新PdM組織で実践した 顧客解像度の上げ方

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1. © RAKUS Co., Ltd. 新PdM組織で実践した 顧客解像度の上げ⽅ #RAKUS Meetup 株式会社ラクス  楽楽精算開発部 製品管理課 植⽊ 遼太 2023/12/06 1
2. © RAKUS Co., Ltd. 2 #RAKUS Meetup そもそも どんな効果？ どんな背景？ なにやった？ 顧客解像度の向上って。。。。 話の流れ
3. © RAKUS Co., Ltd. 3 効果 #RAKUS Meetup
4. Before / After 4 Before After 調査⼿法 インタビュー アンケート デスクリサーチ インタビュー アンケート デスクリサーチ アナリティクスツール 調査対象 ランダム 顧客セグメント 仮説 ペイン‧ゲイン ジョブ理論 調査内容 要望 事実 調査結果まとめ 定性 定性 + 定量
5. Before / After 5 Before After 調査⼿法 インタビュー アンケート デスクリサーチ インタビュー アンケート デスクリサーチ Analyticsツール 調査対象 ランダム 顧客セグメント 仮説 Pain / Gain ジョブ理論 調査内容 要望 事実 調査結果まとめ 定性 定性 + 定量 だいぶ変わりましたね
6. Before / After 6 Before After 調査⼿法 インタビュー アンケート デスクリサーチ インタビュー アンケート デスクリサーチ Analyticsツール 調査対象 ランダム 顧客セグメント 仮説 Pain / Gain ジョブ理論 調査内容 要望 事実 調査結果まとめ 定性 定性 + 定量 どんな効果があったのでしょうか
7. 7 Before After 調査⼿法 この機能は多く使われている アナリティクス上 どれだけ使われてる？ 調査対象 改善要望のある お客様にインタビューしよう。 戦略上狙うセグメントはXXで、ターゲ ティング条件は、YYだからZZ社へインタ ビューしようか？ 仮説 XXがいやだ。困る。 お客様の成し遂げたい成果に対して何が 障害になっているのか。代替策は何か。 それはなぜか まで知りたいよね。 調査内容 お客様がXXがお望みでしょうか。 どういったフローでXXの機能を利⽤して いますか？ YYな部分はこうしている背景 ありますでしょうか？ 調査結果まとめ XXをしたいお客様が多数いる YYな業務をZZの流れで⾏っている ターゲット顧客でAA社(~%)です。 以下は⼀例ですが、コミュニケーションの情報量、明確さが上がりました。
8. 8 Before After 調査⼿法 この機能は多く使われている Analytics上 どれだけ使われてる？ 調査対象 改善要望のある お客様にインタビューしよう。 戦略上狙うセグメントはXXなので そのセグメントでYY社インタビューする 仮説 XXがいやだ。困る。 お客様の成し遂げたい成果に対して何が 障害になっているのか。それはなぜか。 調査内容 お客様がXXがお望みでしょうか。 お客様はどういった流れでXXの機能を利 ⽤しているのでしょうか。 その背景はございますでしょうか。 調査結果まとめ XXをしたいお客様が多数いる YYな業務をZZの流れで⾏っている お客様がAA社(~%) 以下は⼀例ですが、コミュニケーションの内容が⼤きく変わりました。 どういう背景で何をやったの？
9. © RAKUS Co., Ltd. 9 実施背景 #RAKUS Meetup
10. 実施背景 10 解約リスク 増加 失注理由 増加 開発負債 増加 顧客に評価されない 機能開発
11. 実施背景 11 解約リスク 増加 失注理由 未減少 開発負債 増加 顧客に評価されない 機能開発 困る！！！ けどやってしまっていたかも。。
12. 【再掲】Before / After 12 Before After 調査⼿法 インタビュー アンケート デスクリサーチ インタビュー アンケート デスクリサーチ Analyticsツール 調査対象 ランダム 顧客セグメント 仮説 ペイン‧ゲイン ジョブ理論 調査内容 要望 事実 調査結果まとめ 定性 定性 + 定量 顧客は⾃分にとって何が必要か知らないのだから、 顧客に答えを聞こうとしてはいけない  By フィリップ‧コトラー教授 (ワールドマーケティングサミット2015)
