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Der Annahmenfalle entkommen #CXfest2024

Der Annahmenfalle entkommen #CXfest2024

„Der verlorene Kompass – der Annahmenfalle entkommen“ (ein Escape-Game für CX)

Haben Sie sich je gefragt, warum es Produkten und Dienstleistungen oft an guter Kunden- oder Nutzererfahrung mangelt? Die Teams, die für die Entwicklung dieser Angebote verantwortlich sind, haben Schwierigkeiten, an entscheidenden Stellen während des Prozesses die Perspektive des Kunden oder Nutzers einzunehmen. Allzu oft werden unbestätigte Annahmen als Grundlage für die Generierung von Ergebnissen verwendet.

Dieses Escape-Game zeigt, wie CX-Experten diesen Teams helfen können, aus den verschiedenen Annahmefallen herauszukommen.

#CX #CustomerExperience #InnvationFacilitation #BehaviouralDesign #BehavioralDesign #JTBD #JobsToBeDone #EscapeGame #GameWork #KI #KünstlicheIntelligenz

Benno Lœwenberg

September 06, 2024
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Transcript

  1. „Wir wissen, was unsere Kunden wollen. Research kostet uns nur

    Zeit !“ Quelle: interner Stakeholder
  2.   CX IST DAS LEUCHTFEUER IM WETTBEWERB    ABER …  Die

    CX-Qualität nimmt ab, und Technologie/KI wird dies nicht aufhalten CX-Experten stehen zunehmend unter Zeit- und Budgetdruck … während die Kundenerwartungen steigen. Quellen: Forrester CX Index, CCW Digital, iBusiness, Payhawk, Erkens
  3.   WORUNTER DIE TEAMS LEIDEN  Hoher Druck zu Handeln für

    Teams, die CX beeinflussen (z. B. Produkt, Marketing, Finanzabteilung) Tendenz, auf Basis ungeprüfter Annahmen zu handeln
  4.   WAS SIE VON DIR MÖCHTEN  neue Perspektiven auftun Annahmen

    hinterfragen beim Fokussieren auf Kundenbedürfnisse helfen … und das schnell Quellen: Maister, Green & Galford; Garman (AWS)
  5. aktuelles Kunden- verhalten gewünschtes Kunden- verhalten   DIE LÜCKE  was

    müssen wir ersinnen und ermöglichen, um die Verhaltens­ änderung zu unterstützen Escape-Island #1
  6. Verfangen beim Nachjagen einer goldenen Idee/Lösung, welche auf wenig konkreten

    Annahmen basiert Aktionismus und in gewohnte Taktiken verfallen Nur auf „Awareness“ abzielen, statt auf Bedürfnisse oder Verhaltensänderung (spez. Marketing-Teams) …   ÜBLICHE HÜRDEN FÜR TEAMS   Escape-Island #1
  7. HILF DEM TEAM MIT   ZU ENTKOMMEN  Escape-Island #1 CX

    KI-generiertes Bild (außer den Händen :-)
  8. Ihr habt nur sehr wenig Zeit dem Team zu helfen

    aus der Annahmenfalle zu entkommen, bevor es über den nächsten Schritt entscheiden muss …   DIE FLUT KOMMT …  Escape-Island #1
  9. „Meine Gesundheit verbessern und gleichzeitig berufliche Ziele erreichen, ohne eines

    für das andere zu opfern.“ Escape-Island #1 KI-generierte BIlder
  10. Escape island #1 KI-generiertes BIld Kundenbedürfnis Spaß Bedürfnis nach posi-

    tiven Erfahrungen, Unterhaltung und Leichtigkeit. Fördert Engagement und Wohlbefinden durch intrinsische Motivation. Spontaner emotional Kundenbedürfnis Kontrolle Verlangen, Situationen aktiv zu beeinflussen. Fördert Autonomie, Selbstbestimmung und Selbstwirksamkeit. Performer emotional Kundenbedürfnis Innovation Begeisterung für frische Ideen und zukunftsweisende Lösungen. Treibt persönliche Entwick- lung und Fortschritt an. Spotaner rational Kundenbedürfnis Effizienz Ziele mit minimalem Aufwand und maximaler Wirkung erreichen. Optimierung von Prozessen und Ressourceneinsatz. Performer rational
  11.   DIE BRÜCKE  Escape-Island #1 Personality Type Implusive influential, enthusiastic,

    inspiring Customer Desire Innovation Enthusiasm for fresh ideas and forward-thinking solutions. Drives personal development and progress. impulsive rational Behaviour Pattern IKEA-Effect Increased valuation of out- puts, ideas, or processes that one has personally contributed to or created Impulsive rational Driver/Barrier Endowment Effect Overvaluing things one owns. Makes it difficult to accept changes. barrier IKEA-Effect Trigger/Intervention Salience of consequences Highlighting the conse- quences of behavior. Enhances awareness of long-term impacts. framing attractive IKEA-Effect Ihr habt grad mit diesen Karten gespielt :-) aktuelles Kunden- verhalten gewünschtes Kunden- verhalten das unterstützt die Verhaltensänderung
  12. Dieser evidenzbasierte, modulare Ansatz ermöglicht: + die dynamische und heterogene

    Natur von Kunden- zielen, -kontexten und -bedürfnissen anzuerkennen + einen mittel- bis langfristigen Ausblick auf die Trag- fähigkeit und Nachhaltigkeit von Vorteilen zu erhalten … und einen größeren CX-Einfluss (schnell) zu erzielen   VERHALTEN ALS PERSPEKTIVE NUTZEN 
  13.   DIE BENNO-BOX  Repertoire-Ebene CHALLENGE OUTCOME METHODEN BANK MUSTER BANK

    METRIKEN BANK Grafik: Benno Lœwenberg die Karten sind der leichte Einstieg
  14. CHALLENGE OUTCOME EXPERT GUIDANCE METHODEN BANK WORK- SHOPS PLAY- BOOKS

    MUSTER BANK METRIKEN BANK Grafik: Benno Lœwenberg  DIE   BENNO   BOX  Enablement Ebene Anwendungswissen für alle nutzbar
  15. CHALLENGE OUTCOME EXPERT GUIDANCE WORK- SHOPS PLAY- BOOKS Grafik: Benno

    Lœwenberg SYSTEMS THINKING DATA + AI  DIE   BENNO   BOX  Strategie Ebene um ein ganz neues CX-Niveau zu erreichen METHODEN BANK MUSTER BANK METRIKEN BANK
  16. KI-generiertes BIld LASST UNS DEN KOMPASS FINDEN WAS IST DEINE

    ERFAHRUNG: AUS WELCHEN WEITEREN FALLEN MUSS DEN TEAMS RAUSGEHOLFEN WERDEN ?