“受動型”から“先導型”カスタマーサクセスへの変革 / Transforming from “Reactive” to “Proactive” Customer Success

2025/02/26
受動型から先導型カスタマーサクセスへの変革 - CS HACK #101
https://cshack.connpass.com/event/345766/

“受動型”から“先導型”カスタマーサクセスへの変革

雁部 健太郎
カスタマーサクセス

Transcript

1. “受動型”から “先導型”カスタマーサクセスへの変革 2025.02.26 株式会社カミナシ 雁部 健太郎
2. お話しすること テーマ “受動型”から“先導型”カスタマーサクセスへの変革 🗣 ・受動型と先導型の違い ・変わりたいと思ったきっかけ、エピソード ・明日から実践できるアクション例 2
3. お話しすること ゴール 変革に向けた第一歩として、 明日の顧客との会話から実践できるアクションの ヒントを提供すること💡 3
4. お話しすること アジェンダ 1. 私とカミナシについて 2. 先導型カスタマーサクセスってなんだ 3. 明日から試せる！実践例 4
5. 私とカミナシについて
6. 自己紹介 株式会社カミナシ カスタマーサクセス部 ユニット長 雁部 健太郎 株式会社カミナシ カスタマーサクセス部 ユニット長 雁部 ・カミナシは2023年6月に入社 ・新卒からカスタマーサクセス 8年目 ・アメリカンフットボール🏈（選手 → コーチ） ・娘が1歳👶になりました 6
7. 自己紹介 株式会社カミナシ マスコットキャラクター ごーとん 株式会社カミナシ カスタマーサクセス部 ユニット長 雁部 ・カミナシのマスコットキャラクター ・性格は、おだやか・人懐っこくて・優しい ・特技は、人の話をじっくり聞くこと ・語尾に「メェ〜」がつく みなさん今日は よろしくメェ〜 7
8. カミナシとは 8 ノンデスクワーカー向けの現場 DX SaaS を提供 現場の基盤となる「作業方法」「設備」「人」という3つの領域で、4製品を展開
9. カミナシとは 現場作業 人 レポート 従業員 教育 現場に必要な業務はカミナシ1つで解決 電子帳票 マニュアル・研修 コミュニケーション 設備保全 設備 設備カルテ 9
10. カミナシとは 現場作業 人 レポート 従業員 教育 現場に必要な業務はカミナシ1つで解決 電子帳票 マニュアル・研修 コミュニケーション 設備保全 設備 設備カルテ 現場の共通管理基盤 ID 10
11. カミナシとは 11 カミナシのコアバリュー「現場ドリブン」 頻繁にお客様の現場へ訪問して一次情報を取得することを重要視
12. “先導型”カスタマーサクセス
13. 先導型カスタマーサクセスってなんだ 受動型 カスタマー サクセス 先導型 カスタマー サクセス NRRの最大化 解約率の低減 顧客満足度の向上 成功事例数 顧客満足度 （CAST・NPS） 事業成長を推進する 問題を解決する 先回りした アクションが中心 問題発生後の アクションが中心 13
14. 先導型カスタマーサクセスってなんだ 受動型 カスタマー サクセス 先導型 カスタマー サクセス NRRの最大化 解約率の低減 顧客満足度の向上 成功事例数 顧客満足度 （CAST・NPS） 事業成長を推進する 問題を解決する 先回りした アクションが中心 問題発生後の アクションが中心 テーマ 14
15. 先導型カスタマーサクセスってなんだ 受動型 カスタマー サクセス 先導型 カスタマー サクセス NRRの最大化 解約率の低減 顧客満足度の向上 成功事例数 顧客満足度 （CAST・NPS） 事業成長を推進する 問題を解決する 先回りした アクションが中心 問題発生後の アクションが中心 テーマ 15
16. 先導型カスタマーサクセスってなんだ 受動型 カスタマー サクセス 先導型 カスタマー サクセス NRRの最大化 解約率の低減 顧客満足度の向上 成功事例数 顧客満足度 （CAST・NPS） 事業成長を推進する 問題を解決する 先回りした アクションが中心 問題発生後の アクションが中心 テーマ 16
17. 先導型カスタマーサクセスってなんだ 受動型 カスタマー サクセス 先導型 カスタマー サクセス NRRの最大化 解約率の低減 顧客満足度の向上 成功事例数 顧客満足度 （CAST・NPS） 事業成長を推進する 問題を解決する 先回りした アクションが中心 問題発生後の アクションが中心 テーマ 17
