単位） (顧客単位）
26. 事業と組織を連動させ、価値を最大化するための仕組みを検討中 今後のCS組織の構想 役割名 主なミッション KPI PSM ・プロダクトオンボーディング ・プロダクトの活用事例収集 ・より深い活用のご提案 ・プロダクトFBの収集 ・プロダクトの活用説明会などの実施や支援 ・オンボーディング完了日数 ・プロダクトの利用率 ・プロダクトフィードバック数 CSM ・顧客のビジネスゴールの把握 ・複数プロダクト導入の全体管理 ・契約更新に関する顧客アプローチ ・顧客のマネジメントレイヤーとの接触 ・アップセル/クロスセルのアプローチ ・ビジネスレビュー実施率 ・導入成果の聴取率
27. 最後に
28. We are hiring!!! 28 カミナシでは【ノンデスクワーカーの才能を解き放つ】ために 一緒に働いてくださる方を大大募集中です！ 立ち上げポジションも沢山あり、大変やりがいのあるタイミングです 募集ポスト（ほとんどすべてです…！笑） • CS、エンプラCS • CS 責任者候補 • プロフェッショナルサービス立ち上げ担当 • カスタマーコミュニティ立ち上げ担当 • カスタマーマーケティング立ち上げ担当 • CSオペレーション立ち上げ担当 • カスタマーサポート（SV）