第2回カスタマー系エンジニア座談会

テーマ: Customer系エンジニアのJob Description大解剖
https://customer-x-engineer.connpass.com/event/235967/
の発表資料です

Transcript

1. Customer系エンジニアの Job Description大解剖
2. こんばんは！ hiroxy | Hayashi Hirotake 職種の変遷 ソフトウェアエンジニア / 2年弱 ↓ 顧客信頼性エンジニア(CRE) / 2年 ↓ プロダクトスペシャリスト / 1.5年 ↓ カスタマーサポートエンジニア / 1年弱 興味・関心: キャリアと人生について考えること。教育 🐤 2
3. 目次 ▪ 自己紹介 ▪ 背景とテーマ ▪ 複数のJDから見る カスタマー系エンジニア(CxE) の特 徴 3
4. 1. 背景とテーマ
5. 背景とテーマ ▪ 前職にて、テクサポ→CREに名前を変えたもののCREの ビジョン、とは！？！？状態 ▪ 昨今、CREやカスタマーサクセスエンジニア、テクニカル サポートエンジニアなど職種の広がりを見せているが、 何が違うのかよくわからない 5
6. 背景とテーマ ▪ 前職にて、テクサポ→CREに名前を変えたもののCREの ビジョン、とは！？！？状態 ▪ 昨今、CREやカスタマーサクセスエンジニア、テクニカル サポートエンジニアなど職種の広がりを見せているが、 何が違うのかよくわからない 複数のJDから、それぞれの職種の共通項を見つけて、職 種に対するイメージを掴みたい！（願望） ※「各職はこうあるべき！」を掲げる発表ではありません 現状を分析することが主旨です 6
7. 2. 複数のJDから見るCxEの特徴
8. 複数のJDから見るCxEの特徴 ▪ 調査の対象とする職種は今回は以下の3つ ▫ CRE ▫ カスタマーサクセスエンジニア( CScE ) ▫ カスタマーサポート / カスタマーサポートエンジニア ( CSpE ) ▪ それぞれの職種について数十のJDを分析 ▫ 今回は日本語のJDが対象 ▫ BtoB / BtoC の区別はなし 8
9. CRE ▪ 業務 ▫ 問い合わせの調査・バグ修正 ▫ 問い合わせを減らすためのサポート向けツール開 発/運用・ドキュメント作成 ▪ 求められるスキル・経験 ▫ SQL・1~2年の開発経験 ▫ 他部署とのコミュニケーション能力 ▪ サポートの経験を求めるところはほぼない ▪ ミッション ▫ お問い合わせや顧客視点でのプロダクト開発 9
10. カスタマーサクセスエンジニア ▪ 業務 ▫ 導入サポート ▫ 導入後のオンボーディング設計・活用促進 ▫ 問い合わせ対応 ▪ 求められるスキル・経験 ▫ 提供する事業のドメイン知識 ▪ MAならHTML/CSS/JS、品質保証ならQA経験、など ▫ システム要件定義の経験・開発経験 ▫ 問い合わせ対応経験 ▪ ミッション ▫ プロダクトを通じて、お客様のあるべき姿へサポートする ▫ プロダクトを最大限活用してもらう 10
11. カスタマーサポートエンジニア ▪ 業務 ▫ ソフトウェア ▪ 問い合わせ対応・調査 ▪ マニュアル・ドキュメント作成 ▫ ハードウェア ▪ 機器の設置・保守・点検 ▪ 求められるスキル・経験 ▫ ソフトウェア: 問い合わせ対応経験 ▫ ハードウェア: 普通自動車免許 ▪ ミッション ▫ お客様の声をプロダクトに反映し、CXを最大限に高める 11
12. 各職種の特徴と関連性の全体像 12 顧客 プロダクト 顧客 顧客 CScE CScE CScE CSpE CRE 問い合わせ 開発 調査依頼 回答 ツール 回答 ドキュメント 問い合わせ 問い合わせ いずれの職種も、契約後のお客様が対象 gamiさんがデブサミで示した図と似た感じになってちょっと安心 https://speakerdeck.com/jumtech/what-is-product-specialist?slide=56
13. 各職種の特徴と関連性の全体像 https://tumada.medium.com/product-management-triangle-job-description-d18d1855ef65
14. 各職種の特徴と関連性の全体像 https://tumada.medium.com/product-management-triangle-job-description-d18d1855ef65 CRE CSpE CScE
15. 各職種の特徴と関連性の全体像 ▪ サブスクリプションの拡大により、重要度が一気に加速 した職種群。今後も変わらず重要だろう。 ▫ 個人的にはめっちゃ素敵な職種だと思うので、コ ミュニティも盛り上がると嬉しい ▪ 企業毎でCREがプロダクトの開発までは行わなかった り、サポートを兼任しているケースなどの差もあるの で、JDの業務内容や必須スキルはきちんと確認しま しょう！ ▫ 必須スキルから、業務内容をある程度推測できそう だと思った 15
16. Thanks! 座談会でも気楽に ワイワイしましょう！🍻 🕸 Twitter: @hiroxyy_ 16