18. 先導型カスタマーサクセスってなんだ 受動型 カスタマー サクセス 先導型 カスタマー サクセス NRRの最大化 解約率の低減 顧客満足度の向上 成功事例数 顧客満足度 （CAST・NPS） 事業成長を推進する 問題を解決する 先回りした アクションが中心 問題発生後の アクションが中心 KPI 18
19. 先導型カスタマーサクセスってなんだ 受動型 カスタマー サクセス 先導型 カスタマー サクセス NRRの最大化 解約率の低減 顧客満足度の向上 成功事例数 顧客満足度 （CAST・NPS） 事業成長を推進する 問題を解決する 先回りした アクションが中心 問題発生後の アクションが中心 KPI 19
20. 先導型カスタマーサクセスってなんだ 受動型 カスタマー サクセス 先導型 カスタマー サクセス NRRの最大化 解約率の低減 顧客満足度の向上 成功事例数 顧客満足度 （CAST・NPS） 事業成長を推進する 問題を解決する 先回りした アクションが中心 問題発生後の アクションが中心 KPI 20
21. 先導型カスタマーサクセスってなんだ 受動型 カスタマー サクセス 先導型 カスタマー サクセス NRRの最大化 解約率の低減 顧客満足度の向上 成功事例数 顧客満足度 （CAST・NPS） 事業成長を推進する 問題を解決する 先回りした アクションが中心 問題発生後の アクションが中心 ゴール 21
22. 先導型カスタマーサクセスってなんだ 受動型 カスタマー サクセス 先導型 カスタマー サクセス NRRの最大化 解約率の低減 顧客満足度の向上 成功事例数 顧客満足度 （CAST・NPS） 事業成長を推進する 問題を解決する 先回りした アクションが中心 問題発生後の アクションが中心 ゴール 22
23. 先導型カスタマーサクセスってなんだ 受動型 カスタマー サクセス 先導型 カスタマー サクセス NRRの最大化 解約率の低減 顧客満足度の向上 成功事例数 顧客満足度 （CAST・NPS） 事業成長を推進する 問題を解決する 先回りした アクションが中心 問題発生後の アクションが中心 ゴール 23
24. 先導型カスタマーサクセスってなんだ 受動型 カスタマー サクセス 先導型 カスタマー サクセス NRRの最大化 解約率の低減 顧客満足度の向上 成功事例数 顧客満足度 （CAST・NPS） 事業成長を推進する 問題を解決する 先回りした アクションが中心 問題発生後の アクションが中心 関わり方 24
25. 先導型カスタマーサクセスってなんだ 受動型 カスタマー サクセス 先導型 カスタマー サクセス NRRの最大化 解約率の低減 顧客満足度の向上 成功事例数 顧客満足度 （CAST・NPS） 事業成長を推進する 問題を解決する 先回りした アクションが中心 問題発生後の アクションが中心 関わり方 25
26. 先導型カスタマーサクセスってなんだ 受動型 カスタマー サクセス 先導型 カスタマー サクセス NRRの最大化 解約率の低減 顧客満足度の向上 成功事例数 顧客満足度 （CAST・NPS） 事業成長を推進する 問題を解決する 先回りした アクションが中心 問題発生後の アクションが中心 関わり方 26
27. 先導型カスタマーサクセスってなんだ 受動型 カスタマー サクセス 先導型 カスタマー サクセス NRRの最大化 解約率の低減 顧客満足度の向上 成功事例数 顧客満足度 （CAST・NPS） 事業成長を推進する 問題を解決する 先回りした アクションが中心 問題発生後の アクションが中心 戦略パートナーとしての関係性 27
28. 先導型カスタマーサクセスってなんだ みなさんは こんな経験をしたことはありませんか？ 28
29. 先導型カスタマーサクセスってなんだ 29 お客様が忙しく、 時間を 作ってもらえない
30. 先導型カスタマーサクセスってなんだ 30 お客様が忙しく、 時間を 作ってもらえない お客様の 本音を 聞き出せない
31. 先導型カスタマーサクセスってなんだ 31 お客様が忙しく、 時間を 作ってもらえない お客様の 本音を 聞き出せない
32. 先導型カスタマーサクセスってなんだ 32 お客様が忙しく、 時間を 作ってもらえない お客様の 本音を 聞き出せない ロードマップの遅延 活用が定着しない
