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LT 見えないからはじめるKPIマネージメント
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masaki oka
March 25, 2021
Research
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670
LT 見えないからはじめるKPIマネージメント
2021/3/26 メンバーズセミナー登壇資料
そのKPIは本物ですか?
どのようにして顧客体験を改善するための本当のKPIを見つけ
解決するかのヒントになれば
masaki oka
March 25, 2021
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Transcript
「⾒えない」からはじめる KPIマネージメント CX/UXストラテジスト 岡 昌樹
,1*Λઃఆ ݟ͍͑ͯΔࣈ͔Βઃఆ ྫ͑99ΛԿˋ৳͢ɺ::Λ Լ͛ΔͳͲ ͔͠͠ݟ͍͑ͯΔͷ͕શͯ ݟ͑ͳ͍ͷͷதʹେࣄͳ͜ͱ ͋Δ͔͠Ε·ͤΜ
3 岡 昌樹 株式会社メンバーズ ポップインサイトカンパニー CX/UXストラテジスト #UX #CX #ワークショップデザイン #サービスデザイン
#新規事業 #組織開発 #⼈材開発 #モバイル #NPS
ఆྔ ఆੑ
ఆྔ ఆੑ
ͳͥఆੑ͕େ͖͘ͳͬͨͷ͔ʁ
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1⽇ 2⽇ 3⽇ 4⽇ 5⽇ 6⽇ 7⽇ 8⽇ 9⽇ 10⽇
11⽇ 12⽇ 13⽇ 14⽇ 15⽇ 16⽇ 17⽇ 18⽇ 19⽇ 20⽇ 21⽇ 22⽇ 23⽇ 24⽇ 25⽇ 26⽇ 27⽇ 28⽇ 29⽇ 30⽇ 31⽇ ݄ؒར༻
1⽇ 2⽇ 3⽇ 4⽇ 5⽇ 6⽇ 7⽇ 8⽇ 9⽇ 10⽇
11⽇ 12⽇ 13⽇ 14⽇ 15⽇ 16⽇ 17⽇ 18⽇ 19⽇ 20⽇ 21⽇ 22⽇ 23⽇ 24⽇ 25⽇ 26⽇ 27⽇ 28⽇ 29⽇ 30⽇ 31⽇ ⽉間利⽤⽇数
1⽇ 2⽇ 3⽇ 4⽇ 5⽇ 6⽇ 7⽇ 8⽇ 9⽇ 10⽇
11⽇ 12⽇ 13⽇ 14⽇ 15⽇ 16⽇ 17⽇ 18⽇ 19⽇ 20⽇ 21⽇ 22⽇ 23⽇ 24⽇ 25⽇ 26⽇ 27⽇ 28⽇ 29⽇ 30⽇ 31⽇ ݄ؒར༻
1⽇ 2⽇ 3⽇ 4⽇ 5⽇ 6⽇ 7⽇ 8⽇ 9⽇ 10⽇
11⽇ 12⽇ 13⽇ 14⽇ 15⽇ 16⽇ 17⽇ 18⽇ 19⽇ 20⽇ 21⽇ 22⽇ 23⽇ 24⽇ 25⽇ 26⽇ 27⽇ 28⽇ 29⽇ 30⽇ 31⽇ ⽉間利⽤⽇数 定量ではこのユーザーは1種類
ユーザーが全く⾒えなかった
ユーザーインタビューしたら
⼤きく分けても4種類
Կݟ͍͑ͯͳ͔ͬͨ͠ ԿΒͳ͔ͬͨ
ఆྔɾఆੑͰݟΔ69
UX ① ウエから ②ヨコから
UX ① ウエから ②ヨコから
ੜ׆ʹ͓͚Δੜ׆ऀͷߦಈɾՁ؍ ͋ΔλεΫதͷϢʔβʔͷߦಈɾՁ؍ 通常の⽣活をする中での⽣活者の⾏動と またその価値観 あるタスクやサービスを使う中での⼈が どう⾏動するか︖またその価値観 త ৺ཧ എܠ ゴール
サービスA サービスB サービスC