13. 実施背景 13 解約リスク 減少 失注理由 減少 開発負債 増加 ※ここは避けられない 顧客に評価される 機能開発 調査&開発
14. © RAKUS Co., Ltd. 14 実⾏内容 #RAKUS Meetup
15. 実⾏内容サマリ 15 役割分担 (DACI) 顧客調査 PRD PRD作成
16. 実⾏内容 詳細 〜役割分担〜 16 調査対象 書籍　プロダクトマネジメントのすべて　より抜粋
17. 実⾏内容 詳細 〜役割分担〜 17 書籍　プロダクトマネジメントのすべて　より抜粋
18. 実⾏内容 詳細 〜役割分担〜 18 実際のDACI設計資料　より抜粋
19. 実⾏内容 詳細 〜調査計画〜 19 実際の調査計画資料　より抜粋
20. 実⾏内容 詳細 〜調査計画〜 20 • 3C×SWOT ◦ どのセグメントを狙うべきかの根拠を洗い出す ◦ 調査すべき根拠を洗い出す ◦ 何が分かっていないのかを洗い出す • 仮説ペイン‧ゲイン ◦ 調査すべき仮説を洗い出す ※そのままインタビュー項⽬にするわけではない ▪ JTBD(Jobs To Be Done)を仮説として洗い出す ▪ ジョブパフォーマーを紐づける ▪ バリア、代替⼿段を紐づける ⽬的、内容が分かりづらい部分について、補⾜します。
21. 実⾏内容サマリ 〜PBI作成〜 21 実際のPBI Agenda Quality Up
22. © RAKUS Co., Ltd. 22 注意したこと #RAKUS Meetup
23. 実⾏内容 詳細 〜役割分担〜 23 実際のDACI設計資料　より抜粋
24. 実⾏内容 詳細 〜役割分担〜 24 実際のDACI設計資料　より抜粋 書籍等の理想郷ではなく ラクスのスキル、リソースを鑑みて リアルなものにする
25. 実⾏内容 詳細 〜調査計画〜 25 実際の調査計画資料　より抜粋
26. 実⾏内容 詳細 〜調査計画〜 26 実際の調査計画資料　より抜粋 記載レベルが揃わないリスクのため まずは⾃分で書いてサンプルにした。
27. 27 Before After 調査⼿法 この機能は多く使われている Analytics上 どれだけ使われてる？ 調査対象 改善要望のある お客様にインタビューしよう。 戦略上狙うセグメントはXXで、ターゲ ティング条件は、YYだからZZ社へインタ ビューしようか？ 仮説 XXがいやだ。困る。 お客様の成し遂げたい成果に対して何が 障害になっているのか。代替策は何か。 それはなぜか まで知りたいよね。 調査内容 お客様がXXがお望みでしょうか。 どういったフローでXXの機能を利⽤して いますか？ YYな部分はこうしている背景 ありますでしょうか？ 調査結果まとめ XXをしたいお客様が多数いる YYな業務をZZの流れで⾏っている ターゲット顧客でAA社(~%)です。 以下は⼀例ですが、コミュニケーションの情報量、明確さが上がりました。
28. 28 Before After 調査⼿法 この機能は多く使われている Analytics上 どれだけ使われてる？ 調査対象 改善要望のある お客様にインタビューしよう。 戦略上狙うセグメントはXXで、ターゲ ティング条件は、YYだからZZ社へインタ ビューしようか？ 仮説 XXがいやだ。困る。 お客様の成し遂げたい成果に対して何が 障害になっているのか。代替策は何か。 それはなぜか まで知りたいよね。 調査内容 お客様がXXがお望みでしょうか。 どういったフローでXXの機能を利⽤して いますか？ YYな部分はこうしている背景 ありますでしょうか？ 調査結果まとめ XXをしたいお客様が多数いる YYな業務をZZの流れで⾏っている ターゲット顧客でAA社(~%)です。 以下は⼀例ですが、コミュニケーションの情報量、明確さが上がりました。 お客様に評価される開発を⾏う道は まだまだ半ばですが、 継続して本施策をBrushUpしていきます。
29. ⾒出しがはいります。 テキストがはいります。テキストがはいります。リンクがはいります。リンクがはいります テキストがはいります。テキストがはいります。強調テキストがはいります。強調テキストがはいります。 • リストがはいります。 ◦ リストがはいります。 ▪ リストがはいります。 • リストがはいります。 29 ⾒出しがはいります。⾒出しがはいります。⾒出しがはいります。 テキストがはいります。太字テキストがはいります。太字テキストがはいります。 ハイライトテキストがはいります。