33. 先導型カスタマーサクセスってなんだ 33 お客様が忙しく、 時間を 作ってもらえない お客様の 本音を 聞き出せない ロードマップの遅延 予期せぬチャーン アップセル・クロスセルの 機会損失 活用が定着しない
34. 先導型カスタマーサクセスってなんだ 34 お客様が忙しく、 時間を 作ってもらえない お客様の 本音を 聞き出せない ロードマップの遅延 予期せぬチャーン アップセル・クロスセルの 機会損失 活用が定着しない 新業種 の 受注
35. 先導型カスタマーサクセスってなんだ 35 お客様が忙しく、 時間を 作ってもらえない お客様の 本音を 聞き出せない ロードマップの遅延 予期せぬチャーン アップセル・クロスセルの 機会損失 活用が定着しない 新業種 の 受注 顧客層 の 変化
36. 先導型カスタマーサクセスってなんだ 36 お客様が忙しく、 時間を 作ってもらえない お客様の 本音を 聞き出せない ロードマップの遅延 予期せぬチャーン アップセル・クロスセルの 機会損失 活用が定着しない 新業種 の 受注 顧客層 の 変化 マルチ プロダ クト
37. 先導型カスタマーサクセスってなんだ 37 お客様が忙しく、 時間を 作ってもらえない お客様の 本音を 聞き出せない ロードマップの遅延 予期せぬチャーン アップセル・クロスセルの 機会損失 活用が定着しない 新業種 の 受注 顧客層 の 変化 マルチ プロダ クト 新メン バーの 入社
38. 先導型カスタマーサクセスってなんだ 38 お客様が忙しく、 時間を 作ってもらえない お客様の 本音を 聞き出せない ロードマップの遅延 予期せぬチャーン アップセル・クロスセルの 機会損失 活用が定着しない
39. 先導型カスタマーサクセスってなんだ 39 このままじゃ ダメだメェ 危機感
40. 先導型カスタマーサクセスってなんだ 何から変えたらいいの？ 40
41. 先導型カスタマーサクセスってなんだ プロダクト 改善 41
42. 先導型カスタマーサクセスってなんだ プロダクト 改善 資料の アップデート 42
43. 先導型カスタマーサクセスってなんだ 💡 プロダクト 改善 資料の アップデート 43
44. 先導型カスタマーサクセスってなんだ 顧客へ かけるコトバ プロダクト 改善 資料の アップデート 💡 44
45. 先導型カスタマーサクセスってなんだ 顧客へ かけるコトバ プロダクト 改善 資料の アップデート 💡 45
46. 明日から試せる！実践例
47. 明日から試せる！実践例 同じ表現を 使うべし🔥 47
48. 明日から試せる！実践例 同じ表現を 使うべし🔥 行動を促進 すべし🔥 48
49. 明日から試せる！実践例 信頼関係を 深めるべし🔥 同じ表現を 使うべし🔥 行動を促進 すべし🔥 49
50. 明日から試せる！実践例 同じ表現を 使うべし🔥 50
51. 明日から試せる！実践例 同じ表現を 使うべし🔥 💡顧客が「成功」と言うなら、こちらも「成功」と表現する 51
52. 明日から試せる！実践例 同じ表現を 使うべし🔥 顧客が「成果」ではなく「成功」を使うとき、 それは個人的な達成感を重視している可能性が あります。この場合、こちらが「成果」と言い 換えてしまうと、微妙なすれ違いが生じます。 💡顧客が「成功」と言うなら、こちらも「成功」と表現する 52
53. 明日から試せる！実践例 同じ表現を 使うべし🔥 53
54. 明日から試せる！実践例 同じ表現を 使うべし🔥 💡顧客が「悩み」と言うなら、こちらも「悩み」を使う 54
55. 明日から試せる！実践例 同じ表現を 使うべし🔥 「課題」という言葉がビジネスライクすぎて、 　顧客が距離を感じることがあります。 「悩み」という日常的な表現を使うことで、 より親しみを感じてもらえるでしょう。 💡顧客が「悩み」と言うなら、こちらも「悩み」を使う 55
56. 明日から試せる！実践例 同じ表現を 使うべし🔥 56
57. 明日から試せる！実践例 同じ表現を 使うべし🔥 💡顧客が「遅れている」と言うなら、「遅れている」と認める 57
58. 明日から試せる！実践例 同じ表現を 使うべし🔥 顧客が「遅れている」と明確に感じていると き、「まだ間に合いますよ」と楽観的に返すの ではなく、「遅れている状況をどう取り戻す か、一緒に考えましょう」と、同じ温度感で話 すことが大切です。 💡顧客が「遅れている」と言うなら、「遅れている」と認める 58