ੜ׆ʹ͓͚Δੜ׆ऀͷߦಈɾՁ؍ ͋ΔλεΫதͷϢʔβʔͷߦಈɾՁ؍ 通常の⽣活をする中での⽣活者の⾏動と またその価値観 あるタスクやサービスを使う中での⼈が どう⾏動するか?またその価値観 త ৺ཧ എܠ ΰʔϧ
αʔϏε " αʔϏε # αʔϏε $ ఆྔ
UX ① ウエから ②ヨコから
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UX⽩書|https://goo.gl/v2qWGa
6*͔ΒಘΒΕΔʮؾ͍͍࣋ͪײ͡ʯɺ69ͷҰଆ໘Ͱ͔͠ͳ͍ Ұ࣌త69ʣɻ 69ʮʯ͚ͩͰͳ͘ɺʮઢʯͰଊ͑Δɻ ఆྔ 累積的UX 予期的UX ⼀時的UX エピソード的UX 利⽤していない時間 利⽤している時間
cf. UX⽩書|https://goo.gl/v2qWGa
ސ٬ʹͱͬͯେࣄͳମݧͱͳΔ,1* ՄࢹԽͰ͖͍ͯΔͷ͔ʁ
「⾒えない」からはじめるKPIマネージメント
⾒えていない」KPI を⾒つけよう 計測し、相関が 強いKPIを探す 改善サイクルを 回していく
Step1︓ 「⾒えていない」KPIを⾒つけよう 累積的UX 予期的UX ⼀時的UX エピソード的UX 計測できている 計測できていない 顧客満⾜度と相関のある体験(指標)を探す
Step1︓ 「⾒えていない」KPIを⾒つけよう 0 5 1 2 3 4 6 7
8 10 9 批判者 中立者 推奨者 絶対 すすめない 強く すすめる きっかけ 期待 登録 現在 (回顧) エピソード 推奨者の体験 ! ! ! ! ! 批判者の体験 ! ! ਪऀͱ൷ऀΛ ͚Δମݧʁ
Step1︓ 「⾒えていない」KPIを⾒つけよう cf. UX TIMES https://uxdaystokyo.com/articles/glossary/kano-model/ &Y౸ண࣌ؒɺٸϒϨʔΩ &YϨεɺϚον
⾒えていない」KPI を⾒つけよう 計測し、相関が 強いKPIを探す 改善サイクルを 回していく
Step2︓ 計測し、相関が強いKPIを探す ച্ɾརӹ ,1* /14 ,1* ,1* ,1* 正しいKPIを磨き続けると競合優位性になる リサーチで明らかになったKPIから特に顧客満⾜度や売上と相関の⾼いKPIを⾒極めるために
計測を⾏う
⾒えていない」KPI を⾒つけよう 計測し、相関が 強いKPIを探す 改善サイクルを 回していく
Step3︓ 改善サイクルを回していく 顧客のデータを集積・分析できる環境の構築と、データを使って施策の⾼度化(⾃動化、簡易化)を進めて 改善サイクルを回していく ᶃߦಈ؍ɾൃݟ • ఆੑௐࠪੳɾϞσϧԽ • ϞχλʔϦΫϧʔςΟϯά؆қԽ •
ΫΠοΫͳిϦαʔν • ϢʔβϏϦςΟςετ • ΞΫηεϩάɺ׆ಈཤྺ • ΦϯϥΠϯαʔϕΠʢސ٬*%ͱ࿈ಈʣ ᶄఆྔௐࠪ ᶅϢʔβσʔλूੵੳπʔϧඋ • ސ٬*%ʢߪങσʔλʣʴߦಈσʔλʴ/14࿈ಈ • ސ٬ҭͷҝͷࢪࡦߴԽ
まとめ
バニティメトリクス (Vanity metrics)と⾔う考え⽅がある 追いかけているKPIは本当に顧客体験・そして事業にインパクトのあるKPIですか︖ 意味あるKPIを発⾒できれば、競合に対して⼤きなアドバンテージになるかもよ︖
「⾒えない」本当のKPI探しの旅に 出かけませんか︖
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