59. 明日から試せる！実践例 行動を促進 すべし🔥 59
60. 明日から試せる！実践例 行動を促進 すべし🔥 💡問題よりも未来を語る 60
61. 明日から試せる！実践例 行動を促進 すべし🔥 💡問題よりも未来を語る 顧客が直面する課題を聞くとき、ついその問題 を繰り返し指摘したり、課題解決の難しさを強 調してしまうことがあります。しかし、それで は顧客の行動は停滞してしまいます。 代わりに、「未来」を示す言葉を選びましょ う。顧客が「今すぐやってみよう」と思える状 況を作ることが大切です。 61
62. 明日から試せる！実践例 行動を促進 すべし🔥 💡問題よりも未来を語る 顧客が直面する課題を聞くとき、ついその問題 を繰り返し指摘したり、課題解決の難しさを強 調してしまうことがあります。しかし、それで は顧客の行動は停滞してしまいます。 代わりに、「未来」を示す言葉を選びましょ う。顧客が「今すぐやってみよう」と思える状 況を作ることが大切です。 ・NG：「やるべきことが多すぎますね。」 ・OK：「まずはここから始めると、スムーズに進むと思います！」 62
63. 明日から試せる！実践例 行動を促進 すべし🔥 63
64. 明日から試せる！実践例 行動を促進 すべし🔥 💡選択肢を絞り、行動しやすくする 64
65. 明日から試せる！実践例 行動を促進 すべし🔥 💡選択肢を絞り、行動しやすくする 顧客が「何をすればいいのかわからない」と感 じている場合、すべての選択肢を一度に提示す ると、かえって混乱を招くことがあります。こ のようなときは、次のステップを明確に示すこ とで、顧客の行動を促進できます。 65
66. 明日から試せる！実践例 行動を促進 すべし🔥 💡選択肢を絞り、行動しやすくする 顧客が「何をすればいいのかわからない」と感 じている場合、すべての選択肢を一度に提示す ると、かえって混乱を招くことがあります。こ のようなときは、次のステップを明確に示すこ とで、顧客の行動を促進できます。 ・顧客：「どれから手をつければいいのかわからなくて…」 ・回答：「一番効果が出やすいのはこの方法です。ここから始めてみましょう！」 66
67. 明日から試せる！実践例 行動を促進 すべし🔥 67
68. 明日から試せる！実践例 行動を促進 すべし🔥 💡自信を与える言葉を選ぶ 68
69. 明日から試せる！実践例 行動を促進 すべし🔥 💡自信を与える言葉を選ぶ 顧客が行動を躊躇する理由の多くは、「できる かわからない」「失敗が怖い」という不安で す。そんなときは、顧客が過去に達成した成功 や、今の状況で活用できるリソースに目を向け させる言葉が有効です。顧客に「自分はでき る」と感じてもらうことで、自ら行動を起こす 力を引き出せます。 69
70. 明日から試せる！実践例 行動を促進 すべし🔥 💡自信を与える言葉を選ぶ 顧客が行動を躊躇する理由の多くは、「できる かわからない」「失敗が怖い」という不安で す。そんなときは、顧客が過去に達成した成功 や、今の状況で活用できるリソースに目を向け させる言葉が有効です。顧客に「自分はでき る」と感じてもらうことで、自ら行動を起こす 力を引き出せます。 ・「以前も同じような状況で成功されていましたよね。今回もそれが活かせると思います！」 ・「ここまで進められたこと自体が素晴らしいです。次もきっとできるはずです！」 70
71. 明日から試せる！実践例 行動を促進 すべし🔥 71
72. 明日から試せる！実践例 行動を促進 すべし🔥 💡行動が生む変化を強調する 72
73. 明日から試せる！実践例 行動を促進 すべし🔥 💡行動が生む変化を強調する 顧客は「行動した先に何があるか」を明確にイ メージできると、行動に移しやすくなります。 ですから、「行動が生む具体的な成果」をコト バで描きましょう。行動の先にある明るい未来 を見せることが、顧客のモチベーションを引き 出す原動力になります。 73
74. 明日から試せる！実践例 行動を促進 すべし🔥 💡行動が生む変化を強調する 顧客は「行動した先に何があるか」を明確にイ メージできると、行動に移しやすくなります。 ですから、「行動が生む具体的な成果」をコト バで描きましょう。行動の先にある明るい未来 を見せることが、顧客のモチベーションを引き 出す原動力になります。 ・「このステップを完了すれば、業務時間が10％削減できる可能性があります！」 ・「この取り組みを進めることで、売上アップにつながる実例もあります！」 74
75. 明日から試せる！実践例 信頼関係を 深めるべし🔥 75
76. 明日から試せる！実践例 信頼関係を 深めるべし🔥 💡顧客の感情に寄り添う 76
77. 明日から試せる！実践例 信頼関係を 深めるべし🔥 💡顧客の感情に寄り添う 顧客が課題や悩みを共有してくれるとき、それ は信頼を築くチャンスです。しかし、その感情 を軽視したり表面的に受け止めると、関係が浅 いままで終わってしまいます。顧客の感情に寄 り添う言葉を選び、共感を示しましょう。顧客 が「自分の感情がちゃんと理解されている」と 感じることで、関係が深まります。 77
78. 明日から試せる！実践例 信頼関係を 深めるべし🔥 💡顧客の感情に寄り添う 顧客が課題や悩みを共有してくれるとき、それ は信頼を築くチャンスです。しかし、その感情 を軽視したり表面的に受け止めると、関係が浅 いままで終わってしまいます。顧客の感情に寄 り添う言葉を選び、共感を示しましょう。顧客 が「自分の感情がちゃんと理解されている」と 感じることで、関係が深まります。 ・NG：「それはよくある問題ですね。」 ・OK：「それは大変でしたね。その状況で頑張られているのが本当にすごいです。」 78
79. 明日から試せる！実践例 信頼関係を 深めるべし🔥 79
80. 明日から試せる！実践例 信頼関係を 深めるべし🔥 💡対等なパートナーシップを意識する 80
81. 明日から試せる！実践例 信頼関係を 深めるべし🔥 💡対等なパートナーシップを意識する 信頼関係は、一方が指導する立場で、もう一方 が受け身になる関係では生まれません。顧客と の対話を「共に課題を乗り越えるパートナー」 として進めることが大切です。「一緒に」とい う言葉を使うことで、顧客は「一人で頑張らな くていいんだ」と感じ、安心して次のステップ に進むことができます。 81
82. 明日から試せる！実践例 信頼関係を 深めるべし🔥 💡対等なパートナーシップを意識する 信頼関係は、一方が指導する立場で、もう一方 が受け身になる関係では生まれません。顧客と の対話を「共に課題を乗り越えるパートナー」 として進めることが大切です。「一緒に」とい う言葉を使うことで、顧客は「一人で頑張らな くていいんだ」と感じ、安心して次のステップ に進むことができます。 ・顧客：「この方法、本当にうまくいくでしょうか？」 ・回答：「その不安、よくわかります。一緒にリスクを確認しながら進めましょう。」 82
83. 明日から試せる！実践例 信頼関係を 深めるべし🔥 83
84. 明日から試せる！実践例 信頼関係を 深めるべし🔥 💡小さな成功を共有し、賞賛する 84
85. 明日から試せる！実践例 信頼関係を 深めるべし🔥 💡小さな成功を共有し、賞賛する 信頼関係を深めるもう一つのポイントは、顧客 の努力や成功をしっかり評価し、賞賛すること です。たとえ小さな成果でも、それを言葉にし て伝えることで、顧客は「自分が認められてい る」と感じます。こうした言葉が、顧客のモチ ベーションを高め、関係性をより強固にしま す。 85
86. 明日から試せる！実践例 信頼関係を 深めるべし🔥 💡小さな成功を共有し、賞賛する 信頼関係を深めるもう一つのポイントは、顧客 の努力や成功をしっかり評価し、賞賛すること です。たとえ小さな成果でも、それを言葉にし て伝えることで、顧客は「自分が認められてい る」と感じます。こうした言葉が、顧客のモチ ベーションを高め、関係性をより強固にしま す。 ・「このタスクを完了されたことで、 次のプロジェクトがスムーズに進められるようになりますね。素晴らしいです！」 ・「今回の取り組み、本当に効果的でしたね。ご一緒に進められて嬉しいです。」 86
87. 明日から試せる！実践例 信頼関係を 深めるべし🔥 同じ表現を 使うべし🔥 行動を促進 すべし🔥 87
88. 最後に
89. “CSテラコヤ” を開催中 2ヶ月に1度、オフラインでのCS交流イベントを定期開催しています🎉 最後に 89
90. note で公開中 取り組み・学びを全開オープンでアウトプットしています！ 最後に 90
91. 最後に @kentarokaribe ぜひお話 しましょう！ DM ✉ 待ってます！ 91
92. 株式会社カミナシ https://kaminashi.jp